Вказівки: спостерігати за тим, як службовці виконують свої обов'язки, роблячи висновки, яке тренування потрібне для вдосконалення їхніх професійних навичок. Спостерігаючи за роботою персоналу, дайте відповідь на запитання: "Яке навчання і тренування потрібне цьому службовцю, щоб довести його/її професійний рівень до стандарту?". Оцініть кожне завдання (табл.7.2).
Таблиця 7.1.
Послідовність | Запитання | Стандартні дії |
Постукайте в двері | Як голосно слід стукати? | Стукають у двері досить голосно, щоб гість почув |
Як часто варто стукати? | Стукають у двері тричі, оголошують про свій прихід і чекають 10 с. Якщо відповіді немає, то стукають ще раз, оголошуючи про свій прихід. | |
Коли не слід стукати в двері номера гостя? | Не слід стукати в двері, якщо висить табличка "не турбувати!" | |
Відрекомендуйтеся | Що потрібно сказати? | Скажіть: "Добрий ранок (добрий день, добрий вечір). Служба поверху. Вибачте, що турбуємо" |
Зайдіть у номер | Що треба зробити, якщо гість відізвався на стук (відчинив двері)? | Скажіть: "Добрий ранок (добрий день, добрий вечір). Коли я можу прибрати Вашу кімнату, пане/пані?" |
Що треба зробити, якщо гість не відповідає на стук? | Виконайте дії, щоб увійти в номер |
Таблиця 7.2.
Завдання | Кількість тренувань | ||||
Дуже багато | багато | Порівняно багато | небагато | Мало або зовсім непотрібно | |
Категорія | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
Застилання ліжка Витирання пилу та полірування меблів Чищення дзеркала Миття вікна Прибирання пилу пилососом Поповнення приладдя в кімнаті Чищення туалету Чищення раковини Чищення кахельних стін та підлоги Поповнення приладдя у ванній кімнаті Заключна перевірка | |||||
8.4. Покоївка повинна володіти правилами користування матеріалами для прибирання.
Під час прибирання покоївка користується різними матеріалами для прибирання, призначеними для миття санітарних приладів, скла, для чищення килимів і килимових покриттів, для підтримки блиску і чистоти меблів.
Матеріали для прибирання мають використовуватися за призначенням, відповідно до інструкції, зазначеної на етикетці.
Категорично забороняється користуватися соляною кислотою для видалення забруднень та іржі на умивальнику і ванні.
8.5. Покоївка повинна вміти користуватися інвентарем (візок покоївки).
Візок застосовується для транспортування інвентарю і матеріалів, брудної та чистої білизни, рекламного матеріалу і наборів туалетного приладдя.
На візку мають бути: відсіки для чистої білизни і рушників; відсіки інвентарю і матеріалів для прибирання; відсіки для рекламного матеріалу; відсіки для наборів туалетного приладдя; поліетиленовий мішок для брудної білизни.
Під час прибирання візок ставлять у безпосередній близькості від номера, що прибирається, але так, щоб він не заважав проходу гостей.
Забороняється зберігати ключі від номерів на візку. Пилосос також ставлять коло стіни таким чином, щоб шнур не лежав на підлозі там, де проходять гості.
8.6. Покоївка повинна знати нормативи на мийні та дезінфікуючі засоби, що використовуються під час прибирання номерів.
Нормативи на туалетне приладдя в санітарних вузлах: мило в мильницях; мило в пакетах; рідке мило; шампунь; шапочки для прийняття душу; набір ниток і голок; гігієнічні пакети; серветки для особистої гігієни; туалетний папір; накладки на унітази. Нормативи на наявність і види рушників у номері: лазневих - 2; для ніг - 2; особистий рушник - 1; серветки розміром 45 х 45 см - 2; під ноги - 2; на ванній: у номері люкс, апартаментах додатково 2 махрових простирадла і халат, у чотиризірковому готелі не менше 5 рушників на кожного гостя. Температура в житлових і громадських приміщеннях готелю має бути не нижчою за 18,5 °С.
Прання індивідуальної білизни гостей покоївками у службових приміщеннях на поверхах забороняється.
8.7. Покоївка повинна дотримуватися "Технологічного стандарту", який розробляється для визначення чіткої послідовності технологічних операцій і переліку контрольованих позицій.
Наприклад, для стандартизації технологічних операцій по прибиранню в передпокої номера визначається перелік таких позицій:
1. Перевірити вхідні двері.
2. Перевірити наявність схеми евакуації при пожежі.
3. Перевірити стан дерев'яних конструкцій.
4. Перевірити стан дзеркал.
5. Перевірити складену стойку багажу.
6. Перевірити вмонтовану шафу.
7. Перевірити фен у номері.
8. Перевірити наявність щіток для одягу/взуття.
9. Перевірити наявність лопатки для взуття.
10. Перевірити наявність пакета для пральні та хімчистки.
11. Перевірити наявність інформації про пральню.
8.8. Покоївка має дотримуватися "Стандарту якості".
7.2.1. Клінінгові технології, які використовуються на міжнародному рівні
1. Класифікація послуг
2. Загальні технічні вимоги
3. Вимоги безпеки
4. Вимоги охорони навколишнього середовища
7.2.2. Клінінгові технології національного рівня
7.2.3. Хімчистка як одна із складових технологічних операцій клінінгу. Стандарти і правила хімчисток
7.3. Проблеми, шляхи та перспективи вдосконалення технологій клінінгу
7.3.1. Клінінг: проблеми та перспективи вдосконалення