Організація готельного обслуговування - Мальська М.П. - 7.3. Організація й управління службою громадського харчування в готелях

Гастрономічні заклади в Україні за рівнем обслуговування і переліком послуг поділяють на три класи: "люкс", "вищий" і "перший" (кафе, їдальні та закусочні на класи не поділяють).

Категорія "люкс" передбачає:

— оригінальне оформлення за індивідуальним проектом інтер'єру;

— замовлені й фірмові страви, напої та кондитерські вироби, страви іноземної кухні; на замовлення споживачів готують страви, не введені у меню;

— меблі, виготовлені за індивідуальним замовленням, столи з м'яким покриттям, м'які крісла з підлокітниками;

— співвідношення місць за столом: двомісні столи — 50 %, чотиримісні — ЗО %, шестимісні — 20 %;

— виступ оркестру, інструментального чи вокально-інструментального ансамблю, стереофонічну апаратуру високої якості;

— меню, видру коване національною та двома іноземними мовами;

— посуд високої якості — металевий з мельхіору, порцеляновий з вищої групи оздоблення, скляний — за спеціальним замовленням, з кришталю.

Ресторани вищої категорії мають банкетний зал, бар, коктейль-хол з барною стійкою. Менеджери з обслуговування й офіціанти повинні досконало володіти технікою обслуговування споживачів, для виконання обов'язків знати на необхідному рівні іноземні мови. На обкладинці для меню, рекламних матеріалах (листівках, буклеті, запрошувальних картках та ін.), окрім назви ресторану, емблеми готельного комплексу, повинен бути малюнок, що відображає тематичне спрямування закладу. Споживачам переважно надають обід та вечерю, під час обслуговування ділових зустрічей — повний раціон харчування.

Вища категорія гастрономічного закладу забезпечує:

— інтер'єр, створений з урахуванням особливостей підприємства;

— асортимент, який становлять (не менше 50 %) замовлені й фірмові страви та напої;

— меблі, підібрані відповідно до інтер'єру підприємства; столи — з м'яким покриттям, прямокутні, квадратні, круглі у структурі посадочних місць повинні бути: двомісні — 20 %, чотиримісні та шестимісні — по 40 %;

— виступ оркестру, інструментального чи вокально-інструментального ансамблю, обладнання з високоякісною стереофонічною апаратурою;

— меню, надруковане національною та двома іноземними мовами;

— посуд металевий із нержавіючої сталі підвищеної групи оздоблення, посуд з порцеляни, не нижче 10 групи художнього оздоблення, посуд зі скла — не нижче 7 групи художнього оздоблення.

У закладах харчування першої категорії необхідно мати:

— інтер'єр з урахуванням особливостей підприємства;

— меню, куди входять замовлені й фірмові страви, напої та кондитерські вироби, надруковані національною мовою;

— меблі відповідно до інтер'єру підприємства;

— місця за столами, які повинні співвідноситись: за двомісними — 10 %, чотиримісними та шестимісними, відповідно, 40 %;

— стереофонічну апаратуру, дозволяється виступ оркестру, інструментального чи вокально-інструментального ансамблю;

— посуд металевий з нержавіючої сталі, з порцеляни не нижче 8 групи художнього оздоблення, зі скла — не нижче 6 групи художнього оздоблення.

7.3. Організація й управління службою громадського харчування в готелях

Управління комплексом підприємств громадського харчування у готелях забезпечує директор, підпорядкований власникові або виконавчому директору закладу розміщення. Він відповідає за ефективність діяльності основних структурних ланок — ресторану, кафе, бару, кухні, кондитерського цеху, складських приміщень, йому підпорядковані відповідальні за їхню роботу особи, санітарний лікар. Заступник директора керує процесом обслуговування в залі ресторану, його підлеглі — метрдотелі, офіціанти, музиканти оркестру, буфетники.

Посада директора служби харчування у готелях належить до найвідповідальніших. Окрім високої якості пропонованих гастрономічних послуг, безпеки життя і здоров'я гостей, комплекс підприємств харчування повинен виявляти високий рівень гостинності.

Раціонально організоване функціонування ресторану в готелі може забезпечити 10 % його рентабельності (5 % податок і 5 % прибуток). Однак для цього необхідні зусилля, значно більші, ніж у роботі готельних служб, які за менших затрат дають близько 40 % доходів (15 % відрахування у формі податку і 25 % чистого доходу). Доходи від ресторану більше 10 % можливі за раціональної організації управління, існування широких маркетингових досліджень.

Ефективна діяльність гастрономічного закладу значно пов'язана з кваліфікацією, комунікабельністю, досвідом роботи керівника служби. Директор ресторану повинен мати досвід роботи відповідно до профілю, знати особливості технологічного процесу в усіх підрозділах виробництва. Окрім здобуття освіти в спеціалізованих навчальних закладах, у підготовці менеджера служби громадського харчування вагоме значення має стажування. Упродовж одного-двох років він стажується у харчоблоці (часто суміщаючи з навчанням), після цього півроку-рік повинен відпрацювати у постачанні, обслуговуванні допоміжних структурних ланок (склад, секції мийки посуду, обслуговування номерів). Доцільне стажування щонайменше впродовж року окремо в ресторані, барі, обслуговуванні банкетів, інших масових заходів. Після здобуття освіти та стажування молодий спеціаліст може отримати посаду менеджера одного з підрозділів у службі громадського харчування, а після трьох-п'яти років роботи — очолити гастрономічну службу готелю.

Основні фахово-кваліфікаційні вимоги до керівника служби громадського харчування у готелях:

— мати вищу професійну чи середню спеціальну освіту згідно з профілем діяльності або економічну;

— мати досвід роботи у сфері послуг харчування, досконало знати особливості всіх підрозділів служби;

— прискіпливо використовувати результати моніторингу попиту клієнтів стосовно асортименту страв і напоїв, відстежувати головні тенденції цього сегмента ринку;

— бути вольовим, авторитетним керівником;

— створити фахову команду та утримувати здібних працівників;

— раціонально розподіляти персонал у підприємстві, визначити принципи взаємодії між окремими структурними підрозділами служби;

— створювати необхідні умови для підвищення персоналом кваліфікації;

— вміти мотивувати персонал відділу щодо добросовісної праці;

— оптимізувати роботу кожного підрозділу, забезпечити їхню рентабельність;

— контролювати необхідне постачання підприємства сировиною, витратними матеріалами, інвентарем, обладнанням, робочим одягом та ін.;

— стежити за дотриманням санітарних правил приготування страв, їхнього естетичного вигляду та подачі, нормами витрат сировини, якістю та своєчасною доставкою на виробництво;

— запроваджувати сучасні методики розрахунку бюджету, контроль за правилами ведення звітів, а також калькуляції вартості страв і перерахунку денної виручки на рахунок готелю;

— затверджувати графік роботи персоналу з урахуванням періодів найбільшого напливу відвідувачів і контролювати дотримання трудової дисципліни.

Упродовж робочого дня директор послідовно повинен:

— перевірити повідомлення, що надійшли з торгових підрозділів та служби охорони;

— проконтролювати роботу буфету з приготування сніданків;

— ознайомитись зі списком попередніх замовлень;

— організувати нараду зі заступником та менеджерами підрозділів;

— ознайомитись зі спеціальними цінами на добу;

— простежити за обслуговуванням номерів, підготовкою роботи секції банкетів і з'ясувати стан підготовки зали до вечірніх святкових заходів;

— перевірити меню та сервірування сніданку;

— проаналізувати поточні проекти: нове літнє меню, розробка нової концепції ресторану, переобладнання приміщень (наприклад, фойє танцювальної зали), придбання обладнання на кухню, склади та ін.;

— проконтролювати поточні рахунки — прибутку і видатків;

— ознайомитись з роботою ресторану — процесом обслуговування, з'ясувати проблеми;

— провести нараду зі складання меню на поточну добу;

— відвідати нараду з питань спеціальних проектів, проконтролювати стійки коктейль-бару;

— перевірити підготовку до розважальних заходів;

— проконтролювати спеціальні замовлення на продукти і напої для УТР-персон, котрі зупинились у готелі, продегустувати страви;

— ознайомитись зі замовленнями на святкову вечерю, роботою кімнат для відпочинку.

Робочий день директора служби громадського харчування у готелі триває з 8 до 18 год. Однак цей графік часто порушують заплановані заходи на ранній або пізніший час. Робочий тиждень триває шість днів, і в останні обсяг роботи зазвичай найбільший, тому часто виникає необхідність працювати у вихідні.

Директор служби гастрономічних послуг у готелі повинен стежити за змінами у сфері гостинності, знати нормативно-правові, організаційні, технічні нововведення, відвідувати засідання виконавчої ради директорів готелю, а також наради з питань кредитування, фінансових проблем.

У структурі персоналу служби громадського харчування вирізняють категорію адміністративно-господарського, виробничого, торгово-збслуговуючого персоналу. Кількість персоналу залежить від структури й обладнання підприємства, обсягів діяльності та кваліфікації працівників і под.

Адміністративно-господарська категорія персоналу в готельному ресторані, що має понад 100 місць, — це директор, заступник директора з обслуговування, заступник директора з виробництва і постачання, завідувач продовольчого складу, касир-контролер, санітарний лікар.

Цю схему з незначними поправками використовують майже в усіх підприємствах громадського харчування середніх і більших готельних комплексів. У великих за розмірами гастрономічних службах є додаткові керівники окремих структурних ланок, наприклад, директор ресторану, директор кафе, директор кондитерського цеху, директор нічного клубу та ін. Організаційно-функціональна структура служби громадського харчування у готелях відображена на рис. 7.1.

Шеф-кухар координує роботу кухні, підпорядкований заступнику директора з виробництва та постачання, відповідає за якість і обсяг виробництва їжі, її сервірування, вчасну доставку готових страв (гарячі страви повинні подаватись гарячими, а холодні закуски — колодними). Він безпосередньо контролює дотримання затверджених кулінарних рецептів, основ технології та санітарних правил приготування їжі. У великих готельних комплексах існують посади декількох його заступників, котрі відповідають за роботу денної зміни — один-два заступники, один вечірньої зміни і один відповідальний за банкети.

Шеф-кухареві належить вагома функція у презентації закладу харчування в готелях. У виробничій ланці ресторанного господарства він має всю повноту влади, у невеликих і середніх готелях часто виконуючи функції директора ресторанного господарства, що зумовлено тенденціями скорочення персоналу й оптимізації розмірів гастрономічної служби з огляду на економію фінансових ресурсів.

У відомих світових готельних корпораціях шеф-кухар управляє технологічним процесом, використовуючи комп'ютерні програми: і їхньою допомогою складає стандартні рецепти, визначає необхідний обсяг матеріально-виробничих запасів, розраховує потенційну вартість страв у різних торгових підприємствах, встановлює фактичний прибуток від продажу кожної страви меню.

Рис. 7.1. Організаційно-функціональна структура служби громадського харчування в готелях значної місткості

Посадові обов'язки шеф-кухаря стосуються:

— управління технологічним процесом кухні;

— аналізу трудової дисципліни персоналу кухні, технічного стану виробничого обладнання;

— періодичного контролю впродовж робочого дня процесу приготування їжі, дегустації якнайбільшої кількості страв на смак, консистенцію, запах і загальну якість;

— складання та затвердження графіка роботи секцій кухні;

— регулярного підрахунку доходів кухні;

— бізнес-прогнозу на наступний день, тиждень, місяць;

— контролю готовності підпорядкованої ланки до обслуговування масових заходів і чистоти виробничих приміщень.

З-поміж типових понять в управлінні доходами кухні використовують маржу прибутку, вартість праці, коефіцієнт рентабельності.

Маржа прибутку — це різниця між собівартістю та продажною вартістю страви. Наприклад, собівартість запеченої курки становить 24,45 грн, а продають за 42,70 грн, відповідно маржа прибутку становить 18,25 грн. Вартість прибутку розраховують у людино-годинах на куверт (столовий прибор). Коефіцієнт рентабельності виражає дохід кухні, його визначають діленням собівартості приготованих страв на кількість реалізованих. Наприклад, порція супу собівартістю 5 грн була продана за 15 грн, відповідно коефіцієнт рентабельності становить 33 %. У великих готелях зі значною місткістю гастрономічних підприємств, що водночас спеціалізуються на обслуговуванні масових заходів, коефіцієнт рентабельності можна дещо знижувати.

Заступник директора (менеджера ) з виробництва та постачання гастрономічної служби виконує головну роль в організації й управлінні виробничим процесом у гастрономічній службі. Ця посада типова для готелів із рестораном місткістю понад 100 осіб. У малих та середніх готелях функції заступника директора з виробництва та постачання виконує шеф-кухар. Менеджеру виробництва і постачання підпорядкований весь персонал виробничих цехів і підсобних приміщень.

Основні функціональні обов'язки заступника директора:

— організовувати роботу персоналу, ефективно управляти виробничим процесом;

— забезпечувати своєчасне, безперебійне постачання харчових продуктів і напівфабрикатів належної якості;

— підтримувати постійний зв'язок із постачальниками харчових продуктів та напівфабрикатів, витратних хімічних засобів і технологічного обладнання;

— контролювати технічний стан обладнання у виробничих цехах та приміщеннях зі зберігання сировини;

— організовувати роботу виробничих цехів з урахуванням норм і правил безпеки, дотриманням норм санітарної гігієни;

— забезпечувати тісну співпрацю з менеджером з обслуговування та координувати процес виробництва з процесом обслуговування;

— здійснювати постійний моніторинг попиту гостей, удосконалювати смакові характеристики, консистенцію і загальну якість, асортимент продукції; у готелях і ресторанах вищої категорії розробляти фірмові страви та напої;

— аналізувати попит на короткотривалий (добу, тиждень) і довготривалий (місяць, рік) періоди;

— стежити за раціональним використанням і дотриманням норм безпеки сировини;

— щоденно коригувати меню, беручи до уваги наявні продукти і асортиментний мінімум;

— контролювати виробничу дисципліну, забезпечувати мотивацію персоналу.

Заступник директора з виробництва і постачання працює впродовж 6 днів, робочий день триває з 7 до 18 год. Режим його роботи ненормований, часто виникає необхідність додаткового виходу на роботу під час масових заходів у ресторані.

Заступник директора з обслуговування організовує роботу в торговому залі ресторану. Основна функція полягає в забезпеченні гостинного прийому, надання гастрономічних послуг, створенні ефективного відпочинку з розвагами, затишку та комфорту, безпеки перебування. Посада заступника директора з обслуговування характерна для всіх середніх і великих готелів із закладами ресторанного господарства.

Функції заступника директора з обслуговування такі:

— забезпечувати високу якість обслуговування гостей;

— стежити за станом контрольно-обслуговуючих приміщень;

— аналізувати дотримання вимог до сервірування столів;

— координувати роботу офіціантів, барменів, прибиральниць торгових приміщень, мийників посуду, швейцарів, музикантів і артистів;

— складати меню й узгоджувати його з кухнею;

— контролювати дотримання персоналом вимог щодо охайності й правил особистої гігієни, організовувати вивчення працівниками правил поведінки та обслуговування клієнтів, прийнятих у закладі ресторанного господарства;

— обліковувати замовлення на проведення колективних святкувань, тематичних вечорів, банкетів та організовувати підготовку до їхнього проведення;

— перевіряти реєстрацію офіціантами рахунків і розрахунків з гостями;

— контролювати внесення у касу офіціантами авансових сум та виручки за день;

— вирішувати конфліктні ситуації між клієнтами й обслуговуючим персоналом ресторану;

— організовувати обслуговування у номерах, міні-барах, коктейль-барах.

Заступник директора з обслуговування більшість робочого часу має перебувати у залі, він зустрічається та спілкується з гостями. Під час обслуговування менеджер контролює виробничий процес персоналом, навчає та інструктує його.

Функції заступника директора стосуються здійснення постійного маркетингового аналізу роботи торгових залів ресторану. Маркетингові дослідження допомагають розрахувати необхідний обсяг приготування їжі та напоїв, кількість гостей упродовж певного часу, зокрема на тривалий період. Середню кількість гостей, котрі користуються послугами харчування в готелі, називають рівнем охоплення — це основний показник для прогнозування діяльності підприємств харчування.

З метою збільшення кількості гостей менеджер повинен застосовувати різні економічні методи — цінові знижки, розіграш призів, надавати клієнтам ресторанні купони на певну суму та ін. Наприклад, у готелі "Royal Sonesta" в Новому Орлеані кожен клієнт отримує купон на суму 5 доларів. Іншу стратегію використовують у готелі "Plaza Athenec" (Нью-Йорк): перед поселенням у номер часто проводять екскурсії у ресторан готелю, де демонструють особливості його кухні. У готелі "Sheraton Hotel and Towers" (Бостон) ресторан у вестибюлі готелю організовує дегустацію фірмових страв. Унаслідок оригінальності підходів до обслуговування гості обирають саме готельні ресторани впродовж проживання.

Фахово-кваліфікаційні обов'язки заступника директора з обслуговування у ресторані пов'язані з необхідністю знати:

— основи технології приготування страв, вимоги до їхньої якості й оформлення;

— технологію та форму обслуговування у підприємствах гастрономічного профілю готелю;

— ціноутворення у закладах ресторанного господарства;

— іноземні мови міжнародного спілкування згідно з категорією готелю;

— техніку безпеки для гостей і персоналу в межах приміщень функціональної відповідальності.

Метрдотель координує діяльність торгової частини ресторану. Він уповноважений втручатись у роботу кухні за недотримання якісних і кількісних характеристик страв та напоїв, є заступником директора з обслуговування в період його відсутності. У ресторанних комплексах значних розмірів може працювати 2—3 метрдотелі.

Основні обов'язки метрдотеля:

— визначати зони відповідальності офіціанта у залі обслуговування ресторану;

— прогнозувати обсяг кухонного виробництва на добу, тиждень;

— контролювати перебування офіціантів на робочому місці;

— закріплювати за окремими офіціантами стажерів;

— терміново втручатись у роботу офіціантів у випадку порушень ними технології та трудової дисципліни;

— стежити за виконанням оркестром і артистами програми виступу;

— підготовляти заходи, спрямовані на підвищення морального та фахового рівня підлеглих працівників;

— перевіряти рахунки офіціантів;

— аналізувати технічний стан обладнання, усувати недоліки в роботі через відповідні функціональні служби готелю;

— складати меню та передавати замовлення на кухню;

— отримувати і передавати сервізи та столові прибори, необхідні для обслуговування прийомів і банкетів, організованих за межами ресторану.

Старший офіціант. У випадку відсутності метрдотеля на робочому місці його обов'язки (крім функцій заступника директора з обслуговування) виконує старший офіціант. Він координує роботу декількох офіціантів, контролює дотримання процедури передання офіціантами отриманого посуду та столової білизни, організовує обслуговування. Окрім цього, старший офіціант виконує функції, аналогічні офіціантові. Серед основних обов'язків офіціанта виокремлюють:

— підготовку зони обслуговування у ресторані до роботи відповідно з діючими нормами та спеціальними вказівками метрдотеля;

— ретельне ознайомлення перед початком роботи з меню страв і напоїв;

— привітання з кожним гостем, пропонування йому меню і допомогу в процесі вибору страв і закусок;

— заповнення чека та передання його у виробничий відділ для реалізації;

— додаткове сервірування столу в період очікування замовлених страв і напоїв;

— швидке й чітке обслуговування гостей;

— постійну турботу про гостей і прибирання зайвого сервірування, подача приправ і напоїв, прийом нових замовлень;

— передання метрдотелю або нічному аудиторові всієї виручки згідно з сумою рахунків;

— інформування гостей про послуги, що надає готель;

— інформування метрдотеля про зауваження та побажання гостей щодо роботи ресторану;

— дотримання санітарних правил і особистої гігієни. Старший офіціант (офіціант) матеріально відповідає за дотримання

оформлення чека згідно з вимогами за надані гостям послуги та доручене йому майно. Офіціант повинен виконувати обов'язки у форменому одязі, носити ідентифікатор зі зазначенням логотипа готелю й імені офіціанта. Одяг повинен бути у бездоганному стані.

У торгових залах закладу харчування використовують індивідуальний метод обслуговування, за яким усі функції від прийому замовлення до розрахунку з відвідувачами виконує офіціант. Він може водночас обслуговувати 3—4 столи. Офіціанти працюють за двоступеневим двозмінним графіком. Це допомагає у період великого напливу відвідувачів забезпечити обслуговування більшою кількістю офіціантів.

Офіціант починає робочий день із розставляння столів у торговому залі. Потім він отримує столову білизну, посуд, прибори. Перед сервіруванням столів офіціант повинен підготувати предмети сервіровки. У приміщенні для зберігання посуду він протирає посуд, прибори, скло, після цього накриває столи скатертиною. Завершення підготовки до обслуговування пов'язане з попереднім сервіруванням столів.

Посада офіціанта в торговому залі гастрономічного підприємства належить до основних у безпосередньому обслуговуванні гостей. Від культури обслуговування гостей, чіткості й швидкості виконання функцій, толерантного ставлення до гостей значно залежить, як уже згадувалось, презентабельність та ефективність роботи гастрономічного закладу.

Бармен здійснює загальний контроль та відповідає за функціонування бару. Він повинен забезпечити постачання витратних ресурсів у необхідній кількості й асортименті, належне їхнє зберігання. Бармен відповідальний за дотримання у барі та його підсобних приміщеннях чистоти, естетично привабливого вигляду, належного візуального сприйняття товарів та визначення економічно доцільного рівня цін.

Основні обов'язки бармена:

— складання заявок на необхідну кількість закусок, напоїв та інших товарів;

— одержання витратних продуктів і товарів з кухні та складу;

— приготування коктейлів, інших змішуваних напоїв, салатів, десерту;

— здійснення розрахунку з офіціантом, кухнею і складами;

— написання рапортів і звітів згідно з діючими на підприємстві правилами.

Робоче місце бармена повинно забезпечуватись столовою білизною, посудом, інвентарем. Ліворуч робочого місця бармена, відповідно до звичної технології обслуговування, повинен стояти піднос, покритий лляними серветками або рушником з підготовленим посудом для подачі коктейлів, мірний посуд, щипці, штопор, сейнер, рушники для протирання стійки, а праворуч — напої, сиропи, соки, гарніри для коктейлів.

Приготовляє коктейлі, окремі його компоненти, гарнір особисто бармен. Він готує кавові, чайові, цитрусові сиропи, деякі види соків (апельсиновий, лимонний), з гарнірів — вишню в сиропі, лимонні або апельсинові підвіски, фрукти на шпажках, що надають естетично привабливого вигляду напоям як закуски для напоїв, додаткової його ароматизації. Продукти складнішого приготування — бутерброди (канапки), кондитерські вироби, салати й інші бармен отримує з ресторану або кафе.