Організація готельного обслуговування - Мальська М.П. - 6.6. Служба обслуговування приміщень вестибюльної групи

Вона належить до основних у готелі, персонал якої постійно взаємодіє з клієнтами та відвідувачами, виконує функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. Особлива відповідальність покладається на фахові й кваліфікаційні якості обслуговуючого персоналу, адже він здійснює перший візуальний контакт з гостями.

З-поміж найважливіших функцій служби обслуговування у вестибюлі вирізняють зустріч гостей, супровід гостей у номер, доставку особистих речей гостя, надання інформації загального характеру про особливості колориту місцевого центру, допомогу в надзвичайних ситуаціях, паркування автотранспорту тощо.

Професійно-кваліфікаційні вимоги до персоналу служби обслуговування стосуються:

— досконалого знання технології обслуговування гостей згідно з фаховими обов'язками;

— володіння іноземною мовою відповідно до категорії готелю;

— бездоганного зовнішнього вигляду (формений одяг завжди повинен бути чистим, випрасованим, з атрибутами готелю — назвою, логотипом, категорією; ідентифікатором посади й особистих даних персоналу);

— дотримання правил внутрішнього розпорядку, інструкцій і розпоряджень;

— завжди поважного ставлення до гостей і відвідувачів, виявлення професіоналізму, гостинності, комунікабельності;

— володіння інформацією про функціональні можливості готелю, комунікації місцевого центру.

Службу обслуговування приміщень вестибюльної групи очолює менеджер (старший коридорний), йому підпорядковані швейцари, коридорні, посильні, ліфтери, носії багажу, водії-паркувальники, консьєржі (рис. 6.3). У готелях значної місткості та високої категорії передбачені всі названі категорії посад. У невеликих готелях низької категорії ця служба не передбачена, персонал, характерний для її структури, функціонує в структурі служби прийому-розміщення.

Рис. 6.3. Організаційно-функціональна структура служби обслуговування приміщень вестибюльної групи у готелях значної місткості

Менеджер служби підпорядкований заступникові директора готелю з обслуговування. Він організовує та контролює роботу персоналу. Завдання менеджера:

— координація роботи всього персоналу відповідно до обов'язків;

— поточний інструктаж для підлеглих з метою підвищення якості виконання функцій;

— контроль за дотриманням режиму внутрішнього розпорядку, діючих розпоряджень та інструкцій;

— розроблення місячних графіків роботи персоналу служби, контроль виробничої дисципліни;

— планування та передання у відділ кадрів пропозицій щодо прийому, звільнення, покарання, нагороди й преміювання працівників служби.

Швейцар — категорія обслуговуючого персоналу, характерна насамперед для фешенебельних готелів, що засвідчує престиж закладу розміщення. У готелях низької категорії ця посада не обов'язкова.

Швейцар першим зустрічає гостей біля входу, відчиняє двері. Він повинен привітатись з гостями, допомогти вийти з автомобіля, викликати таксі, поважно відповідати на запитання гостей, володіти повним обсягом інформації про послуги готелю, структуру приміщень у закладі розміщення. Швейцар одягнений в уніформу, що помітно вирізняє його серед обслуговуючого персоналу, завжди зобов'язаний мати охайний, бездоганний зовнішній вигляд. До обов'язків швейцара належить:

— дотримання порядку та чистоти біля входу в готель, у холі, телефонних кабінках, інших приміщеннях біля входу; нагляд за порядком біля під'їзду в готель (автомобілі, що під'їжджають, не повинні зупинятись на тривалий час, перешкоджати вільному під'їзду до готелю), інформування гостей про послуги автостоянки, запропоновані готелем;

— контроль за проникненням у готель осіб, котрі можуть порушити безпеку, спокій у готелі;

— допровадження речей гостя від автомобіля в хол, номер, перенесення речей під час від'їзду, оформлення поселення клієнта, охорона речей гостя.

Коридорні підпорядковані старшому коридорному і без його дозволу не можуть покидати робоче місце. Коридорний перебуває на чергуванні згідно зі затвердженим менеджером служби місячного графіка роботи.

Основні обов'язки коридорного:

— супроводжувати гостей у номер під час прибуття у готель і з номера за від'їзду;

— доставляти у номер, камеру зберігання багаж гостей;

— допомагати гостям розташуватись у номері, надати інформацію про обладнання номера (освітлення, телевізор, кондиціонер, телефон), додаткові послуги (обслуговування в номерах, плавальний басейн, пральню, хімчистку тощо);

— розбудити гостей у наперед узгоджений час;

— зберігати аптечку першої допомоги, поновлювати її за необхідності;

— контролювати порядок і дотримання чистоти на поверсі. Посильний (готельний кур'єр) виконує дрібні послуги згідно з дорученням керівника служби або безпосередньо гостей за згодою старшого коридорного, допомагає черговому адміністраторові приймати й видавати ключі, оформляти технологічну документацію насамперед під час поселення груп гостей, отримання зі складу бланків звітної документації та канцелярського приладдя для служби прийому і розміщення, фінансово-економічної, адміністративної та інших служб, допомагає заносити багаж гостей у номер, доставляє в номер та від гостей касирові служби прийому та розміщення рахунки про оплату, викликає гостей до телефону та ін. Особливість посади посильного пов'язана з необхідністю виконувати різні фахові обов'язки, які забезпечує в готелі обслуговуючий персонал.

Ліфтер. У зв'язку з використанням автоматизованих систем управління у готелях посада ліфтера нетипова в структурі служби обслуговування у вестибюлі. Вона трапляється лишень у висококатегорійних готелях, що надають людському чиннику важливого значення в обслуговуванні.

Обов'язки ліфтера стосуються:

— обслуговування ліфта згідно з інструкцією, дотримання правил безпеки під час його роботи, відповідальності за безпеку пасажирів, котрі обслуговуються ліфтом;

— дотримання порядку та чистоти у кабіні ліфта;

— повідомлення інженерно-експлуатаційної служби про недоліки і пошкодження ліфта, зупинку експлуатації ліфта;

— передання менеджеру служби зауважень і побажань гостей про роботу ліфта;

— догляду за багажем гостей, що перевозиться без носія багажу. Носій багажу. Його функції близькі до функцій посильного, але

менші за обсягом. Це:

— перенесення багажу гостей під час прибуття та від'їзду;

— доставка повідомлення (посилки) у номер;

— опрацювання поштових надходжень і відправлення пошти на замовлення гостей;

— догляд за багажем гостей у процесі оформлення поселення у готель;

— контроль за камерами зберігання багажу, прийом та видача багажу гостей згідно з чинними положеннями;

— чищення взуття, виставленого гостями;

— зберігання та видача речей, загублених гостями у готелі відповідно до інструкції.

Водій-паркувальник обслуговує гостей, котрі прибувають на приватному автотранспорті. Ця посада у закладах розміщення зустрічається нечасто і пов'язана з великими фешенебельними готелями, зорієнтованими на обслуговування бізнес-клієнтів.

Обов'язки водія-паркувальника:

— паркування автомобіля на автостоянці або в гаражі після прибуття клієнта і підвезення автомобіля до входу готелю під час від'їзду гостя;

— забезпечення автосервісу автомобіля в спеціалізованій ремонтній майстерні, мийки, чищення і под.;

— підтримування порядку біля під'їзду готелю (автомобілі, що зупиняються біля під'їзду, не повинні перешкоджали вільному під'їзду до входу в готель);

— надання інформації гостям про можливість паркування автомобіля на стоянці, гаражі готелю, найближчій стоянці;

— перевезення гостей автотранспортом готелю з аеропорту, залізничного, автовокзалу в готель і відвезення у зворотному напрямку під час від'їзду гостей;*

— знання технічних характеристик різних типів автомобілів.

Консьєрж — персонал служби обслуговування, який працює у вестибюлі за спеціальним столом або на поверхах готелю. Посада є насамперед у фешенебельних готелях значних розмірів, у готелях низької категорії вона трапляється рідко. У великих готелях може працювати декілька осіб, наприклад у готелі "Plaza Hotel" (Нью-Йорк), в якому 800 номерів, обслуговування забезпечує 10 консьєржів. Структура послуг консьєржа порівняно з іншими посадами характерна надзвичайно широким спектром і головно пов'язана зі встановленням зв'язків поза готелем, тип послуг службові інструкції не обмежує.

З-поміж найбільш типових послуг консьєржа виокремлюють:

— замовлення та доставку квитка в театр;

— бронювання місць на літак, потяг, інші транспортні засоби, доставка квитка, довідка про роботу міжнародного, внутрішнього транспорту;

— інформацію про місцеві туристично-презентативні історико-культурні, архітектурні об'єкти, заклади торгівлі, харчування, розваг тощо, резервування місць;

— допомогу в надзвичайних ситуаціях (виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

— оформлення віз у консульстві, посольстві;

— виконання послуг кур'єра, особистих доручень гостей (покупки, оплата рахунків, вигулювання тварин, догляд за дитиною та ін.).

Перелічені послуги консьєржа — незначна частка від ймовірних. В окремих випадках побажання клієнта може дивувати незвичайністю його фантазії. Наприклад, група японських туристів, котрі зупинились у готелі "Place Hotel" (Мадрид), після відвідання кориди вирішила організувати подібне видовище в Японії. Консьєрж купив для них декілька биків, найняв тореадора й організував їхню відправку в Токіо.

Посада консьєржа у готелях високооплачувана. Водночас він має бути фахівцем, досконало звати функціонування готелю, розмовляти кількома іноземними мовами, легко вступати у контакт з клієнтами, добре знати місцеву інфраструктуру, вміти працювати у колективі, демонструвати дипломатичну тактовність, терплячість, завжди перебувати у хорошому емоційному настрої.

Окремі готельні корпорації організовують власну підготовку консьєржів. Наприклад, у готелях ланцюга "Ritz-Carltori"відомих бездоганним обслуговуванням, усі консьєржі закінчують тримісячні курси, в програму яких уведені лекції з організації готельного бізнесу, історії компанії "Ritz-Carlton" і міста, його інфраструктури.

З метою обміну досвідом, професійної солідарності створена фахова організація консьєржів — UPPGH (Union Professional des Portiers des Grand Hotels). її ще називають "Clefs d'Or" — "Золоті ключі", оскільки вона використовує емблему двох схрещених золотих ключів. Ця організація охоплює близько 4 тис. осіб у 24 країнах.