Ресторанна справа - Мальська М.П. - Пропозиція і подання гарячих напоїв

Мінеральна вода і газовані безалкогольні напої повинні бути охолоджені до 4.6 °С, саме за цієї температури вони набувають приємнішого смаку і краще тамують спрагу. Пляшки з напоями офіціант приносить у руці або на таці і відкриває тільки за присутності гостя. Одержавши дозвіл гостя, напій наливають у фужер до половини або на 1/3. Безалкогольні напої подають до всіх страв. Не подають при замовленні морозива, фруктів та ігристих вин.

Охолоджену воду з льодом подають у глечиках або карафках, за індивідуального обслуговування - у склянці конічної чи циліндричної форми.

Соки, квас, морс, прохолодні напої власного виробництва подають у глечиках, наливають у конічні чи склянки фужери. До томатного й овочевого соків подають окремо сіль і чорний перець.

Пропозиція і подання гарячих напоїв

Гарячі напої (чай, кава, какао, шоколад) подають на сніданок, обід, вечерю. Спеціальне обслуговування також завершується чашкою кави або чаю. Температура подання гарячих напоїв - 75 °С. Як правило, їх подають після десерту.

Чай рекомендується подавати в порцеляновому чайнику. Це дає змогу краще зберегти аромат і температуру напою. Можна подавати чай у чашках, чайних склянках з підсклянниками, парами на стіл, парами з приставним столиком, парами з обнесенням, із самоваром. В чайних чашках чай приносять готовий з кухні. Чашку ставлять на блюдце ручкою вправо, попереду кладуть чайну ложку справа, правою рукою перед гостем.

Подання кави залежить від способу готування. Каву можна готувати в кавнику за кількістю зазначених порцій. Для збереження температури її варто переносити в кавнику і розливати на підсобному столі чи безпосередньо гостям у чашки. Кавник з рештою кави ставлять на стіл із правого боку від гостя. Каву можна подавати в чашках із блюдцями. При цьому офіціант до гостя підходить з правого боку і ставить перед ним чашку з блюдцем.

При поданні кави з молоком або вершками рекомендується користуватися кавниками, у яких подають каву, молочниками, вершківницями. Цукор подають на розетці або в цукорниці.

У процесі обслуговування необхідно швидко готувати стіл для подавання чергової страви, вчасно збирати використаний посуд та приладдя і замінювати, за потреби, на чисті. Для цього обслуговуючий персонал бере в ліву руку чисту тарілку з приладдям, підійшовши до гостя з правого боку знімає використаний посуд і кладе його в ліву руку під чистий. Знявши правою рукою чистий набір, подає його справа. При збиранні використаного посуду слід дотримуватися таких правил:

- працювати максимально тихо;

- збирати використаний посуд тільки з правого боку;

- не брати тарілок з рук гостей;

- не збирати використаний посуд або предмети через стіл;

- не створювати незручностей гостям;

- предмети, що впали, підіймати після подавання чистих;

- не реагувати на падіння тарілок або посуду на підлогу під час перенесення.

Належно організувати обслуговування відвідувачів на підприємствах ресторанного господарства допомагають знання основних психологічних закономірностей. Це дає змогу персоналу за різних ситуацій знаходити психологічно правильні рішення, допомагає не лише впливати на інших людей, а й розвивати в собі ті риси, які необхідні в тій чи іншій сфері діяльності.

Психологічні явища, що виникають при спілкуванні людей, досліджує соціальна психологія, однією з прикладних галузей якої є психологія обслуговування, чи психологія сервісу. У сфері обслуговування загальні закономірності психології набувають своєрідного забарвлення. Наприклад, спілкування обслуговуючого персоналу з клієнтами характеризується особливостями, що відсутні в трудовому колективі чи родинному колі. Тому для розуміння поведінки людини, що виступає в ролі клієнта, працівнику ресторанного господарства потрібно знати психологію процесу обслуговування, зокрема, мотиви, причини і мету, якими керуються клієнти відвідуючи ресторан; індивідуальні, вікові та інші особливості попиту тощо. Зараз дедалі більше уваги приділяється вивченню особистості клієнта, особистості працівника підприємства ресторанного господарства та їхніх взаємин у процесі обслуговування.

Індустрія ресторанного бізнесу - специфічна сфера, в якій спілкування людей триває більше 90% робочого часу. Вміння налагодити психологічний контакт із клієнтом - це професійна риса працівників ресторану, кафе, бару й інших підприємств ресторанного господарства. Знання психології обслуговування допоможе персоналу:

- зрозуміти поведінку клієнтів й обрати найкращий варіант їхнього обслуговування;

- пізнати свій внутрішній світ з метою свідомого управління власною поведінкою.

Психологія розрізняє людей за темпераментом, що виявляється як сукупність індивідуально-психологічних особливостей поведінки і діяльності, зокрема темпу, ритму, інтенсивності психічних процесів і станів, особливостей психічного складу людини, що виражаються в ступені емоційної збудливості, рухливості, життєвій активності. Як відомо, розрізняють чотири типи темпераменту: холеричний, сангвінічний, флегматичний, меланхолійний. Темперамент служить загальною характеристикою людини, що накладає відбиток на всю її життєдіяльність.

Персонал підприємств ресторанного господарства повинен враховувати особливості темпераменту клієнтів і добирати відповідну тактику обслуговування. Наприклад, клієнт-холерик дуже швидко реагує на навколишнє середовище, запальний і різкий, часто сильно обурюється. Тому, обслуговуючи його, офіціант повинен виявляти максимум уваги, витримки, швидко реагувати на його прохання. Для флегматика характерна повільність, і в процесі обслуговування таких людей треба брати ініціативу у свої руки, виявляти наполегливість у пропозиції вибору страв і напоїв.

В управлінні процесами обслуговування на підприємствах ресторанного господарства менеджерам надзвичайно важливо враховувати тип темпераменту персоналу контактної зони. Наприклад, офіціант-сангвінік успішно обслуговує клієнтів, але йому важко виконувати монотонні, одноманітні операції при обслуговуванні великої групи клієнтів. Офіціант-холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості клієнтів, але погано володіє собою в напружених, конфліктних ситуаціях. Офіціант-флегматик витриманий, врівноважений, але не може працювати у швидкому темпі, що викликає роздратування в клієнтів. Офіціант-меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати конфліктів, але повільний і вразливий.

Серед психічних властивостей персоналу обслуговування особливе значення мають увага, пам'ять, мова.

Операції з обслуговування клієнтів (зустріч гостя, прийняття замовлення, демонстрація пляшки з вином, здійснення розрахунку та ін.) вимагають постійної концентрації уваги (необхідно все бачити, все чути, все сказати). На ступінь концентрації уваги впливає такий чинник, як кількість об'єктів уваги (обслуговування декількох клієнтів, що сидять за різними столиками, одночасно). Робота офіціанта нерідко вимагає швидкого перемикання уваги, переходу від виконання однієї операції до іншої (в одного клієнта прийняти замовлення, з іншим зробити остаточний розрахунок, третьому подати страву).

Тренована пам'ять дає змогу офіціанту легко запам'ятати найменування страв і напоїв, інгредієнти, ціни, технологію обслуговування. Офіціант повинен завжди бути готовим швидко і правильно відтворити в уяві всі завдання, необхідні для обслуговування конкретного клієнта.

Пропонувати клієнту потрібно тільки те, що, на думку офіціанта, йому може сподобатися. Хоча й ототожнювати свій смак зі смаком гостей не варто, тому що через розбіжності у смаках можуть виникнути непередбачені ускладнення.

Різні клієнти ухвалюють рішення про придбання послуги по-різному: одні самостійно, інші дослуховуються до порад персоналу обслуговування. Не слід відверто нав'язувати послугу. У будь-якому разі останнє слово у виборі повинно бути за клієнтом. Треба лише тактовно, з розумінням справи підштовхнути його до позитивного рішення.

Завершуючи обслуговування, варто подякувати клієнтові за те, що він скористався послугами саме цього підприємства, і висловити сподівання, що у майбутньому він стане постійним відвідувачем.

Під час обслуговування клієнтів офіціант повинен використовувати спеціальні психологічні прийоми:

1. Заслужи довіру. Вір у те, що говориш. Переконай гостя, що ти - його щирий друг. Відверто скажи, що ця страва для нього буде "заважкою". Порекомендуй щось дешевше - за хвилину ціни для нього відійдуть на другий план, а поради стануть важливими.

2. Будь бездоганним. Важливо, щоб з перших секунд гість зрозумів, що потрапив до енергійної і симпатичної людини. Для цього необхідно звернути увагу на мову (особливо перші слова), вираз обличчя (невимушена посмішка), зовнішній вигляд (акуратна зачіска, добрий костюм, чисті руки і доглянуті нігті, відсутність прикрас тощо).

3. Стань господарем становища.. М'яко займи в розмові це місце. Перетворися на людину, якій гість ніби делегує своє право скласти замовлення. Досвідчені офіціанти знають це. Дуже часто в такий спосіб складають замовлення на великі компанії.

4. Приверни увагу клієнта.. У цьому випадку доречно впливати за ланцюжком: увага - > інтерес - > бажання - > замовлення.

5. Умій ставити запитання. Наприклад: "Чи не хочете Ви?", "Чи не бажаєте?", "Чи не здається Вам?", "Чи не думаєте?". Такі запитання, як правило, допомагають уникати спірних ситуацій.

6. Розговори гостя. А сам уважно слухай. Гість може відчути при цьому себе як дома. Цей прийом особливо рекомендується використовувати барменам.

Особливе місце в роботі підприємств ресторанного господарства посідає етичний бік обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Брутальність, безтактність, зневажливе ставлення до людей небажані в будь-якій сфері трудової діяльності, а в сфері послуг вони неприпустимі.

Висока культура обслуговування, орієнтована на запити клієнтів, має першорядне значення в діяльності підприємств ресторанного господарства. Незалежно від того, який метод обслуговування використовується, всі працівники ресторану, кафе, бару, буфету повинні дотримуватися правил, спрямованих на створення в гостя почуття максимального комфорту. Як основне правило обслуговування варто враховувати те, що персонал повинен бути бездоганно ввічливим, уважним і тактовним стосовно усіх без винятку гостей. Гості практично завжди повинні бачити обслуговуючий персонал, але ніколи (за рідкісними винятками) не повинні чути їхніх розмов між собою. Популярність багатьох підприємств ресторанного господарства часто перебуває в прямій залежності від етичної культури обслуговування, від ввічливого й уважного ставлення офіціантів до відвідувачів. Виробничий, організаційний і естетичний аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані. Щоб обслуговування було справді культурним, недостатньо мати сучасне красиве підприємство з найновішим технологічним устаткуванням. Важливо, щоб на ньому працювали кваліфіковані люди.

Доброзичливе ставлення клієнт повинен відчути, щойно переступивши поріг ресторану, кафе чи бару. Ввічливість персоналу поліпшує клієнтам настрій. Важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів.

Персонал обслуговування підприємств ресторанного господарства повинен знати про моральні вимоги до їх професії. Цим критерієм звичайно послуговуються при доборі і розміщенні кадрів, зокрема, офіціантів, барменів, метрдотелів. Саме з ними безпосередньо мають справу сотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за порадою, їм роблять зауваження, висловлюють невдоволення або подяку.

Вирішуючи питання щодо прийому на роботу в сферу ресторанного бізнесу, доцільно з'ясувати, чи володіє претендент комунікативними здібностями. Відомо, що в офіціантів, які не володіють такими здібностями, часто виникають конфліктні ситуації у стосунках з відвідувачами, через що і самі вони потрапляють у стресовий стан, і споживач залишається скривдженим і вкрай незадоволеним.