Логістика туризму - Смирнов І.Г. - Перебування

Спосіб надання персоналом служби прийому та розміщення послуг туристам дуже важливий, оскільки це має формувати в клієнтів бажання ще раз зупинитися в готелі. Під час перебування гостя працівники служби прийому та розміщення відповідають за координування наданих послуг, здійснюють інформаційну підтримку, своєчасно реагують на запити. На етапі перебування всі фінансові операції відображаються на рахунках відвідувача та готелю і перевіряються під час нічного аудиту (в готелях з комп'ютерною системою обліку таку процедуру здійснюють цілодобово). Багато готелів установлюють так званий кредитний ліміт, тобто рівень нарахувань, за досягнення якого не виконується проміжний розрахунок. Якщо клієнтам надають додаткові послуги, оформлюють квитанцію за формою № 12-Г; її виписують, наприклад, під час замовлення квитків, оплати послуг перекладача, надання кави або чаю за бажанням туриста. Квитанцію складають у двох екземплярах: перший подають у бухгалтерію, другий - для клієнта. На послуги автостоянки, коли приймають і видають автотранспорт, заповнюють квитанцію "Автостоянка" за формою № 11-Г; її виписують теж у двох примірниках - для бухгалтерії та платника.

Виїзд

На цій стадії здійснюють оформлення виїзду, відбувається повний розрахунок із клієнтом за проживання та додаткові послуги й оплата рахунку, що має займати не більше 8 хв. Під час перебування туристів у готелі можуть мати місце факти пошкодження або втрати майна. У такому разі випадку складають акт про псування майна (форма № 9-Г), а гість повинен відшкодувати зазначену в акті вартість. Після повної оплати рахунку клієнта можуть попросити заповнити картку - відгук про якість обслуговування. В цей момент працівникам служби прийому та розміщення слід подякувати гостеві за те, що він обрав саме цей готель та запросити його повернутися. Якщо клієнт від'їжджає, він має віддати ключ від номера (із появою пластикових ключів-карток такої потреби немає) та за допомогою носильника (або самостійно) забрати багаж із кімнати й занести його в автомобіль. Після виїзду гостя, служба прийому та розміщення змінює статус номера та інформує про це підрозділ, що обслуговує номерний фонд.

З погляду логістики істотними є технології, що застосовує готель під час логістичного циклу обслуговування туристів. Нині вирізняють три етапи розвитку таких технологій. Розглянемо їх детальніше

1. Неавтоматизована (ручна) технологія, поширена до 30-х років XX ст., деякі невеликі готелі використовують її і сьогодні. її сутність полягає в тому, що всі записи служби прийому та розміщення здійснюються вручну. При цьому дані з бронювання та ступінь завантаження відображають у спеціальній таблиці; статус номера показують на стенді (на кожного гостя вручну заповнюють реєстраційну картку, яку помішують у вічку відповідного номера); кожен підрозділ веде окрему звітність про надані клієнту послуги, а з метою звірки та остаточного формування рахунку передає ваучери в службу прийому та розміщення.

2. Напівавтоматизована технологія, що виникла на початку 1970-х років. За нею частину операцій здійснюють вручну, а іншу виконують шляхом використання спеціального устаткування, насамперед касових апаратів та інших технічних засобів. Це дає змогу частину процедур, зокрема, пов'язаних із процесом оформлення документів при в'їзді, виїзді та розрахунку гостей, здійснювати швидше та точніше (без помилок). Отже, ця стадія - ефективніший спосіб обробки даних, порівняно з попередньою. Але, як правило, технічне устаткування не є частиною загальної системи та потребує спеціального обслуговування.

3. Автоматизована технологія, поширена в 1980-1990-х роках, насамперед, у великих готелях у зв'язку з їх вартістю. Поступове вдосконалення персональних комп'ютерів привело до появи комп'ютерних систем для готелів будь-якої величини. У готелях, що використовують такі системи, робота служби прийому та розміщення повністю автоматизована. Програма бронювання внутрішньої системи готелю з'єднана з центральною системою резервування та автоматично може розраховувати тарифи, розсилати підтвердження, заповнювати гостьовий файл та складати різноманітні звіти. У процесі надання гостям послуг зарахування на рахунок клієнта здійснюють одночасно із зарахуванням на рахунки відділів, що сприяє швидкому виконанню всіх необхідних розрахунків при виїзді туриста. В низці готелів (особливо в конгрес-центрах), які мають автоматизовані системи, можлива процедура самостійної реєстрації клієнтом в'їзду та виїзду. При цьому гість вміщує в термінал кредитну картку, система скеровує запит у систему резервування та повертає клієнту інформацію для перевірки, після чого видає талон, на підставі якого працівник служби прийому та розміщення (а в більшості випадків і сама система) видає туристові електронний ключ.