Організація готельного обслуговування - Мальська М.П. - 2.4.2. Класифікація готельних підприємств у світовій туристичній індустрії

Проблема класифікації засобів розміщення сьогодні найактуальніша в світовій готельній і туристичній сферах. За спільними даними дослідження Всесвітньої туристичної організації та Міжнародної готельної асоціації у 2004 p., офіційна система класифікації готелів прийнята у 83 країнах світу, водночас у 23 країнах така класифікація поширювалась на апартготелі, мотелі" пансіонати; у 20 державах вона пов'язана зі встановленням тарифів для певних категорій готелів. У 49 країнах світу класифікацію готелів здійснює Національна туристична адміністрація спільно з органом місцевого самоврядування. У 48 державах проблему класифікації вирішують професійні готельні асоціації (самостійно або разом з органами місцевого самоврядування). Класифікація засобів розміщення обов'язкова в 46 країнах. У 55 країнах для готельного бізнесу необхідно отримати ліцензію. У 32 країнах готелі можуть діяти без процедури офіційної класифікації (додаток А).

Окрім офіційної, на ринку готельних послуг класифікацію використовують найбільші туроператори, котрі працюють зі значною кількістю закладів розміщення у різних країнах. Аналогічний підхід сформувався серед готельних корпорацій, які позиціонують у різноманітних сегментах ринку свої ланцюги і марки та розробили власну класифікацію згідно з маркою продукту.

У готельній індустрії, з позиції наведених даних, дотепер не розроблено загальноприйнятої системи класифікації готелів.

Спроби створення єдиної міжнародної класифікації готелів мають тривалу і складну історію. Ще у 1952 p. IUOTO — Міжнародний союз офіційних туристичних організацій (попередник ВТО) — розробив стандарт "Hotel Trade Charter", в якому визначено основні критерії класифікації готелів. У1971 р. прийнято рішення, згідно з яким кожна універсальна система класифікації для успішної адаптації та функціонування в умовах конкретної країни повинна створюватись у тісній співпраці з фаховими готельними асоціаціями. Після виникнення у 1975 р. Всесвітньої туристичної організації всі попередні рекомендації й документи IUOTO були формально прийняті як офіційні. Орієнтація на пріоритети національних систем класифікації готелів зумовила формування 1976—1982 pp. регіональних комісій ВТО, котрі розробляли і впроваджували стандартизовані класифікаційні системи в окремих країнах з урахуванням національних особливостей.

Європейський економічний союз (ЄБС) у 1982 р. зініціював створення загальної європейської системи категоризації готелів. Цей проект призвів до гострих суперечностей між офіційними органами ЄЕС і HOTREC — європейською Конференцією готелів, кафе і ресторанів. HOTREC виступила за створення ефективнішої стандартизованої системи інформування споживачів готельних послуг, побудованої на єдиних графічних символах, але без офіційної класифікації. У зв'язку з цією дискусією за рекомендацією Ради СЕС від 31 грудня 1986 р. про стандартизацію інформації в готелях "Standardized Information in Existing Hotels" державам-членам запропоновано сприяти впровадженню на національному рівні співпраці з фаховими асоціаціями системи графічних символів для позначення послуг у готелях. Одночасно в рекомендаціях наведено висновок про необхідність додаткового аналізу систем класифікації та вивчення практичної вигоди і необхідності розробки єдиної європейської класифікації готелів. У 1988 р. HOTREC опублікувала результати дослідження "Про пропоновану єдину інформаційну систему для готелів у державах — членах Європейського економічного співтовариства". У документі наголошується на необхідності створення не лише загальноєвропейської, а єдиної глобальної стандартизованої інформаційної системи класифікації готелів.

У подальшому виникли суперечності стосовно підходів класифікації між європейськими офіційними органами, які відповідають за проведення стандартизації, Міжнародною організацією стандартизації (ISO) — з одного боку, і фаховими готельними асоціаціями ІHRA та HOTREC — з іншого, котрі підхиляють ідею створення єдиного міжнародного стандарту для класифікації готелів. У 1997 р., незважаючи на несприйняття європейськими готельними асоціаціями єдиних стандартів, ISO створила робочу групу з питань "послуги з розміщення". У процесі дослідження, крім уніфікації термінології, було визначено стандарти якості готельних послуг і офіційно запропоновано використовувати ISO 9000 як основу для стандартів міжнародної готельної класифікації. Введення ISO 9000 суттєво загострило суперечки з фаховими готельними асоціаціями IHRA та HOTREC. Вони зазначали, що стандарти у готелях запроваджуються, але не розв'язують проблеми якості послуг. Після низки переговорів між європейськими офіційними органами та готельними асоціаціями згоди з питань загальної класифікації не було досягнуто і вирішено повернутись до розробки термінологічних стандартів. У 2001 р. опубліковано документ "European St and art on Tourism Services-Hotels andothertypesoftourism accommodât ion.Terminology" ("Європейський стандарт з туристичних послуг — готелі й інші типи розміщення туристів. Термінологія").

У 2003 р. Комітет європейського парламенту з питань регіональної політики, транспорту і туризму звернувся в ЄС з проханням спеціально дослідити сучасні схеми класифікації готелів у державах-членах Євросоюзу. Ця проблема дотепер не вирішена і перебуває в робочому стані. Однак можна стверджувати, що у найближчій перспективі створити єдину світову систему класифікації готелів, яка однаково була б прийнятною для офіційних органів та бізнес-структур, практично неможливо. Хоча неможливість розв'язання глобальних завдань не суперечить необхідності формування на національному рівні механізму присвоєння готелям категорій, що адекватно відповідав би потребам ефективного розвитку туріндустрії в окремих країнах.

Вагомим чинником здійснення неофіційної класифікації, орієнтованої на споживача, було створення GDS — глобальних дистриб'юторських систем ("Amadeus", "Galileo", "Worldspan", "Sabre"). Використання з комерційною метою від 1994 р. Інтернету як супутнього електронного засобу продажу спричинило появу значної кількості сайтів готелів, більшість яких орієнтувались на кінцевого споживача. Завдання об'єктивного визначення рівня готелю постає актуальніше для чіткішої орієнтації і туристичних агентств, і безпосередніх споживачів послуг. Це спонукало одного з провідних провайдерів електронного резервування готелів UTELL впровадити у 2001 р. власну систему категоризації готелів для понад 6400 підприємств. Система категоризації UTELL діяла за принципами, запропонованими всесвітньо відомим американським довідником "Official Hotel Guide" (ОHG).

Відповідно до цієї системи готелі за критерієм якості послуг розподілили на три основні категорії, а за ринковим позиціюванням — на чотири. За якістю послуг готелі поділяють на такі категорії:

Luxury — курортні готелі для ділових туристів, що пропонують найвищий стандарт якості послуг. Вони розраховані на клієнтів з високими доходами, котрі потребують особливо комфортних умов проживання. Категорію Luxury, згідно з довідником "Official Hotel Guide", умовно поділяють натри різновиди: Superior Deluxe; Deluxe; Moderate Deluxe. Такі готелі можуть належати (з певними варіантами відмінностей) до п'ятизіркових або особливо комфортних чотиризіркових готелів.

Superior — готелі, які пропонують високу якість послуг для бізнес-туристів та осіб, котрі здійснюють поїздку з метою відпочинку. Загалом орієнтовані на осіб середнього соціального стану. Відповідно до "Official Hotel Guide" у цій категорії також виокремлюють три підтипи: Superior First Class; First Class; Limited Service First Class. Згідно з європейською п'ятизірковою класифікацією до категорії готелів Superior належить частина чотиризіркових і більшість тризіркових.

Value — економічний клас, в якому на різних рівнях пропонують ціну відповідно до якості послуг. Довідник позиціонує готелі цього класу в чотирьох категоріях: Moderate First Clase; Superior Tourist Class; Tourist Class; Moderate Tourist Class. Це відповідає категорії від найскромніших тризіркових готелів до категорії однозіркових. Одночасноу названій категорії, за вітчизняним досвідом, варто виокремити категорію Limited Service Tourist Class, що відповідає безкатегорійним готелям та молодіжним готелям — хостелам.

Класифікація передбачає чотири категорії готелів, орієнтованих на основні сегменти ринку:

1. Style — стильні готелі, до яких належать заклади розміщення, розташовані у будинках-пам'ятках історії та культури, або збудовані за індивідуальним дизайном.

2. Resort — курортні готелі, орієнтовані на рекреацію, що пропонують відповідні послуги безпосередньо у готелі або спеціалізованих бальнеологічних закладах, розташованих поблизу.

3. Apartment — готелі, зорієнтовані на туристські групи, котрі зупиняються тут на тривалий термін. Номери у таких закладах завжди обладнані невеликою кухнею.

4. Airport — готелі, розташовані в аеропортах або на відстані до семи миль від нього і найчастіше пропонують трансфер "приліт — відліт".

Рекомендована для використання чотирьох найбільших згаданих дистриб'юторських категорій система класифікації готелів, у розробленні якої брали участь провідні туристичні агентства та готелі, тобто зацікавлені у високій ефективності реалізації послуг бізнес-структури, доцільна для безпосереднього споживача послуг. Саме така класифікація готелів дає клієнтові змогу швидко ідентифікувати власні реальні можливості й вибирати відповідну категорію якості.

Коротко проаналізуємо роль основних структур, які позиціону-ють на ринку готельних послуг, — міжнародних готельних корпорацій у класифікації готелів. Найбільші готельні оператори уникають демонстрації своїх готельних брендів через використання певної символіки (зірок, літер і под.) у національних класифікаційних системах. Лише в країнах з обов'язковою класифікацією власники готелів, що належать до відомих готельних ланцюгів, класифіковані та застосовують ту чи іншу символіку. Найчастіше готелі презентують себе в окремих цінових сегментах Luxury, Upper-scale, Mid-market, Economy/Budget, орієнтованих на певні категорії споживачів. Наприклад, відома французька готельна корпорація "Ассоr" позиціонує на ринку в шести класах: Sofitel; Novotel; Mercury; Ibis; Etap; Formulai. Згідно з прийнятою в більшості країн світу зірковою класифікацією категорію Sofitel можна прирівняти до п'яти зірок, Novotel — чотири, Mercury — три, Ibis — дві, Etap і Formulai — до однієї. Водночас наведений приклад класифікації лише для однієї готельної корпорації в різних країнах може відрізнятись тільки в одній категорії. Для провідних європейських держав готелі категорії Novotel суттєво випереджають за якістю послуг готелі аналогічної категорії в країнах "третього світу". Ця проблема становить основну перешкоду і для міжнародних готельних корпорацій, і для національних туристичних асоціацій до ідеї транснаціональної класифікації готелів.

У цьому випадку в складній ситуації перебуває ВТО, яка водночас повинна зауважувати інтереси національних туристичних адміністрацій і приватного бізнесу. За пропозиціями, що надходять від окремих держав і регіонів, ВТО організовує місії для консультацій і передання досвіду, напрацьованого в різних державах, але не приймає єдиних стандартів. Згідно з позицією ВТО необхідно продовжувати роботу, щоби досягти загальноприйняту згоду між усіма зацікавленими сторонами — урядовими органами, приватним бізнесом, споживачами і міжнародними організаціями.