Міжнародний туризм і сфера послуг - Мальська М.П. - 14.11. Внутрішній маркетинг

Результативність усіх операцій, які виконуються турфірмою (підприємством), залежить, насамперед, від ставлення працівників до своїх обов'язків. Якщо вони мають високу кваліфікацію, розуміють свої завдання, готові прийти на допомогу клієнту, турфірма (підприємство) досягає високих результатів у маркетинговій діяльності. І навпаки, недбале, безвідповідальне ставлення персоналу до своїх обов'язків, до клієнтів фірми завжди призводить до незадовільних результатів.

За кордоном уже давно зрозуміли вирішальне значення персоналу в забезпеченні чіткого та якісного виконання виробничих операцій у сфері послуг, тому робота з кадрами як складова управління якістю послуг входить у перелік основних програм підтримки маркетингової стратегії.

Головна мета внутрішнього маркетингу полягає у формуванні трудового колективу, команди однодумців-професіоналів, які однаково розуміють мету і завдання турфірми (підприємства), усвідомлюють власну відповідальність і готові докласти максимум зусиль і вміння для досягнення окресленої мети і виконання завдань.

Основними напрямами внутрішнього маркетингу є такі.

Мотивація припливу в турфірму молодих, здібних кадрів за рахунок підвищення престижності роботи в сфері послуг. З цією метою можуть використовуватися такі заходи:

— реклама і пропаганда важливості, вигідності й привабливості роботи в туристичній галузі, можливості відвідування різних країн, спілкування з іноземцями та ін.;

— підвищення матеріальної зацікавленості — збільшення оплати праці, надання додаткових пільг у формі медичного та соціального страхування, надання кредитів, продажу акцій, пошиття уніформи та ін.

Добір і професійне навчання кадрів із метою формування трудового колективу за рахунок осіб:

— які мають спеціальну вищу чи середню освіту або достатній досвід роботи у туристичному бізнесі;

— які володіють необхідними моральними якостями, вміють працювати з людьми, розуміють потреби туристів, завжди ввічливі та привітні;

— які мають високу працездатність і витривалість. У "пікові періоди" працівникам турфірм доводиться працювати понаднормово, поєднувати професії, розширювати зони обслуговування та ін.

Для швидшого засвоєння працівниками нових технологічних прийомів і правил роботи повинна бути створена система неперервного навчання працівників турфірми в найзручніших формах (із відривом чи без відриву від виробництва, проведення цільових семінарів, наставництво, самостійне навчання та ін.).

Виховання команди однодумців, окрім перелічених заходів, передбачає:

— участь усього колективу в обговоренні планів маркетингу з метою залучення працівників до управління турфірмою, підвищення їхньої.віД' повід альності;

— регулярне інформування колективу про перебіг реалізації планів шляхом проведення зборів, співбесід, брифінгів, використання інформаційних стендів, письмової інформації;

— підтримка постійного зворотного зв'язку "співробітник — керівник" з метою з'ясування настроїв, турбот, потреб членів трудового колективу,

— формування виробничої і ділової культури, культури взаємин між працівниками, культури обслуговування клієнтів та ін.

14.12. Маркетинговий контроль

Маркетинговий контроль у туристичному бізнесі набуває особливого значення в зв'язку з тим, що зовнішнє і внутрішнє маркетингові середовища часто змінюються в невигідний для турфірми бік, що пов'язано, наприклад, зі скасуванням міжнародних авіарейсів, ускладненням процедури одержання іноземних віз, зміною валютного курсу. Варто також зазначити і те, що основна частина виробництва І продажу турів у міжнародному туризмі припадає на літній період (червень-серпень). І якщо турфірма з якихось причин не забезпечить виконання планів, встановлених на цей період, надолужити втрачене вона вже не зможе через різке падіння споживчого попиту.

Маркетинговий контроль передбачає перевірку виконання планів і досягнення поставлених цілей. Для того щоб вчасно виявляти порушення в реалізації планових завдань і вносити необхідні корективи, треба налагодити постійний моніторинг конкретних показників виробництва на підставі щоденних, щотижневих, щомісячних, щоквартальних звітів про кількість підтверджених бронювань, реалізованих турів, про розмір отриманих доходів і зроблених витрат за такими статтями:

— види туризму, напрямки (країни), індивідуальні та групові тури;

— середні доходи (ціни) від одного туриста, тривалість туру;

— ринкова частка;

— витрати на просування і збут.

Стратегічний контроль. Турфірма зобов'язана критично оцінювати ефективність своєї маркетингової діяльності загалом. Маркетинг — це сфера, в якій завдання, настанови, стратегії і плани дуже швидко старіють. З урахуванням загальної динаміки розвитку міжнародного туризму і виробництва туристичних послуг необхідно періодично переоцінювати свій підхід до маркетингової концепції, користуючись для цього прийомом ревізії маркетингу.

Ревізія маркетингу (аудит) — це комплексне системне, неупереджене і регулярне дослідження маркетингового середовища, завдань, стратегії й оперативної діяльності турфірми (підприємства) з метою виявлення помилкових рішень і розробки рекомендацій щодо вдосконалення подальшої діяльності турфірми. Ревізію (аудит) маркетингу повинні проводити незалежні ревізори, які дають керівництву турфірми (підприємства) свої рекомендації.

Контрольні запитання і завдання

1. Дайте визначення маркетингу міжнародного туризму. У

чому поля

гають його особливості?

2. Що таке "аналіз туристичного ринку", яке значення він має для маркетингового планування?

3. Що таке "маркетингова інформаційна система", яка її роль у дослідженні туристичного ринку?

4. Перелічіть основні об'єкти маркетингових досліджень у міжнародному туризмі та розкажіть про їхнє значення.

5. У чому полягає маркетингове планування? Дайте визначення понять "мета маркетингу", "завдання маркетингу", "стратегія маркетингу", "плани маркетингу" і "програми маркетингу".

6. Що таке "туристичний продукт"? Розкажіть про його особливості в міжнародному туризмі. Що визначає властивості та характеристики турпродукту?

7. Яку роль відіграють ціни на туристичні послуги, які фактори впливають на ціни?

8. Якою є основна мета політики цін на туристичні послуги, які для цього використовуються засоби?

9. Що таке "просування турпродукту на туристичному ринку"? Охарактеризуйте основні канали просування.

10. Які засоби масової інформації використовуються для реклами міжнародного туризму? Охарактеризуйте їх.

11. Що таке "рекламне звернення"? Якими є його структура, зміст і спосіб виконання?

12. Яку роль відіграють зв'язки з громадськістю в просуванні туристичного продукту? Які форми зв'язків із громадськістю використову ються в міжнародному туризмі?

13. Що таке "канали розподілу і збуту", яку роль вони відіграють у реалізації маркетингового плану турфірми? Перелічіть основні канали збуту фірми-туроператора й охарактеризуйте їх.

14. З якими турагентствами укладається агентська угода? Якими е основні умови цієї угоди?

15. Що таке "внутрішній маркетинг"? Якими е його завдання і заходи для реалізації?

16. Як організовується маркетинговий контроль у турфірмі?

17. Опишіть приблизну картину сегментації ринку виїзного туризму з певної країни, використовуючи такі критерії, як територіальні ринки, цільові сегменти (демографічні, соціальні, мотиваційні).

18. Розробіть проект конкретного турпродукту для іноземних туристів.

19. Складіть текст рекламного звернення для опублікування в пресі про тур на відпочинок в Анталії (Туреччина).