Планування туристичної діяльності - Мальська М.П. - ДОДАТКИ

Додаток 1. Аналіз стану підприємства за методикою

Л. Сабо (на прикладі туристичної фірми "Зет")

Додаток 2. Характеристика основних фондів

Додаток 3. Основні фінансові критерії діяльності туристичного підприємства

Додаток 1 АНАЛІЗ СТАНУ ПІДПРИЄМСТВА ЗА МЕТОДИКОЮ Л. САБО

(на прикладі туристичної фірми "Зет")

• Перелік питань для дослідження та планування елементів комплексу маркетингу та найважливіших функцій маркетингової діяльності.

• Порівняння внутрішнього та зовнішнього ринку діяльності туристичної фірми.

1. Туристична послуга

1.1. Який існує асортимент послуг на кожному ринку, де ведеться діяльність туристичного підприємства?

1.2. Споживчі якості власної послуги та послуг конкурентів.

1.3. Як оцінюється ваша послуга порівняно з послугами конкурентів?

1.4. На якій стадії життєвого циклу знаходиться певна послуга?

1.5. Чи враховується думка споживачів при розробці нових видів послуг або їх інтерпретації?

1.6. Якою мірою асортимент та якість послуг задовольняють споживача?

1.7. Які фактори є визначальними при виборі послуг споживачами? Виходячи на ринки інших країн, необхідно з'ясувати, чи задовольняє послуга вимоги цих ринків, чи потрібно проводити його модифікацію.

1.8. Чи потрібно переходити на іншу систему вимірювання?

1.9. Чи відповідають параметри послуг сучасним вимогам ринку?

1.10. Чи прийнятні умови договору з споживачами?

1.11. Чи зрозумілими є мова, зміст договору та інструкцій?

1.12. Чи відповідає технологія надання послуг вимогам ринку?

1.13. Де мають бути сформовані та укомплектовані компоненти туристичного продукту: у власній країні або в країні ринку збуту?

2. Ринки

2.1. Чи проранжировані ринки (сегменти ринку), на яких діє підприємство, відповідно до комерційної ефективності та інших критеріїв?

2.2. Яку частку кожного ринку та сегмента займають окремі туристичні послуги підприємства?

2.3. Яка кон'юнктура по кожному ринку та кожній туристичній послузі?

2.4. Які прогнози стосовно зміни кон'юнктури?

2.5. Яка реакція передбачається на ці зміни?

2.6. Якою є існуюча та потенційна ємність ринку?

2.7. Чи доцільно збільшувати продаж у кожному сегменті?

2.8. Якою є реакція ринку на новий товар?

2.9. Які фактори визначають попит на товари підприємства?

2.10. Як проводиться вивчення потреб та попиту? Які методи використовуються: власними силами чи за допомогою фірм-споживачів?

2.11. Яким послугам надають перевагу споживачі?

2.12. Як часто здійснюються покупки?

2.13. Чи проводиться тестування ринку та пробний продаж?

3. Ціна

3.1. Яка ціна турпродукту на кожному ринку порівняно з ціною конкурентів?

3.2. Яким чином якість та споживчі властивості впливають на ціну?

3.3. Чи доцільно включати в ціну товару вартість гарантованих післяпродажних послуг?

3.4. Чи можна вартість додаткових послуг не включати в ціну турпродукту?

3.5. Як вартість транспортування впливає на ціну товару?

3.6. Визначення прогнозних оцінок змінення цін.

4. Зовнішнє середовище маркетингу

4.1. Як треба враховувати особливості політичних умов, що характеризують ринки збуту в різних країнах?

4.2. Як держава захищає інтереси зарубіжних підприємців?

4.3. Які особливості соціально-культурного середовища зовнішніх ринків збуту підприємства (рівень життя, доходи на душу населення, рівень освіти та ін.) треба враховувати, освоюючи зовнішній ринок?

4.4. Які особливості географічних, кліматичних умов, суспільні цінності треба враховувати на конкретних зовнішніх ринках?

4.5. Які особливості у розподілі прав та обов'язків в управлінні, стилі керівництва, неформальних відносинах треба враховувати?

4.6. Наявність у країні ринку державних, приватних та громадських організацій, що контролюють якість надання послуг.

4.7. Як можна використати місцеві трудові та природні ресурси?

4.8. Наявність у країні ринку організацій, котрі можуть допомогти у виборі назви послуги, її рекламі, в організації її продажу та після продажному обслуговуванні тощо.

4.9. Як передбачається використовувати науково-технічні та виробничі можливості ринку?

4.10. Діяльність правової системи країни ринку, спрямованої на захист інтересів країни та її населення, яку треба врахувати;

— податкова система;

— закони, спрямовані на охорону навколишнього середовища;

— закони, що контролюють діяльність зарубіжних компаній;

— правила техніки безпеки;

— патентний захист;

— правила, що визначають порядок реєстрації торгової марки і проведення реклами;

— правила, що забороняють використовувати окремі матеріали;

— основні права споживачів та система їх захисту;

— правові обмеження стосовно нових товарів.

При вивченні правової системи країни ринку треба мати на увазі, що підприємству в іншій країні можуть пред'явити судовий позов за такими питаннями:

— конструкція продукту;

— якість та безпека;

— етикетка;

— торгова марка;

— патентний захист;

— патентна чистота;

— порушення строку гарантії та ін.

5. Конкуренти

5.1. Які фірми є основними конкурентами (у власній країні, в інших країнах) за кожним сегментом?

5.2. Чому ви вважаєте цю фірму конкурентом?

5.3. Яку частку ринку займає кожний з конкурентів?

5.4. Послуги конкурентів, які забезпечують їм успіх на ринку.

5.5. Цінова політика, якість, реклама, стимулювання продажу, додаткові послуги за кожним із основних видів послуг конкурентів,

5.6. Сильні та слабкі сторони конкурентів.

5.7. Чи відповідає середній термін поставок, заміни окремих елементів туристичної послуги та ін. ваших послуг аналогічним термінам конкурентів?

5.8. Відносно яких конкурентів підприємство діє найбільш успішно?

6. Система просування товарів

Стимулювання збуту

6.1. Чи використовується фірмовий стиль?

6.2. Які витрати на рекламу (абсолютні, на одиницю проданого товару)?

6.3. Ефективність рекламної діяльності попереднього року.

6.4. Які використовуються засоби масової комунікації в рекламній діяльності?

6.5. Як здійснюється вибір та оцінка різних методів стимулювання збуту (кредит, знижки при купівлі, премії, пільгові угоди тощо)?

6.6. Чи проводяться виставки, ярмарки, конференції споживачів?

6.7. Чи пропонуються наочні додатки?

6.8. Чи досить привабливий товарний знак?

6.9. Чи привабливі етикетки, чи відповідають вони мовним вимогам?

6.10. Чи запрошуєте ви споживачів, торгових агентів на фірму?

Транспортування

6.11. Якою мірою якість транспортування сприяє продажу туристичних послуг (комфортність, економія часу)?

6.12. Чи сприяє якісне транспортування безпеці мандрівки?

6.13. Чи запобігає транспортування небажаним труднощам при доставці до місця надання послуг?

6.14. Чи полегшує транспортування роботу продавців?

6.15. Чи можна використати транспорт для доставки комплектуючих елементів туристичних послуг?

6.16. Чи відповідають розміри, дизайн та колір транспортного засобу вимогам споживачів?

Мережа руху туристичних маршрутів

6.17. Якою є схема надходження кожного туру до місця перебування?

6.18. Чи є оптимальною схема транспортування споживчих послуг?

6.19. Чи оптимально розташовані офіси відносно ринків?

6.20. Чи достатня місткість транспортних засобів?

6.21. Чи достатня місткість готелів та баз відпочинку?

6.22. Як найкраще вести торгівлю: самостійно або через мережу посередників?

6.23. Хто буде готувати документи для транспортування клієнтів за кордон?

6.24. Який розмір туристичного туру є оптимальним з точки зору агентів з продажу?

6.25. Дайте оцінку чисельності, кваліфікації та ефективності роботи співробітників збутових служб компаній-посередників у кожній з торгових точок.

6.26. Наскільки успішно вони працюють по реалізації ваших послуг (виручка, витрати на кожне відвідування клієнта, кількість клієнтів, що обслуговуються, кількість підписаних контрактів тощо)?

6.27. Як залежить їх заробітна плата від реалізації послуг?

6.28. Стимулювання праці торгових посередників (агентів).

6.29. Як ведеться підготовка та перепідготовка кадрів, що займаються збутом?

7. Після продажне обслуговування та зв'язок з громадськістю

7.1. Як вибиралось місце розташування туристичної установи та її філіалів? Чи враховувалась думка громадськості?

7.2. Чи є оптимальним щодо споживачів розміщення туристичних агенцій?

7.3. Чи мали місце претензії з приводу відсутності потрібних послуг?

7.4. Чи опрацьовується зворотна інформація ефективності реклами при роботі з споживачами?

7.5. Які відгуки споживачів про роботу персоналу туристичної фірми?

7.6. Чи бере участь персонал підприємства у громадській роботі?

7.7. Чи проводиться навчання працівників сервісу?

7.8. Що треба зробити, щоб поліпшити систему післяпродажного обслуговування у порівнянні з конкурентами?

7.9. Чи доцільно створювати на підприємстві систему зв'язку з громадськістю?

7.10. Чи доцільна закордоном організація зустрічей з представниками громадськості та засобів масової інформації?

8. Контроль маркетингової діяльності

8.1. Організація щорічного планового контролю.

8.2. Аналіз обсягу продажу.

8.3. Порівняльний аналіз частки ринку, що займає підприємство, та фірм-конкурентів за кожним з видів послуг.

8.4. Аналіз співвідношень між обсягом збуту та витратами.

8.5. Підготовка балансу прибутку і витрат за різними туристичними послугами для різних ринків.

8.6. Оцінка ефективності окремих компонентів комплексу маркетингу (реклама, окремі заходи з питань стимулювання збуту, сервісу та ін.).

8.7" Оцінка ефективності маркетингової діяльності в цілому.

8.8. Для підприємств, що вперше виходять на зовнішній ринок, головними під час дослідження їх експортних можливостей є такі питання:

8.9. Потенційні ринки, при необхідності їх сегментація.

8.8.1. Конкуренти.

8.8.2. Номенклатура продукції, що пропонується для поставок на зовнішній ринок.

8.8.3. її споживчі якості.

8.8.4. Можливий обсяг поставок продукції на зовнішній ринок.

8.8.5. Можлива ціна.

8.8.6. Можливість самостійно або за допомогою різних посередників здійснювати функції маркетингової діяльності.

Результат ревізії стану справ у фірмі відповідно до основних напрямків розвитку ринку на основі переліку питань для дослідження елементів комплексу маркетингу і найважливіших функцій маркетингової діяльності та основні маркетингові цілі турагента "Зет"

Проводячи аналіз діяльності підприємства "Зет", відповідно до переліку питань щодо досліджень елементів комплексу маркетингу і найважливіших функцій маркетингової діяльності, була проведена ревізія стану справ у туристичній фірмі. На основі аналізу нам вдалось визначити основні маркетингові цілі підприємства, проаналізувати її конкурентів, товар, ринки, на які спрямована продукція фірми, цінову стратегію, а також з'ясувати, якою системою просування товарів користується туристична фірма "Зет" і на якому рівні нині знаходиться після продажне обслуговування та чи існує контроль маркетингової діяльності на фірмі.

Що ж до туристичних товарів підприємства, то вони здебільшого розраховані на національний ринок, зокрема внутрішній, тобто споживачами туристичних продуктів є переважно громадяни України, які бажають відпочивати на батьківщині. Асортимент товарів фірми доволі широкий, адже підприємство може запропонувати якісний і недорогий відпочинок у всіх туристично-рекреаційних зонах України. Крім того, турфірма м3ет" пропонує відпочинок у Болгарії, Чорногорії, Єгипті, Туреччині та багатьох інших державах, спеціалізується на відкритті віз і це вказує на те, що туристична фірма також займається і виїзним туризмом. Основними споживчими якостями туртоварів фірми є, перш за все, привабливість (атрактивність) товару, його надійність, широкий асортимент, високий рівень сервісу, безпечність, інформативність; низька ціна, гнучкість, а також адресна спрямованість та завершеність. Оскільки туристична фірма орієнтується на диференційований маркетинг, тобто орієнтується на декілька груп споживачів, то продукція є цікава клієнтам будь-якого віку і соціального статусу, адже в асортименті послуг є спеціальні варіанти для дітей, молоді, ділових людей, а також людей похилого віку. Туристичний продукт тур-фірми "Зет" орієнтований на клієнтів із середнім рівнем доходу, тому споживачі з таким матеріальним становищем зможуть дозволити собі купівлю одного з турпродуктів цієї фірми — це також є основною з споживчих переваг туристичного товару підприємства. Основні конкуренти тур-фірми "Зет" теж, як і власне ця фірма, орієнтують свій продукт на рекреаційний туризм, який характеризується відносно високим сезонним коливанням, що негативно впливає на споживчі якості товару. Також негативною споживчою властивістю турпродукту конкурентів є високі ціни, вузький асортимент послуг і те, що переважна більшість послуг є тотожною із послугами, які надають інші фірми. У порівнянні з товарами конкурентів, туристичні послуги турфірми "Зет" оцінюються високою якістю і користуються популярністю серед населення.

Враховуючи стадії життєвого циклу товару, можна сказати, що переважна більшість турпродуктів підприємства знаходиться на стадії зрілості, тобто коли продукт стає відомим, з'являються постійні клієнти, кількість охочих скористатися послугами зростає, збільшується обсяг продажу. Проте водночас фірма має у своєму арсеналі також туристичні продукти, які знаходяться і на інших етапах життєвого циклу: розробці, запуску і занепаду. Зокрема, при розробці товарів або їх модернізації обов'язково враховуються думки споживачів, їхні пропозиції та поради.

Зазвичай, асортимент і якість послуг, які виступають визначальними факторами при купівлі товару, фірма намагається розширювати і покращувати, щоб якомога більшою мірою задовольнити споживачів. Проте турпродукт фірми "Зет" ще не задовольняє вимоги ринків інших країв, тому потрібно і надалі проводити його модернізацію та покращувати якість надання послуг.

Аналізуючи ринок, де ведеться торгівля туристичними товарами підприємства, зокрема національний ринок, бачимо, що він здебільшого проранжований за географічними, соціодемографічяими (вік, дохід, освіта, стать) іпсихографічними (духовні цінності, мотиви поведінки) критеріями. Щодо сегмента національного ринку, на якому діє фірма "Зет" відповідно до географічного критерію, то найбільшу частку займає внутрішній туризм, потім в'їзний та виїзний туризм. Стосовно сегмента ринку за соціодемографічяими критеріями, то турагент "Зет" посідає панівне становище в сегменті за групою осіб з середнім або навіть відносно низьким рівнем доходу. Це, як правило, малі службовці, торговельники або викладачі початкових шкіл і професійно-технічних закладів. Вибір ними місця відпочинку визначається, в основному, рівнем цін. Ця категорія туристів, не маючи значних коштів, чутлива до цін на послуги і в той же час досить вимоглива до їхньої якості. Основний принцип — за свої гроші отримувати все обіцяне. Незважаючи на те, що пізнавальні цілі не є основним мотивом їхньої подорожі, вони все ж таки можуть проявляти інтерес до окремих екскурсій, які мали б зробити їхню поїздку більш престижною, коли вони розповідають про неї своїм друзям, родичам, знайомим. Сегментація ринку за психографічними критеріями показала, що найбільшу частку турфірма "Зет'* займає залежно від мотивації туристичної поїздки у курортних і оздоровчих турах, тобто це рекреаційний туризм під час відпустки або ж з ціллю лікування.

Отже" на національному ринку, де підприємство займає домінантне становище, склалася певна економічна ситуація, яка відображає реальне співвідношення попиту та пропозиції. Тому нині кон'юнктура ринку є на стадії збалансування пропозиції та попиту, проте це співвідношення є мінливим, оскільки коливається відносно сезонності. Що ж до прогнозів стосовно зміни кон'юнктури, то найближчим часом буде передбачатися переважання пропозиції над попитом, адже, як раніше було сказано, турфірма "Зет" спеціалізується на внутрішньому рекреаційному туризмі, а це в свою чергу означає, що попит на турпродукт зрівноважується з пропозицією лише під час сезонних відпусток. Тому логічною реакцією на ці зміни у кон'юнктурі ринку буде диверсифікація продукції і вихід на нові ринки. Турфірма "Зет" на досягнутому не зупиняється і тому постійно розробляє нові товари, але реакція ринку на них не завжди задовільна. Адже при появі нового продукту конкуренція на ринку посилюється, тому продукт повинен відповідати високим споживчим якостям та бути ексклюзивним.

Аналізуючи стан підприємства, ми поцікавились у директора турфірми "Зет", які саме основні фактори, на її думку, визначають попит на товари фірми. Отже, такими факторами назвала зовнішні спонукальні та особисті. До зовнішніх спонукальних факторів вона віднесла фактори маркетингу та середовища, зокрема ціну, збут, комунікації, персонал, оточення, а також економічні, політичні, культурні та соціальні фактори. Що ж до особистих факторів, то найбільш вагомими є вік і етап життєвого циклу клієнта, економічне становище, тип особистості, зарозумілість, спосіб життя. Проте не всі товари фірми користуються попитом, і на це є причини. За словами директора, споживачі надають перевагу лише тим товарам, де якість, атрактивність, безпечність та ціна зливаються в одну формулу, але е і негативні особливості туристичних продуктів, — це те, що частота продажу е прямо залежною від сезонності.

Ціна турпродукту. Це і був наступний етап нашого дослідження, адже вона відображає процес сприйняття споживачами товару чи послуг. Як вдалось з'ясувати, ціну товару на кожному ринку турфірма "Зет" встановлює, І враховуючи передусім характер конкуренції та аналіз цінової політики конкурентів. Завдяки цьому підприємство нині користується ціновою стратегією потужного проникнення на ринок. Фірма встановлює наймінімальніші доступні ціни, що дозволяє зацікавити покупця в продукті. Низькі ціни роблять продукт доступним споживачам з різними рівнями доходів. При цьому турфірма "Зет" достатньо швидко отримує більшу частку ринку. При використанні цієї стратегії первинна ціна стає постійною ціною продукту. Результатом використання стратегії є повільне відшкодування витрат і високий рівень продажів для покриття витрат. Отже, фірма, ведучи таку політику цін, створила собі репутацію організації, що пропонує низькі ціни і тим самим намагається досягти більшого обсягу продажу порівняно з конкурентами, які встановлюють стратегію "зняття вершків", тобто встановлюючи на свої товари високі ціни, вони привертають увагу до товару споживачів не всього ринку, а тільки деяких його сегментів з більш високим рівнем доходів. Результатами використання цього підходу є високий прибуток і більш швидка окупність витрат на розробку та просування продукту. Проте перш ніж встановити саме таку цінову стратегію, турфірма "Зет" переконалась у тому, що попит на товар чи послугу є еластичний, інакше виявилось би, що фірма отримувала б більше за рахунок переманювання клієнтів своїх конкурентів, а це б призвело до початку цінової конкуренції. Крім того, фірма пропонує певну систему знижок на свій продукт та сезонну диференціацію цін.

Питання до директора, яким чином якість та споживчі властивості впливають на ціну, отримало лаконічну і ґрунтовну відповідь. За її словами, якість туристичного продукту відображає відносини — "ціна — цінність". Продукт, який має більшу корисність для споживача і задовольняє більше споживчих потреб, тобто є більш цінним порівняно з продуктом конкурентів, має право бути проданим за більш високою ціною.

У ціну туристичного товару туроператора вартість додаткових послуг не включається, адже туристи замовляють і оплачують їх додатково залежно від своїх інтересів та смаків. Так, вартість транспортування фірма також не включає в туристичний продукт, тому що закладання цієї вартості у ціну товару водночас її закономірно збільшує та втрачається право вибору клієнтом користуватися іншим видом транспорту (наприклад, залізничним, власним тощо).

Якщо робити прогноз оцінок змінення цін, то ціна є прямо залежною від якості, тому при підвищенні якості турпро-дукту фірма "Зет" буде підвищувати ціни, також ціна залежатиме і від конкурентних умов, які складуться на ринку.

Аналіз зовнішнього середовища маркетингу показав, що потрібно враховувати особливості політичних умов, що характеризують ринки збуту в різних країнах, мабуть тому, що найбільше впливає на споживачів турпослуг політика "відкритих дверей", яка проводиться в останні роки і сприяє збільшенню кількості поїздок наших громадян за кордон. Також істотно впливають на поведінку клієнтів закони і нормативні акти, прийняті тією чи іншою країною, які обов'язково потрібно враховувати.

Освоюючи зовнішній ринок, турфірма "Зет" безумовно враховувала особливості соціально-культурного середовища зовнішніх ринків збуту (це рівень життя, доходи, рівень освіти тощо). Вдалось з'ясувати, що, порівнюючи освітній рівень за видами послуг, туристи з вищою освітою в 2,3 раза більше користуються послугами з організації відпочинку і в 8,1 раза більше виїжджають у ділові поїздки за допомогою туристичних фірм, ніж туристи з середньою освітою. І ці дані стали основним підґрунтям фірми при освоєнні зовнішнього ринку для обирання сегмента, на який потрібно орієнтуватися.

Аналізуючи доходи громадян, виходячи на зовнішній ринок, можна сказати словами В. Хунцикера, що "серед споживачів, які пред'являють попит на туристичні послуги і товари, можна побачити: сучасного Креза, який мандрує на власному літаку; туриста-спортсмена з речовим мішком за плечима; гурмана, який цікавиться гастрономічним мистецтвом.Отож, роблячи висновки, бачимо, що розміри доходу туриста значною мірою визначають географію його подорожей. Тому, оцінюючи зовнішній ринок, підприємство визначало контингент туристів у різних країнах за походженням, враховувало відстань між країною чи регіоном тимчасового і постійного проживання. І це дало змогу визначити, що серед туристів близько розташованих країн переважають особи з відносно низькими доходами, ав міру збільшення відстані у туристичному потоці зростає частка осіб з відносно високими доходами. Розглядаючи національні особливості споживачів, зверталась увага на те, що в кожній країні розподіл їх за доходами буде своєрідним.

Враховуючи географічні, кліматичні умови та суспільні цінності на міжнародному ринку, турфірма "Зет", перш за все, акцентувала свою увагу на Туреччині та Єгипті, оскільки в цих країнах рельєф місцевості, температура повітря і т. ін. надзвичайно привабливі для туристів, а також тут є всі умови для розвитку спортивного, водного та інших видів туризму. Водночас цей ринок відображає психологічні та біологічні потреби населення урбанізованих міст, які шукають у туризмі відпочинок і зміну середовища. Історичні місця, музеї, картинні галереї, виставки, археологічні пам 'ятки, народні ремесла та інші культурні здобутки країн враховувались на цьому конкретному зовнішньому ринку.

Що ж до системи просування товарів, то турфірма "Зет" високі ставки робить на рекламу. Витрати на рекламу є поточними витратами підприємства і до них належать витрати на розробку та видавництво рекламних виробів (прейскуранти, рекламні листівки тощо); витрати на рекламні заходи через засоби масової інформації (оголошення у пресі), витрати на виготовлення стендів, рекламних щитів. При витратах на рекламу директор турфірми "Зет" аналізує обсяг і розмір ринку, етап життєвого циклу про* дукту, на якому він знаходиться, обсяг рекламних витрат його головних конкурентів тощо. Щомісяця турфірмою "Зет" витрачається 1000 грн на рекламу. Найбільше використовується реклама у місцевих газетах, тому що, порівнюючи з іншими рекламними засобами розміщення, реклама в газетах вимагає менших витрат. Крім того, газети частіше видаються, є більш гнучкими в тому розумінні, що інформація постійно оновлюється. Газети виходять у визначений час, мають широку аудиторію і викликають швидку реакцію у споживачів на рекламне повідомлення. Але у газети є недоліки: низька друкована якість, короткий життєвий період і незначна аудиторія "вторинних" читачів. Аналізуючи ефективність рекламної діяльності попереднього року, можна сказати, що підприємство спостерігало торгову ефективність реклами, тобто ефективність, яка визначалася збільшенням відсотка обсягів продажу до і після початку рекламних заходів.

Фірма бере активну участь у виставках, семінарах, які є незамінними для представлення нових програм і напрямків турів, а також для залучення більшої кількості відвідувачів — потенційних туристів. Також планується в майбутньому брати участь у столичних та регіональних виставках. У планах фірми є розміщення реклами в Інтер-неті, адже в мережі можна, стежачи за станом ринку, мати можливість постійно вносити інформацію про нові програми, коректувати колишні пропозиції, виходячи зі сформованої кон'юнктури.

Реалізує свої товари підприємство двома варіантами: оптовий продаж, тобто продаж повного туру, або декількох турів; договір укладається у цьому випадку з юридичною особою (турагенством) або ж індивідуальний продаж (з кожним клієнтом окремо укладається договір).

Післяпродажне обслуговування та зв'язок з громадськістю посідає важливе місце у роботі турфірми "Зет". Зараз асортимент та якість послуг задовольняє попит споживачів, але розміщення підприємства не є оптимальним по відношенню до них. Відгуки клієнтів переважно позитивні, тому можна говорити про хорошу сервісну роботу, яку здійснює фірма, адже працівники фірми — висококваліфіковані кадри, які постійно самовдосконалюються. Навчання, які проводяться керівником фірми, дозволяють працівникам постійно бути в курсі справ щодо нових пропозицій та поточної діяльності підприємства. Проте система післяпродажного обслуговування на фірмі потребує значного покращення, адже, порівняно з конкурентами, турагент дещо поступається, тому потрібно приймати радикальні рішення. Уже в розробці анкети, які б заповнювались клієнтами після подорожі. Вони б дали змогу дізнатися, які враження отримали споживачі під час відпочинку, що ще потрібно зробити для покращення сервісу турфірми "Зет". Також у планах розсилання поштових листівок постійним клієнтам із нагадуванням та новими пропозиціями фірми.

Щорічно фірма проводить контроль маркетингової діяльності та робить оцінку її ефективності.

Підсумовуючи все вищесказане, можна зробити висновок, що фірма переслідує певні основні маркетингові цілі, а саме:

• Виявлення основних проблем. Насиченність щоденної бізнес-діяльності не залишає працівникам часу для концентрації на проблемних сферах діяльності, які у свою чергу становлять перепону для успішного функціонування підприємства.

• Підтримка зв'язку підприємства з його цільовими ринками. Дослідження дозволяють виявити тенденції, краще зрозуміти запити ринків і прослідкувати за змінами, які відбуваються на цих ринках, щоб розробити відповідну політику. Дослідження знижують вірогідність виникнення ризику від несподіваних змін на ринках. У певному розумінні ці дослідження є гарантом того, що фірма не буде виготовляти турпродукт, який у зв'язку із змінами на ринку став застарілим.

• Зниження витрат. Дослідження дозволяють визначити найбільш ефективні методи ведення бізнесу і виключити неефективні.

• Розробка нових джерел прибутку. Дослідження приводять до відкриття нових ринків, нових турпродуктів та нових варіантів використання продуктів, які вже є в продажу.

• Допомога в стимулюванні продажу. Результати досліджень можуть бути використані в рекламних кампаніях, а також для стимулювання збуту. Це, перш за все, стосується досліджень споживчого ставлення до продукту, послуги і тих досліджень, при проведенні яких споживача просять дати оцінку певним товарам і послугам.

• Створення позитивного іміджу стосовно клієнтів. Клієнти добре ставляться до проведення туристичними фірмами досліджень. Вони вважають, що фірми, які займаються подібною діяльністю, дійсно піклуються про них і докладають зусиль для створення продукту чи послуги, яка б задовільняла їх потреби. Так, наприклад, турфірмою "Зет" була розроблена анкета, в преамбулі якої була вказана ціль опитування — покращення якості обслуговування. Клієнти з задоволенням відповідали на питання анкети і в них склалось позитивне враження про фірму, яка піклується про покращення якості пропонованих послуг.