Організація готельного обслуговування - Мальська М.П. - 6.5. Діяльність служби номерного фонду

Служба обслуговування номерів разом зі службою прийому та розміщення, бронювання, обслуговування гостей у приміщеннях вестибюльної групи належить до найголовніших підрозділів. Чистота і порядок, згідно з очікуваннями клієнта, — основна ознака комфорту готельних підприємств. Важлива функція служби стосується надання послуг у номерах, забезпечення необхідного санітарно-гігієнічного стану та комфорту номерів, приміщень загального користування (вестибюль, хол, коридор, сходова, ліфтова зони та ін.), контролю за станом обладнання номерів, постільною білизною, форменим одягом працівників готелю. За кількістю працівників у готелі служба обслуговування номерів найчисельніша — близько 50 % усього обслуговуючого персоналу.

Персонал служби обслуговування номерів належить до основних у формуванні доходів готелю. Продаж номерів становить чималу частку доходів усього підприємства: на кожні 100 доларів, які платить клієнт за номер, 60 доларів — це чистий дохід, а 40 компенсують витрати на утримування номера. Для порівняння: в іншому вагомому підрозділі готельного комплексу — ресторані, дохід на кожні 100 доларів, оплачених клієнтом за харчування, лише 20 становить чистий дохід, а 80 витрачають на купівлю продуктів харчування, інвентарю, оплату праці персоналу та ін.

Щоби ефективно виконувати виробничі обов'язки, персонал має бути відповідальним, комунікабельним, пунктуальним, у відносинах із клієнтами виявляти ввічливість, виконувати згідно з професійними обов'язками їхні побажання (це доцільно робити за відсутності клієнта в номері).

Гостинність засобу розміщення у роботі служби обслуговування номерів повинна наголошуватись не менше інших контактних служб. Гість у готелі найбільше перебуває в номері, тому він намагається отримати умови проживання, не гірші за домашні, забути проблеми й одержати насолоду від нових вражень. Обслуговуючий персонал завжди повинен увічливо зустрічати гостей, підтримувати розмову (за бажанням клієнта), дати відчути готовність допомогти. У фінансовому сенсі такі послуги не мають ціни, але сприяють зростанню авторитету закладу.

У діяльності служби обслуговування номерного фонду суттєва роль належить моральним якостям персоналу — чесності, незвабливості до чужих речей. Клієнти довіряють персоналу, і він повинен виправдовувати цю довіру. Постійний контакт з особистими речами гостей, у тому числі з коштовними, не повинен вводити у спокусу до зловживань. У європейських готелях функціонують бюро або стіл знахідок, куди персонал передає всі залишені гостями речі.

І хоча служба обслуговування номерів не продає номери, закуповує обладнання, але відповідає за поповнення й оновлення інвентарю, обладнання у номерах та нежитловій частині готелю. Обов'язки цієї служби — планування своїх витрат, які повинні узгоджуватись зі загальними витратами і подаватись окремим бюджетним планом відділу планування.

Очолює службу обслуговування номерів менеджер, у готелях значних розмірів — заступник директора готелю з обслуговування. Менеджеру служби підпорядковані чергові на поверхах, старша покоївка, завідувач білизняною, покоївки, кастелянша, супервайзер, стюард, швачка, прибиральниці (рис. 6.2):

Рис. 6.2. Організаційно-функціональна структура служби номерного фонду у готелях значної місткості

Менеджер служби номерного фонду. Функціональні обов'язки керівника служби пов'язані з:

— контролем якості обслуговування, станом обладнання та комфорту в номерах, приміщеннях громадського й службового призначення;

— необхідними заходами, спрямованими на максимальне збільшення доходів від сплати за проживання у готелі, підвищення зайнятості готельних номерів;

— здійсненням моніторингу системи тарифів на послуги у номерах, визначенням у співпраці з економічним відділом та комерційною службою оптимального тарифу;

— ефективним використанням підпорядкованого персоналу та контролем з метою своєчасного виконання обов'язків;

— організацією контролю й управління роботою систем безпеки у готелі для гарантування безпеки гостей і персоналу, їхнього майна;

— підбором персоналу, здатного результативно виконувати функціональні обов'язки на службі;

— підготовкою й аналізом звітів про перевірку та прогнозування використання номерного фонду впродовж 3 днів, 10 днів, 3 місяців і 12 місяців, які охоплюють дослідження бронювання, неприбуття, блоки номерів, "люкси", спеціальні пропозиції з метою постійного контролю за номерами, що забезпечує найвищу частку їхньої зайнятості за найвищої середньої вартості номера;

— ретельним контролем за витратними матеріалами (миючі засоби, постільна білизна, посуд та ін.), моніторингом ринку витратних матеріалів, укладанням угод щодо їхніх поставок;

— контролем і управлінням роботою готельної пральні, щоби забезпечити ефективну підготовку чистої білизни, необхідної для утримування на високому рівні номерів і ресторану;

— координацією роботи з іншими службами (службою прийому та розміщення, бронювання, інженерно-експлуатаційною, комерційною);

— забезпеченням підвищення фахово-кваліфікаційного рівня підлеглих;

— регулярним проведенням інвентаризації;

— підтримуванням у колективі принципів високої культури та моралі.

Науково-кваліфікаційні й особисті вимоги до посади менеджера служби обслуговування номерів стосуються:

— професійної підготовки необхідному профілю діяльності в спеціалізованих навчальних закладах і стажування в готельному закладі не менше року;

— знання іноземних мов міжнародного спілкування;

— авторитету в колективі, вимогливості в стосунках з підлеглими;

— досконалого знання технології обслуговування в номерах, громадських приміщеннях готелю, нормативів виконання функціональних обов'язків персоналом служби;

— володіння практичними навичками гарантування безпеки в готелі.

Робочий день менеджера служби найчастіше триває з 7 год 45 хв до 18 год. Робочий день починається з перевірки зі старшими нічної зміни прибиральниць чистоти вестибюля, зон рекреації, коридорів, станом готовності вільних номерів до прийому гостей. Після перевірки приміщень готелю менеджер служби перевіряє технологічну документацію — записи у Журналі служби, звіти за попередню добу, аналізує прогноз заповнення номерів готелю й уточнює кількість гостей, котрі вибувають, прибули нещодавно, цікавиться прибуттям КГР-гостей з метою забезпечення необхідного приготування до прийому. У ранішній час менеджер служби організовує нараду за участю старших на поверхах, завідувача білизняною, кастелянші, іншого персоналу служби, визначає проблеми служби, дає розпорядження. Після наради керівник служби перевіряє бюджет служби, узгоджує замовлення на придбання необхідних виробничих матеріалів, обладнання, коригує з інженерно-експлуатаційною службою ремонтні роботи. Він також контролює стан інвентарю вільних номерів і наряди, що надходять від експлуатаційних служб. Менеджер повинен дбати про освітньо-кваліфікаційний рівень підлеглих, брати участь у навчанні персоналу, який прийняли на роботу, організовувати програми з підготовки керівників окремих виробничих ланок служби, зустрітись із претендентами, котрі бажають влаштуватись на роботу. У процесі робочого часу керівник постійно повинен підтримувати зв'язок зі службами прийому та розміщення, бронювання для узгодження проблем із заповнення і звільнення номерів, комерційним відділом, пральнею, від яких залежить комфорт у номерах.

Менеджер служби контролює ведення технічної документації, пов'язаної з обігом білизни, хімічних засобів догляду за приміщеннями, засобів гігієни, інвентарю, технологічної побутової техніки, координує роботу працівників служби, оцінює їхню працю, складає графіки роботи, відповідає за стан меблів, обладнання в номерах, громадських та службових приміщеннях, дбає про естетичну привабливість номерів, комфорт.

Керівник служби зобов'язаний забезпечити у роботі служби необхідні заходи для уникнення крадіжок. В окремих готелях покоївки дають підписку про контроль за клієнтами і не допускають їхнього проникнення в чужі номери. Згідно з підпискою порушення цієї норми загрожує покоївці терміновим звільненням.

Старша покоївка делегує виробничі завдання керівника служби, координує роботу колективу покоївок, контролює стан приміщень. До обов'язків старшої покоївки входить:

— розподіл виробничих завдань згідно з професійними вимогами;

— організація прибирання номерів, приміщень загального користування та службових приміщень, утримання їх у чистоті та порядку;

— прийом номерів під час від'їзду клієнта;

— контроль за неушкодженістю майна й інвентарю у номерах та приміщеннях загального користування, закріплених за нею; за зберіганням білизни, її станом, технічним станом обладнання у номерах і службових приміщеннях;

— співпраця з черговим персоналом інженерно-технічної служби для усунення технічних несправностей;

— чіткий контроль за станом заповнення номерів, оперативне інформування служби прийому та розміщення, бронювання;

— прийом замовлень на додаткові платні послуги;

— регулярна інвентаризація майна й інвентарю (не менше ніж двічі на рік) у закріплених приміщеннях;

— ведення технічної документації щодо контролю й оцінювання роботи підпорядкованого персоналу та обліку матеріально-технічних ресурсів у закріплених приміщеннях.

Старша покоївка повинна мати досвід роботи у готелі, бездоганно знати технологію обслуговування. В європейських готелях із сформованими власними стандартами обслуговування авторитет старшої покоївки надзвичайно високий, вона навчає, передає досвід новим поколінням покоївок.

Обов'язок старшої покоївки — забезпечити найвищий рівень комфорту в номерах. В окремих випадках до її обов'язків належить розв'язання конфліктних ситуацій підлеглих із клієнтами. В особливих випадках обслуговувати У/Р-персон може лише старша покоївка.

Покоївка. Колектив покоївок найчисельніший у структурі готелів. Покоївка прибирає, провітрює номери, санвузли, змінює постільну білизну, контролює наявність у санвузлах необхідних засобів гігієни, перевіряє стан меблів, технічний стан побутової техніки та ін. Основне завдання покоївок стосується прибирання номерів незалежно від їхнього статусу — зайняті вони чи вільні.

Фахово-кваліфікаційні обов'язки покоївки:

— досконало знати технологію прибирання з дотриманням інструкцій і встановлений порядок заміни білизни;

— вміти користуватись технічними засобами прибирання, знати хімічні засоби та порядок їхнього використання для миття і чищення;

— бути толерантною, люб'язною, чесною у відносинах з клієнтами, комунікабельною й акуратною, не завдавати шкоди обладнанню номерів і технічним засобам, які використовують у роботі;

— виконувати доручення керівника служби, чергового на поверсі, гостей відповідно до переліку послуг, що надаються;

— у чотири-п'ятизіркових готелях знати одну іноземну мову міжнародного спілкування;

— контролювати матеріально-технічне забезпечення у номерах, терміново повідомляти старшу покоївку або керівника служби про конфліктні ситуації з гостями (крадіжки, нанесення шкоди обладнанню, неадекватна поведінка гостей у номері та ін.);

— повідомляти старшу покоївку або керівника служби про технічні несправності в номері, що можуть загрожувати життю, здоров'ю, майну гостей;

— контролювати використання платних послуг у номері, реєструвати їх і повідомляти старшу покоївку або рецепцію для оформлення рахунка;

— перевіряти заповнення номерів і терміново повідомляти службу прийому та розміщення про зміни в статусі номера.

Вимоги до індивідуальних характеристик покоївки:

— бездоганний зовнішній вигляд (мати прийнятий у готелі формений одяг, завжди чистий, випрасуваний, акуратну зачіску, макіяж тощо, використовувати ідентифікатор особи зі зазначенням прізвища, імені, посади);

— вік: значні фізичні навантаження й обсяг роботи зумовлюють вікові обмеження 20—50 років; середній вік у європейських готелях 20—40 років;

— фізичні дані: регулярно проходити медичний огляд, бути здоровою (у випадку інфекційних захворювань покоївку до роботи не допускають);

— психофізичні дані: бути врівноваженою, лагідною, акуратною, швидко виконувати фахові доручення гостей.

Для роботи у готелі в Європі, США покоївка повинна закінчити навчання на спеціальних курсах підготовки. В окремих державах — Великій Британії, Швейцарії та інших покоївок готують у спеціалізованих навчальних закладах. Щоби влаштуватись у готель, покоївка повинна мати обов'язкове стажування впродовж 6 місяців. У фешенебельних готелях на роботу приймають за рекомендацією з попереднього місця.

Залежно від типу та класу готельного закладу, кожна покоївка прибирає впродовж робочої зміни від 16 до 20 номерів. Кількість номерів і час на прибирання номера визначають стандарти країни, професійний союз чи окремі готельні корпорації, готелі. Наприклад, у США норма прибирання на покоївку становить 17 номерів на добу, Греції — 14. Згідно з нормативами Швейцарського союзу власників готелів, час прибирання номера, в якому проживає гість, становить 20 хв, вільного номера — ЗО хв.

На нормативи у роботі покоївки суттєво впливає тип будівлі, категорія, обладнання номера. Прибирання у номері-апартаменті зумовлює вдвічі більші затрати зусиль, часу, тому норма у прибиранні таких номерів удвічі нижча. Більших витрат часу вимагає прибирання номерів у старих готелях і номерах категорії "люкс".

В окремих готельних корпораціях з метою економії фонду зарплати та заохочення персоналу за кращими покоївками закріплюють постійні номери. Такий підхід до організації технологічного процесу дає змогу краще вивчити номери, ефективніше організовувати обслуговування, зменшити кількість контролюючого персоналу.

Обов'язок покоївок — гарантувати безпеку перебування гостей та їхнього майна у номерах. Безпека життя пов'язана з постійним контролем за станом систем життєзабезпечення та побутових приладів. Для уникнення крадіжок коштовних речей (ювелірних виробів, грошей, творів мистецтва та ін.) у номерах гостям пропонують, як уже згадувалось, спеціальні сейфи. Про ймовірність збереження коштовностей за необхідності повинна повідомити покоївка. Водночас вона контролює перебування гостей у номері для уникнення (у випадку неадекватної їхньої поведінки) загрози майну готельного підприємства та для життя і здоров'я інших гостей.

Робочий день покоївки починається о 8 год і триває 8 год. Перед початком робочої зміни вона реєструється у менеджера служби або його заступника, отримує сектор у готелі, ключі від кімнат, за які звітується у Журналі обліку ключів, і наприкінці робочого дня повертає ключі.

Відповідно до сучасних трудових норм робочий день покоївки триває 8 год упродовж 5-денного робочого тижня. Покоївки працюють у три зміни і мають щорічну місячну відпустку. В обслуговуванні номерів різними змінами норми покоївок можуть мати значні відхилення. Покоївки, котрі працюють у вечірню зміну, забезпечують підготовку номерів до сну, виконують значно менший обсяг роботи і можуть обслуговувати у 2—3 рази більше приміщень порівняно з ранішньою зміною, яка більше зосереджена на поточному прибиранні. Нічна зміна за кількістю обслуговуючого персоналу найменш чисельна і забезпечує прибирання службових приміщень та приміщень загального користування. Функції нічної зміни пов'язані з прибиранням і чищенням килимового покриття, гардин, витирання пороху, протирання меблів, дверей, підвіконників, перил та ін.

У структурі управління службою покоївка підпорядкована безпосередньо старшій покоївці, загалом менеджеру служби.

Прибиральниця забезпечує дотримання у належному санітарному стані приміщень загального користування — вестибюль, хол, коридори, сходові зони, ліфти, санвузли, службові приміщення території, прилеглої до готелю. До обов'язків прибиральниць також належить миття стін, вікон, дверей, чищення та дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування.

Прибиральниці не повинні створювати незручностей для гостей, їхня присутність має бути малопомітною, а прибирання приміщень загального користування здійснюватись із найменшим порушенням спокою гостей. У режимі прибирання оптимальним вважається ранішній та вечірній час.

Окремі великі готелі у структурі господарської служби вирізняють структурні ланки — спеціалізовані бригади прибиральниць, які виконують певні функції у догляді за приміщеннями загального користування: чищення килимового покриття; догляд за гардинами; інколи — чищення виробів з тканин, меблів та ін.

Прибиральниці підпорядковані старшій покоївці та черговому на поверсі.

Завідувач білизняною відповідає за збереження білизни, форменого одягу й інших виробів з тканин, що використовують у готелі, обмінює білизну — видає чисту білизну покоївкам і приймає використану, перевіряє стан білизни, забезпечує її ремонт, поновлення, здає білизну в пральню та приймає її після прання.

Завідувач білизняною — особа матеріально відповідальна. Вагоме значення в її роботі має контроль за обіговими ресурсами, причому потрібно використовувати Журнал обліку основних обігових ресурсів (білизни номерів, форменого одягу, білизни ресторанів тощо). Директор з обслуговування повинен періодично перевіряти завідувача білизняної.

Технологічний процес обслуговування завідувача білизняною зумовлює необхідність постійного зв'язку з комерційною службою, яка забезпечує готель витратними ресурсами, підрозділами сервісного обслуговування — пральнею, хімчисткою, майстернею пошиття та ремонту білизни.

Кастелянша підпорядкована завідувачу білизняною, готує використану білизну до прання, обмінює білизну під час здачі й отриманні з пральні, обліковує тип та якість білизни.

Швачка ремонтує, штопає і маркує білизну. В структурі управління вона підпорядкована старшій білизняній, за необхідності допомагає кастелянші у підготовці білизни до прання, сортуванні й видачі покоївкам.

Супервайзер. В окремих європейських готелях у структурі служби обслуговування номерів є посада супервайзера, який контролює дотримання покоївками стандартів прибирання. До його обов'язків також належить передання у службу прийому та розміщення інформації про стан номерного фонду. Супервайзер підпорядкований керівникові служби.

Стюард. Посада стюарда існує в окремих готелях США високої категорії ("люкс", бізнес-готелях). Його завдання — забезпечувати номери чистими рушниками, замінювати живі квіти, надавати охайного вигляду постелі, а приміщенню — привабливого естетичного вигляду. Часто посаду стюарда обіймають спеціалісти з дизайну, проектування інтер'єру. Стюарди розпочинають працю у другій половині дня.

Пральня та хімчистка. Готелі середніх і великих розмірів у функціональній структурі обов'язково мають сучасні пральній хімчистки з використанням комп'ютеризованих машин для прання, хімчистки, сушіння та прасування білизни й одягу. Управляє цією ланкою директор пральні, який найчастіше підпорядковується менеджеру служби обслуговування номерів.

У малих готелях утримування пральні та хімчистки економічно неефективне. Необхідність спеціального приміщення або переобладнання приміщення на пральню — фінансово затратні. Часто приміщення прийнятніше використовувати для конференцій, розважальних заходів та ін. Укладання контракту з пральнею про співпрацю водночас обумовлює і прокат постільної білизни окремими партіями чи поштучно. Однак досвід прокату білизни не завжди виправданий: пральні - часто постачають білизну низької якості. Оптимальний варіант для невеликих готельних підприємств — самостійно купувати білизну й укладати договір на її прання та прасування. У будь-якому випадку обов'язок менеджера служби обслуговування номерів стосується суворого контролю за готельною постільною білизною.

Провідні готельні корпорації для контролю за якістю постільної білизни застосовують автоматизовані системи. Економічний ефект від їхнього використання полягає у значній економії фінансових ресурсів, механізації важкої фізичної праці, поліфункціональному характері функцій. Наприклад, американський готель "Chicago Hilton and Towers" (у готелі 1620 номерів) має напівавтоматизовану систему контролю за якістю постільної білизни, здійснює її сортування, інвентаризацію. Щорічно ця система економить від 70 тис. до 100 тис. доларів. Якщо раніше у пральні готелю працювало 47 осіб персоналу, то в зв'язку з використанням автоматизованих машин — лише 17.

У технологічній інфраструктурі готельного підприємства функції та місце пральні й хімчистки загалом схожі. Наприклад, для діяльності цих структурних ланок необхідні просторі приміщення, спеціальне обладнання — пральні, сушильні та прасувальні машини, обладнання для автоматизованого сортування, складання, комп'ютеризованого обліку та ін.

Ускладнення технології виробничих процесів унаслідок використання сучасних автоматизованих систем, хімічних засобів підвищує вимоги до посади керівника цієї ланки в готелях. Він повинен знати технологію використання побутової хімії, знаходити типові неполадки і вміти їх локалізувати. Аналогічними знаннями має володіти персонал пральні й хімчистки.

У хімчистках готелів використовують спеціальне обладнання для маркування одягу, що пришвидшує процес сортування та унеможливлює непорозуміння з клієнтами. Гість кладе свою білизну в спеціальний пакет разом із заповненою формою бланка з переліком усіх речей, які віддаються у хімчистку.

Бланк переліку речей, що передають у пральню або хімчистку, — вагомий документ реєстрації одягу. За ним працівник пральні або хімчистки звіряє список із вмістом пакета. Крім цього, у хімчистках до речей часто прикріплюють інформатор з кодом клієнта. У великих готелях є спеціальна категорія працівників, котрі отримують і реєструють замовлення, забезпечують доставку, визначають рахунок та ін. Керівник пральні й хімчистки завжди повинен ініціювати пропозиції, спрямовані на підвищення ефективності роботи цих підрозділів для збільшення прибутку підприємства. Новації можуть стосуватись і введення нових послуг — експрес-прання за додаткову плату, підкрохмалювання одягу і под.

Пральня та хімчистка тісно взаємопов'язані з іншими службами та підрозділами готелю, зокрема зі службою прийому та розміщення, куди передають рахунки клієнтів. У технологічному процесі ці виробничі ланки підпорядковані службі обслуговування номерів, у фінансових операціях — фінансово-економічній службі.

Технологія прибирання номерів. Розрізняють щоденне прибирання номерів, після від'їзду гостей і генеральне. Кожного дня покоївка здійснює поточне та вибіркове прибирання номерів, у такій послідовності: насамперед — у заброньованих номерах, потім — у номерах, що звільнились, а в останню чергу — в зайнятих номерах. Прибирають тоді, коли гості відсутні в номері, для цього заздалегідь узгоджують з клієнтами час прибирання. Якщо ж гості знаходяться у номері, необхідно отримати дозвіл на прибирання.

Поточне прибирання охоплює провітрювання приміщень, прибирання та миття посуду, застелювання ліжок, прибирання стола, тумбочок, санвузла, протирання пороху, догляд за вазонами. Обов'язок покоївки — перевіряти стан меблів та обладнання номерів. Якщо номер складається з декількох кімнат, прибирати насамперед треба у спальні, потім — у вітальні й інших приміщеннях, на завершення прибрати санвузол.

Щоденне вибіркове прибирання в номерах найчастіше здійснюють у другій половині дня на вимогу гостей за окрему плату або якщо це прибирання зазначене у розпорядку робочого дня. До обов'язків покоївки належить винесення сміття з номера, прибирання та миття посуду, протирання обіднього столу, перестилання постільної білизни, заміна постільної білизни, прибирання санвузла, приготування ванни, заміна рушників, миття або механізоване прибирання підлоги.

Усі види прибирання в номерах готелю виконують з обов'язковим використанням інвентарю з прибирання та необхідних витратних засобів. Технологічно доцільне використання інвентарю з прибирання, збереження їх у належному стані — важливі заходи у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає її в спеціальному пакеті старшій покоївці, а та — в пральню. Старша покоївка оформляє квитанцію з переліком білизни, зазначає вартість прання, після цього кладе на стіл чистий бланк-замовлення та вішає новий пакет для білизни в санвузлі. Якщо у номері виявлені несправності сантехнічного обладнання, електрообладнання, водопостачання, побутової техніки, необхідно дати заявку в диспетчерський пункт інженерно-експлуатаційної служби, записати в журнал і простежити за виконанням заявки.

Коли від'їжджають гості, покоївка повинна перевірити, чи вони не забули речі, а також стан обладнання в номері, замінити постіль і рушники, інформаційний матеріал, після цього номер прибирають.

Генеральне прибирання всієї житлової площі здійснюють не менше разу на 10 днів за відсутності гостей у номері. Воно пов'язане з вологим прибиранням, протиранням меблів, видаленням плям на підлозі, килимовому покритті, м'яких меблях, миттям санвузлів спеціальним розчином.

Відповідно до загальноприйнятих стандартів у готельному господарстві схема прибирання номера охоплює такі етапи:

— провітрювання (відкриття вікон на 20—30 хв або з використанням систем кондиціонування), комфортні аеродинамічні характеристики приміщень обов'язково повинні забезпечуватись у термін за півдоби перед прибуттям гостей у номер;

— прибирання великого сміття;

— знімання брудної білизни з постільних аксесуарів;

— чиста білизна — поряд з ліжком; ліжко з постільними аксесуарами залишається на певний термін для провітрювання;

— з ванної кімнати забирають використані рушники, халат та ін.;

— миють раковини та склянки; ванну й унітаз;

— у період висихання ванни і раковин заправляють постіль;

— прибирають порохотягом підлогу, балкон (якщо він передбачений у номері);

— у житловій кімнаті витирають порох зі всіх предметів;

— у ванній кімнаті миють підлогу, замінюють рушники, халати та ін.;

— поновлюють і замінюють використаний інвентар (мило, сірники, туалетний папір тощо).

Роботу покоївки перевіряє черговий на поверсі. Впродовж робочої зміни він, відповідно до норми, повинен оглянути 100 номерів, а під час ретельної перевірки норма становить 35 номерів. У процесі швидкої перевірки, що триває 3—5 хв, черговий має з'ясувати, чи провітрювався номер (особливу увагу необхідно звернути на сторонні запахи в санітарно-гігієнічних приміщеннях номера), якість прибирання в житловій частині й санвузлах (видалення нальоту, плям на раковині, облицювальній плитці, в унітазі, душовій, ванні, як прибране ліжко, витертий порох). Ґрунтовніша перевірка (7—10 хв) стосується детального вивчення якості прибирання, заміни постільної білизни, рушника у ванній кімнаті, поповнення використаних супутніх матеріалів, видалення плям на килимовому покритті, м'яких меблях, заміни інформаційного матеріалу, технічного стану побутових приладів. Будь-які зауваження стосовно якості обслуговування покоївки повинні обов'язково враховувати в перспективі.

Служба обслуговування номерів повинна мати приміщення виробничого використання для організації керівником служби координаційної роботи, навчання, тренінгів, корпоративних заходів і под. У загальному службовому приміщенні покоївки отримують завдання та звітуються про їхнє виконання, обговорюють питання про подальшу роботу за секторами готелю тощо.

На кожному поверсі у готелях повинні також бути технологічні приміщення для обслуговуючого персоналу, де зберігають інвентар, засоби догляду за приміщеннями, особисті речі та ін.

Виокремлюють підрозділи зі здійснення ремонту, прання уніформи співробітників готелю. В особливо великих готелях діє структурна ланка нянь для догляду за дітьми. Вона працює епізодично, в її роботі задіяний персонал інших служб, який у вільний час має змогу додаткового заробітку. Гості у таких ситуаціях оплачують послуги безпосередньо персоналу.

Отже, обсяг роботи і розподіл обов'язків серед персоналу господарської служби суттєво залежить від розмірів готелю, місця його розташування, прилеглої території, що належить до структури готельного комплексу, наприклад, зелена зона, тоді у функції цієї служби може входити підтримка порядку та чистоти її території.

У кожному номері передбачений спеціальний опис у вигляді окремої картки. Тут зазначено дані про стан номера — структура інвентарю, несправності, зниклі речі й ін. В європейських готелях поширений досвід двічі на рік — усередині й наприкінці року — проводити інвентаризацію. У процесі інвентаризації обліковують постільну білизну, ковдри, рушники, халати інших виробів із тканин, білизну, які використовують у ресторані, на збереженні кастелянші, в пральні. Аналогічно обліковують посуд, предмети інтер'єру і под. Згідно з досвідом функціонування служби обслуговування номерів у готелях щорічно необхідно замінити або поновити близько 10 % усього інвентарю.

Матеріальна база та стандарти обслуговування в номерах. У європейських готелях стандартний набір інвентарю у житловій кімнаті складається з: ліжка, стола, двох крісел, дивана, стола під каву, торшера, двох тумбочок, двох ламп біля ліжка (настільних або настінних), телевізора, телефону (факсу), шафи для одягу (комода з висувними шухлядами), міні-бару з випивкою та легкою закускою. У ванній кімнаті повинна бути: ванна (ванна-джакузі — у номерах "люкс" готелів вищої категорії) і (або) душова кабіна, біде й унітаз, світильник, дзеркало. Додатково в номері можуть пропонувати супутні матеріали: сірники (коробка у житловій кімнаті й одна — у ванній); 15 вішалок (6 звичайних, 6 для спідниць, 3 зі затискачем для штанів); поліетиленовий пакет для брудної білизни або одягу з вкладеними у нього інформаційним листком та розцінками пральні й хімчистки; пакети покупок з відображеним на них логотипом готелю; мішечки з тканини з лавандою проти молі й для ароматизації одягу в шафі; сейф (якщо у готелі відсутні спеціальні приміщення) для зберігання коштовних речей; письмовий набір; конверти; папір для факсових повідомлень; ручка; олівець; швидкозшивач та інше канцелярське приладдя; листівки зі світлинами готелю, міста чи країни; довідник телефонів основних служб готелю; довідник телефонів додаткових послуг готелю; біля телефону-записна книжка з ручкою. У ванній кімнаті на особу повинно бути: 2 банних рушники; 2 рушники для обличчя; 2 невеликих рушники для тіла; килимок; халат; тапочки; шампунь для тіла і волосся; мило для тіла та рук; лосьйон для натирання тіла після приймання ванни; кондиціонер для волосся, банна шапочка; палички для чищення вух; тампони для знімання макіяжу; набір для шиття; крем для взуття; зубна паста; зубна щітка; крем для гоління; станок для гоління; туалетна вода після гоління.

Перелік інвентарю в головних функціональних приміщеннях номера — це довільний мінімум, який готельний заклад коригує. Обсяг супутніх послуг можна збільшити. Це спричиняє додаткові витрати, але водночас приваблює гостей і спонукає до користування більшим обсягом послуг. Наприклад, в окремих готелях і номерах пропонують кавоварку, безкоштовну каву та чай, в інших — прасувальні дошки, праски. Останню послугу широко використовують у США, проте в Європі — з пересторогою через пожежну небезпеку.

На окрему увагу заслуговують номери з У/Р-персонами. Гості цієї категорії здебільшого бронюють комфортні номери категорії "люкс" ("президентський люкс*1). Окрім сейфа, у номері є міні-бар з широким вибором спиртних напоїв і закусок, холодильник тощо, обслуговування забезпечує декілька осіб, найчастіше покоївка під наглядом чергового на поверсі.

У ванній кімнаті у випадку аварійного відключення електроструму повинна бути свічка з підсвічником, а також план евакуації декількома мовами, розміщений у доступному для огляду місці. У дорогих готелях, у номерах вищого класу, використовують аудіоапаратуру. її застосування підтверджує розкішні умови проживання, вимагаючи водночас дотримання визначених у готелі умов комфорту. Іноді у загальній структурі інвентарю передбачені запасні подушки та запасна ковдра. Подушки використовують з пір'я, а у випадку алергії у гостя — резервні поролонові подушки.

Міні-бар перед заселенням номера гостями повинен бути зачиненим. Ключ від міні-бару клієнт отримує разом з ключами від кімнати. У міні-барі має бути прайс-лист на продукти. Сьогодні послуга надання у користування бару, складання рахунків за його використання переважно комп'ютеризована. В окремих готелях асортимент напоїв у барі в усіх номерах контролює відповідальний працівник, який і визначає рахунок.

Застосування миючих засобів і засобів чищення. У діяльності служби обслуговування номерів сьогодні застосовують чималий асортимент миючих засобів та засобів для чищення. Розрізняють такі їх типи:

— універсальні;

— для чищення підлоги (окремі для чищення мармуру, бетону, керамічної плитки);

— освіжувачі повітря;

— дезинфікуючі;

— для чищення металічних поверхонь;

— спирт (білий (медичний) для натирання металічних поверхонь, надання блиску; синій (технічний) для чищення та дезинфікування різних поверхонь, у тому числі підлоги);

— поліроль для меблів, підлоги, натирання мідних поверхонь;

— шампуні для чищення килимових покриттів; холодильників, керамічної плитки, поліетиленових виробів.

На поверхах з номерами використовують спеціальні білизняні кімнати, де зберігають усі витратні матеріали, побутову техніку, допоміжне обладнання та ін.

Візок покоївки — важливий елемент у процесі прибирання, має спеціальну конструкцію, пристосовану для руху в приміщеннях незначних розмірів і перевезення необхідних засобів. Він складається з двох ярусів — на верхньому перевозять чисту білизну, інвентар, який необхідно замінити або поновити у номерах, на нижній — засоби й інвентар, що застосовує покоївка в процесі роботи.

Використання електронних замкових систем у готелях насамперед пов'язане із комплексом заходів безпеки у готелі, гарантуванням вищої ефективності технологічного процесу (передусім служби прийому та розміщення), зручними приміщеннями для клієнтів і персоналу.

Електрон ний замок складається з двох частин — механічної й електронної. Перша подібна до типового врізного замка механізмом з двома (зовнішньою та внутрішньою) накладками, які мають, окрім функціонального, й декоративне значення. Електронна складова пов'язана з вмонтованим мікрокомп'ютером та годинниковим механізмом для корекції роботи в часі з електронною карткою. Інша електронна складова — електронна пластикова магнітна картка з індивідуальним кодом — виконує функцію ключа. Електронну ключ-картку виготовляють за спеціальною технологією, що гарантує абсолютну точність і сумісність з пристроєм ідентифікації інформації з кожного замка. Речовина, з якої виготовляють електронні ключі, не накопичує статичний струм, не піддається впливу вологи, пороху, стійка до механічного впливу. Використання електронної картки контролюють з центрального пульта, розташованого у рецепції.

На електронній картці клієнта записуються так зване часове вікно — його перебування та користування послугами готелю. Після закінчення терміну перебування або за несплати послуг клієнт не має змоги без втручання персоналу готелю потрапити в номер. Одночасно з електронною карткою в сучасних готелях застосовують замки з одночасним відкриванням дверей механічним ключем.

Кожен електронний замок зберігає інформацію про всі відкривання дверей карткою або механічним ключем, більшість електронних замкових систем запам'ятовує інформацію про невдалі спроби ко