Маркетингова політика розподілу - Біловодська O.A. - Самообслуговування як метод магазинного роздрібного продажу товарів.

Самообслуговування — метод продажу, за якого покупці мають вільний доступ до всіх товарів, відкрито викладених у торговому залі магазину на пристінному та острівному обладнанні, і повну можливість самостійно оглядати і вибирати товари без допомоги продавця, а оплачувати покупки у вузлі розрахунку, розміщеному при виході з торгового залу магазину.

Самообслуговування як метод продажу товарів ґрунтується на принципах:

1) максимальне скорочення операцій обробки товарів у зоні обслуговування або на робочому місці продавця;

2) розумне поєднання в одному пункті операцій з розрахунку за продані товари і відпуску їх покупцям;

3) невідповідність часу та місця виконання допоміжних операцій торгово-технологічного процесу (упакування, скасування, зважування тощо), які виконуються у спеціально призначених для цього приміщеннях із застосуванням високопродуктивного торгово-технологічного (ваговимірювального, фасувального, пакувального, етикетувального) обладнання з часом і місцем виконання операцій з продажу товарів і обслуговування покупців;

4) розташування вузла розрахунку біля виходу з торгового залу;

5) необмежений доступ покупців у торговий зал і вільний доступ до всіх, викладених у торговому залі, товарів завдяки лінійній системі розташування обладнання у торговому залі;

6) обов'язкова наявність цінників на всіх товарах, що реалізуються;

7) можливість самостійно оглядати і відбирати товари без допомоги продавця завдяки застосуванню обладнання для відкритого викладання товарів (тара-обладнання, піддони, кошики, острівні й пристінні гірки, холодильні прилавки відкритого типу);

8) розміщення товарів у торговому залі з урахуванням частоти і психології попиту;

9) можливість у будь-який момент отримати консультацію або допомогу з боку продавця у процесі вибору товару;

10) використання для відбору і доставки товарів у вузол розрахунків інвентарних корзин або візків;

11) орієнтація покупця у торговому залі завдяки використанню рекламних засобів, інформаційних вказівників, визначеної системи розміщування торговельного обладнання;

12) чіткий розподіл в магазині вхідних і вихідних потоків покупців;

13) організація зберігання особистих речей покупців. Самообслуговування найбільш доцільно застосовувати у

процесі забезпечення магазинів фасованими товарами у широкому асортименті і високій інтенсивності потоків покупців для продажу переважної більшості продовольчих товарів, а також готового одягу, взуття, трикотажних виробів, іграшок, грамплатівок, окремих парфумерно-косметичних, канцелярських, господарських, спортивних товарів, товарів побутової хімії тощо. Практика свідчить, що впроваджувати цей метод можна для торгівлі переважною більшістю як продовольчих, так і непродовольчих товарів, за винятком відносно невеликої групи дорогих і великогабаритних товарів, продаж яких об'єктивно вимагає участі продавця та надання ним консультацій покупцеві у процесі вибору товару — ювелірних виробів, годинників, сувенірів, радіо- і телеапаратури, радіодеталей, сервізів і виробів з кришталю, велосипедів, мотоциклів, моторів, човнів, холодильників, газових та електричних плиток, пральних і швейних машин, побутових електроприладів, килимів і килимових виробів та деяких інших товарів.

Продаж товарів на основі самообслуговування передбачає активну участь персоналу магазину в обслуговуванні покупців, надання їм допомоги під час вибору товару, консультуванні щодо місць викладки товарів, правил використання, способів догляду, порядку ремонту виробів, виконання операцій з упакування товарів. У процесі самообслуговування продавці виконують функції продавців-консультантів, що вимагає добpoгo знання асортименту, властивостей і особливостей товарів, способів догляду за ними, основ психології. Одночасно продав-ці-консультанти звільняються від потреби приймати від покупців оплату за товари — ця операція виконується у вузлах розрахунку контролерами-касирами, робочі місця яких розташовані або у відокремлених відділах (зональні вузли розрахунку, децентралізована форма розрахунків), або в єдиному вузлі розрахунку (загальні вузли розрахунку, централізована форма розрахунків). При централізованій формі розрахунків оплата за товари, відібрані в різних відділах, секціях магазину, здійснюється в будь-якій із кас єдиного вузла розрахунків, розміщених, як правило, біля виходу з магазину або поверху. За децентралізованої форми розрахунків оплата за товари здійснюється в касах, розміщених у кінці або в середині ліній обслуговування.

Самообслуговування може бути повним або частковим. За повного самообслуговування всі товари продають за цим методом, за часткового — деякі товари продають безпосередньо продавці через прилавок обслуговування. Як правило, розрахунки за ці товари теж здійснюються через вузли розрахунку.

Розрахунок за товари є невід'ємним елементом процесу продажу, тому якість його організації та виконання істотно впливає на рівень торговельного обслуговування населення. За розрахунку в обмін на гроші покупець отримує касові чеки, які підтверджують факт придбання ним товарів і правильність розрахунків, а також є підставою для обміну чи повернення товарів відповідно до норм чинного законодавства.

Під час організації розрахунку за товари забороняється влаштовувати так званий подвійний контроль. Адміністрація магазину має право проводити лише вибіркову перевірку правильності оплати і контролювати роботу касира.

Практика організації самообслуговування виробила рекомендації:

1) розміщувати запаси товарів на одному рівні з торговим залом;

2) ізолювати приміщення з метою приймання товарів від комор, камер, кладочок;

3) не провозити запаси товарів через службовий вхід;

4) планувати торговий зал у формі прямокутника;

5) розміщувати обладнання для викладання товарів на одній осі з касами;

6) розміщувати найбільш зручні для крадіжок товари у зоні ефективного спостереження;

7) розміщувати поряд із входом-виходом засклену кабіну адміністратора, вона має бути на кілька сходин вище від рівня підлоги;

8) застосовувати прозору упаковку товарів і достатньо жорсткі етикетки, які не відклеюються;

9) перекривати перегородки і стійки обладнання дзеркалами, особливо випуклими;

10) використовувати настінні дзеркала спеціального призначення, котрі в торговому залі є звичайним дзеркалом, а з боку неторгових приміщень прозорим склом, через яке добре проглядається торговий зал;

11) встановлювати при вході в магазин турнікет, який діє тільки в одному напрямі;

12) використовувати промислове телебачення та інші засоби контролю за оглядом і відбором товарів;

13) застосовувати тактовні форми виховного впливу на покупців.

Соціальний та економічний ефект самообслуговування полягає в тому, що застосування цього методу продажу дає можливість суттєво скоротити витрати часу населення на придбання товарів (шляхом скорочення часу на очікування обслуговування в черзі); проте самообслуговування не тільки дає змогу збільшити вільний час населення, а й створює умови для підвищення пропускної спроможності магазинів, нарощування обсягів продажу товарів, покращання використання торгових площ і торгово-технологічного обладнання магазину, раціоналізації використання торгового персоналу.

Продаж товарів за зразками передбачає здійснення попереднього вибору товару покупцем на основі ознайомлення з натуральними зразками окремих виробів, виставленими у торговому залі. За цього методу продажу в торговому залі магазину демонструються у зібраному вигляді лише зразки наявних у продажу товарів, які виконують функцію демонстраційного запасу, а їх робочі запаси розміщуються в інших приміщеннях магазину або навіть поза його межами.

Вибір товарів здійснюється покупцем самостійно або за допомогою продавця-консультанта, робоче місце якого розміщується на виставковій площі торгового залу, і який надає консультації щодо властивостей товару, способів його експлуатації, демонструє виріб у дії. Після оплати товару продавець вручає покупцеві товари, які відповідають вибраному зразку, або ж їх доставляють безпосередньо додому покупцеві.

Продавець-консультант, який здійснює продаж товарів за зразками, може запропонувати покупцеві послуги з підключення, налагодження і запуску в експлуатацію технічно складних товарів, якщо згідно з технічними вимогами це не може бути зроблено без участі відповідних спеціалістів.

Метод продажу товарів за зразками зручний тим, що на порівняно невеликій площі торгового залу можна виставити зразки достатньо широкого асортименту товарів. Цей метод доцільно застосовувати під час продажу технічно складних і великогабаритних товарів, які вимагають у процесі огляду та вибору консультації кваліфікованого спеціаліста, а також його допомоги. За зразками рекомендується також реалізувати товари, котрі відрізняються високою чутливістю до механічних впливів і можуть бути швидко пошкоджені або деформовані внаслідок частого і невмілого поводження з ними покупців.

За цим методом рекомендується здійснювати продаж таких непродовольчих товарів, як побутові холодильники, пральні машини, освітлювальні, опалювальні та нагрівальні прилади, швейні машини, шпалери, тканини, телевізори, радіоприймачі, музичні інструменти, мотоцикли, моторолери, велосипеди, спортивні палатки, меблі, санітарно-технічне обладнання тощо.

Підприємство роздрібної торгівлі може організовувати продаж цих та інших товарів за двома основними варіантами його організації:

1) з відпуском товарів у торговому залі;

2) з доставкою відібраних товарів додому покупцеві безпосередньо зі складів роздрібного чи оптового підприємства або складів підприємства-виробника цих товарів.

Торгово-технологічний процес продажу товарів за зразками містить три основні елементи:

1) самостійний або за допомогою продавця огляд зразків товарів, наявних у продажу;

2) оформлення і розрахунок за товари та послуги;

3) надання послуг покупцям.

Обов'язковими умовами організації продажу товарів за зразками є:

— показ у торговому (демонстраційному) залі на спеціальному обладнанні зразків виробів усіх наявних артикулів, марок та різновидів, які пропонуються до продажу, а також перспективних параметрів та інших характеристик споживчих властивостей товарів;

— демонстрування у дії зразків технічно складних товарів;

— надання покупцям альбомів, проспектів, каталогів, листівок та інших рекламних матеріалів, які характеризують наявні в продажу товари за видами оформлення;

— організація внутрішньомагазинної інформації про асортимент товарів, їх виробників, послуги, які можуть надаватися покупцям, правила роботи магазину;

— надання консультацій продавців і спеціалістів з питань будови, експлуатації, а також перспектив розвитку виробництва товарів;

— доставка товарів додому покупцям і встановлення технічно складних товарів вдома у покупців.

У торговому (демонстраційному) залі зразки товарів можуть виставлятись у вітринах, на прилавках, на універсальних пристінних та острівних гірках, стендах, подІVмах, спеціальних пультах, пересувних столах з обертовою площадкою, візках та іншому обладнанні, будова і розміщення якого дає можливості покупцям ознайомитись із пропонованим асортиментом товарів. За організації продажу товарів за зразками особливу увагу потрібно звернути на те, щоб усі, викладені у торговому залі, зразки товарів були оснащені чітко оформленими цінниками та анотаціями (ярликами), в яких зазначається найменування товару, артикул, сорт, найменування виробника, ціна, коротка технічна характеристика (для технічно складних товарів), номер зразка (для тканин) тощо.

Після вибору товарів проводиться оформлення та оплата покупки. Під час продажу товарів згідно з вимогами Правил торгівлі непродовольчими товарами суб'єкт господарювання зобов'язаний зробити у гарантійному талоні технічного паспорта на виріб, або в документі, що його замінює, позначку про дату і місце продажу товару за підписом матеріально відповідальної особи, завірену штампом (печаткою), а також надати інформацію про підприємства (майстерні), що здійснюють гарантійний ремонт. На вибрані покупцем товари продавець (продавець-консультант) виписує товарний чек із зазначенням у ньому номера або назви торговельного підприємства, назви товару, його артикулу, переліку окремих виробів, які належать до складу набору (гарнітура), загальної кількості товарів у наборі (гарнітурі), забарвлення і рисунка оздоблювальних, облицювальних матеріалів, фурнітури тощо, ціни, дати продажу і прізвища продавця.

Розрахунки з покупцями здійснюються через каси; разом з товаром покупцю в обов'язковому порядку видаються касовий і товарний чеки.

Оплачені великогабаритні товари, крім оформлених для перевезення додому, можуть зберігатися за охоронною розпискою протягом доби. До товару прикріплюється ярлик із зазначенням дати продажу, номера товарного чека і таблички з написом "Продано". Магазин несе відповідальність за зберігання та якість товару.

Економічні переваги продажу товарів за зразками для магазинів пов'язані зі скороченням потреби у торгових або неторгових (для зберігання товарів і їх підготовки до продажу) приміщеннях магазинів, зменшуються витрати на транспорт і на вантажно-розвантажувальні роботи у роздрібній торгівлі (у випадку доставки товарів зі складів оптових баз або підприємств-виробників), зростає продуктивність праці торгового персоналу, збільшується кількість різновидів товарів, представлених у торговому залі, тощо.

Переваги для покупців пов'язані з тим, що вони можуть замовити доставку придбаних товарів за зазначеною адресою й у найбільш зручний для себе час, мають право на безкоштовне складання, встановлення, підключення і пуск безпосередньо вдома у покупця тих товарів, які цього потребують, користуються всіма правами споживачів, які випливають із чинного законодавства.

Продаж товарів на замовлення покупців передбачає здійснення покупцем попереднього замовлення товарів безпосередньо в об'єкті торгівлі або через торгового агента чи за допомогою телефону, персонального комп'ютера, інших технічних засобів зв'язку і одержання товарів в обумовленому місці та у зазначений час.

Цю форму продажу товарів ще називають дистанційною, тому що вибір товару та його замовлення не збігаються у часі з безпосередньою передачею вибраного товару покупцеві і товар під час його вибору перебуває від покупця на певній відстані (дистанції). Продаж товарів на замовлення покупців може здійснюватися не тільки через посередників (торгових агентів у офісах, об'єктах торгівлі, що реалізують товари на замовлення покупців), а й на основі прямого маркетингу.

Прямий маркетинг — різновид роздрібного продажу товарів, за якого покупець спочатку знайомиться з товаром чи послугою "неособистим" способом, а потім робить замовлення поштою, по телефону, факсу або за допомогою комп'ютера.

Носіями інформації про товари та послуги, що пропонуються споживачам, можуть бути:

— друковані каталоги;

рекламні проспекти, оголошення, рекламні та газетні брошури, що розповсюджуються поштою;

— вкладиші у місячні кредитні картки та різні розрахунки;

— стенди, що стоять окремо (при вході в магазин, біля розрахункового вузла тощо) з купонами, брошурами, каталогами та іншими рекламно-інформаційними матеріалами;

— оголошення або програми проведення конкурсів та інших рекламних акцій у засобах масової інформації: газетах, журналах, радіо і телебаченні;

— баннери або "гарячі послання" в Інтернеті;

— відеокіоски — інтерактивні комп'ютерні термінали, які розміщуються окремо і демонструють товари та пов'язану з ними інформацію на відеоканалі (щоб покупці мали більше моясливості вибрати товар, часто використовується сенсорний екран).

У процесі вибору носія (носіїв) інформації роздрібний торговець має враховувати вартість і трудомісткість їх виготовлення та розповсюдження й інші фактори. Асортимент товарів, що продаються на замовлення, визначається суб'єктом господарювання, крім товарів, продаж яких заборонено законодавством.

Суб'єкт господарювання зобов'язаний забезпечити покупця наочною та доступною інформацією про перелік послуг, що надаються, тарифи на них, час приймання і видачі замовлень, асортимент товарів і ціни на них, години доставки замовлень додому, споживчі властивості товарів, строки їх придатності до споживання або гарантійні строки.

На вимогу покупця суб'єкт господарювання зобов'язаний надати йому для ознайомлення відповідні супровідні документи на товари.

Відпуск товарів на замовлення проводиться в упакованому вигляді. На бажання покупця суб'єкт господарювання може упакувати товари у спеціальну тару (корзини, коробки, поліетиленові та паперові сумки), скомплектувати набір у подарунковому оформленні з доставкою його додому. Зразки спеціальної тари із зазначенням їх вартості мають виставлятися на огляд покупцям.

Плата за виконання замовлення та надання додаткових послуг визначається суб'єктом господарювання на основі калькуляції та враховується до вартості замовлення.

Порядок продажу товарів на замовлення покупців:

1. Суб'єкти господарювання можуть продавати товари на замовлення покупців через спеціалізовані магазини (магазини замовлень), склади-магазини, через відділи замовлень магазинів загального профілю, а також автомагазини системи споживчої кооперації.

2. Замовлення на товари приймаються від громадян у порядку, встановленому суб'єктом господарювання (безпосередньо у магазині, за телефоном, місцем роботи громадян на підприємствах, в установах, організаціях, з доставкою додому).

3. Доставка замовлень додому проводиться в узгоджений із покупцем час. Форма і порядок оплати за товари, що придбаваються (готівкою, у безготівковому порядку, за чеками банків, за кредитними картками, з частковою або повною попередньою оплатою), визначаються за погодженням між покупцем і суб'єктом господарювання.

4. Замовлення оформлюється на бланку замовлення у двох примірниках, у якому зазначаються: найменування суб'єкта господарювання, назва товару, його ціна (за один кілограм або сто грамів, одиницю розфасовки, упаковки, штуку, один метр), кількість, загальна вартість товару, вартість послуг, що надаються додатково, дата (час) виконання замовлення тощо. Перший примірник передається покупцеві, другий — залишається у суб'єкта господарювання. Якщо проведено попередню оплату, то у бланку замовлення робиться спеціальна відмітка.

5. Розрахунки з покупцями за товари, що видаються в магазині, здійснюються через зареєстровані реєстратори розрахункових операцій.

6. Під час оплати замовлення, прийнятого по телефону, удома покупцеві видається перший примірник бланка замовлення із зазначенням про оплату та дату (час) виконання замовлення, яка завіряється штампом (печаткою) і підписом уповноваженої особи суб'єкта господарювання. На непродовольчі товари виписується також розрахунковий документ. Розрахунки за товари зазначаються у розрахунковій книжці або книзі обліку розрахункових операцій. Під час передачі покупцеві замовлення уповноважена особа суб'єкта господарювання забезпечує перевірку відповідності товарів виконаному замовленню. На другому примірнику бланка замовлення покупець своїм підписом підтверджує отримання замовлення та сплату грошей.

7. За доставки додому прийнятого по телефону замовлення на непродовольчі товари, на які нормативними документами встановлено гарантійні строки, покупцю передається технічний паспорт чи інший документ, що його замінює. У цих документах обов'язково зазначається дата продажу (день доставки) та найменування суб'єкта господарювання, що виконав замовлення, яка завіряється штампом (печаткою) і підписом уповноваженої особи суб'єкта господарювання. Покупцеві надається інформація про підприємства (майстерні), що проводять гарантійний та поточний ремонт цих товарів.

8. Під час виконання прийнятого замовлення суб'єкт господарювання не має права змінювати асортимент товарів та ціни на них без погодження з покупцем. Суб'єкт господарювання зобов'язаний за відсутності якогось замовленого товару попередити покупця і запропонувати йому відповідну заміну.

9. Покупцеві, який здійснив попередню оплату замовлення, але не отримав його в установлений час зі своєї вини або необґрунтовано відмовився від отримання замовлення за його доставки додому, повертаються гроші тільки у сумі вартості товару (без вартості виконаної послуги, транспортних витрат тощо). Замовлення використовуються суб'єктом господарювання на свій розсуд.