Логістика - Банько В.Г. - 2.6. Надання послуг туристам в торговельно-логістичному процесі

Діяльність в галузі логістики має кінцеву мету, що одержала назву "шість правил логістики":

1. Вантаж — потрібний товар.

2. Якість — необхідної якості.

3. Кількість — необхідної кількості.

4. Час — повинний бути доставлений у потрібну годину.

5. Місце — у потрібне місце.

6. Витрати — з мінімальними трудовими, фінансовими і матеріальними витратами.

Ціль логістичної діяльності вважається досягнутою, якщо ці шість умов виконані, тобто потрібний товар необхідної якості, у необхідній кількості доставлений в потрібний час у потрібне місце з мінімальними трудовими, матеріальними і фінансовими витратами.

Логістична система є цілісна сукупність елементів, взаємодіючих один з одним, що буде розглянуто в розділах 3-9. Виділяють наступні елементи логістичних систем:

Склади — будівлі, споруди, пристрої і т.п., де тимчасово розміщаються і зберігаються матеріальні запаси, перетворюються в матеріальні потоки.

Роздрібна мережа (магазини) — де реалізуються товари.

Закупівля — підсистема, що забезпечує надходження матеріального потоку в логістичну систему.

Запаси — запаси матеріалів, що дозволяють даній системі швидко реагувати на зміну попиту, забезпечують рівномірність роботи транспорту, а також допомагають вирішувати ряд інших задач у логістичних системах.

Транспорт — цей елемент, як і інші, сам є складною системою. Він містить у собі матеріально-технічну базу, за допомогою якої транспортуються вантажі або туристи, а також інфраструктуру, забезпечуючи її функціонування.

Інформація — підсистема, що забезпечує інформаційний зв'язок між іншими елементами логістичної системи, контролює виконання логістичних операцій, а також вирішує ряд інших задач.

Кадри — організований персонал, зайнятий виконанням логістичних операцій.

Збут — підсистема, що забезпечує вибуття матеріального потоку з логістичної системи.

Як бачимо, елементи логістичних систем різноякісні, але одночасно сумісні. Сумісність забезпечується єдністю цілей, яким підлегле функціонування логістичних систем.

2.6. Надання послуг туристам в торговельно-логістичному процесі

Вдосконалення технології продажу товарів в магазинах, зниження витрат на їх придбання, створення туристам комфортних умов для вибору і покупки товарів неможливі без раціональної організації торговельних послуг. Що слід розуміти під послугою? Послуга — це давнє слово, але зараз воно народилось немовби знову. В тлумачному словнику говориться, що "послуга означає зробити кому-небудь що-небудь приємне, словом чи ділом платно чи безкоштовно". Що стосується послуги як економічної категорії, то її поняття значно ширше, тут потрібно виходити перш за все з характеру корисності послуги. Пояснення характеру корисності можна вважати вихідним моментом в розвитку послуг. Економісти пов'язують це з характером корисності послуги дію споживчої вартості. Вони вважають, "що послуга є не що інше, як корисна дія тієї чи іншої споживчої вартості товару або праці, зазначаючи, що праця надає послуги не в якості речі, а в діяльності". Наприклад, розмол кави, розкрій тканини і т.п.

Не дивно, що туристи прагнуть придбати товар там, де їм готові надати послуги. В повному розумінні слова "обслужити" — це відносно до торгівлі означає продати річ і надати послугу" Покупцю в магазині надають послуги, які можуть передувати процесу продажу (демонстрація нових товарів), а також послуги, які виконують в процесі продажу товарів (консультації покупцям, комплектування подарункових наборів) і після неї (невелика переробка швейних виробів, куплених в магазині), доставка товарів в готель.

Послуги невідчутні, їх неможливо побачити, понюхати, зберігати. На відміну від товару поняття не матеріальне, це операція, дія, порада, яка практично виражається в тому, що покупцю полегшують вибір речі, показують прийоми використання, і врешті, пропонують доставити товар додому, встановлюють, товар підганяють по фігурі, пакують, ремонтують.

З кожним роком в розвитку послуг в торгівлі відбуваються помітні зрушення: їх перелік поповнюється все новими видами і різновидами, постійно розширюється коло торговельних підприємств, які надають послуги і число покупців, які користуються ними. Сьогодні важко собі уявити магазин, який не надає послуг туристам. Номенклатура послуг з урахуванням типів магазинів перевищує 100 видів.

Збільшення потреби туристів в торговельних послугах, актуальність їх впровадження пояснюється, з одного боку, підвищенням життєвого рівня людей, зростанням виробництва товарів народного вжитку, з іншої — розширенням і укріпленням матеріально-технічної бази торгівлі, впровадженням прогресивних форм продажу товарів.

Розвиток послуг в магазинах, їх широке впровадження має важливе соціально-економічне значення. Послуги в магазинах допомагають покупцям швидше знаходити потрібний товар, з мінімальними витратами праці й часу здійснювати перевезення до дому об'ємних товарів. Все це збільшує вільний час туристів, сприяє полегшенню їх побуту.

Розширення послуг надає економічну зацікавленість підприємствам, сприяє залученню в магазин нових покупців, зростанню популярності магазину, укріпленню його престижу. А це в кінці кінців, позитивно впливає на збільшення товарообігу, на покращення всіх економічних показників господарчої діяльності, що особисто важливо в умовах ринкових відносин.

Це зобов'язує колективи торговельних підприємств туристських комплексів особливо в умовах ринку постійно працювати над вдосконаленням всієї системи послуг.

В яких напрямках потрібно проводити цю роботу? Перш за все потрібно виключити розбіжності в термінології послуг. Додаткові послуги, які так покладено називати в практиці торгівлі, правомірно називати торговельними. Термін "додаткова послуга", на наш погляд, використовується в практиці торгівлі безпідставно. Невпорядкованість термінології психологічно розслаблює працівників, немовби підтверджуючи їх другорядність, необов'язковість виконання, заважає їх повнокровному розвитку. Якщо раніше така термінологія вважалась виправленою, оскільки цей вид послуг вважався необов'язковим і послуги надавалися тільки в кожному окремому випадку на прохання туристів, то в умовах ринку надання послуг маркетингом розглядається як одна з суттєвих функцій. Тому значення послуг в торгівлі зростає і додаткові послуги перестають бути "додатковими", або "другорядною справою", вони сприймаються як органічний процес продажу товарів і невід'ємна частина торговельного сервісу, є єдиною ланкою в загальному технологічному ланцюжку кожного магазину, являється однією з частин культури торгівлі, носить обов'язковий характер. В зв'язку з цим важливе значення має наукова класифікація послуг.

Згідно з "Класифікацією форм роздрібного продажу товарів" для магазинів різноманітних типорозмірів були визначенні переліки послуг, які поділяються на обов'язкові і рекомендуючі. Так, наприклад, в продовольчих магазинах з площею 650 кв. м. повинно надаватися 3 види обов'язкових і 6 видів рекомендуючих послуг. Для універмагів з торговельною площею 4500 кв. м. перелік включає 28 видів, в тому числі і 15 обов'язкових. Крім цього, ці переліки послуг, як обов'язкові, так і рекомендуючі, поділенні на дві групи:

1. По наданню допомоги в здійсненні та використанні покупки.

2. По створенню зручностей покупцям.

З цих переліків послуг робітники сфери послуг можуть робити вибірку цікавлячих їх видів послуг. В зв'язку з різноманітною номенклатурою послуг їх можливо науково класифікувати наступним чином (рис. 2.6),

Але справа в тому, що попит на послуги виникає не тільки в процесі продажу товарів, але й після покупки. Тому більш доцільно згрупувати послуги по призначенню, як це роблять в Челябінському торговельному центрі. Наприклад, консультативні, довідково-інформаційні, транспортні послуги, по ремонту й доведенню технічно складних виробів.

Така класифікація дозволяє по іншому відноситись до них торговельним робітникам, правильно їх планувати в магазинах, створює можливість подальшого розвитку послуг.

Так, наприклад, транспортні послуги в торговельних підприємствах ще зовсім недавно обмежувались лише доставкою за адресою об'ємних товарів і викликом такої по бажанню покупця. Сьогодні покупцю надають візки для перевезення важких речей в торговельній залі, для нього відкриті камери зберігання.

Враховуючи потреби власників особистого транспорту, можна організувати стоянку автомашин і продаж талонів на бензин, стоянку "малого транспорту" — дитячих колясок. Список такого роду послуг можна продовжувати.

Послуги, які надаються покупцям як в продовольчих, так і в непродовольчих магазинах, класифікують на п'ять груп:

• послуги виробничого характеру;

• транспортні і навантажувально-розвантажувальні послуги;

• послуги по комплектуванню покупок;

• консультації фахівців;

• інші види.

Рис. 2.6. Класифікація послуг, які надаються в тур-комплексі

В основу цього закладені принципи платності послуг, що має особливе значення в умовах ринку. Тенденція в розвитку платних послуг не буде обтяжувати економіку магазинів, та й турист, оплативши послуги, буде вимагати високої якості їх використання.

Послугами будуть користуватися покупці не епізодично, а їх надання набуває масового характеру. Платні послуги є складовою частиною прибутку тур комплексу. Це змінює і поняття послуги.

Важливо також виключити в наданні послуг формальний підхід у їх організації, так як багато магазинів намагається збільшити перелік послуг, зараховуючи в їх кількість послуги, які по своїй природі не являються послугами, а лише формою проявлення основних функцій магазинів.

Наприклад, демонстрація товарів в дії. А як можна продати електричну лампочку чи люстру без перевірки їх в дії? Чи продати піаніно без настройки, але практичні робітники настройку музичних інструментів вважають послугою. Збірка меблів на дому, вона включена в роздрібну ціну товару. Виїзна торгівля, продаж товарів в кредит являється організаційними формами продажу товарів і ніяк не послугами, тим більше, що торгівля кредит не надає. Інша справа — надання кредиту платежу при покупці товарів можна вважати як послугу, так як магазин надає можливість покупцю заплатити за товар не відразу, а по частинам.

Для розвитку послуг в магазинах важливо вирішити проблему інтенсивного розвитку торговельної мережі, будівництво великих універмагів, універсамів, крупних спеціалізованих магазинів. Не виключена можливість, що у нас також з'являться магазини як і за кордоном:

• престижні;

• для загального користування;

• для найменш забезпеченої категорії населення.

Найбільш популярними видами послуг серед населення є: дрібна переробка швейних виробів, куплених в магазині, розкрій тканини, доставка товарів за адресою та інше. По цих видах послуг в 1.5-2 рази більше обсяг.

Одним із напрямків в розвитку послуг є те, що магазини поруч із збільшенням кількості й обсягу послуг намагаються надавати їх нові види. Так, магазин "Орбіта" м. Києва до недавнього часу надавав всього лиш 9 послуг, а в теперішній час їх кількість значно зросла і поповнилась принципово новими:

• установка телевізорів за адресою;

• доставка радіоапаратури і телевізорів за адресою не тільки у робочі дні, а й у вихідні з 9 до 12 години;

• продаж по чекам ощадних кас;

• постачання апаратури на гарантійне обслуговування, приймання замовлень по телефону на ремонт;

• приймання від покупця апаратури, не витримавшої гарантійного строку, припайка антенного штекеру;

• приймання пакувальних коробів від телевізорів, вартість яких облічується при оплаті витрат на доставку покупки;

В Запоріжжі та інших містах України створено техторгові центри, де не тільки продають телевізори, але й можна їх обміняти за першою вимогою покупця при виявленні виробничих дефектів.

При технології розміщення послуг слід враховувати, на якому етапі вдосконалення покупки виникає потреба у покупця в отриманні послуг. Наприклад, такі послуги, як бюро обслуговування, кімната матері та дитини, камера зберігання — доцільно розміщувати в залі головного входу і виходу, оскільки потреба в них з'являється на початковому етапі покупки — при вході в магазин.

Другий момент, при розміщенні послуг — це зв'язок їх з місцем продажу. Так послуги, надані покупцям до і після здійснення покупки (розтяжка взуття, капелюхів, розкрій тканини, розмол кави та інші) слід розміщувати в безпосередній близькості від відповідних секцій в межах споживчих комплексів чи відділів, де продаються ці товари, причому для кожного комплексу доцільно індивідуально добирати торговельні послуги, виходячи з принципу формування товарів всередині споживчих комплексів.

Всезростаюча кількість і обсяг послуг, зростання попиту на них, розвиток торгівлі по споживчим комплексам, висувають рішення такої проблеми, як координація всієї роботи по наданню послуг. Для цього доцільно створювати в універмагах, універсамах, великих торговельних підприємствах структурні підрозділи чи надати в функціональні обов'язки робітнику планування, керування, облік та контроль за службою сервісу. Такою ланкою може стати диспетчерська служба, оргвідділ, в відомості якої повинні бути зосереджені всі питання по наданню послуг. За кордоном створено цілі фірми, функціональними обов'язками яких є послуги.

Одна з складних сторін сервісу — комплектність послуг. Це важливий напрямок в розвитку послуг.

В магазинах тканин можна в комплексі надавати такі види послуг, як:

* демонстрація нових тканин;

* консультації модельєра, розкрій тканини і змотування виробів з першою приміркою, консультація спеціаліста про властивості, призначення, скільки потрібно придбати тканини і т.п., підбір тканини по зразку, представленому покупцям;

* обметування петель, підробка розкроєних тканин на машинах "Оверлок" та "Зигзаг";

* виготовлення та продаж викройок;

* продаж журналів мод;

* приймання тканин для виготовлення "плісе", "гофре".

Список подібних послуг можна продовжувати. Раніше робітники магазинів не намагались координувати взаємодію з іншими галузями по наданню послуг: службою побуту, транспорту і т.п. В ринковій економіці цей напрямок в розвитку послуг повинен бути також в центрі уваги.

Наступна проблема в розвитку послуг, яка чекає свого вирішення — реклама. Рекламі послуг повинна бути приділена особлива увага, так як на практиці магазини обмежуються в кращому випадку лиш тим, що на перших поверхах чи при вході розміщують перелік послуг, який, як правило, не завдає належного психологічного впливу і турист байдуже проходить мимо, та й запам'ятати цей перелік важко. Між тим, послуги потребують реклами більше, ніж товар.

Послуга починається з назви. Вона повинна бути зрозумілою, лаконічною, переконливою, рекламною, необхідно приблизити реклами послуг до місця продажу товарів.

Особливу роль в рекламуванні послуг повинні відіграти інформаційно-довідкові пункти, радіовузол магазину. При рекламуванні можна використовувати радіо і телевізійну рекламу. Ширше використовувати можливості упаковки, як одного з ефективних засобів інформації та реклами. Упаковка в деякій мірі може замінити такий вид послуг, як консультації продавця про найменування виробів, його якість, ціну, спосіб використання, догляд за товаром. Тут же на упаковці може бути перелічений список послуг, які полегшують процес покупки й продажу, роблять його більш доступним та зручним.

Слід приділити увару і такій проблемі, як кадри. Практика підтверджує, що в ряді магазинів послуги не надаються покупцям лише тому, що робітники не володіють професійними навичками технології їх впровадження.

Торговельні послуги повинні розвиватися з врахуванням думок туриста про ступінь їх корисності. Тому доцільно періодично проводити анкетування і опитування покупців, а також вивчати передовий досвід їх надання як у себе в країні, так і за кордоном.

В період ринкової економіки повинні найти розповсюдження послуги такого характеру, як інформаційні, ремонтні, видача товарів напрокат, технічного та гарантійного обслуговування та інше.

Без сумніву можна стверджувати, що досвід організації послуг за кордоном дуже корисний. Розвитку послуг в торгівлі приділяється особлива увага в таких країнах, як США, Англія, Японія, Франція, та інших. Так, в магазинах США широко використовуються мініатюрні фотолабораторії, які представляють собою комплект устаткування, але дозволяє за 30 хвилин проявити кольорову плівку будь-якого формату і віддрукувати кольорові позитиви. Під ці мініатюрні фотолабораторії потрібна площа 1.4 кв. м. Вони практично можуть широко вживатися в усіх магазинах, надаючи тим самим послуги туристам.

Взуттєві магазини США обладнані приборами для визначення розмірів ноги (висота підйому, довжина та ширина ступні), що дозволяє покупцям найбільш точно підбирати взуття.

Для кожної пари видається інструкція по використанню, догляду та зберіганню. Приймаються передчасні замовлення на нестандартне взуття.

В Японії різко збільшилась кількість послуг, які надаються населенню. З метою створення зручностей покупцям, полегшення їх повсякденних турбот в універмагах надаються поряд з торговельними і такі послуги, як фінансові, страхові, пункти прокату, бюро подорожей. При магазинах діють клуби по різноманітним інтересам для дорослих та дітей. Наприклад, клуб "Юні любителі природи", "Кулінарний клуб", де проводяться лекції, семінари по раціональному дієтичному харчуванню, консультації, поради по приготуванню страви і т.п.

В магазинах Японії навіть посмішка вважається послугою. 12 видів посмішок: поблажлива, офіційна, посмішка непідробної радості і вже ні в якому випадку не призирливо-насмішлива. Робітники магазину намагаються показати інтерес до покупця. Як кажуть, золотим ключем можна відкрити залізні замки людських сердець. В Японії дуже розвинута торгівля через автомати: квіти, чоловічі сорочки та ін.

Англійська фірма для широкого впровадження пропонує електронні довідково-інформаційні пристрої "В деодем". По зовнішньому вигляду це напільний апарат нагадує знайомі всім розважальні автомати з відеоіграми. На кнопковому пульті написані найменування товарів (як правило, технічно складні) пилосмокти, холодильники та інше. Споживач нажимає кнопку цікавлячої товарної групи і на екрані демонструються різноманітні типи пилосмоктів чи інших товарів, причому вони показуються в дії. Покупець бачить, як правильно поводиться з пилосмоктом (чи іншим товаром), а голос диктора розповідає йому про особливості і ціни різних моделей. Така апаратура широко використовується в магазинах Великобританії і споживачі охоче користуються послугами такої апаратури. Це активізує не тільки процес продажу товарів, але й продавці, дивлячись відеофільми, підвищують свою професійну підготовку, розширюючи знання про товар. Ці автомати обладнані надійним кожухом, що дозволяє їх встановлювати не тільки в магазині, а й поза межами магазину, тоді можна рекламувати товар цілодобово і вивчати попит на нього.

Велика увага приділяється наданню послуг у Франції. Прийом покупців починається зі входу в магазин. Прийом залежить від люб'язності, підготовки і компетентності персоналу магазину, від наявності зрозумілих покупцю указників і внутрішньо магазинної інформації про запропоновані товари. Універмаги пропонують різноманітні послуги. Встановлення продовжених часів роботи також відноситься до числа послуг. Так, в магазинах Франції є не тільки інформаційні служби, але й перекладацькі, встановлені автомати для фотографування, пропонуються спеціальні пластикові обкладинки для документів, працює бюро подорожей (зараз це обов'язковий елемент для всіх універмагів, а великі універмаги мають власні бюро подорожей, які постійно розширюють географію поїздок).

Найбільш цікавою з послуг в універмагах є обслуговування наречених (для цього існує особливий відділ, де їх зустрічає співробітник, який знає, що і як слід організувати, щоб весілля — скромне чи з багато чисельними гостями — пройшло успішно). Наречеш за допомогою продавців і переліку товарів, складають список того, що вони хочуть придбати. І тут вони можуть знову ж таки отримати кваліфіковану пораду. Таким чином, наречені отримують перший досвід планування своєї майбутньої оселі і ведення господарства. Вони також отримають інформацію про новинки, які є в продажу. Комплексність такого обслуговування заключається не тільки в забезпеченні реалізації товарів, хоча це саме головне. Нареченим пропонується вибрати і маршрут весільної подорожі, а також її вид: від самої скромної до розкішної. Універмаг бере на себе турботу про проведення самого весілля, куди входить підготовка приміщення, столу, обслуговування, прикрашення, музична програма — словом все необхідне. Навіть весільний автомобіль буде чекати в умовлений час і в умовленому місці. Універмаг потурбується і про учасників весілля — гостям, яким кваліфікований консультант допоможе з вибором подарунків. А вибраний подарунок разом з візитною карткою також буде відправлено в відповідний час. Для того, щоб викликати не більший інтерес до цієї форми обслуговування, нареченим надаються і такі пільги, як 5% знижка на всі товари, які будуть придбані на протязі року після отримання так званої картки наречених. В комплексі універмагів є і такі послуги, як буфети, кафетерій, міні бари, кафе-кондиторські, перукарні (жіноча та чоловіча), пункт обміну валюти, театральна каса, пункти прокату телевізорів, проявлення фотоплівок, ремонту годинників, одягу, взуття, пошиву занавісок, косметичний салон, дітям демонструють в спеціально відведених кімнатах мультиплікаційні фільми. При покупці товару одяг можна примірити, предмети домашнього вжитку використання в дії, а також з іграшками погратися. Іншими словами, покупець має можливість перевірити в роботі будь-який товар, який він намагається придбати.

Звичайно ж, всі товари, які реалізуються, вищої якості, але якщо товар має самий незначний дефект, завідуючий секцією, а іноді і продавець, має право знизити негайно ціну.

В ринковій економіці робітники торгівлі повинні розглядати розвиток послуг з двох точок зору. Перша — це надання послуг покупцям, друга — в зв'язку з товаром, який виробляється виробником. Першу ми розглянули — основні напрямки розвитку послуг, в другій слід звернути увагу на постачання товарів, їх надійність оперативність, гарантію заміни товарів, можливість їх виготовлення по індивідуальному зразку, надання кредиту, знижок, після продажне обслуговування.

Вдосконалюючи систему послуг, туристам, потрібно не забувати про те, що стабільне коло послуг, які надаються сьогодні покупцю, наявність товарів в магазині характеризує рівень торговельного сервісу і якість роботи торговельних підприємств в умовах ринкової економіки.