Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства - Пятницька Н.О. - 3.10.2. Організація харчування та дозвілля в торговельно-розважальних комплексах

Торговельно-розважальні комплекси складаються з мережі магазинів, всесвітньо відомих елітних бутиків, кафе, барів, ресторанів, гральних майданчиків для дітей тощо, тобто всього, що дає можливість в комфортних умовах скористатися послугами підприємств торгівлі і ресторанного господарства.

Підприємства торгівлі в торговому комплексі об'єднуються за певними ознаками, зокрема товарними. Це квартали чи відділи подарунків, одягу та взуття, дитячих товарів, меблів, книг, техніки, бутиків, ювелірних виробів тощо. Крім того, тут широкий асортимент супутніх послуг, які надають страхова компанія, банк, театральна каса, аптека, обмін валют, копіювальний центр, перукарня та солярій тощо. У кварталі розваг та організації харчування розміщено комплекс закладів ресторанного господарства.

У торговельно-розважальних комплексах доцільно, щоб заклади швидкого обслуговування функціонували зі спільним залом. Така організація надання послуг харчування в світовій практиці отримала назву "майдан харчування" (від англ. food court). Більшість закладів харчування діючих торговельно-розважальних чи торговельних комплексів розміщені єдиним блоком навколо майдану харчування на 200-400 місць (рис. 3.72). У центрі залу може знаходитися фонтан, який добре вписується в загальний інтер'єр. Інтер'єр майдану оформлюється в сучасному стилі й обладнується телевізорами, тому під час споживання їжі відвідувачі мають змогу послухати приємну музику та переглянути відеокліпи. У залі також може бути розміщений великий акваріум, басейн з фонтанами, розважальні автомати для дітей та дорослих. Атмосферу затишку і комфорту в торговельному комплексі створюють також екзотичні рослини, безшумні панорамні ліфти, ескалатори, парадні сходи (рис. 3.73).

Якщо торговельно-розважальний комплекс займає значну площу, то на його території можуть бути розміщені додатково кафе "Чай-кава", "Морозиво", "Кондитерська" тощо.

Рис. 3.72. Майдан харчування в торговельно-розважальному комплексі

Всі заклади, розміщені навколо майдану харчування, мають яскраве оформлення та вивішене в зручному для споживачів місці меню з назвою та ціною страв. Кожний заклад має прилавок-вітрину, на якій представлений асортимент пропонованої продукції: гарячі страви та гарніри знаходяться в мармітах з підігрівом, холодні страви та закуски - в спеціальному посуді у вітринах-прилав-ках з охолодженням, холодні напої - в холодильниках з прозорими дверима та яскравим освітленням.

Рис. 3.73. Фрагмент оформлення майдану харчування в торговельно-розважальному комплексі: головні сходи та басейн навколо них у центрі

Заклади швидкого обслуговування мають в своєму асортименті великий вибір кондитерських виробів на різні смаки, широкий асортимент салатів, напоїв та інших виробів, якими відрізняються один від одного. Наприклад, заклад швидкого обслуговування "Печена картопля" відрізняється від інших приготуванням своєї фірмової страви "Картопля запечена", "Доміно" готують піцу різних видів, "Ростік'с" - страви із напівфабрикатів курки, "МакДональдз" реалізує смачні закуски, холодні та гарячі напої, "Баскін Робіне" - великий асортимент фірмового морозива високої якості тощо. Таким чином, кожне підприємство спеціалізується на виготовленні та реалізації певного асортименту продукції, доповнюючи одне одного і створюючи умови для задоволення різнобічних потреб споживачів.

3.10.3. Характеристика закладів швидкого обслуговування

Характерною рисою закладів швидкого обслуговування (ЗШО) є забезпечення умов для швидкого обслуговування споживачів, ритм життя яких насичений і мобільний. У них, як правило, обмаль часу для організації харчування, тому для задоволення їхніх потреб створена ціла низка як вітчизняних закладів швидкого обслуговування, так і організованих за договором франчайзингу із зарубіжними фірмами. Після успішного дебюту такі заклади швидко набувають популярності. На сьогодні в Україні діють такі заклади швидкого обслуговування: "Швидко", "Два гуся", "Печена картопля", "Мак Смак", "Ростік'с", "МакДональдз", "Оріон-Експрес", "Баскій Робіне" та інші.

У перших трьох підприємствах представлена українська кухня, в четвертому - широкий асортимент піци, в п'ятому - страви із курки, шостому - сандвічі, восьмому - страви східної кухні, останньому - морозиво, виготовлене за власними рецептами фірми.

Вони розміщуються в місцях масових потоків споживачів: біля метро, транспортних розв'язок, в торгових комплексах.

Політика всіх закладів швидкого обслуговування спрямована на задоволення попиту споживачів на найвищому рівні. Основні принципи, якими вони керуються під час роботи зі споживачами, наступні:

- споживач - завжди бажаний гість;

- прихід споживачів - велика честь для закладу;

- працівник закладу має бути уважним та ввічливим до споживачів;

- споживач - невід'ємна частина бізнесу;

- споживач - людина з властивими їй відчуттями та емоціями, а мета закладу - задовольнити його потреби продукцією та послугами найвищої якості;

- споживач не повинен чекати;

- завдання персоналу закладу викликати бажання у споживача завітати ще раз.

Для забезпечення виконання цих принципів персонал закладів швидкого обслуговування проходить детальну підготовку перед тим як бути допущеним до роботи, періодично здійснюється контроль за роботою та удосконаленням навичок його роботи.

Більшість закладів швидкого обслуговування заявляють про себе як ресторани з самообслуговуванням. Поряд з цим є й кафе, наприклад, кафе-морозиво "Баскій Робіне". Нижче дається більш детальна характеристика окремих закладів швидкого обслуговування.

Заклад швидкого обслуговування "Швидко" - це український народний ресторан (рис. 3.74). Кольорами торгової марки "Швидко" є червоний, жовтий та темно-синій. У цьому закладі реалізують два найменування салатів, бульйон, чотири найменування вареників, котлети "Швидко" та по-київськи, дев'ять найменувань напоїв тощо.

За повнотою виробничого циклу підприємство належить до доготівельних закладів ресторанного господарства: воно працює на напівфабрикатах. Відповідно до заявки, що надходить від закладів швидкого обслуговування, заготівельний цех формує замовлення (напівфабрикати, напої, штучні товари, пакувальні матеріали і т. ін.) та централізовано здійснює кінцеву доставку товарів. Доставка здійснюється тричі на день, що зумовлено особливостями зберігання напівфабрикатів. Наприклад, термін зберігання напівфабрикатів салатів - 6 годин (при температурі 1-4°С).

Рис. 3.74. Роздавальна лінія українського народного ресторану "Швидко"

Оскільки заклад "Швидко" є доготівельним, його виробниче приміщення поділено на три зони: роздавальню, що має назву "сервіс", мийну кухонного посуду та власне кухню. Сервіс відокремлений від кухні виробничими столами, на яких встановлено торговельне обладнання. Мийна кухонного посуду відділена від кухні стаціонарною перегородкою.

Кухня - це приміщення, в якому виділено виробничі ділянки для приготування вареників, салатів, котлет, картоплі-фрі, кожна з яких оснащена необхідним обладнанням та інвентарем.

На ділянці приготування вареників встановлено макароноварку, поруч з якою розміщений візок з листом для змащування та фасування вареників, виробничий стіл та настільні ваги. Напівфабрикати зберігаються в морозильній шафі. Для зручності вареники розфасовані за видами по п'ять порцій у поліетиленові пакети певного кольору. Тривалість теплової обробки - 7 хв. Заправляють вареники пасерованою ріпчастою цибулею, фасують на порції вагою 100 та 200 г без урахування тари. Для контролю виходу кожну порцію зважують. Для підрахунку кількість порцій записують до денного листа обліку кухні. Готові вареники ставлять у вітрину, що підігрівається, при цьому обов'язково дотримуються принципу ротації продуктів - спочатку мають бути реалізовані продукти, термін зберігання яких закінчиться першим. Цей принцип застосовується й в інших випадках: товар, що надійшов першим, має першим і реалізуватись.

Для приготування салатів передбачений виробничий стіл, на якому змішують уже подрібнені компоненти, та настільні електронні ваги для фасування в спеціальні одноразові лотки. Фасують салати великими (140 г) та малими (70 г) порціями. Готові салати, як і вареники та інші страви, рахують і записують до денного листа обліку кухні, а потім поміщають в охолоджувальну вітрину. Термін зберігання готових салатів - до двох годин (температура 1-4°С). Оскільки салати не проходять теплової обробки, при їх приготуванні висуваються особливі вимоги щодо дотримання правил санітарії. Так, їх роблять і фасують в одноразових поліетиленових рукавичках.

На ділянці приготування фірмових котлет "Швидко" встановлена двосекційна електрична фритюрниця, першу ванну якої використовують для первинного обсмаження, та конвекційну шафу для доведення котлет до кулінарної готовності. Заклад отримує їх в замороженому вигляді. Готові котлети поміщають у вітрину з підігрівом, де вони зберігаються не більше години при температурі 64-66°С.

Для приготування картоплі-фрі використовують напівфабрикат очищеної, нарізаної, і розфасованої в поліетиленові пакети картоплі вагою 2,5 кг. Термін зберігання напівфабрикату в морозильній шафі - 8 місяців. Для смаження використовують другу ванну фритюрниці. Готову картоплю фасують на порції 110 та 70 г і зберігають у вітрині з підігрівом не більше 7 хв. при температурі 60°С.

На всіх виробничих ділянках постійно дотримуються санітарних та гігієнічних вимог, що забезпечує відповідний рівень якості страв. Для цього кожна станція (робоче місце) забезпечена чистими продезінфікованими ганчірками, розчинами для дезінфекції виробничих ділянок, рукавичками та фартухами.

Безпосередній контакт працівників з відвідувачами відбувається на роздавальні, тому важливо чітко організувати роботу торговельного персоналу.

Роздавальня забезпечує реалізацію продукції при очікуванні замовлення не більш як півтори хвилини. На ній організовано три робочих місця працівників, які відпускають готову продукцію та розраховуються зі споживачем. На кожному робочому місці встановлено касовий апарат, тумбочку з виделками, ножами, трубочками тощо, пакувальні матеріали - стакани, пакети, тарілки, кришки.

Зберігання продукції між виробництвом та реалізацією забезпечується завдяки торговельним вітринам (з підігрівом та охолодженням), фризеру для м'якого морозива, сокоохолоджувальній машині, преміксам для розливу пива та газованих безалкогольних напоїв тощо.

У закладах "Швидко" обслуговування здійснюється за методом самообслуговування. Щоб отримати страву, споживач має самостійно підійти до роздавальні, де роздавальник-касир прийме у нього замовлення, одразу збере його та розрахується. Замовлення збирається на тацю, застелену трилайнером (рекламною серветкою), або в поліетиленовий пакет, якщо споживач забирає його з собою. Комплектування страв здійснюється у затвердженому порядку: холодні напої, гарячі напої, салати, булочки, вареники, котлети, картопля-фрі, желе, морозиво. Після розрахунку споживач забирає тацю і проходить до залу. Кількість активно діючих робочих місць на роздавальні залежить від інтенсивності потоку споживачів.

Каси працюють за системою ГазіГоод/пегісюсІ, при якій кожна страва представлена у вигляді малюнка - слід тільки доторкнутися до нього і страва автоматично додається до замовлення, що значно спрощує процес реалізації продукції, оскільки немає необхідності запам'ятовувати код кожної страви^*68.

*68: {Система D2fastfood/netfood охоплює різні схеми обслуговування: паралельну (типовий фаст-фуд), послідовну (типова їдальня) та різні їх комбінації. Вона вирішує завдання управління розподільною мережею закладів швидкового обслуговування, коли немає можливості об'єднати їх в єдину інформаційну мережу. }

Зал оснащений столами, кришка яких виконана з пластику, стільцями з металевими спинками і пластиковими сидіннями та сміттєзбірниками. Після споживання страв споживач відносить одноразовий посуд до сміттєзбірника, тацю кладе на стіл, розміщений неподалік. Залишений посуд збирають працівники залу, які здійснюють також санітарну обробку столів, стільців, сміттєзбірників та підлоги.

Оскільки ресторан працює на посуді одноразового використання, санітарної обробки вимагають лише таці. їх миють мінімум чотири рази на день розчином рідкого мила та споліскують дезінфікуючим розчином. У проміжках між миттям таці протирають продезінфікованими ганчірками. Метою цієї підсистеми є забезпечення своєчасного надходження таць на роздавальню, щоб виключити випадки затримки обслуговування.

Для зручності сподивачів більшість страв з асортименту ресторану "Швидко" пропонуються у двох варіантах - великими та малими порціями.

Вся продукція харчування упаковується в посуд одноразового використання. Салати та вареники фасуються в прозорі пластикові контейнери за розміром, що відповідає розміру порції, і обов'язково накриваються кришками. Котлети, картопля-фрі та пончики кладуться на паперову тарілку або в паперовий пакет у разі замовлення на винос. Усі напої, окрім пива, супи, желе, морозиво відпускаються в термостійких стаканах, що накриваються кришками. Пиво наливається у фірмові стакани марки "Оболонь" і не накривається. Стакани, паперові та поліетиленові пакети, серветки мають фірмове маркірування.

Заклади "Швидко" гарантують якість продукції. Для цього запроваджені різні види контролю на всіх стадіях виробничого процесу. У разі невиконання гарантій споживач має право звернутися до адміністрації ресторану в усній чи письмовій формі для задоволення своєї претензії. В свою чергу, адміністрація зобов'язана розібратися і у разі вини замінити продукт або відшкодувати завдані збитки у розмірі затрат на придбання даного товару за рахунок закладу або, за наявності доказів провини робітника, - за рахунок робітника та вибачитися перед споживачем.

Популярність продукції закладу на ринку, обсяги продажів, його імідж багато в чому залежать від ефективності просування товарів. До конкретних форм просування, які застосовується в закладі "Швидко", можна віднести: створення позитивного іміджу компанії та її продукції, використання різних видів реклами - на радіо, у метрополітені, друковану рекламу у вигляді плакатів, листівок, трилайнерів аркушів, що вкладаються на тацю), неонові стрілки з написом "Швидко", рекламні меню. Вся візуальна реклама виконана в жовтому, червоному та темно-синьому кольорах.

Для підвищення рівня продажів періодично проводяться акції зі зниження цін на напої і деякі страви та скомплектовані меню страв. Це дозволяє привернути увагу до продукції закладу більш широкого кола споживачів.

Заклад швидкого обслуговування "Ростік'с" спеціалізується на приготуванні та реалізації страв з курей^*69. Заклад пропонує споживачам такі страви: "Рос-тік'с-класік" (шматочки курки), "Гострі курячі крильця", "Курячі ніжки", "Курячі палички", котлету "Київська", "Шашлик курячий", "Пельмені курячі", приготовлені за оригінальною технологією зі спеціальними смаковими домішками.

*69: {Вперше підприємство з'явилося в Російській Федерації. Згідно з договором франчайзингу, відкрито у Києві. }

Крім того, підприємство пропонує сім комплексних обідів, до складу яких входять страви з курей, а також два сандвічі - "Велетень" та "Курячий". Із перших страв на підприємстві готується лише "Грибний суп-пюре з петрушкою". Також даний заклад реалізує хлібобулочні вироби, чотири види слойки з різними наповнювачами, фризерне морозиво та різні напої.

Заклад "Ростік'с" працює на напівфабрикатах, які завозяться з фабрики-кухні. В окремому холодильнику зберігається пиво.

У виробничій зоні можна виділити три виробничі лінії: лінія з виробництва курей, лінія приготування сандвічів та лінія з виробництва картоплі-фрі й котлети "Київська".

Лінія з виробництва курей складається з мийної раковини, виробничих столів, де відбувається підготовка курки до смаження, жарової шафи та марміту, де зберігається готова продукція протягом 1,5 год. після приготування.

До лінії виробництва сандвічів входять: виробничий стіл, професійний тостер, електричні ваги та станція сандвічів, для якої використовується стіл з охолодженням, в лунках якого зберігаються нарізані салати при температурі від +2 до +4°С.

Лінія з виробництва картоплі-фрі та котлети "Київська" включає: фритюрницю з двома ваннами (в одній смажиться картопля, в другій - котлети) та стіл для фасування картоплі.

Крім того, у виробничій зоні розміщено льодогенератор, електричний котел, в якому готується суп, парова супниця, в якій цей суп зберігається протягом чотирьох годин, пельменеварка, конвектомат та розстійна шафа (для тіста).

У зоні для обслуговування за прилавком розміщені робочі місця, оснащені касовими апаратами, які працюють за системою 02. Персонал підприємства універсальний, тобто кожний працівник може виконувати різну роботу, один день працюючи на касі, другий день - на виробництві. Це досить зручно, оскільки працівники взаємозамінні: якщо хтось захворів, його може замінити будь-який працівник. Персонал одягнений у фірмовий одяг, а саме: білу футболку, чорні штани, жовтий капелюх та фартух з назвою підприємства. Обслуговування споживачів здійснюється таким же чином, як і в закладі "Швидко".

Заклад швидкого обслуговування "Два гуся" має яскраво виражені українські національні традиції в організації харчування (рис. 3.75). Це проявляється в оформленні залу: зверху над роздавальним прилавком зображено двох гусей білого та сірого кольору, а також розміщено вивіску з написом назви ресторану.

Рис. 3.75. Роздавальна лінія закладу швидкого обслуговування "Два гуся"

Асортимент продукції значно ширший, ніж в інших закладах такого типу: "Два гуся" пропонує споживачам в основному широкий асортимент страв української кухні, в тому числі перших (борщ "Український", солянка м'ясна, бульйон), других (биток по-київськи, котлета, судак по-волинськи, свинина з цибулею, м'ясо по-гавайськи, м'ясо по-французьки, м'ясо по-домашньому, млинці з сиром, риба по-селянськи тощо), п'ять видів гарнірів та сім видів салатів. Для любителів солодощів пропонує: желе "Ніжне", фруктовий салат "Лісова фантазія", желе "Мозаїка", а також чотири види тістечок та різні напої. Комплексних обідів підприємство не реалізує. Заклад працює частково на сировині, частково на напівфабрикатах.

У виробничому приміщенні можна виділити дві лінії: лінія для приготування гарячих страв та лінія для виробництва салатів. Лінія для приготування гарячих страв складається з виробничих столів, мийної раковини, електричної плити та пароконвектомату, лінія для виробництва салатів - з мийних раковин, столу з охолодженням та кухонного комбайна. Крім того, у виробничому приміщенні розміщена фритюрниця та холодильна шафа.

На роздавальні за прилавком розміщена лінія обслуговування, до якої входять розрахунковий вузол та чотири вітрини з продукцією: холодильна вітрина, в якій зберігаються салати, теплова вітрина з першими стравами та гарнірами, теплова вітрина з другими стравами. Біля кожної вітрини стоїть працівник, який обслуговує споживачів. Далі розміщена каса та кондитерська вітрина. Уздовж прилавка вмонтований металевий поручень. Підходячи до роздавальні, відвідувач бере тацю і, рухаючись уздовж вітрин, замовляє страви. Підійшовши до касира, за бажанням замовляє десерт та напій, після чого здійснює розрахунок. Каса також працює за системою D2.

Обслуговування споживачів здійснюється таким же чином, як і в закладі "Швидко".

Кафе-морозиво "Баскін-Роббінс" реалізує морозиво, виготовлене за власними рецептами. Воно входить до складу мережі закладів з однойменною назвою. В Україні працює за договором франчайзингу^*70.

*70: {Підприємство вперше з'явилося в США.}

Зал кафе традиційно оформляється в рожево-білих кольорах. Обслуговування споживачів може бути організоване як за методом самообслуговування, так і обслуговування офіціантами.

В кафе "Баскін-Роббінс" є можливість скуштувати морозиво перед тим, як його купити. Для цього існують пробні ложечки ("пінки"). Споживачеві пропонують три різних сорти морозива, в окремих випадках ще один вид, навіть якщо споживач уже зробив покупку, тим самим заохочуючи його прийти ще раз.

Робоча площа кафе поділена на кілька дільниць: адміністративно-складську, виробничу, роздавальну.

На роздавальні розміщений довгий прилавок, на якому знаходяться міксер для приготування напоїв із морозива, холодильник для топінгів та сиропів, кавоварка, пост-мікс "Соса-Cola", підігрівач для шоколаду, електричні ваги та мийна раковина. На прилавку встановлені також дві холодильні вітрини-прилавки, в яких знаходиться морозиво в тубах. Посередині прилавка розміщені робочі місця касирів.

У приміщенні роздавальні є холодильники: в одному зберігається морозиво, в другому охолоджуються соки "Jaffa", в третьому - напої "Соса-Cola".

У морозильній камері адміністративно-складського приміщення зберігається морозиво на стелажі розміщені пластикові стаканчики, пінти та кварти. Шафа для одягу відділяє адміністративно-складське приміщення, утворюючи прохід до дільниці, де здійснюється обслуговування споживачів.

У виробничому приміщенні кондитера-декоратора, крім його робочого місця, є мийна ванна, морозильна камера, де зберігаються заморожені фрукти в сиропі, сиропи, шоколад, а також вироби із морозива. На стелажах у ящиках зберігаються вафельні стаканчики, корзинки тощо.

Заклад швидкого обслуговування "МакДональдз", який з'явився на українському ринку в середині 90-х років, серед усіх інших утримує передові позиції завдяки безумовному стабільному виконанню головних заповідей: якість, чистота, сервіс, доступна цінова політика.

В асортименті підприємства є сандвічі, салати, десерти, молочні коктейлі, гарячі та холодні напої, комплексні обіди, до складу яких входить сандвіч з м'ясними або рибними продуктами та картопля-фрі. Підприємство знаходиться у постійному пошуку нових продуктів і страв. Ураховуючи традиції, "МакДональдз" включає продукти, яким віддають перевагу жителі певної країни: яловичину, свинину, рибу, курей, овочі, молочні та хлібобулочні вироби. Крім того, в закладі приділяється увага розвитку місцевого виробництва. В Україні серед місцевих постачальників компанії можна назвати Київський завод "Галактон", який повністю забезпечує молочними сумішами, "Чумак", хлібопекарню у Дніпропетровську^*71.

*71: {Кількість продуктів, вироблених в Україні, становить 45% від загальної кількості. }

"МакДональдз" реалізує продукцію в залі для споживання на місці, на винос і для автомобілістів, які можуть, не виходячи з машини, здійснити покупку (рис. 3.76).

Рис. 3.76. Роздавальна лінія закладу швидкого обслуговування "МакДональдз"

Значного успіху підприємство досягло в організації дитячих свят - днів народження. Для дітей передбачені дитячі кімнати та майданчики поряд із закладом. Програма Happy Meal, що включає іграшку, є тільки в цьому закладі.

"МакДональдз" вважається закладом сімейного типу, тому тут не реалізується алкоголь та забороняється палити. Залучення нових споживачів здійснюється за рахунок організації конкурсів, лотерей, акцій, під час яких споживачі можуть одержати подарунки або знижки.

Місткість закладу визначається кількістю місць у залі та на терасі. Середній ресторан має 80 місць у залі та 30-40 - на терасі. Проте місткість закладу може коливатися залежно від інтенсивності потоків споживачів.

Внутрішній дизайн у ресторані "МакДональдз" виконується з використанням сучасних матеріалів і ніколи не повторюється.

При виборі місця для ресторану враховуються пішохідні та транспортні потоки. Ресторан не може бути сезонним або заповнюватися тільки в обідню перерву. Як правило, він працює з 7-8-ї години ранку до 22-23-ї години вечора. Деякі заклади відпускають продукцію для автомобілістів цілодобово.

Питання для самоперевірки

1. Призначення ринків та їх класифікація.

2. Класифікація контингенту споживачів на ринку та торговельному комплексу.

3. Особливості організації харчування покупців, що користуються послугами ринку.

4. Особливості організації харчування продавців і персоналу ринку торговельних комплексів.

5. Організація роботи заготівельного підприємства ресторанного господарства, яке забезпечує напівфабрикатами і готовою продукцією заклади ресторанного господарства на ринку.

6. Організація харчування та дозвілля в торговельних та торговельно-розважальних комплексах.

7. Матеріально-технічна база закладів ресторанного господарства на ринках.

8. Назвіть заклади швидкого обслуговування та загальні принципи їх роботи.

9. Характеристика закладу швидкого обслуговування "Швидко".

10. Характеристика закладу швидкого обслуговування "Два гуся".

11. Характеристика закладу швидкого обслуговування "Ростік'с".

12. Характеристика закладу швидкого обслуговування "Баскін Робіне".

13. Характеристика закладу швидкого обслуговування "МакДональдз".