Товарна інноваційна політика - Сумець О.М. - 3.3. Визначення якості товарів та послуг

Конкурентна боротьба має наслідком те, що з двох однакових товарів купують дешевший, а за однакових цін - якісніший. Зрозуміло, що якість завжди була і залишається важливою ринковою характеристикою товару, а оцінка якості товарів споживачами завжди визначатиме стратегію конкуренції промислових фірм. Відомий американський фахівець у галузі якості А. Фейгенбаум у своїх* публікаціях неодноразово підкреслював, що 80-ті роки XX сторіччя стали періодом безпрецедентного зростання значення якості. Уже наприкінці минулого століття для 80 % покупців промислових та споживчих товарів якість стала так само або навіть більш важливою ніж ціна. Для порівняння: у 70-х роках минулого століття такої думки дотримувалося лише 30 % покупців. Тому в підприємців ринкової економіки склалося стійке розуміння того, що найефективніший спосіб швидше продати товари та послуги - це поліпшити їхню якість.

Підвищення якості продукції - один із визначальних чинників інтенсифікації розвитку перехідної економіки. Поліпшення якості сировини, матеріалів, обладнання сприяє ефективнішому забезпеченню потреб за рахунок економії ресурсів. Нині якість товарів має вирішальне значення для забезпечення їх конкурентоспроможності на зовнішньому ринку. Висока якість експортованої продукції сприяє зовнішньополітичним і торгово-економічним успіхам України, свідчить про зростання господарської і науково-технічної потужності держави, її оборонної спроможності. Якість продукції служить найточнішим індикатором рівня застосування досягнень науково-технічного прогресу в економіці, ефективності функціонування всіх її складових.

Водночас сутність поняття "якість" на ринку покупця (тобто на ринку, насиченому товарами) у кожний період суспільного розвитку визначається по-різному. Нині в країнах розвинутої ринкової економіки найбільш поширене розуміння змісту і складових категорії якості зафіксоване в спеціальному термінологічному стандарті Міжнародної організації зі стандартизації (ISO), яка є всесвітньою федерацією національних органів стандартизації. Терміни "якість" і "продукція" треба розглядати у взаємному поєднанні. У звичайному розумінні продукція - це матеріалізований або не матеріалізований результат певної діяльності чи певного процесу. До перших, наприклад, належать тканини, телевізори, книжки та інші подібні товари, до других - програми для обчислювальної техніки, розроблені проекти, інструкції з експлуатації. З продукцією в багатьох випадках ототожнюють також і власне діяльність або процес, наприклад: догляд за дітьми, виконання окремого виробничого процесу тощо. Нагадаємо, що із суто маркетингових позицій продукцією (товаром) можна вважати все, що здатне задовольнити потреби споживача. Однак, у повсякденній діяльності продукцію здебільшого класифікують як матеріальні товари (годинники, телевізори, автомобілі, газові турбіни) та товари-послуги (медичні та банківські послуги, різні види страхування).

Кожний вид продукції має набір певних об'єктивних особливостей, що виявляються в процесі її створення та використання. Такі особливості становлять властивості продукції.

Властивості продукції, які задовольняють споживачів за її використання, називають споживчими. Якість - це сукупність властивостей і характеристик продукції, що дають їй можливість задовольняти обумовлені або передбачені потреби. Заздалегідь визначені потреби фіксуються під час укладання контракту через посилання на відповідні технічні умови або інші нормативно-технічні документи. Як правило, це стосується таких показників, як функціональна придатність, експлуатаційна готовність, безпека, ремонтопридатність, екологічні чинники. Зв'язок якості з передбачуваними потребами визначає необхідність системних маркетингових досліджень ринку. Першочерговість і взагалі необхідність маркетингового підходу до вивчення ринку саме і пояснюються тим, що сучасне уявлення про якість товарів і послуг передусім пов'язане з можливостями найбільшого задоволення вимог та бажань споживачів. Споживачами виробу чи послуги можуть бути як окремі індивідууми, так і групи людей (підприємства, організації, суспільство в цілому). Потреби завжди пов'язані з рисам характеру людини як особистості й багато в чому визначаються її психікою. Людська психіка - це дуже складне і ще далеко не вивчене явище, а тому вичерпної теорії потреб людини немає: існують лише більш-менш вдалі спроби класифікації видів і взаємовідносин потреб, на підставі яких розробник інноваційних продуктових проектів може діяти достатньо впевнено і досягати бажаного ефекту. Найпоширенішою є нині теорія побудови ієрархії потреб англійського вченого Абрахама Маслоу (рис. 3.1). На його думку, усі потреби поділяються на п'ять ієрархічних груп, які створюють так звану піраміду. Першу і основну з них становлять фізіологічні потреби - голод, спрага, секс, одяг, притулок. Якщо ці потреби тривалий час не задовольняються, вони стають домінуючими. їхня тотожність із самою можливістю виживання людини дає підстави вважати такі потреби базисними.

У суспільстві, де фізіологічні потреби задоволено, переважають потреби вищого рівня. Наприклад, до другого рівня відносять потреби в безпеці і впевненість у майбутньому. Вони передбачають бажання індивіда, бачити порядок, сталість, стабільність, передбачуваність і визначеність. Іншими словами, можна сказати, що потреби другого рівня - це:

o бажання почуватись захищеним від "примх долі", спричинених хворобами, інвалідністю, утратою роботи;

o впевненість людини, що вона матиме їжу, одяг і дах над головою не тільки сьогодні чи завтра, а й післязавтра і взагалі до кінця життя.

Третій рівень становлять соціальні (громадські) потреби, що, як правило, задовольняються через участь у різних асоціаціях, громадських об'єднаннях, клубах. Саме цей рівень створює певні соціальні гарантії для другого рівня і забезпечує прагнення людей до взаємного спілкування, моральної близькості, теплих дружніх відносин з іншими людьми. З четвертим рівнем потреб пов'язують пошану та повагу до людини, які ототожнюють із почесними званнями та відзнаками, службовою кар'єрою тощо. Зовнішнім виявом задоволення цих потреб є престиж, репутація, соціальний стан, громадське визнання.

На найвищому щаблі умовної піраміди стоять потреби в самореалізації, тобто прагнення індивіда до саморозвитку, бажання повністю використати свій потенціал.

Нині вторинні потреби мають тенденцію до випереджання первинних. Це пояснюється особливостями розвитку психіки

сучасної людини, коли потреби більш високого рівня стають важливішими ніж попереднього, а перехід від одного рівня до іншого не обов'язково здійснюється за абсолютного (100 %) задоволення попередніх потреб.

Саме якість виробу, яка визначається його властивостями і часто ототожнюється з ними, служить задоволенню потреб індивідуума. Мірою якості (за суто маркетингового підходу) слід вважати рівень задоволення споживача товаром чи послугою, що, у свою чергу, визначається співвідношенням їх вартості і цінності (споживчої вартості). Отже:

Якість = Задоволенню споживача = Цінність (Вартість).

Треба звернути увагу ще на чотири суттєві моменти у визначенні якості.

По-перше, ототожнювання якості з властивостями продукції дає змогу розглядати її як найскладнішу властивість. Інакше кажучи, якість можна уявити як вершину ієрархічної структури - впорядкованої сукупності функціонально-корисних властивостей продукції.

По-друге, якість як певна цілісність і завершеність споживчої вартості існує лише за існування потреби в продукції. Якщо потреби немає, тоді й продукція незалежно від рівня її технічної досконалості й технологічного виконання не матиме якості у тому розумінні, що ніхто на неї не звертатиме уваги. Щоправда, в процесі історичного розвитку людина відкриває нові властивості природних речовин та продуктів своєї праці. Відкриття нових, сформованих природою або доданих працею корисних властивостей того чи іншого матеріального блага може привернути увагу до його якості. Наприклад, майже до середини XIX ст. людство не відчувало потреби в нафті, а відповідно й не цікавилося її якістю. У міру розвитку науки і виробництва якість нафти почали оцінювати за можливістю її використання для задоволення енергетичних, технологічних та інших потреб.

По-третє, не всі властивості продукції визначають ЇЇ якість. Беруть до уваги лише ті з них, які є функціонально-корисними, впливають на призначення матеріального блага, їх здатність задовольняти потреби - особисті чи виробничі.

Корисні властивості продукції формуються як природою, так і працею. До останніх належать різноманітні конструктивні та технологічні особливості виробу, їх пристосованість до взаємодії з людиною, для технічного обслуговування, ремонту, збереження тощо. Підвищення якості здійснюється за рахунок поліпшення не всіх, а лише корисних властивостей продукції, котрі забезпечують виконання або розширення основних її функцій.

По-четверте, використання продукції має відповідати її призначенню. За неправильного використання навіть високоякісна продукція не дає бажаного ефекту. Інакше кажучи, якість, як упорядковану сукупність властивостей, можна повністю реалізувати лише за умови відповідності застосування продукції її цільовому призначенню.

Поняття "клас (ґатунок)" - це показник категорії або розряду, що також належать до властивостей чи характеристик товару (послуги). Цей показник відображає передбачену чи визнану різницю у вимогах до продукції. Основу такої різниці становить функціональна взаємозалежність між вартістю та ефективністю використання. Проте така взаємозалежність ніколи не є абсолютною, а лише відносною. Наприклад, обслуговування може бути незадовільним в готелі "Люкс" і відповідати високим вимогам у готелі нижчого розряду. За числового позначення класу або ґатунку вищим звичайно є перший, а нижчими - другий, третій і т. д. Зворотній порядок застосовують, використовуючи різні знаки та символи. Так, найвищий клас готелю позначають і найбільшою кількістю зірочок.

Якість треба постійно співвідносити зі змінами в технології виробництва та вимогами споживачів. Цікавими щодо цього є дослідження вимог споживачів до телевізорів на різних етапах розвитку телевізійного виробництва. На першому етапі якість телевізора як сукупності багатьох властивостей ототожнювалась новизною самої функції, шо виконувалась цим виробом. Новизна телевізора як технічного пристрою виходила на перше місце, і на недоліки зображення споживач у ті часи звертав меншу увагу.

На другому етапі, коли телевізор перестав бути "технічним дивом" покупець став більш "перебірливим". Відповідно і промисловці почали ретельно розробляти дизайн корпусів, працювати над відтворенням кольору. Привабливість і зовнішній вигляд виробу стали базовими для прийняття рішення про придбання телевізора. На наступному етапі телевізор стає невід'ємною частиною побуту, а тому суттєву роль у рішенні його придбати почали відігравати безвідмовна робота і зручність використання. Нині телевізор є звичним товаром широкого вжитку і тому пріоритетне значення мають такі показники його якості, як надійність, безпечність, економічність.

Японські вчені також вважають споживачів головною рушійною силою системи забезпечення якості. Всесвітньо відомий учений К. Ісікава підкреслює важливість "ненастирливого залучення" споживача до всіх етапів розробки та виробництва продукції. Згідно з його концепцією, діяльність усіх підрозділів фірми має бути спрямована на те, щоб звести до мінімуму відхилення від вимог покупців. Стандарти та іншу технічну документацію необхідно оперативно пристосовувати до зміни вимог споживачів. Завдяки цьому потреби покупців інтегруються у цикл "конструювання-виробництво", а сумління робітників-у розробку стандартів фірми, що забезпечують відповідну якість. Поряд із цим суттєву роль відіграє також культура обслуговування, що супроводжує придбання товарів або послуг (час обслуговування, ввічливість продавців тощо).

Взагалі японська концепція оцінювання та управління якістю передбачає чотири рівні якості. З першим рівнем ототожнюють відповідність властивостей товару вимогам стандартів. Визначення відповідності фактичних показників якості нормативним досягається за допомогою статистичних методів контролю якості. Цьому сприяє також ефективна організаційна структура виробництва.

Другий рівень пов'язують з умовою відповідності використанню, тобто продукція має не тільки відповідати вимогам стандарту, а й задовольняти експлуатаційні вимоги. Тільки за поєднання цих складових товар користуватиметься попитом.

Третій рівень передбачає відповідність продукції фактичним вимогам ринку. Здебільшого цей рівень зумовлює високу якість продукції за достатньо низьких цін. Головною умовою досягнення низької вартості продукції та високої якості є бездефектне виробництво.

Четвертий рівень якості - це відповідність потайним (латентним) потребам. У цьому разі перевагу матимуть товари, які відповідають тим потребам, що про них споживач може і не здогадуватися.

Можливість товару або послуги задовольняти обумовлені або передбачувані потреби покупця визначається за допомогою спеціальних показників якості. Показник якості - це кількісна характеристика однієї або кількох апастивостей продукції за певних умов її створення, експлуатації або споживання. Отож, якість - це здатність сукупних характеристик продукції задовольнити вимоги споживача.

Характеристикою якості вважається будь-яка відмітна властивість. Вона може бути власною чи заданою, якісною чи кількісною і належати до різних класів.

Існують такі класи характеристик:

o фізичні - механічні, електричні, хімічні, біологічні;

o органолептичні - пов'язані з нюхом, дотиком, смаком, зором, слухом;

o поведінкові - ввічливість, чесність, правдивість;

o часові - пунктуальність, безвідмовність, готовність;

o ергономічні та функціональні - пристосованість до фізіологічних особливостей людини, швидкість, ємність, вантажомісткість тощо.

Однак у маркетинговій діяльності слід зважати на різницю між визначеннями "параметр продукції* і "показник якості продукції*. Параметр кількісно визначає будь-яку властивість продукції, а показник якості - лише показники функціонально-корисні, що формують якість. Залежно від кількості властивостей, що характеризуються, розрізняють одиничні і комплексні показники якості.

Одиничний показник відображує одну з функціонально-корисних властивостей. Це, наприклад, маса виробу, колорійність палива, ресурс двигуна. За допомогою комплексного показника якості одночасно оцінюють кілька властивостей продукції в їхньому взаємозв'язку. Наприклад, комплексний показник зручності управління технічно складним виробом одночасно визначає кілька властивостей комфортності використання побутової техніки і контролю за її роботою. Розрахунки комплексних показників якості є достатньо складними, оскільки передбачають необхідність урахування різнобічних взаємозв'язків якості і глибинних економічних процесів, що не завжди піддається кількісному оцінюванню.

У маркетинговій діяльності якість продукції, як правило, оцінюють одним показником: якість трактора - потужністю, цементу - маркою тощо. Показник, за яким оцінюють якість продукції, вважають визначальним.

Числові значення показників якості знаходять за допомогою об'єктивних та суб'єктивних методів. Об'єктивними с вимірювальний, реєстраційний і розрахунковий методи. Ці методи базуються на застосуванні технічних вимірювальних пристроїв, реєст* рації та підрахунку настання тих чи тих подій, виконанні різних систематичних розрахунків. Суб'єктивними є органолептичний, соціологічний та експертний методи. В їх основу покладається аналіз якості за допомогою органів чуття людини, збирання і вивчення різних думок щодо продукції, а також рішення фахівців-експертів.

Для науково обгрунтованого Й системного управління якістю продукції номенклатура її показників має бути однаковою. Це забезпечує єдність методичного підходу до оцінки якості різних виробів, матеріалів, речовин, готових товарів. Показники якості повинні бути стабільними, ураховувати сучасні технологічні досягнення, тенденції та перспективи розвитку науки і техніки.

У нормативних документах, на які посилаються при укладанні угод та контрактів, показники якості продукції поєднуються в окремі групи і класифікуються:

1) за властивостями;

2) способом відображення (у натуральних чи вартісних одиницях);

3) кількістю властивостей, що характеризуються (одиничні, комплексні);

4) важливістю для оцінювання (відносні та базові);

5) етапом обчислення значень (прогнозні, проектні, виробничі, експлуатаційні).

У маркетинговій діяльності, особливо при здійсненні програми просування товару, найчастіше застосовуються показники якості, що характеризують окремі властивості продукції. Вони систематизовані, зведені в окремі групи і визначають найважливіші і найзастосовуваніші функціонально-корисні властивості товарів. До них відносять наступні групи показників.

Показники призначення. З допомогою цих показників оцінюються властивості, що визначають головне споживче призначення продукції та зумовлюють сферу її можливого застосування. До цієї групи належать такі підгрупи показників якості: класифікаційні, функціональні, конструктивні, показники складу і структури.

Класифікаційні показники встановлюють належність виробів до певної класифікаційної групи продукції. Це, наприклад, потужність електродвигунів, місткість ковша екскаватора, вміст вуглецю в сталі тощо.

Функціональні показники разом із даними щодо технічної ефективності продукції визначають користь від експлуатації виробів, рівень прогресивності закладених у них рішень. Коли оцінюються складні технічні об'єкти, ці показники вважають експлуатаційними

(продуктивність агрегату, точність приладу, питома енергоємність виробу).

Конструктивні показники дають точне уявлення про головні проектно-конструкторські рішення виробів, визначають зручність їх встановлювання та монтажу. До них відносять дані про габаритні розміри продукції, наявність у ній додаткових пристроїв, коефіцієнт блочності (рівень використання готових блоків), показники ефективності, взаємозамінності. Поміж конструктивних показників якості особливе значення має коефіцієнт використання готових блоків (коефіцієнт блочності). Він дає уявлення про відносний вміст в конструкції виробу елементів, об'єднаних в самостійні блоки. Оскільки при виготовленні продукції використання блоків зменшує собівартість робіт, а в уже виготовленій - забезпечує простоту і зручність використання і обслуговування, збільшення коефіцієнта блочності сприяє підвищенню конкурентоспроможності продуктової інновації.

Показники складу і структури визначають вміст у продукції хімічних елементів, їхніх сполук і структурних груп. Як приклад таких показників можна назвати відсоток вмісту потрібних домішок у легованій сталі, сірки - в коксі і т. п.

Показники призначення характеризують корисну роботу, яка виконується безпосередньо виробом, або рівень універсальності й можливу ефективність споживання матеріальних ресурсів. Стосовно технічно складних виробів можливий корисний ефект використання, що має числовий вираз і безпосередньо виноситься в назві продукції. Наприклад, оперативна пам'ять комп'ютера в мегабайтах, величина діагоналі кінескопа в дюймах або сантиметрах тощо.

Показники надійності оцінюють споживчі властивості виробів, що зумовлюють збереження основних параметрів функціонування в межах відповідного часу і за відповідних умов використання. Розробник, проектуючи продукцію, виходить з того, що буде додержано належних умов та режимів експлуатації виробу, нормативних правил його збереження, транспортування і ремонту. Надійність виробу - складна властивість. Вона закладається в проектуванні, забезпечується виробництвом, підтримується і підтверджується експлуатацією. Залежно від призначення нового товару і умов його використання надійність визначається сполученням і взаємодією чотирьох властивостей: безвідмовністю, довговічністю, ремонтопридатністю, пристосованістю до тривалого зберігання. Значущість кожної з цих властивостей залежить від особливостей призначення, виготовлення і реального застосування продукції.

Безвідмовність характеризує здатність виробу постійно зберігати працездатність протягом певного часу або до досягнення певних показників напрацювання. До показників безвідмовності належать:

o час безвідмовної експлуатації;

o середнє напрацювання до першої відмови виробу. При цьому відмовою вважається будь-яка подія, що призводить до порушення працездатності виробу.

Підвищення безвідмовності сучасної техніки забезпечується комплексом робіт на стадії проектування. Це моделювання і макетування, прискорені випробування, а також випробування з відтворенням умов експлуатації і наступним доопрацюванням виробу залежно від отриманих результатів.

Показники довговічності визначають властивість виробу зберігати працездатність до граничного стану з необхідними перервами для технічного обслуговування та ремонту. Граничним вважають такий стан технічних засобів, за якого подальше використання їх неможливе або економічно недоцільне. За показники довговічності беруть, наприклад, середній ресурс і термін служби машини між черговими ремонтами, середню тривалість експлуатації обладнання до вилучення його з виробництва.

За показниками надійності визначають гарантійні терміни експлуатації продукції. Залежно від властивостей, призначення і особливостей використання продукції виробник може встановлювати гарантійні терміни експлуатації, напрацювання і зберігання. Гарантійні терміни експлуатації і зберігання визначають в роках і місяцях, а гарантійне напрацювання - у годинах, циклах, кілометрах.

Під напрацюванням розуміють тривалість або обсяг роботи об'єкта. Згідно з традиційними вимогами мінімальна тривалість гарантії має бути не меншою за подвійне середнє напрацювання до виявлення прихованого дефекту. Значення середнього напрацювання об'єкта від початку його експлуатації до першої відмови визначають за результатами випробувань або контрольної експлуатації партії продукції.

Створення продуктових інновацій - складний і трудомісткий процес з великим комерційним ризиком. Комерційний успіх нововведень може бути досягнутий за умови суттєвого підвищенні надійності проти існуючих аналогів. Цьому сприяє запровадження систем автоматизованого проектування продукції (САПР), використання новітніх методів розрахунків, конструювання, моделювання, створення сучасного випробувального, діагностичного контрольно-вимірювального обладнання.

Покупці завжди ладні платити більшу ціну за надійнішу продукцію, однак співвідношення "ціна-якість" має бути оптимальним, передбачати можливості та наслідки науково-технічного розвитку й технологічних змін.

Показники транспортабельності товару в маркетинговій діяльності мають також важливе значення. Вони уможливлюють оцінювання придатності виробів для тарування, вантажно-розвантажувальних операцій і доставки споживачам конкретним видом транспорту. Здебільшого, ці показники мають вартісне вираження. До показників транспортабельності відносять: середню трудомісткість підготовки одиниці продукції до перевезень (з навантаженням та закріпленням включно); середню вартість пакування продукції в транспортну тару; " середню тривалість розвантаження партії товару з одиниці рухомого складу.

Зрозуміло, що різноманітність продукції і видів транспортних засобів не дає змоги дати вичерпний перелік прямих показників трансп ортабельності.

Ергономічні показники якості служать для оцінювання пристосованості виробу до взаємодії з людиною-користувачем (оператором). Стосовно споживчих товарів ергономічні показники поділяються на комплексні показники зручності поводження з товаром (зручність маніпулювання виробом та підготовки його до використання), зручності управління технічно складним виробом (наприклад, користування системою дистанційного управління телевізором), легкості засвоєння дій, що їх має виконувати споживач у процесі експлуатації товару (наприклад, настроювання відеомагнітофону на різні режими роботи). Усі комплексні ергономічні показники, що характеризують зручності у використанні та комфортність, розраховуються на підставі гігієнічних, антропометричних, фізіологічних і психологічних характеристик виробу. Так, з допомогою антропометричних показників якості визначають пристосованість виробу до розмірів, форми і ваги тіла людини.

Естетичні показники характеризують зовнішній вигляд продукції, її виразність, своєрідність, гармонічність, цілісність, відповідність середовищу, стилю та моді. До них належать показники:

o інформаційної виразності;

o раціональності форми;

o цілісності композиції;

o досконалості виробничого виконання та сталості товарного вигляду.

Особливість естетичних показників полягає в тому, що визначення їхніх чисельних значень здійснюється за допомогою суб'єктивних методів спеціальною експертною комісією.

Група показників технологічності характеризує властивості продукції, які визначають можливості оптимізації витрат матеріалів, праці, засобів і часу за технологічної підготовки її виробництва, продукування і використання. Показники якості цієї групи уможливлюють оцінювання особливих властивостей виробу як об'єкта проектування, виробництва та експлуатації.

Прогресивність показників визначається комплексом робіт із забезпечення технологічності конструкції виробу. Технологічні вдосконалення здійснюють на всіх стадіях розроблення конструкторської документації. Мета цієї роботи - зменшення трудомісткості, собівартості та тривалості виробництва виробу, а також монтажу, технічного обслуговування і ремонту продукції в споживача. Крім цього, велику увагу приділяють зменшенню загальної матеріаломісткості об'єктів виробництва. Зрозуміло, що в нових виробах треба досягти оптимальної наступності конструктивних і технологічних рішень. Конструктивна й технологічна наступність виробу досягається гармонійним поєднанням у ньому традиційних і нових складових та методів їхнього виготовлення.

Складність завдань із забезпечення оптимальних властивостей конструкції та ефективної підготовки виробництва до випуску нових видів продукції зумовлює різноманітність показників, які використовуються для оцінки технологічності виробу. Вони є структурними утвореннями різного рівня складності. Показники технологічності бувають загальними, питомими і середніми. До загальних відносять трудомісткість виготовлення і технологічну собівартість виробу.

Патентно-правові показники якості служать для визначення конкурентоспроможності продукції на світовому ринку, перспектив її реалізації за кордоном, установлення цін на експортні товари. Ця група складається з показників патентного захисту й патентної чистоти.

Показники патентного захисту показують можливості безперешкодної реалізації виробів за кордоном, визначають рівень захисту конкретних товарів авторськими свідоцтвами та патентами в Україні та країнах майбутнього продажу. Чим більше в продукції втілено вітчизняних технічних рішень, які визнаються винаходами чи науковими відкриттями за рубежем, то вища її конкурентоспроможність.

Показники патентної чистоти свідчать про рівень втілення у виробі технічних рішень, які не підпадають під дію патентів, виданих у країнах передбачуваного експорту. За створення нових машин, приладів, обладнання, технологічних процесів показники патентного захисту й чистоти визначаються на основі спеціальних досліджень, тобто вивчення досягнень вітчизняної та зарубіжної науки і техніки, які знайшли відображення у відповідних патентних документах. Безпосередньо патентно-правові показники виражають за допомогою різних вимірників, наприклад, кількості патентоспроможних (захищених патентами) складових виробу, а також відносного вмісту (за вартістю) в конструкції виробу патентно чистих елементів. Отже, спеціальна експертиза продуктової інновації на патентну чистоту є однією зі складових зменшення ризику комерційного провалу.

Екологічні показники якості оцінюють рівень можливого шкідливого впливу на навколишнє середовище продукції, що споживається або експлуатується. Як правило, ці показники відображають вимоги, виконання яких забезпечує підтримування раціональної взаємодії між діяльністю людини та довкіллям. Для оцінки якості продукції застосовують такі екологічні показники:

1) вміст шкідливих домішок, що викидаються в навколишнє середовище;

2) ймовірність викиду шкідливих часток, газів, випромінювань в процесі збереження, перевезення, експлуатації або споживання.

Крім цього, вимоги і норми щодо охорони навколишнього середовища встановлено нормативними документами та регламентами ЄС, JCO та інших міжнародних організацій.

Для оцінювання рівня нешкідливості виробу для людини під час його споживання (експлуатації) застосовуються показники безпеки. Для засобів виробництва показники безпеки враховують комплекс вимог, виконання яких за умов аварійної ситуації захистить працівників від шкідливого механічного, електричного й теплового впливу, а також від вибухів, отруйних випаровувань, акустичних шумів, радіоактивних випромінювань. До показників безпеки належать:

o можливість безпечної праці людини протягом певного часу;

o час спрацювання захисних пристроїв;

o електрична міцність високовольтних мереж;

o наявність блокувальних пристроїв, ременів безпеки, аварійної сигналізації.

Слід зазначити, що вимоги до безпеки за нормальних умов праці фіксуються в групі гігієнічних показників. Крім цього, встановлюючи показники безпеки, беруть до уваги стандарти та рекомендації ICO, враховують правила й норми пожежної безпеки, виробничої санітарії.

Показники економного використання сировини, матеріалів, палива і енергії свідчать як про технічну досконалість виробу, так і про Його суто споживчу цінність. Вони кількісно визначаються питомими витратами матеріальних ресурсів на одиницю корисного результату, а також загальними втратами цих ресурсів за регламентованих умов споживання. Окремо враховуються показники економічності енергоспоживання, включаючи коефіцієнт корисної дії виробів.

У загальній системі класифікації особливе місце належить економічним показникам якості, що визначають витрати на розроблення, виготовлення, експлуатацію чи споживання продукції. До економічних показників, наприклад, належать:

o вартість розроблення, виготовлення та випробування дослідних зразків;

o собівартість виготовлення продукції;

o витрати матеріалів за час експлуатації технічних об'єктів. Слід зазначити, що міжнародний досвід визначення вимог до

якості товарів-послуг значно обмежений і за деталізацією поступається матеріальним продуктам. Це спричиняється тим, що в структурі товару-послуги переважають "невідчутні" і дуже часто

мінливі властивості. Брак достатніх і постійних критеріїв оцінки властивостей послуг значною мірою ускладнює процедури їх стандартизації - необхідного елемента нормування та управління якістю. До того ж послуги можуть надавати не тільки люди (лікарі, вчителі, артисти), а й відповідні рекреаційні місцевості (відпочинок у Карпатах), різні організації (оздоровчі спортивні групи, спілка мисливців та рибалок), ідеї (платформа тієї чи іншої політичної організації). Саме тому в міжнародному стандарті ICO 9004.2 вимоги до якості послуг складаються лише з таких груп показників:

o кількісні - час очікування послуги; час надання послуги; характеристики обладнання, інструментів, матеріалів; надійність, точність виконання, завершеність послуги; безпечність; рівень механізації та автоматизації;

o якісні - ввічливість, чуйність, компетентність персоналу; довіра до персоналу; рівень його майстерності; комфортність і дизайн приміщення, де надається послуга; ефективність спілкування виконавця та клієнта.