Організація готельного обслуговування - Мальська М.П. - 7.4. Надання послуг з харчування

Надання послуг з харчування у номерах — вагомий компонент гастрономічного обслуговування більшості готелів, у готелях високої категорії — невід'ємна ознака гостинності, престижу закладу розміщення.

Відповідно до моніторингу серед готелів Американської асоціації готелів і мотелів обслуговування номерів пропонує 56 % підприємств цієї категорії та 75 % готелів при аеропортах [86, с. 183]. У готелях значних розмірів і високої категорії майже завжди забезпечують обслуговування номерів. Готелі економічного класу, значна частка помірно дорогих готелів уникають зайвих затрат на організацію обслуговування номерів. Тут на поверхах встановлюють торгові апарати або забезпечують доставку на замовлення окремих готових кулінарних виробів (піци, гамбургерів, страв китайської кухні) з ресторанів, які діють окремо від готелю.

Організація обслуговування гостей у номерах зумовлює необхідність особливої підготовки персоналу, оволодіння правилами поведінки у номері, технологією обслуговування, крім загальних знань сервірування столу, послідовності подання страв та ін.

У готелях обслуговують номери згідно зі замовленнями гостей, що надходять по телефону до метрдотеля, покоївок, котрі підтримують постійний зв'язок з метрдотелем. У великих готелях замовлення може одержувати черговий або старший офіціант.

Особа, отримуючи замовлення на обслуговування номера, обов'язково повинна зафіксувати таку інформацію:

— номер кімнати, куди потрібно подати замовлення;

— кількість гостей;

— детальне найменування та кількість замовлених страв, закусок, напоїв;

— час подання замовлення.

Після отримання замовлення метрдотель передає його безпосереднім виконавцям — офіціантові, шеф-кухареві. В окремих випадках гості можуть попросити персонал ресторану прийти в номер для складання замовлення. Пропонуючи гостям меню, офіціант має надати їм допомогу, вибираючи страви і напої, складаючи замовлення.

Офіціант одержує продукти та напої для виконання замовлення згідно зі забірним листом з кухні та буфету. На кухні офіціант отримує холодні закуски, складні у виготовленні страви, порційні другі страви. Під час доставки страв у номер використовують посуд з кришками або страви накривають лляними серветками. Щоби зберегти кулінарні характеристики їжі (температуру, естетичне оформлення), страви необхідно доставляти у номер якнайшвидше. Для цього у більшості готелів офіціанти застосовують спеціальні вантажні ліфти.

Сервірують на обідньому столі, якщо ж він у номері відсутній (найчастіше так трапляється), використовують письмовий або журнальний стіл. Здійснюють сервірування аналогічно залі ресторану, але з використанням спеціального столового посуду і приборів (металеві глибокі тарілки з кришками, чайники, посуд під вершки, різні підставки, прибори й обладнання для підігріву та підтримування температури гарячих страв і напоїв безпосередньо в номері), підноси, сервісні офіціантські візки різних конструкцій, легкі складані портативні столи. Якщо в процесі обслуговування у номері використовують офіціантський візок, на ньому можна комплектувати декілька невеликих замовлень із номерів одного поверху.

В обслуговуванні гостей у номерах необхідно дотримуватись спеціальних правил і порядку:

1. Замовлення подають на підносі, офіціантському візку або столику. Якщо використовують піднос, офіціант має підтримувати його в лівій руці, права рука залишається вільною для відкривання дверей, переставляння столового посуду з підносу та ін. У процесі переміщення коридором або переходами піднос підтримують на рівні плеча і лише перед входом у номер опускають до рівня грудей.

2. Перед входом у номер попередньо стукають у двері й входять після згоди гостя.

3. Вітаються з гостем.

4. Якщо гість бажає снідати у ліжку, піднос подають з боку; якщо у ліжку снідає дві особи, кожному подають окремий піднос.

5. За сервірування замовлення для однієї особи всі предмети розставляють на підносі у такому порядку, як на столі в ресторані.

6. Якщо гість бажає їсти за столом у номері, стіл необхідно застелити скатертиною і переставити на нього всі предмети.

7. Офіціант не залишається в номері більше, ніж необхідно для виконання обов'язків, розмовляє з гостями лише в тому випадку, якщо гість ініціює розмову. В розмові дотримується чіткості й лаконічності.

Після обслуговування номера офіціант прибирає посуд, прибори, скатертину. Столовий інвентар на прохання гостей може залишатись (в окремих випадках) у номері до наступного дня. У книзі обліку посуду офіціант записує номер, в якому залишено посуд, перелічує його найменування та кількість. Про залишений у номері посуд необхідно повідомити покоївку та чергового на поверсі. Офіціант наступної зміни перед початком роботи, перевіряючи наявність посуду, приборів і столової білизни, має уточнити їхню кількість, залишену в номері. Після повернення посуду з номера на кухню про це записують у Журналі обліку столового інвентарю.

Послуги обслуговування номерів оплачуються за тарифом на додаткові послуги, затвердженим адміністрацією готелю. В окремих готелях, наприклад, у "Sheraton Grand** у м. Торре-Пайнс (Каліфорнія, США), офіціанти обслуговують номери без додаткової оплати, цю послугу використовують як фірмовий знак компанії.

Послуга з харчування у номерах — необхідний сегмент діяльності в готелях високої категорії. Важливий аспект оптимізації цього напряму діяльності пов'язаний з культурою обслуговування. Менеджер забезпечує своєчасне виконання замовлень, складає чіткий графік роботи обслуговуючого персоналу, щоб уникнути значного навантаження на персонал або недостатньої його зайнятості. Особливу увагу звертають на планування меню. Страви повинні мати належні смакові якості, привабливий зовнішній вигляд. Меню необхідно орієнтувати на гостей середнього достатку. Більшість страв, рекомендованих для замовлення в номер, доцільно пропонувати з ресторанного меню для уникнення зайвих клопотів, пов'язаних з їхнім приготуванням.

Визначення ціни — вагомий чинник у реалізації очікуваного попиту на послуги з харчування у номерах. Вона повинна бути об'єктивною, сприйматись гостями як економічно обґрунтована.

Менеджер з обслуговування, окрім організаційного принципу, прогнозує попит на найближчу перспективу, для чого використовує дані рецепції про заповнення номерів, категорію гостей (учасники конференцій, групи туристів, поодинокі туристи та ін.), регіон, з якого вони прибувають. Директор служби громадського харчування надає інформацію про те, на скільки місць накривати столи під час сніданку, обіду та вечері. В інформаційних матеріалах про конференцію найчастіше зазначено, де учасники планують харчуватись упродовж доби. Господарська служба може надати інформацію про частку місцевих учасників конференції. Відповідно до прогнозування менеджер планує діяльність відділу на найближчий тиждень-два.

Запитання для самоконтролю

1. Проаналізуйте основні типи підприємств громадського харчування та особливості їхнього функціонування в готельних підприємствах.

2. Розкажіть про класифікацію закладів громадського харчування в Україні.

3. Охарактеризуйте організаційно-функціональну структуру служби громадського харчування в готелях.

4. Які фахово-кваліфікаційні вимоги до керівника служби громадського харчування в готелях?

5 Назвіть функціональні обов'язки шеф-кухаря в готелях.

6. Визначте функції метрдотеля й офіціанта в ресторан готелю.

7. Що Ви знаєте про технологію обслуговування гостей у закладах громадського харчування в готелях.

8. Розкажіть про організацію та технологію надання послуг з харчування у номерах готелю.