Менеджмент організацій - Шморгун Л.Г. - 7.2. Взаємодія і взаємовідносини людей в організації. Сутність, види та особливості взаємодії

Суспільство не складається з окремих індивідів, а виявляє суму тих зв'язків і відносин, у яких ці індивіди перебувають один стосовно одного. Основу цих зв'язків і відносин формують дії людей та їх взаємовплив, що отримали назву взаємодії. Взаємодія — це процес безпосереднього чи опосередкованого впливу об'єктів (суб'єктів) один на одного, що породжує їх взаємні зумовленість і зв'язок1.

У взаємодії реалізується відношення людини до іншої людини як до суб'єкта, в якого є власний світ. Під взаємодією в соціальній філософи та психології, а також теорії менеджменту, крім того, розуміється не лише вплив людей один на одного, а й безпосередня організація їх спільних дій, що дає змогу групі реалізувати спільну для її членів діяльність. Взаємодія людини з людиною в суспільстві — це також взаємодія їх внутрішніх світів: обмін думками, ідеями, образами, вплив на цілі та потреби, дія на оцінки іншого індивіда, його емоційний стан.

Взаємодія є систематичним і постійним учиненням дій, спрямованих на те, щоб викликати відповідну реакцію з боку інших людей. Спільне життя і діяльність людей як у суспільстві, так і в організації на відміну від індивідуального має більш жорсткі обмеження будь-яких виявів активності чи пасивності. В процесі реальної взаємодії формуються також адекватні уявлення працівника про себе та інших людей. Взаємодія людей — провідний фактор у регуляції їх самооцінок і поведінки в суспільстві.

В організації спостерігаються два різновиди взаємодії — міжособистісна і міжгрупова, які здійснюються в системі міжособистісних відносин і спілкування.

Міжособистісна взаємодія в організації — це тривалі чи короткочасні, вербальні або невербальні контакти між працівниками всередині груп, відділів, команд, які викликають взаємні зміни їх поведінки, діяльності, відносин і настанов. Чим більше контактів відбувається між їх учасниками і чим більше часу вони проводять разом, тим узгодженішою є робота всіх підрозділів і організації в цілому.

Міжгрупова взаємодія — процес безпосередньої чи опосередкованої дії множини суб'єктів (об'єктів) один на одного, що породжує їх взаємозумовленість і своєрідний характер відносин. Зазвичай вона наявна між цілими групами організації (а також їх частинами) і є інтегруючим її фактором.

Міжособистісні відносини (взаємовідносини ) — це взаємозв'язки між людьми, що суб'єктивно переживаються і в яких виявляється система їх міжособистісних настанов, орієнтацій, очікувань, сподівань, котрі визначаються змістом спільної діяльності1. В організації вони виникають і розвиваються у процесі спільної діяльності та спілкування.

Спілкування — складний багатоплановий процес установлення та розвитку контактів і зв'язків між людьми, що породжується потребами спільної діяльності та включає обмін інформацією і формування єдиної стратегії взаємодії, взаємовідносин2. Спілкування в організації включено переважно в практичну взаємодію людей (спільна праця, навчання) і забезпечує планування, здійснення та контролювання їх діяльності. Безпосередньою основою спілкування людей в організації є спільна діяльність, що об'єднує їх заради досягнення певної цілі. Більш широке розуміння чинників, що спонукають людей до спілкування, викладено в західній науці. Серед них насамперед можна назвати такі:

— теорія обміну (Дж. Хоманс): люди взаємодіють один з одним на основі свого досвіду, зважуючи можливі винагороди і витрати;

— символічний інтеракціонізм (Дж. Мід, Г. Блумер): поведінка людей стосовно один одного і предметів навколишнього світу встановлюється значеннями, які вони їм надають;

— управління враженнями (Е. Гофман): ситуації соціальної взаємодії подібні до драматичних спектаклів, у яких актори намагаються створювати і підтримувати приємні враження;

— психологічна теорія (З. Фрейд): на взаємодію людей справляють сильний вплив уявлення, засвоєні в ранньому дитинстві, і конфлікти.

У процесі добору кадрів, формування виробничих груп і команд менеджеру слід ураховувати низку психологічних особливостей поведінкових реакцій індивідів з початкового етапу розвитку їх взаємодії.

Так, на початковому етапі (нижчому рівні) взаємодія — це найпростіші первинні контакти людей, коли між ними наявний певний первинний і дуже спрощений взаємний або однобічний "фізичний" вплив один на одного з метою обміну інформацією та спілкування, яке внаслідок конкретних причин може і не досягти своєї цілі, а тому і не набувати всебічного розвитку.

Головне в успіху первинних контактів полягає у прийнятті чи неприйнятті партнерами по взаємодії один одного. При цьому вони не становлять простої "суми" індивідів, а є деяким зовсім новим і специфічним утворенням зв'язків і відносин, які регулюються реальною чи уявною відмінністю — схожістю, подібністю — контрастом людей, що залучені до спільної діяльності (практичної чи розумової). Відмінності між індивідами є однією з основних умов розвитку їх взаємодії (спілкування, стосунків, сумісності, спрацьованості), а також їх самих як особистостей.

Будь-який контакт починається з конкретно-чуттєвого сприйняття зовнішнього вигляду, особливостей діяльності та поведінки інших людей. У цей момент, як правило, домінують емоційно-поведінкові реакції індивідів один на одного.

Відносини прийняття — неприйняття виявляються у міміці, жестах, позі, погляді, інтонації, намаганні закінчити або продовжити спілкування. Вони свідчать про те, подобаються люди один одному чи ні. Якщо ні, то настають взаємні або однобічні реакції відторгнення (ковзання погляду, відсмикування руки при потисканні, відвертання голови, тіла, відгороджу-вальні жести, "кисла міна", метушливість, утікання тощо). І навпаки, люди звертаються до тих, хто посміхається, дивиться прямо і відкрито, повертається обличчям, відповідає бадьорою і веселою інтонацією, як до тих, хто заслуговує на довіру і з ким можна розвивати подальше співробітництво на основі спільних зусиль.

Безумовно, прийняття чи неприйняття партнерами по взаємодії один одного має і глибше коріння. Тому слід розрізняти науково обґрунтовані та перевірені рівні однорідності — різно рідкості (ступені схожості — відмінності) учасників взаємодії.

Перший (або нижчий) рівень однорідності є співвідношенням індивідуальних (природних) і особистісних параметрів (темпераменту, інтелекту, характеру, мотивації, інтересів, ціннісних орієнтацій) людей. Особливе значення в міжособистісній взаємодії мають вікові та статеві відмінності партнерів.

Другий (верхній)рівень однорідності — різнорідності (ступені подібності — контрасту учасників міжособистісної взаємодії) — є співвідношенням у групі (схожість — відмінність) думок, відносин (у тому числі симпатій — антипатій) до себе, партнерів чи інших людей і до предметного світу (у тому числі до спільної діяльності). Другий рівень поділяється на підрівні: первинний (або висхідний) і вторинний (або результативний). Первинний підрівень — висхідне, дане до міжособистісної взаємодії співвідношення думок (про світ предметів і собі подібних). Другий підрівень є співвідношенням (схожість — відмінність) думок і відносин, як наслідок міжособистісної взаємодії, обміну думками і почуттями між учасниками спільної діяльності1. Велику роль у взаємодії на її початковому етапі відіграє також ефект конгруенції.

Конгруенція (лат. congruens, congruentis — співрозмірний, відповідний, той, що збігається) — підтвердження взаємних рольових очікувань, єдиний резонансний ритм, співзвучність переживань учасників контакту.

Конгруенція передбачає мінімальну кількість неузгодженостей у вузлових моментах ліній поведінки учасників контакту, наслідком чого є зняття напруження, виникнення довіри і симпатій на підсвідомому рівні.

Конгруенція посилюється викликаним у партнера відчуттям співучасті, інтересом, пошуковою взаємною активністю на основі його потреб і життєвого досвіду. Вона може виявитися з перших хвилин контакту між раніше незнайомими партнерами або не виникнути взагалі. Але наявність конгруенції свідчить про підвищення вірогідності того, що взаємодія буде продовжена. Тому в процесі взаємодії необхідно намагатися досягти конгруенції з перших хвилин контакту.

У формуванні організаційної поведінки працівників організації на основі розвитку міжособистісної взаємодії необхідно враховувати низку факторів, що сприяють досягненню конгруенції. До основних з них належать:

1) переживання співналежності, яке виникає у випадках:

— пов'язаності цілей суб'єктів взаємодії між собою;

— наявності основи для міжособистісного зближення;

— належності суб'єктів до однієї соціальної групи;

2) емпатія (гр. empatheia — співпереживання), яка більш легко реалізується:

— за встановлення емоційного контакту;

— схожості поведінкових та емоційних реакцій партнерів;

— наявності однакового ставлення до якогось предмета;

— у разі привернення уваги до почуттів партнерів (наприклад, вони просто описуються);

8) ідентифікація, яка посилюється:

— за умови живих, різноманітних поведінкових процесів сторін, що взаємодіють;

— коли людина бачить в іншому риси свого характеру;

— коли партнери немовби обмінюються думками і ведуть обговорення з позицій один одного;

— за наявності посилань на попередні випадки;

— за умови спільності думок, інтересів, соціальних ролей і позицій.

У результаті конгруенції та дієвих первинних контактів установлюється зворотний зв'язок між людьми — процес взаємоспрямованих дій у відповідь, який сприяє підтримці наступної взаємодії та під час якого здійснюється також навмисне чи ненавмисне повідомлення іншій особі про те, як її поведінка і дії (або їх наслідки) сприйняті чи пережиті.

Виокремлюють три основні функції зворотного зв'язку. Він зазвичай є:

— регулятором поведінки і дій людини;

— регулятором міжособистісних відносин;

— джерелом самопізнання.

Зворотний зв'язок буває різних видів і кожен його варіант відповідає тій чи іншій специфіці взаємодії людей і виникненню між ними стійких відносин.

Зворотний зв'язок може бути:

— вербальним (передається у вигляді мовного повідомлення);

— невербальним, тобто таким, що здійснюється за допомогою міміки, пози, інтонації голосу тощо;

— таким, що втілюється у формі дії, орієнтованої на вияв, показування іншій людині розуміння, схвалення і виявляється в спільній активності.

Зворотний зв'язок може бути безпосереднім і відстроченим у часі, яскраво емоційно забарвленим і передаватися людиною іншій людині як певне переживання або бути з мінімальним виявом емоцій і відповідних поведінкових реакцій.

У різних варіантах спільної діяльності доречні свої види зворотного зв'язку. Тому слід зауважити, що невміння використовувати зворотний зв'язок суттєво перешкоджає взаємодії людей в організації, знижує ефективність менеджменту.

Психологічна спільність учасників організаційної взаємодії, що склалася, зміцнює їх контакти, допомагає розвитку взаємозв'язків між ними, сприяє перетворенню їх особистих відносин і дій на спільні. Настанови, потреби, інтереси, відносини в цілому, будучи мотивами, визначають перспективні напрями взаємодій партнерів, тоді як їх тактика регулюється також взаємним розумінням особливостей людей, їх образами-уявленнями один про одного, про себе, завдання спільної діяльності.

При цьому регуляція взаємодії та взаємовідносин людей здійснюється не одним, а цілою групою образів. Окрім образів-уявлень партнерів один про одного, до системи психологічних регуляторів спільної діяльності входять образи-уявлення про себе — так звана Я-концепція, сукупність усіх уявлень індивіда про себе, що зумовлює переконання його поведінки, за допомогою яких особистість визначає, хто вона є. Сюди долучаються також уявлення партнерів про враження, які вони справляють один на одного, ідеальний образ суспільної ролі, яку виконують партнери, погляди на можливі результати спільної діяльності. І хоча ці образи-уявлення не завжди чітко усвідомлюються людьми, психологічний зміст, зосереджений у настановах, мотивах, потребах, інтересах, відносинах, виявляється за допомогою вольових дій у різних формах спрямованої на партнера поведінки.

На середньому етапі процесу взаємодії людей у групі (організації) активне співробітництво, що поступово розвивається, дедалі більшою мірою набуває втілення в ефективному вирішенні проблеми поєднання взаємних зусиль працівників. Цей етап отримав назву продуктивної спільної діяльності.

Розрізняють три форми, або моделі, організації спільної діяльності:

— кожний учасник виконує свою частину загальної роботи незалежно від іншого;

— спільне завдання виконується послідовно кожним учасником;

— відбувається одночасна взаємодія кожного учасника з усіма іншими (характерна в умовах командної організації праці та розвитку горизонтальних зв'язків), реальне існування якої залежить від умов діяльності, її цілей та змісту.

В організації чи її підрозділах прагнення людей все ж можуть призвести до зіткнень у процесі узгодження позицій, у результаті чого люди вступають у відносини "згоди — незгоди" один за одним. У випадку згоди партнери залучаються до спільної діяльності. При цьому відбувається розподіл ролей і функцій між учасниками взаємодії. Ці відносини викликають особливу спрямованість вольових зусиль у суб'єктів взаємодії, пов'язану або з поступкою, або із завоюванням певних позицій. Тому від партнерів вимагаються вияви взаємної терпимості, зібраності, наполегливості, психологічної рухливості та інших вольових якостей особистості, що спираються на інтелект і високий рівень її свідомості та самосвідомості. Водночас взаємодія людей активно супроводжується й опосередковується виявом складних соціально-психологічних феноменів, які отримали назву сумісності й несумісності або спрацьованості — неспрацьованості. Міжособистісні відносини в групі (організації) та певний ступінь сумісності (фізіологічна і психологічна) її членів породжують ще одне соціально-психологічне явище, яке прийнято називати "психологічним кліматом".

Розрізняють декілька видів сумісності людей. Психофізіологічна сумісність базується на взаємодії особливостей темпераменту, потреб індивідів. Психологічна сумісність передбачає взаємодію характерів, інтелектів, мотивів поведінки. Соціально-психологічна сумісність має передумовою узгодження соціальних ролей, інтересів, ціннісних орієнтацій учасників. Нарешті, соціально-ідеологічна сумісність ґрунтується на спільності ідеологічних цінностей, схожості соціальних настанов стосовно різних фактів дійсності, пов'язаних з реалізацією етнічних, класових і конфесійних інтересів. Між цими видами сумісності немає чітких меж, тоді як крайні рівні сумісності, наприклад, фізіологічної та соціально-психологічної, соціально-ідеологічної, мають очевидні відмінності1.

У спільній діяльності помітно активізується контроль з боку самих її учасників (самоконтроль, самоперевірка, взаємний контроль, взаємна перевірка), що впливає на виконавчу частину діяльності, у тому числі на швидкість і точність індивідуальних та спільних дій.

Проте слід пам'ятати, що двигуном взаємодії та спільної діяльності є перш за все саме мотивація її учасників. Є декілька видів соціальних мотивів взаємодії (тобто мотивів, завдяки яким людина вступає у взаємодію з іншими людьми):

— максимізація загального (спільного) виграшу (мотив кооперації);

— максимізація власного виграшу (індивідуалізм);

— максимізація відносного виграшу (конкурентність);

— максимізація виграшу іншого (альтруїзм);

— мінімізація виграшу іншого (агресія);

— мінімізація відмінностей у виграшах (рівність)2. Взаємний контроль, який здійснюють учасники спільної

діяльності, може привести до перегляду індивідуальних мотивів діяльності, якщо спостерігаються значні відмінності за їх спрямованістю і рівнем. У результаті індивідуальні мотиви починають коригуватися і координуватися.

Під час цього процесу постійно узгоджуються думки, почуття, відносини партнерів по спільній діяльності в різних формах впливу людей один на одного. Одні з них спонукають партнера до дій (наказ, прохання, пропозиція), інші санкціонують дії партнерів (згода чи відмова), треті викликають на дискусію (запитання, роздуми), яка може відбуватися в різних формах. Однак вибір впливу частіше зумовлюється функціонально-рольовими зв'язками партнерів по спільній праці. Наприклад, контрольна функція керівника (менеджера) спонукає його до частішого використання наказів, прохань і санкціонуючих відповідей, тоді як виховна функція того самого керівника вимагає нерідко використовувати дискусійні форми взаємодії. Таким чином реалізується процес взаємовпливу партнерів по взаємодії. За її допомогою люди "обробляють" одне одного, намагаючись змінити і перетворити психічні стани, настанови і в остаточному підсумку поведінку та психологічні якості учасників спільної діяльності.