Міжнародний туризм і сфера послуг - Мальська М.П. - Міжнародні стандарти ICO серії 9000:2000

Сертифікація послуг проводиться з метою захисту прав і законних інтересів громадян — споживачів цих послуг.

Сертифікація — процедура, яка підтверджує відповідність об'єкта сертифікації, в нашому випадку — туристичної послуги, нормам і правилам, встановленим державою для таких послуг. Сертифікації в туризмі підлягають або туристичні послуги, або послуги готелів (як у більшості європейських країн). Процедуру підтвердження відповідності здійснює орган сертифікації — незалежна від споживача й виконавця уповноважена на це організація.

Законодавством різних країн передбачені два види сертифікації: обов'язкова та добровільна.

Обов'язкова сертифікація звичайно запроваджується там, де немає чітких механізмів саморегулювання, які працюють за наявності потужних професійних об'єднань, які надають діям своїх членів цивілізованої ринкової форми. Там, де такі об'єднання існують, наприклад, у Швейцари, обов'язкова сертифікація поступається місцем добровільній — ініційованій виробником послуги процедурі підтвердження відповідності рівня якості послуг, які надаються, вимогам стандартів обслуговування й іншим нормативним документам, що визначають рівень якості послуг подібного роду. За підсумками сертифікації видається документ, який слугує письмовим підтвердженням того факту, що послуга, яка сертифікується, відповідає встановленим вимогам.

Завданнями сертифікації є:

— створення умов для діяльності підприємців на національному товарному ринку, а також для участі в міжнародній економічній співпраці й міжнародній торгівлі послугами;

— сприяння споживачам у компетентному виборі продукції (товарів, робіт, послуг);

— захист споживача від недобросовісності виробника (продавця, виконавця);

— контроль безпеки продукції (товарів і послуг) для навколишнього середовища, життя й здоров'я споживача, а також його майна;

— підтвердження показників якості продукції, встановлених виробником.

Стандартизація — один із способів державного регулювання туристичної діяльності, метою якого є захист прав та інтересів туристів і добросовісних виробників турпродукту. Більшість регулятивних нормативних актів — це стандарти того чи іншого змісту, що підтверджує тісний взаємозв'язок процесів сертифікації й стандартизації й велике значення останньої для розвитку всієї туристичної індустрії.

Стандартами у сфері надання послуг, до якої належить туризм, визнаються національний і міжнародний стандарт, санітарні, будівельні норми й правила та інші документи, якими, відповідно до законодавства, встановлюються обов'язкові вимоги до якості послуг.

Стандартизація — діяльність, спрямована на досягнення та встановлення прогресивних норм і вимог шляхом створення нормативно-технічної документації на виробництво та застосування різних видів продукції, а також надання послуг. Інакше кажучи, стандартизація передбачає узгодження об'єкта стандартизації з вимогами, встановленими до об'єктів подібного роду. Цей процес поширюється не тільки на матеріальні, а й на нематеріальні об'єкти, зокрема на туристичні й готельні послуги.

Будь-якому процесу зіставлення послуг із чинними у певній галузі стандартами передує класифікація цих послуг. Іншими словами, перш ніж розпочати процедуру стандартизації, потрібно точно встановити, чи належить послуга до групи, на яку поширюється цей стандарт. Наприклад, при присвоєнні розряду тому чи іншому засобу розміщення визначають спочатку його тип, а вже потім підтверджують його приналежність до тієї чи іншої категорії. Стосовно готелів діють одні види стандартів, якщо об'єктом стандартизації стає мотель, вимоги до його оснащення й устаткування змінюються.

Завдання стандартизації — надати підприємствам туристичної сфери можливість не тільки забезпечувати потрібний клієнтові рівень обслуговування, а й відтворювати його в бажаних масштабах. Останній процес є найскладнішою з проблем управління якістю (TQM), що тісно пов'язана зі застосуванням стандартів серії ICO 9000.

Міжнародні стандарти ICO серії 9000:2000

Стандарти сімейства ICO 9000 (версія 2000 р.) розроблені для того, щоб допомогти підприємствам усіх форм власності й розмірів упровадити й забезпечити функціонування ефективних систем менеджменту якості, у тому числі на підприємствах різних форм сервісу й видів послуг, включаючи готельні й туристичні підприємства, відповідно до комплексу стандартів:

стандарти ICO 9000 — описують основні положення систем менеджменту якості, які є об'єктом застосування цих стандартів, і визначають відповідні терміни;

стандарти ICO 9001 — містять вимоги до систем менеджменту якості для тих випадків, коли організації необхідно продемонструвати свою здатність надавати продукцію, яка відповідає вимогам споживачів і чинним обов'язковим вимогам, і спрямовані на підвищення ступеня задоволення запитів споживачів;

стандарти ICO 9004 — містять рекомендації щодо результативності й ефективності системи менеджменту якості, метою якого є поліпшення діяльності організації й ступеня задоволеності запитів споживачів й інших зацікавлених сторін;

стандарти ICO 9011 — містять методичні вказівки з аудиту (перевірки) системи менеджменту якості й охорони навколишнього середовища.

Основу системи менеджменту якості становить менеджмент процесів виробництва продукції й (або) надання послуг. Менеджмент починається з вивчення вимог споживача й завершується оцінкою ступеня задоволення цих вимог.

Розробляючи стандарти й контролюючи відповідність підприємств туристичної сфери встановленим нормативам, держава здійснює регулювання туристичної діяльності, гарантуючи якість і безпеку обслуговування клієнтів на об'єктах туристичної інфраструктури.