Логістика туризму - Смирнов І.Г. - 8.3. Логістичні потоки та вузли в готельному господарстві

Як зрозуміло з попереднього підрозділу, потоки гостей (клієнтів, проживаючих), які є головним видом потоків в логістиці готельних послуг і для яких власне створені та функціонують готелі різноманітних типів, видів та величин, у готельному бізнесі відображаються у вигляді їх інформаційної та фінансової проекцій, тобто інформаційних і фінансових потоків. У цьому полягає характерна особливість логістики готельних послуг та її відмінність від логістики туризму. Пов'язано це з тим, що ресурсна база готелів для прийому гостей суворо обмежена (номерним фондом) як в кількісному, так і у вартісному планах. Тому головними властивостями потоку гостей у готелях стають його інформаційні та фінансові показники, тобто інформаційні та фінансові потоки, що генеруються здебільшого потоком гостей. Отже, логістична система управління готельним господарством - структурована адаптивна система, до складу якої входять елементи, поєднані у процесі управління сервісними та супутніми їм фінансовими й інформаційними потоками. В готельному бізнесі сутність логістики визначають як методи та способи управління інформаційними та фінансовими потоками, які потрібні для надання готельних послуг оптимальним чином. Ці питання ґрунтовно опрацьовані в статтях професора B.C. Іванова та в посібнику А.Б. Саака, М.В. Якименко.

Інформаційні потоки в логістиці готельних послуг поділяються на внутрішні та зовнішні. Поява перших спричинена інформаційним обміном між співробітниками закладу, другі - надходять від суб'єктів ринку. В межах польових маркетингових досліджень було виявлено, що найбільшими та найзначущими зовнішніми інформаційними потоками є ті, що надходять від споживачів (вимоги стосовно оформлення приміщень, персоналу, якості обслуговування тощо). Інформація, отримана від споживачів, здійснює вагомий вплив на параметри внутрішніх потоків готелю. Інші зовнішні інформаційні потоки мають коригувальну дію. Серед внутрішніх інформаційних потоків розрізняють три види:

1) "горизонтальний" інформаційний обмін між керівниками різних підрозділів, що передбачає документацію для прийняття управлінських рішень;

2) "вертикальний" обмін інформацією між керівництвом і співробітниками, що визначає потоки організаційно-розпорядницької документації;

3) обмін інформацією між клієнтами та працівниками готелю в межах обслуговування.

До основних характеристик зовнішніх та внутрішніх потоків інформації належить те, що перші непідконтрольні готелю, вони первинні та впливають на властивості внутрішніх потоків; а другими може керувати керівництво готельного закладу. Під час формування моделі організації управлінських впливів на інформаційні потокові процеси готелю дотримуються таких положень:

1) зовнішні інформаційні потоки впливають на управління внутрішніми;

2) характеристики всіх інших потоків ресурсів залежать від інформаційних;

3) інформаційні потоки ранжирують та встановлюють способи дії на кожен рівень ієрархії з акцентом на потоки від споживачів;

4) адекватна реакція керівництва на зміну параметрів потоків інформації визначає можливості ефективного функціонування підприємства.

Щодо фінансових потоків у логістиці готельних послуг вирізняють такі особливості вхідних фінансових потоків:

1) вони є наслідком відповідних вхідних інформаційних потоків;

2) вони первинні стосовно відповідних сервісних потоків (наприклад, у разі передоплати).

Ще одна особливість полягає в їх орієнтованості, за якою розрізняють дохідні та витратні потоки. Основою перших становлять платежі від номерного фонду, служби харчування та напоїв, надання додаткових послуг (доходи від оренди конференц-залу, послуги автотранспорту, побутових послуг тощо). Основою витратних фінансових потоків є витрати на виплату заробітної плати працівникам, податкові відрахування, оплата комунальних послуг.

Оскільки логістичні потоки в готельному господарстві взаємозалежні, то для побудови логістичної системи управління готельним закладом необхідно виявити їх кореляцію. Відповідні дослідження охопили декілька етапів. На першому визначали зв'язок інформаційного потоку з відповідними дохідними і витратними фінансовими потоками. Під час другого етапу значення дохідних та витратних фінансових потоків використовували до визначення коефіцієнта відповідного інформаційного потоку. На третьому згідно із значеннями коефіцієнтів виокремили такі види інформаційних потоків: а) вимоги, що надходять від споживачів; б) замовлення готельних служб; в) інші замовлення, між якими розподіляють управлінські ресурси.

Зазначені групи інформаційних потоків відрізняються низкою характеристик. До інформаційних потоків, отриманих від споживачів, належать вимоги стосовно цінової політики готелю; фаховості обслуговуючого персоналу; відповідності сукупності послуг, що надаються, до показника класу готелю, інтер'єру та підтримки порядку в приміщеннях. Доходи, створені цими інформаційними потоками, перевищують витрати на їх управління. До інформаційних потоків, зумовлених замовленнями готельних служб, належить взаємодія між гостями та працівниками під час надання супутніх та додаткових послуг; між готелем і гостями у процесі бронювання; між готелем та посередниками. Інші інформаційні потоки відображають способи спілкування готелю з суб'єктами ринку та засоби отримання необхідної інформації. Низка таких інформаційних потоків лише опосередковано бере участь у формуванні доходу, впливаючи на інший потік. Але вони є необхідними та пов'язаними з витратними фінансовими потоками (наприклад: інформаційний потік - податкові документи, відповідний витратний фінансовий потік - податкові платежі).

Ґрунтуючись на визначенні інформаційних, фінансових і сервісних потоків, у готелі формують організаційну структуру логістичної системи (рис. 8.4). До її внутрішнього середовища належать чотири підсистеми, до зовнішнього - організовані та неорганізовані споживачі, банки, готелі-конкуренти та посередники. Джерелами всіх фінансових та більшої частини інформаційних потоків є гості. Логістичні потоки, що виникають між готелем та гостями, збільшуються та перерозподіляються посередниками. Обслуговування інформаційно-фінансових потоків між складовими зовнішнього та внутрішнього середовища логістичної системи готелю здійснюють банківські установи. Інформаційна взаємодія чотирьох підсистем внутрішнього середовища визначає логістичну діяльність готелю. Основними функціями першої підсистема, що відповідає за створення та підтримку логістичних каналів зв'язку з об'єктами зовнішнього середовища, є: а) вибір каналів та оптимізація процесу бро

Рис. 8.4. Організаційна структура логістичної системи управління готельним підприємством

нюваиня готельного сервісу; б) розробка фінансової стратеги стимулювання суб'єктів готельного бізнесу; в) оптимізація руху потоку ресурсів у комунікаційній діяльності готельного закладу.

До головних функцій другої підсистеми, яка керує зовнішніми та внутрішніми потоками інформації, належать: а) визначення каналів збору маркетингової інформації; б) прогнозування потоку ресурсів; в) оптимальне використання інформаційних технологій у готельному підприємстві та оптимізація внутрішнього документообігу. Серед основних функцій третьої підсистеми, що впливає на параметри внутрішніх ресурсів готелю з метою їх оптимізації, вирізняють: а) формування ефективної системи управління готелем; б) планування номенклатури послуг; в) розробка ціпової стратегії; г) планування використання ресурсів. До складу основних функцій четвертої підсистеми входять: обробка даних та їх розподіл у формі звітів для користувачів.

З метою оптимального управління потоками, що функціонують у логістичній системі готелю, визначають області максимального зосередження потоків у однакові моменти часу-вузли. Вузли інформаційного та фінансового потоків у межах організаційної структури готельного підприємства представлені на рис. 8.5. У результаті руху інформаційних, фінансових та сервісних потоків у логістичній системі готелю утворюються місця, в яких концентрація всіх потоків найвища. Це так звані точки або вузли накладання ресурсопотоків. Оскільки всі ресурсопотоки пов'язані та впливають на властивості один одного, то організація управлінських впливів на потоки є найефективнішою у вузлах їх перетину, де одна управлінська дія може спрямовуватися на зміну параметрів одразу декількох ресурсопотоків. Формування таких вузлів відбувається невипадково. Прийняті в готелі правила обслуговування, форми та методи розрахунків, характер руху інформації між компаніями, тур-фірмами та готелем, між гостями (туристами) і персоналом, а

також внутрішніми службами в процесі обслуговування формують склад та параметри вузлів, визначають їх місцезнаходження стосовно організаційної структури готельного підприємства, тобто щодо конкретних служб і відділів. У результаті суміщення запропонованої структури логістичної системи готелю з адміністративною мережею готельного підприємства були отримані вузли перетину ресурсопотоків. У процесі аналізу з'ясували, що всі вузли відкриті для постійного управлінського впливу і саме в них мають концентруватися головні ресурси управління готелем. Розглянемо детальніше сутність, структуру, а також властивості та характеристики кожного з поданих на рис. 8.5 вузлів.

Вузол 1. Це вузол банківського та касового обслуговування розрахунків готелю, основу якого становлять банківські та касові рахунки. Його формування визначається потребою здійснення розрахункових та облікових операцій на підприємстві. В адміністративній мережі готелю він пов'язаний із відділом бухгалтерії, яка відповідає за зв'язок з банком, організацію безготівкових розрахунків зі споживачами послуг, підрядниками, веде облік руху готівкових грошових засобів у готельному підприємстві. Структуру такого вузла утворюють два види потоків - зовнішній та внутрішній. До перших належать зовнішні інформаційні потоки (договори, рахунки, платіжні документи), які обслуговують зовнішні фінансові, що проходять через цей вузол, і характеризують оплату вже наданих або майбутніх послуг. Серед внутрішніх потоків відрізняють сукупність вхідних та вихідних з вузла потоків документації з елементарних логістичних пунктів (довідки, звіти, бухгалтерські форми), що забезпечують інформаційну підтримку інших вузлових служб готелю. Наявність двох видів потоків стосовно логістичної системи визначає змішаний тип такого вузла. Крім цього, склад і поточні параметри вузла 1 здійснюють безпосередній вплив на вузли 2 і 3 та опосередкований вплив на вузол 4.

Наприклад, наявний у вузлі 1 інформаційний потік про дебіторську заборгованість у будь-якого корпоративного клієнта може генерувати прямі потоки інформації у відділи бронювання та продажу про призупинення бронювання заявок та обслуговування договору. У свою чергу це впливає на параметри фінансових показників та планів.

Вузол 2. Його формування характеризується тим, що походження вхідних і вихідних ресурсопотоків визначається безпосереднім зв'язком відповідних служб готелю зі споживачами. Це вузол інформаційного обслуговування клієнтів готелю (бронювання, ресепшн), а також касового обслуговування готівкових розрахунків (каси портьє, ресторанів та барів). Вузол 2, насамперед, пов'язаний зі службою прийому та розміщення (відіграючи роль інформаційного посередника між гостями та внутрішніми службами готелю, вона виконує функції інформаційного центру), а також зі службою ресторанів та барів. Структуру такого вузла становлять вхідні інформаційні потоки від гостей, що обробляють та спрямовують у різні підрозділи готелю. Вхідні фінансові потоки від клієнтів (готівка та кредитні картки) перетворюються на інформаційні (рахунки, інформація в електронній системі) та направляються для подальшої обробки у вузли 1 і 3 та опосередковано на вузол 4. Наприклад, заявка на прийом групи гостей, що отримали у відділі бронювання, генерує інформаційні потоки на вузол 3 (про кількість групи, терміни заїзду тощо - для аналізу можливостей готелю у вказаний період і визначення ціни), а також на вузол 1 (з метою організації розрахункових операцій з обслуговування групи).

Вузол 3 є ключовим, адже в ньому формується база клієнтів готелю; готуються, укладаються й обслуговуються договори з Надання послуг; розробляються та затверджуються тарифний і маркетингові плани. Функціонування цього вузла пояснюється потребою взаємодії готелю з іншими учасниками ринку готельних послуг - компаніями, агентами, конкурентами. В адміністративній структурі готелю вузол 3 прив'язаний до відділу продажу та маркетингу, а його склад становлять зовнішні інформаційні потоки від організованих споживачів (про становище, динаміку та перспективи розвитку ринку, параметри конкуренції) та внутрішні (про результати роботи, уподобання споживачів, якість обслуговування). Отже, цей вузол теж змішаний і має безпосередній вплив на всі інші вузли. Приміром, у процесі використання інструментів маркетингу, зокрема механізму ціноутворення, можуть змінюватися параметри вхідного потоку з бронювання послуг па вузлі 2, обсяги проведення розрахункових операцій на вузлі 1 та виконане коригування фінансових показників і планів на вузлі 4.

Вузол 4. Наявність цього вузла визначається потребою планування діяльності готелю та його ресурсів, здійснення аналітичної роботи, контролю щодо виконання планів, а також можливою зміною показників. Відповідно на такий вузол 4 надходять потоки інформації про стан і параметри інших вузлів; ці потоки обробляють і розподіляють у вигляді планів, кошторисів служб тощо. Тому вузол 4 є внутрішнім та здійснює безпосередній вплив на всі інші.

Як бачимо, вузлові впливи охоплюють усю організаційно-управлінську структуру готельного підприємства. Більше того, прямий та тісний характер взаємодії вузлів 1 і 3 у логістичній діяльності готелю свідчить про необхідність безпосередньої участі відповідних служб в організації й оперативному управлінні всіма логістичним процесами в готелі загалом. За стратегічного управління та планування процесів потрібно розробляти технології взаємодії представників усіх вузлових служб, що дасть змогу підвищити ступінь координації та узгодженість служб, мінімізувати можливі збої в роботі, ефективніше здійснювати управління ресурсопотоками готелю у вузлах їх перетину на кожному етапі логістичного процесу - планування, організації й контролю. Наприклад, на стадії планування у вузлі 2 формують заявки на майбутні періоди, завантажують дані до комп'ютерної системи, визначають параметри (обсяг потоку гостей, рівень неявки) з метою бронювання місць понад наявних. У вузлі 3 прогнозують стан ринку та туристичних прибуттів, планують обсяги сервісних потоків і можливостей готелю на майбутні періоди, формують цінові пропозиції на конкретні прибуття, розробляють маркетинговий план. У вузлі 4 готують необхідну планову документацію з ресурсопотоків, розраховують потреби фінансових і трудових ресурсів, здійснюють розрахунки собівартості з окремих готельних продуктів.

На етапі організації ресурсопотоків на вузлі 1 обслуговують безготівкові розрахунки, кредитні картки клієнтів, обробляють звіти касирів, організовують бухгалтерський облік. Вузол 2 виконує касове обслуговування готівкових розрахунків у готелі, сприяє руху внутрішніх інформаційних потоків у процесі обслуговування, забезпечує надання додаткових послуг і вирішення поточних питань. У вузлі 3 оформляють договори й угоди, ведуть та оновлюють базу даних корпоративних клієнтів, застосовують необхідні маркетингові інструменти до впливу на параметри ресурсопотоків. Аналітичний центр (вузол 4) здійснює фінансовий облік, облік робочого часу, що оплачується, тощо.

На стадії контролю та обліку ресурсопотоків бухгалтерія (вузол 1) виявляє невідповідності параметрів потоків послуг і пов'язаних з ними фінансових потоків, здійснює облік дебіторської та кредиторської заборгованостей, фінансовий та управлінський облік. Служби прийому та розміщення, ресторанів і барів (вузол 2) ведуть облік і коригують рівень неявки з різних видів бронювання, складають та оновлюють список постійних клієнтів. Відділ продажу та маркетингу аналізує характеристики фактичних потоків, послуг (прибуттів) за корпоративними клієнтами, коригує цінову політику, досліджує та здійснює облік уподобань споживачів, звітує про роботу готелів-конкурентів. При цьому аналітичний центр відстежує відхилення фактичних властивостей ресурсопотоків від планових показників та зміни собівартості послуг, вивчає фінансово-господарську діяльність готелю.

Варіант поетапного планування діяльності вузлових служб готелю (див. табл. 8.2) рекомендують використовувати під час розробки нових готельних продуктів і туристичних програм обслуговування, стимулювання діяльності агентів ринку готельних послуг, у процесі складання спеціальних програм і меню в ресторанах готелю, вдосконалення систем якості, розробки системи заохочування постійних клієнтів, програм клубного членства тощо. Розглянуті аспекти управління ресурсопотоками готелю, якщо застосовувати логістичний підхід, потрібно враховувати при розробці схем та механізмів управління потоками, вони мають стати основою для створення комплексної системи управління ресурсопотоками готельного закладу загалом. У результаті це сприятиме поліпшенню

якості наданих послуг, прискоренню та підвищенню надійності розрахунків, максимізації доходу та прибутку готелю, збільшенню конкурентного потенціалу готельного підприємства на довгостроковий період.

8.4. Логістична система управління готелем

Створення логістичної системи управління готелем охоплює формування низки взаємопов'язаних підсистем (рис. 8.6). До складу логістичної системи управління входять дві основі частини: 1) базова логістична підсистема; 2) операційна частина1. Головна функція базової логістичної підсистеми полягає в управлінні потоками ресурсів. Операційна частина - сукупність трьох блоків, що складаються з підсистем, сформованих шляхом накладання логістичних функцій управління на організаційну структуру готелю. При цьому блок стратегічного управління відповідає за управлінські рішення стратегічного характеру, що забезпечують підприємству можливість ефективного функціонування за оптимального використання ресурсів та усування несприятливих для бізнесу кризових факторів. Блок управління чинниками виробництва забезпечує керівництво персоналом та матеріально-технічною базою готелю. Блок управління виробництвом послуг відповідає за виробничий процес готельного закладу, починаючи із задуму продукту та закінчуючи наданням гостям послуг та отриманням відгуків. Підсистеми, що належать до блоку управління виробництвом послуг, виконують такі завдання:

1) підсистемі управління характеристиками нових і діючих готельних продуктів, на підставі результатів маркетингових досліджень, потрібно створити конкурентоспроможний готельний продукт;

2) для підсистеми управління процедурами та технологіями просування послуг готелю на ринку треба отримати макси-

Рис. 8.6. Логістична система управління готельним закладом

мально можливий дохід шляхом формування стійкого попиту; розробки цінової, збутової та комунікативної політики тощо;

3) підсистема управління процедурами формування перехідних замовлень має забезпечити збільшення доходів на підставі перерозподілу броні, при цьому рекомендують застосовувати методи yield management (управління доходами), overbooking (надлишок бронювання);

4) підсистемі формування зворотного зв'язку за результатами обслуговування потрібно на основі зворотного зв'язку зі споживачами й аналізу їх уподобань удосконалити складові системи якості та забезпечити сталість контингенту;

5) для підсистеми інформаційного забезпечення системи управління варто здійснити забезпечення ефективної інформаційної взаємодії елементів;

6) підсистема управління процедурами надання послуг і формування поточних замовлень має оптимізувати взаємодію служб готелю;

7) для підсистеми управління розрахунковими й обліковими операціями на підприємстві слід оптимізувати фінансові потоки;

8) підсистема управління виробничими потужностями готелю має забезпечувати найефективніше використання ресурсів;

9) підсистема діагностики роботи всієї системи управління призначена для оцінювання функціонування логістичної системи управління готелю загалом.

Подібна структура логістичної системи управління готельним підприємством дозволить організувати оптимальне керування на всіх ступенях ієрархії в межах ефективного розпорядження ресурсами закладу.