Організація готельного обслуговування - Мальська М.П. - 2.4.4. Класифікація готельних підприємств в Україні

В Україні 2003 р. прийнято два стандарти, які регулюють діяльність суб'єктів готельного бізнесу — "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги" та "Послуги туристичні. Класифікація готелів". Основна мета введення національних стандартів — гармонізувати національне законодавство з європейським, сформулювати зміст термінів і визначень, зорієнтувати власників готелів на дотримання єдиних норм у діяльності готелів.

До введення нових стандартів в Україні діяло спільне для пострадянського простору "Положення про віднесення готелів до розряду, а номерів до категорій" разом з Прейскурантом № К-05 на послуги готелів. Згідно з цим стандартом, опублікованим 1979 р. та з доповненням 1984 р., готельні заклади, залежно від рівня комфорту номерів, комунальних послуг, розвитку служб обслуговування (громадського харчування, побуту, торгівлі, зв'язку), розмірів і типів громадських приміщень, поділяли на категорії "люкс", "вища А", "вища Б", "перша", "друга", "третя", "четверта"; мотелі — "вища А", "вища Б", "перша", "друга", "третя". Атестацію готелів здійснювали міністерства і відомства, яким вони підпорядковувались.

Державний комітет України з житлово-комунального господарства видав 1991 р. Рекомендації "Про порядок віднесення комунальних готелів України до міжнародної класифікації" № Р204 Україна 285-91. Вони мали на меті наблизити уніфікацію національних стандартів у готельній сфері відповідно до діючих міжнародних стандартів. Згідно з нововведеннями готелі класифікували у зірковій системі за чотирма категоріями. Водночас із міжнародними принципами класифікації готелів використовували традиційну систему розрядів, встановлену згідно з "Положенням про віднесення готелів до розрядів і номерів у готелях до категорій". Обов'язкова умова, відповідності готелю міжнародній класифікації стосувалась дотримання "Загальних вимог", що було підставою для одержання певної категорії у системі зірок.

У 1994 р. Державний комітет України з туризму видав "Положення про державну атестацію та перереєстрацію готелів, мотелів, кемпінгів, туристських баз і комплексів, а також підприємств громадського харчування України, які приймають і обслуговують туристів". Одночасно із цим Положенням вводилась європейська система класифікації з використанням зірок.

Ми вже зазначали, що і в Росії тоді розробляли, згідно з європейським стандартом, ГОСТ Р50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц". В Україні цей стандарт введено у використання 1 січня 1997 р. Він встановлював класифікацію готелів (мотелів) різних організаційно-правових форм місткістю понад 10 номерів, за винятком приватного житлового сектору. Основні вимоги до готелів у процесі класифікації стосувались матеріально-технічного забезпечення, номенклатури та якості пропонованих послуг, рівня обслуговування. Готелі класифікували за п'ятьма категоріями, мотелі — за чотирма.

Стандарт "Засоби розміщення. Загальні вимоги" введений в Україні 2003 р. Він вперше регламентує умови до матеріально-технічної бази засобів розміщення, наданих послуг з урахуванням параметрів, висунутих ВТО. Відповідно до нового стандарту засоби розміщення поділяють на колективні та індивідуальні. До перших належать готелі й аналогічні їм засоби розміщення. До других — кімнати, орендовані у сімейних будинках, і житло, орендоване в приватних осіб або через агентства, а також неосновне особисте житло, надане безплатно родичам та знайомим.

У національному стандарті викладено основні вимоги до таких загальних характеристик, як архітектурно-будівельне, інженерно-технічне, довідково-інформаційне забезпечення, а також до персоналу (типові для готелів різної категорії). Необхідно, зокрема, передбачити:

1. Архітектурно-будівельні проекти готелів та їх обладнання мають відповідати будівельним нормам і вимогам стандарту.

2. Повинні бути зручні під'їзні шляхи, дорожні знаки та вимощені пішохідні доріжки.

3. Прилегла територія мусить бути добре освітленою, впорядкованою й озелененою.

4. Обладнати майданчик з твердим покриттям для короткотермінового паркування автотранспорту.

5. Довідково-інформаційні стенди зі зазначенням назви засобу розміщення і категорії, а також інформації стосовно виконавців послуг, режиму роботи та переліку послуг, які надаються, повинні розміщатись при вході на територію та (або) в приміщення.

Засоби розташування, відповідно до обладнання інженерно-технічними системами, мають забезпечувати:

— освітлення у житлових і громадських приміщеннях — природне та штучне, у коридорах — цілодобове;

— систему електропостачання, підведену до житлових приміщень, електричні розетки повинні бути промарковані зі зазначенням напруги;

— холодне й гаряче водопостачання та каналізацію цілодобово; у районах із перебоями у водопостачанні — мінімальний запас води не менше ніж на добу та підігрів води;

— опалення із підтримуванням температури повітря в житлових приміщеннях у межах 18—22 °С;

— вентиляцію з циркуляцією повітря, що запобігає проникненню сторонніх запахів у житлові приміщення;

— телефонний зв'язок;

— мережу радіомовлення або радіомовлення, незалежне від мережі;

— пасажирський ліфт (за необхідності).

У пункті характеристики житлової та нежитлової частини заклади розміщення повинні відповідати таким параметрам:

1. Площа житлової кімнати має дорівнювати не менше 8 м²; у розрахунку на особу не менше 6 м² — у закладах цілорічного функціонування; не менше 4,5 м² —у закладах сезонної (літньої) діяльності; для таборів — не менше 4 м² на особу.

2. У засобах розміщення в номері повинен бути санвузол із відповідним санітарним інвентарем та обладнанням загального користування; окрема кімната побутового обслуговування; місце для праці, забезпечене необхідним обладнанням та інвентарем; приміщення або частина приміщення для перегляду телепередач; камера зберігання; приміщення для надання послуг харчування і (або) кухня для самостійного приготування їжі, обладнаної холодильником, електричною (газовою) плитою чи пічним опаленням.

3. Мати пристрої для зручного користування інвентарем згідно зі стандартом.

Обслуговуючому персоналу, який забезпечує послуги в колективних засобах розміщення, необхідно:

— мати відповідну освіту та кваліфікацію, що відповідає виконуваній роботі;

— створювати атмосферу гостинності, комфорту, виявляти доброзичливість і ввічливість;

— дотримуватись посадових інструкцій, розроблених та затверджених у закладі розміщення.

Кожен засіб розміщення повинен надавати мінімальний обсяг послуг, а саме:

— цілодобово приймати туристів;

— здійснювати послуги з громадського харчування або створювати умови для самостійного приготування їжі;

— щоденно прибирати житлову кімнату та санвузол (окрім гуртожитків, таборів праці й відпочинку, гірських притулків і под.);

— змінювати постільну білизну — щоп'ять діб, рушники — щотри доби;

— відправляти, отримувати і доставляти пошту;

— зберігати цінності та багаж;

— надавати медичну допомогу і викликати "швидку допомогу", користуватися аптечкою першої допомоги;

— володіти туристичною інформацією.

Стандарт також регламентує вимоги з безпеки й охорони навколишнього середовища. Відповідно до пункту "вимоги безпеки" заклади розміщення повинні:

— розташовуватись в екологічно безпечній зоні;

— гарантувати безпеку життя та здоров'я клієнтів, їхнього майна;

— бути обладнаними системами протипожежного захисту за "Правилами пожежної безпеки в Україні";

— передбачати аварійні виходи, сходи, добре помітну інформаційну довідку для вільної орієнтації як у звичайній, так і в надзвичайній ситуації;

— забезпечувати в достатньому для огляду місці плани евакуації та поведінки персоналу і туристів у надзвичайних ситуаціях (стихійне лихо, пожежі тощо);

— передбачати справність технічного стану, експлуатації та відповідність вимогам нормативних документів, інструкцій експлуатації всього санітарно-технічного, технологічного й іншого обладнання;

— гарантувати вимоги експлуатації електричного, газового обладнання згідно зі стандартом;

— дотримуватись санітарно-гігієнічних та протиепідеміологічних правил і норм, спрямованих на утримання санітарно-технологічного обладнання та інвентарю, стану території, місць загального й індивідуального перебування туристів, прання, прасування, зберігання білизни, видалення відходів і захисту від комах та гризунів;

— забезпечити допустимий рівень звукового тиску та рівень звуку в приміщенні відповідно до стандарту;

— гарантувати в епідеміологічному безпечному стані питну воду;

— здійснити сертифікацію та придбати миючі засоби, які входять до "Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні", препарати для дезінфекції, дезінсекції, дератизації, дезодорації згідно з "Гігієнічним висновком державної санітарно-гігієнічної експертизи на вітчизняну та імпортовану продукцію";

— підготовляти обслуговуючий персонал до дій у надзвичайних ситуаціях; відповідає за підготовку персоналу в таких ситуаціях керівник засобу розміщення (власник);

— забезпечити медичний огляд обслуговуючого персоналу відповідно до вимог, установлених чинним законодавством.

У стандарті передбачені вимоги з охорони довкілля. Так, засоби розміщення повинні:

— функціонувати згідно з вимогами охорони навколишнього середовища (щодо утримування території, технічного стану і зберігання приміщень, вентиляції, водопостачання, каналізації) відповідно до чинних нормативних документів;

— передбачити систему санітарного очищення та прибирання території згідно з нормативними документами;

— під час надання послуг не допускати шкідливого впливу на довкілля;

— мати екологічний паспорт або висновок природоохоронних служб, що підтверджує відсутність шкідливих впливів на навколишнє середовище та довідку про екологічний стан навколишнього середовища.

Дотримання вимог засобами розміщення контролюють органи державного управління в межах їхньої компетенції відповідно до вимог чинних нормативних документів.

У Національному стандарті України "Послуги туристичні. Класифікація готелів" відображені основні підходи до класифікації готелів і аналогічних засобів розміщення за категоріями. Такі заклади класифікують згідно зі загальною характеристикою готелю і комплексом вимог до матеріально-технічного оснащення, переліком послуг, котрі надаються, і фаховістю персоналу.

Категорію готелю, як уже згадувалося, позначають спеціальним символом — "*" (зірка). Кількість зірок збільшується з підвищенням рівня якості обслуговування. Категорія зазначається на вивісці, технічні: документації, рекламі. Вимоги, викладені у стандарті, мінімальні, тому їх необхідно виконувати повністю.

Зауважимо однак: за державним стандартом, категоризація чи присвоєння зірок необов'язкові. Необхідна лише сертифікація на безпеку. Одночасно суттєвим чинником, що вплинув на збільшення кількості сертифікованих готелів, є прийняття нової редакції Закону України "Про туризм". Згідно з ним турфірми мають право працювати лише зі сертифікованими засобами розміщення.

Якщо будинок готелю належить до пам'яток історії чи архітектури, допускається відхилення від вимог стосовно матеріально-технічного оснащення готелів і переліку пропонованих послуг. Керівництво готелю у такому випадку подає документальне підтвердження, засвідчене уповноваженими органами, про те, що виконання вимоги неможливе з огляду збереження історичного характеру будинку, навколишньої забудови та прилеглої території, а відхилення не призведе до значного зниження вимог, установлених для цієї категорії готелю. В інформаційних та рекламних матеріалах, які стосуються готелю, подають інформацію про історичний характер будинку і пов'язані з цим відхилення від вимог до матеріально-технічного оснащення чи номенклатури наданих послуг.

У готелі повинні бути внутрішні Правила проживання, що не суперечать правилам користування готелями, Книга відгуків і пропозицій, а також Журнал реєстрації вступного інструктажу працівників з питань охорони праці й Журнал реєстрації інструктажів з питань охорони праці.

Заборонено використовувати зіркову систему як ознаку відповідності готелю певній категорії без підтвердження її у встановленому порядку, тобто в процесі сертифікації.

Згідно зі загальними вимогами якості обслуговування, технічного обладнання, номерного фонду, послуг, роботи персоналу готелі різних категорій повинні відповідати таким вимогам.

Однозіркові готелі можуть споруджувати з недорогих будівельних матеріалів, мати обладнання та меблі, які виробляють серійно. Всі меблі й електроприлади повинні бути справними. На фасаді обов'язкова вивіска зі зовнішнім освітленням чи вивіска, що світиться, а біля будинку необхідне (окрім готелів, розташованих у суцільній міській забудові) декоративне та (або) огороджувальне озеленення. Автостоянка повинна розташовуватись на відстані не більше 400 м, з кількістю місць не менше 20 % кількості номерів. Засоби розміщення цієї категорії повинні мати зону приймання клієнтів площею не менше 10 м2, у готелях до 50 номерів; якщо готель більший, — додаткову площу в 0,2 м2 на кожен номер понад 50 номерів. У житлових приміщеннях обов'язкові меблі та килимове покриття, сейф для зберігання дорогих речей у рецепції.

У технічному сенсі такі готелі мають бути з аварійним освітленням, резервуаром для одноденного запасу води, вентиляцією, опаленням окремими приладами (або центральним), ліфтом, якщо будинок має понад чотири поверхи, телефоном у рецепції та міським телефоном на поверсі, доступним для гостей. Кожен номер неодмінно повинен мати електричні розетки зі зазначенням напруги, звукоізоляцію, телевізор (на прохання гостя), радіоприймач.

У структурі номерний фонд повинен складатись (не менше 60 %) з одно-, двомісних номерів. Житлова площа одномісних номерів (без площі санвузла, коридору, балкона) — 8 м², двомісного — 10 м², тримісного —14 м², чотиримісного —16 м²; у номерах більшої місткості до площі чотиримісного номера додається на кожного гостя 4,5 м².

Необхідно передбачити такий комплект меблів й інвентарю в номері:

— односпальне ліжко розміром 80 х 190 см, двоспальне 140 х 190 см, дитяче або розкладне ліжко (на прохання), тумбочку для кожного спального місця, стільці для сидіння, стіл, поличку для багажу, шафу;

— комплект постільних речей і білизни;

— килимок біля кожного ліжка (за відсутності килима або килимового покриття підлоги);

— вішак для верхнього одягу та головних уборів;

— цупкі й прозорі гардини на вікна;

— дзеркало;

— щітку для одягу;

— склянку на кожного гостя;

— інформаційні матеріали про перелік послуг та прейскуранти цін; інформатор "Прошу не турбувати", "Можна прибирати"; протипожежну інструкцію й інструкцію щодо дій в екстремальних ситуаціях.

Кількість номерів із повним санвузлом (умивальник, унітаз, ванна або душ) повинна становити 25 % їхньої загальної кількості, площа санвузла має бути достатньою для вільного пересування. Якщо номер без санвузла, його необхідно обладнати умивальником з холодною та гарячою водою. На кожному поверсі, де розташовані номери без санвузла, повинен бути туалет та ванна (душова) на кожні п'ять номерів без санвузла, але не менше ніж два туалети та дві ванни (душові) на поверх окремо для чоловіків і жінок.

У кожному санвузлі потрібно передбачити інвентар: дзеркало над умивальником з освітленням; поличку для туалетних речей; килимок на підлозі, тримач для одягу; склянку; не менше двох рушників на кожного гостя, в тому числі банний рушник; туалетне мило; туалетний папір; тримач для туалетного паперу; щітку для унітаза; кошик для сміття з вогнетривкого матеріалу. Аналогічні вимоги — до туалету та ванної кімнати загального користування.

В однозіркових готелях, порівняно з іншими категоріями, не обов'язкова наявність закладів для надання послуг із харчування. З додаткових приміщень для надання послуг необхідно передбачити кімнату побутового обслуговування та камеру схову, яка працює цілодобово.

У готелях такої категорії до обов'язкових послуг належать:

— цілодобова робота служби приймання;

— щоденне прибирання номерів та заправляння ліжок покоївкою;

— заміна постільної білизни і рушників — раз на три дні або за бажанням гостя;

— повернення білизни після прання через 24 год;

— надання праски;

— дрібний ремонт одягу;

— зберігання цінностей у сейфі адміністрації та багажу;

— виклик таксі. — Персонал однозіркових готелів повинен:

— мати підготовку, яка відповідає виконуваній роботі;

— знати інструкції, що фіксують функціональні обов'язки та встановлені правила роботи;

— добре володіти (персонал служби приймання) іноземною мовою міжнародного спілкування;

— проходити періодичний медичний огляд;

— мати формений одяг, відповідно до служби, а також службові позначки.

Двозіркові готелі у вимогах національного стандарту з метою сертифікації, за винятком окремих пунктів, близькі до однозіркової категорії, тому доцільно звернути увагу саме на них.

Якщо кількість номерів менша за 50—20 м², додаткова площа становить у 0,3 м² на кожен номер у готелях, розмірами понад 50 номерів. Номерний фонд повинен складатись не менше ніж з 80 % з одно-, двомісних номерів. Житлова площа однокімнатних одномісних номерів (без площі санвузла, коридору та балкона) повинна бути не меншою 9 м², двомісних — 12 м², тримісних — 16 м², чотиримісних — 18 м². Кількість номерів із повним санвузлом має становити не менше 50 %. У двозіркових готелях, порівняно з однозірковими, передбачений один з основних закладів громадського харчування — ресторан, кафе чи бар. Окрім цього, готелі повинні надавати послуги з бронювання або продажу квитків до театру й інших розважальних закладів.

Тризіркові готелі. їх будівлі повинні гармонійно вписуватись в архітектурні ансамблі вулиці, мікрорайону; а головний фасад — відповідати певному архітектурному стилю з використанням сучасних підходів, виражених у будівельних технологіях зі застосуванням новітніх матеріалів, що дають змогу створити привабливий зовнішній вигляд. Меблі й обладнання можуть бути з матеріалів середньої вартості, проте естетично оформленими та відповідати єдиному стилю. Все устаткування потрібно зберігати в доброму технічному стані зі створенням затишку.

У зовнішніх елементах благоустрою й облаштування території необхідно передбачити вивіску, що світиться, з емблемою на фасаді готелю. Готель повинен мати щонайменше два входи: парадний — для гостей у вестибюль, обладнаний дашком над дверима чи подвійними дверима, які відкриваються автоматично, та окремий службовий вхід. Вхід у ресторан — з готелю, інший вхід — з вулиці. Автостоянка з охороною має розташовуватись на відстані не більше 400 м, кількість номерів повинна бути не менше 20 % їхньої загальної кількості. Якщо готель розташований у зеленій зоні, необхідно передбачити декоративне й огороджувальне озеленення території.

Якщо у готелі до 50 номерів, зона прийому гостей у структурі приміщень громадської частини готелю повинна охоплювати мінімальну площу 20 м2; якщо номерів більше — 0,5 м2 у розрахунку на кожен номер. Зона рецепції має забезпечуватись меблями для відпочинку, в тому числі гарнітурними; покриття підлоги — спеціальне, з використанням граніту, мозаїки, оздоблювальної плитки; озеленення — декоративне; інтер'єр оформлений картинами або іншими художніми творами; освітлювальні прилади гармоніюють зі загальним стилем приміщення з килимами або килимовим покриттям (у тому числі на коридорах). Є сейфи для зберігання цінностей, інформаційні та рекламні матеріали, зокрема іноземними мовами. Холи передбачено і на поверхах.

У технічному обладнанні готелю має бути стаціонарний генератор, резервуар для запасу води, щонайменше на добу, резервна система гарячого водопостачання, кондиціонування повітря у приміщеннях спільного використання з дотриманням температури 18—22 °С і вологості 45—60 %, вентиляція санвузлів, центральне теплопостачання, пасажирський ліфт (якщо будинок — понад три поверхи, телефон у рецепції, вестибюлі та прямий з міською, міжміською, міжнародною мережею у всіх номерах).

Номерний фонд повинен складатись на 100 % з одно-, двомісних номерів, хоча водночас допускаються багатокімнатні номери. Житлова площа в однокімнатних номерах: одномісних — не менше 10 м2, двомісних — 14 м2. Між номерами забезпечена звукоізоляція на рівні 35 дБА.

У технічній характеристиці номери необхідно оснащувати:

— замками з внутрішніми запобіжниками;

— загальним освітленням, світильниками біля кожного ліжка, лампами, що освітлюють робочі місця;

— електричними розетками зі зазначенням напруги;

— кольоровим телевізором та радіоприймачем у кожному номері;

— холодильником.

Меблі й інвентар номерів мають складатися з:

— односпального ліжка розміром 90 х 200 см, двоспального — 140 х 190 см і дитячого або розкладного (на прохання);

— комплекту постільних речей і білизни;

— килимка біля кожного ліжка (за відсутності килима або килимового покриття підлоги);

— тумбочки або столика біля кожного спального місця;

— шафи з поличками та вішалкою;

— вішака для верхнього одягу й головних уборів;

— стільців або інших меблів для сидіння (предмет на кожного гостя, але не менше двох у номері);

— стола;

— полички для багажу;

— цупких завіс або жалюзі, які забезпечують затемнення приміщень;

— дзеркала — у кімнаті й окремо у ванній кімнаті над умивальником;

— швацького набору, щітки для одягу та взуття;

— склянки на кожного гостя;

— інформаційних матеріалів у номері, в тому числі іноземною мовою в папці з емблемою готелю, прейскурантів цін, рекламних матеріалів, телефонних довідників;

— набору письмового приладдя (конверта, поштового паперу, ручки, олівця);

— інформаторів "Прошу не турбувати", "Можна прибирати", пакетів для прання та хімчистки;

— протипожежної інструкції та інструкції щодо дій в екстремальних умовах.

До санітарного обладнання номера належить:

— дзеркало над умивальником з бічним або верхнім освітленням;

— поличка для туалетних речей;

— завіси для ванни чи душу;

— килимок на підлозі;

— тримач для рушників, гачки для одягу;

— склянка;

— рушники (не менше трьох на кожного гостя), в тому числі банний;

— банна шапочка на кожного гостя;

— туалетне мило, туалетний папір, тримач для паперу;

— щітка для унітаза;

— кошик для сміття з вогнетривкого матеріалу.

Згідно з вимогами стандарту тризіркові готелі обов'язково повинні мати: ресторан або кафе з кількістю місць не менше 75 % кількості місць у готелі; зал для проведення культурно-масових (ділових) заходів з аудіо- та відеоапаратурою; об'єкт для біологічного відновлення організму — плавальний басейн, сауну, тренажерний зал, солярій тощо; перукарню; кімнату побутового обслуговування; камеру схову; торговий заклад.

Обов'язкові послуги готелів цієї категорії:

— цілодобова робота служби прийому;

— віднесення багажу (на прохання);

— щоденне прибирання номерів, заправляння ліжка;

— заміна постільної білизни щотри дні або за бажанням гостя, щоденна заміна рушників;

— повернення білизни після прання впродовж 24 год;

— надання праски;

— чищення та дрібний ремонт одягу;

— чищення взуття персоналом готелю або автоматом;

— надання в користування комп'ютерів, електронних засобів зв'язку, відео-, аудіоапаратури;

— зберігання коштовних речей у сейфі адміністрації;

— обмін валюти (допускається наявність пункту обміну валюти або банкомату на відстані до 100 м);

— прийом кредитних карток;

— виклик таксі;

— бронювання квитків на різні види транспорту, бронювання та продаж квитків до театру та в інші заклади розваг;

— туристичні послуги;

— прокат спортивного й відпочинкового інвентарю для готелів, розташованих у курортно-рекреаційній зоні;

— виклик швидкої допомоги;

— сніданок, у тому числі надання послуг із харчування в номер (за бажанням клієнта) від 7 до 24 год.

Обслуговуючий персонал повинен знати посадові інструкції, функціональні обов'язки та правила роботи, мати кваліфікацію стосовно виконуваної роботи і гарантувати безпеку в готелі. Персонал служби приймання обов'язково мусить володіти англійською та ще однією мовою, найвикористовуванішою в цьому регіоні, що підтверджує документ про освіту. Весь обслуговуючий персонал повинен мати формений одяг з диференційованими відмінностями про службу, службові позначки та проходити періодичний медичний огляд.

Чотиризіркові готелі. Будинок готелю повинен доповнювати архітектурний ансамбль території, головний фасад — вписуватись в архітектурний стиль, приваблювати гостей. Обов'язкова автостоянка з охороною або гараж із технічним обслуговуванням автомобілів, розташований у безпосередній близькості до готелю. Навколишній ландшафт необхідно декоративно озеленити (це не стосується готелів у суцільній міській забудові).

Готель повинен мати вивіску, що світиться, з емблемою, декілька входів — безпосередній до вестибюля, де міститься служба приймання, обладнаний повітряно-тепловою завісою та дашком на шляху від автомобіля, й окремий службовий вхід. У ресторан повинні бути входи з готелю та з вулиці.

Громадська частина приміщення готелю, насамперед зона рецепції, має охоплювати мінімальну площу 30 м2 — у готелях до 50 номерів, у більших — 0,8 м2 на кожен номер. Будівельні матеріали, меблі й устаткування громадських приміщень і номерів виконують із дорогих матеріалів. Усі приміщення мають бути комфортними та у бездоганному технічному стані, оснащені килимами або килимовим покриттям високої якості, підлога — зі спеціального покриття — природного обробленого каменю, мозаїки, оздоблювальної плитки. Необхідно передбачити декоративне оформлення — картинами або іншими художніми творами, освітлювальними приладами, які гармонійно вписуються в інтер'єр, озеленення. У зоні приймання повинен бути сейф для зберігання цінностей, інформаційні та рекламні матеріали, в тому числі іноземними мовами. Обов'язкова наявність холів на поверхах. Якщо кількість номерів понад 30, гостей реєструють, використовуючи сучасне технічне обладнання.

Технічне обладнання чотиризіркових готелів складається з:

— стаціонарного генератора подачі струму, який забезпечує функціонування всіх життєво необхідних технічних систем упродовж не менше 24 год;

— резервуара для запасу води щонайменше на добу;

— резервної системи гарячого водопостачання на час аварії чи профілактичних робіт; кондиціонування, що забезпечує заміну повітря та дотримання температури 18—22 °С і вологості 45—60%;

— вентиляції санвузлів;

— центрального теплопостачання з термостатом для індивідуального регулювання температури;

— пасажирського ліфта, якщо у будинку понад два поверхи (ліфт на кожні 60 номерів);

— вантажного ліфта, якщо кількість номерів — понад 30;

— телефону: в рецепції — доступного для гостей; прямого, з'єднаного з міською, міжміською, міжнародною мережею в усіх номерах; у багатокімнатних номерах — у кожній кімнаті; у вестибюлі — телефону колективного користування, в кабіні або під ковпаком — міського, міжміського, міжнародного.

Житлова частина має складатись на 100 % з одно-, двомісних номерів із житловою площею не менше 12 м2, двомісних — 15 м2. Багатокімнатні номери (не менше 5 % загальної кількості) повинні мати вітальню площею не менше 16м2, спальню з санвузлом, коридор із додатковим туалетом, а всі номери — підвищену звукоізоляцію дверей та вікон, що забезпечує захист від вуличного шуму.

Технічне оснащення номерів:

— замок на дверях підвищеної секретності з внутрішнім запобіжником;

— загальне освітлення, світильник біля кожного ліжка, лампа на робочому столі, вимикач дистанційного управління загального освітлення;

— електричні розетки зі зазначенням напруги (не менше двох на кімнату) в санвузлі, для підключення Інтернету, різнопазові;

— телевізор кольоровий у кожному номері з прийняттям програм основних телекомпаній світу, готельного відеоканалу, з дистанційним управлінням;

— міні-бар або холодильник у всіх номерах;

— міні-сейф у кожному номері або сейф з індивідуальним відділенням у службі приймання.

Номери повинні бути оснащені:

— ліжком односпальним 90 х 200 см, двоспальним 160 х 200 см, дитячим або розкладним ліжком (на прохання);

— комплектом постільної білизни з білих/кольорових тонкотканих натуральних тканин;

— тумбочкою біля кожного спального місця;

— вішаком для верхнього одягу та головних уборів;

— шафою з поличкою;

— кріслом для відпочинку (щонайменше два на номер) або м'яким диваном;

— письмовим столом зі стільцями;

— журнальним столиком;

— поличкою для багажу;

— цупкими завісами або жалюзями, які забезпечують затемнення приміщення, прозорі завіси;

— дзеркало — одне великого розміру або у повний зріст, додаткове — у ванній кімнаті;

— швацький набір;

— набір посуду для питної води, чаю та міні-бару;

— водою мінеральною або столовою — 0,2 л на гостя щоденно;

— інформаційні матеріали про перелік послуг, ціни на них, рекламні матеріали, телефонний довідник у папці з емблемою готелю, в тому числі іноземними мовами;

— набір письмового приладдя;

— інформатори "Прошу не турбувати", "Можна прибирати";

— пакети для пральні й хімчистки;

— протипожежна інструкція та інструкція щодо дій в екстремальних ситуаціях.

Санітарне обладнання номерів на 100 % має бути з повним санвузлом. Інвентар та предмети санітарно-гігієнічного оснащення санвузла складаються з:

— дзеркала над умивальником;

— полички для туалетних речей;

— завіс для ванни чи душу;

— килимка на підлозі;

— фена для сушіння волосся;

— тримача для рушників, гачка для одягу;

— склянки;

— не менше чотирьох рушників на кожного гостя, в тому числі банного;

— банної шапочки на кожного гостя;

— туалетного мила або дозатора рідкого мила, шампуню, піни (солі) для ванни в упаковці з емблемою готелю;

— туалетного паперу та тримача для туалетного паперу;

— щітки для унітаза;

— кошика для сміття з вогнетривкого матеріалу;

— пакетів для предметів гігієни.

Гастрономічні послуги має здійснювати ресторан із декількома залами, окремими кабінами, кількістю столів не менше 75 % кількості номерів з класом обслуговування не нижче за "вищий". З-поміж інших обов'язкових приміщень для надання послуг з харчування повинен бути банкетний зал, бар, додатковий бар у залі приймання, окреме приміщення для харчування персоналу.

Чотиризіркові готелі повинні забезпечувати:

— універсальний зал для культурно-масових (ділових) заходів із наданням аудіо-, відеоапаратури;

— бізнес-центр з телефаксом, копіювальною технікою, комп'ютерами, підключеними до Інтернету;

— плавальний басейн, сауну, тренажерний зал, солярій, масажну кімнату (щонайменше два об'єкти з перелічених); перукарню вищої категорії, відповідно до вимог стандарту;

— кімнати побутового обслуговування;

— камеру зберігання;

— магазин і торгові кіоски.

Серед обов'язкових загальних послуг:

— послуги служби приймання;

— послуги швейцара;

— обов'язкове піднесення багажу;

— щоденне прибирання номерів, контроль їхнього стану впродовж доби;

— заправляння ліжок;

- щоденна зміна (за бажанням гостя) постільної білизни та рушників;

— прання з поверненням білизни впродовж 12 год;

— прасування, виконання послуги за 1 год, у тому числі у вихідні;

— чищення одягу (хімчистка);

— дрібний ремонт одягу;

— чищення взуття персоналом готелю;

— послуги секретаря, стенографіста, перекладача, посильного;

— надання у користування комп'ютера й інших електронних засобів зв'язку та обладнання;

— зберігання коштовних речей у сейфі адміністрації та багажу;

— обмін валюти цілодобово;

— приймання кредитних карток;

— організація зустрічі й проводів (аеропорт, вокзал та ін.);

— виклик таксі;

— оренда, прокат автомобіля;

— бронювання квитків на різні види транспорту;

— бронювання або продаж квитків до театру та в інші розважальні заходи;

— туристичні послуги;

— прокат спортивного й відпочинкового інвентарю для готелів, розташованих у курортно-рекреаційній зоні;

— виклик швидкої допомоги та користування аптечкою першої допомоги.

Неодмінні послуги з харчування: сніданки; цілодобова робота принаймні одного бару; цілодобове обслуговування в номері.

Посадові інструкції, які фіксують встановлені обов'язки та правила роботи, повинен знати весь персонал і мати кваліфікацію, що відповідає роботі та гарантує безпеку в готелі, вільно володіти двома іноземними мовами (це стосується і покоївок, і швейцарів та ін.). Персонал має бути фахово підготовлений, швидко й ефективно виконувати прохання гостей, періодично проходити медичний огляд, носити формений одяг з характерними для готелю особливостями, диференційованими за службами зі службовими позначками.

П'ятизіркові готелі. Вимоги до таких готелів, згідно зі стандартом, в основній частині аналогічні чотиризірковій категорії: інтер'єр — виняткового дизайну; номери, холи, вестибюль прикрашені авторськими роботами — картинами, декоративним оздобленням, живими квітами, керамікою, гобеленами тощо.

Усе загальне обладнання, устаткування громадських приміщень, кімнат і санвузлів, меблі й килими мають вироблятись із дорогих матеріалів, бути оригінальними і в бездоганному стані, посуд і столові прибори — виконані в одному стилі, гарнітурні. Постільна білизна повинна виготовлятись із тонкотканих тканин з вишитою або витканою емблемою готелю.

Площа однокімнатних одномісних номерів має становити щонайменше 14м2, двомісних — 16 м2. Санвузли повинні бути у всіх номерах з площею не менше 5 м2.

Технічне оснащення номерів передбачає охоронну сигналізацію або електронні засоби контролю за безпекою номерів, замки у номерах — підвищеної секретності з вічком у дверях, телефони в апартаментах — у кожній кімнаті; міні-бар та міні-сейф — у кожному номері; у ванній кімнаті — підігрів підлоги. У готелях вище одного поверху повинен працювати ліфт або ескалатор. У санітарному обладнанні номера необхідно передбачити на кожного гостя банний халат та банні тапочки. З-поміж обов'язкових установ у п'ятизіркових готелях стандарт регламентує додатковий бар у зоні приймання, плавальний басейн, медичний кабінет; серед послуг — паркування автомобілів персоналом готелю та подання автомобіля гостя з гаража (стоянки) до під'їзду. Порівняно з чотиризірковими готелями, у п'ятизіркових обслуговуючий персонал повинен вільно володіти двома-трьома іноземними мовами міжнаціонального спілкування.