Маркетинг - Зозулев A.B. - Психологические типы продавцов

Обязанности, задачи и функции продавцов

Главная задача продавца - продажа товара, повышение объемов сбыта. Для выполнения данной задачи продавцу необходимо осуществлять следующие функции:

- организация собственной работы;

- управление отношениями с покупателями;

- презентация товара;

- оказание услуг;

- поиск потенциальных клиентов;

- введение клиентской базы данных;

- рассмотрение жалоб;

- осуществление информационной обратной связи с клиентами.

Типы продавцов

o Приемщик заказов. Как правило, работает с клиентами, которые уже приняли решение о покупке. Может работать как на территории клиента, так и на своей.

o Торговый консультант. Основной вид его деятельности - консультирование клиента относительно функциональных и потребительских качеств товара. Как правило, работает на своей территории, в демонстрационном зале. В поиске клиентов не участвует.

o Торговый представитель. Работает на территории клиента. Как правило, имеет устоявшуюся сеть клиентов. От него требуется хорошее владение навыками продаж, знание территории и мерчандайзинга, а также конкурентов.

o Презентатор. Преимущественную долю его деятельности занимает продвижение товара и информирование клиентов о его преимуществах. Здесь особенно востребованы навыки презентации.

o Торговый представитель - охотник за заказами. Для него крайне важно умение находить новых клиентов. Востребованы хорошие навыки продаж и ведения переговорного процесса, а также умение устанавливать деловые отношения. Необходимо знание технологий поиска и развития клиентов.

o Торговый представитель по работе с ключевыми клиентами. Его работа включает контакты с ключевыми клиентами и их развитие. Важны хорошие навыки продаж, умение вести переговорный процесс и строить неформальные отношения. Необходимо отличное знание бизнеса клиентов.

Критерий оценки результатов работы торгового персонала

Основной задачей продавца является повышение товарооборота. Для успешного товарооборота имеют огромную важность шесть следующих функций:

- поиск перспективного покупателя;

- регистрация покупателей и их отзывов;

- самоуправление;

- обслуживание;

- управление отношениями;

- устранение нареканий и жалоб.

Для реализации всех этих требований торговый персонал должен обладать как можно большим количеством характеристик, то есть иметь как можно больше индикаторов торговой пригодности:

- энтузиазм;

- хорошие навыки устной речи;

- хорошую организацию;

- очевидное честолюбие;

- отличную исполнительность;

- общительность.

Психологические типы продавцов

Р. Даймон выделил следующие психологические типы продавцов:

- жертвы привычки: ориентированы на заданный уровень заработков;

- довольствующиеся малым: обеспечивают минимальный уровень продаж, позволяющий не потерять работу;

- сторонники компромисса: ищут компромисс между личной жизнью и работой, исходя из собственной системы жизненных ценностей, и перспектива большего заработка слабо влияет на них;

- целеустремленные: ориентированы на достижение признания со стороны руководства, и материальное поощрение служит лишь для подтверждения такового;

- ориентированные на деньги: поведение определяется возможностью заработать как можно большее количество денет.

Мотивирование сбытового персонала

Для мотивирования сбытового персонала компании может использоваться цикл мотивации, предложенный Г. Черчиллем и Н. Фордом (рис. 4.48).

Рис. 4.48. Цикл мотивации Черчилля и Форда

Планирование работы сбытового персонала

В процессе планирования деятельности сбытового персонала предприятия одной из важнейших задач является определение его количественного состава. Одним из удобных методов является метод определения рабочей нагрузки1. Метод базируется на формуле

где Nпр - требуемое количество продавцов; Nki - количество потребителей товаров категории i в год; Iоб - среднегодовая частота обращений потребителей товаров категории i, i - количество категорий клиентов; Q - средняя ожидаемая частота обращений, приходящихся на одного продавца в неделю; W - количество рабочих недель в году.

Организация работы сбытового персонала

Существует три основных подхода к организации сбыта: по географическому признаку, по ассортименту и по типу клиентов. Сущность и характеристика данных подходов приведены в таблице 4.22.

Таблица 4.22. Характеристика основных подходов к организации сбыта

Товародвижение

Товародвижопио, или маркетинговая логистика - это деятельность по планированию, исполнению и контролю физического перемещения товаров от места производства к месту потребления в целях удовлетворения потребностей клиента и получения прибыли.

Традиционное товародвижение обычно начинается с заводских складов и состоит в том, чтобы с наименьшими затратами доставить товары от складов к потребителю. В современных условиях преимущества получает маркетинговая логистика. Она начинается с торговых точек и действует в обратном направлении - в направлении завода (предприятия).

Цель логистической системы - обеспечение своевременной доставки товаров в необходимое место, в нужном количестве, соответственно запросам потребителей, а также запланированному уровню обслуживания с минимальными затратами.

Основные функции логистики:.

- управление заказами;

- складирование;

- управление запасами;

- транспортирование.

Управление заказами.

Логистика начинается с заказа на приобретение товара. При помощи системы обработки заказов оформляют счет-фактуру, который потом передают исполнителям.

Взаимосвязь отдела сбыта со структурными подразделениями компании отображена на рис. 4.49.

Складирование.

Предприятие сохраняет свои товары на складе до момента продажи. Сохранение товаров необходимо, так как цикл производства и потребления часто не совпадает.

Управление товарными запасами.

Уровень товарных запасов влияет на удовлетворение интересов потребителей. Существует три стратегии управления товарными запасами:

o Стратегия фиксированного заказа состоит в том, что количество заказов является постоянным и устанавливается в определенном, фиксированном размере по договоренности между поставщиком и покупателем.

o Стратегия фиксированного интервала предполагает, что интервал между заказчиками является постоянной величиной, заказы приходят регулярно, но изменяется количество заказов.

Рис. 4.49. Взаимосвязь отдела сбыта со структурными подразделениями компании

o Стратегия "один на один " состоит в том, что к каждому изделию прикрепляется ярлык, разделенный на две части. При продаже одну часть отрывают и отправляют на склад, другую оставляют у покупателя. Тем самым склад пополняет заказы в короткие сроки.

Транспортирование.

Основная цель функционирования логистических систем состоит в доставке продукции производственно-технического назначения или товаров массового потребления в необходимом количестве и ассортименте, в максимально Возможной степени готовности к использованию или потреблению.

Товародвижение является важнейшей составляющей, влияющей на конкурентоспособность предприятия1, его продукции, т. К. непосредственно влияет на сроки поставок, сохранность продукции и ее себестоимость (рис. 4.50).

Рис. 4.50. Статистические данные издержек распределения