Менеджмент організацій - Шморгун Л.Г. - 7.3.1. Основні показники ефективності здійснення і розвитку внутрішньоорганізаційної (внутрішньогрупової) взаємодії

Основними показниками ефективності процесів утворення і розвитку групи завжди є два феномени — психологічна згуртованість членів групи і соціально-психологічний клімат.

Психологічна згуртованість членів групи (організації) — характеристика системи внутрішньогрупових (внутрішньо-організаційних) зв'язків, що показує ступінь збігу оцінок, настанов і позицій групи стосовно об'єктів, людей, ідей, подій" які є найбільш значущими для цих спільнот.

Конкретними показниками психологічної згуртованості є:

— рівень взаємних симпатій у міжособистісних відносинах: чим більша кількість членів групи подобаються один одному, тим вища її згуртованість;

— ступінь привабливості (корисності) групи для її членів: він тим вищий, чим більша кількість людей задоволені своїм перебуванням у групі, — тих людей, для кого суб'єктивна цінність переваг, що отримуються завдяки групі, перевищує значущість затрачених зусиль.

Дослідження групової згуртованості були проведені у XX ст. американськими вченими К. Левіним, Л. Фестінгером, Д. Картрайтом, А. Зандером. За їх висновками, групова згуртованість є свого роду результатом дії тих сил, які утримують людей у групі. При цьому поширена думка, що група задовольняє людину доти, доки остання вважає, що "вигоди" від членства в ній переважають не просто "витрати", а й ті "вигоди", які могли б бути в якій-небудь іншій групі або взагалі поза нею. З огляду на це сили згуртування визначені "балансом" ступенів привабливості власної та інших доступних груп1.

У дослідженнях названі науковці звертали увагу на емоційну сторону групової згуртованості (Ц,. Картрайт), когніативно-оціночні аспекти згуртованості (Т. Ньюкомб, Ф. Хайдер), інтерактивні (М. Дейч) і комунікативні (К. Левін) фактори. Р. Кеттел розробляв теорію групової "синталії". В ній група є окремим цілісним відтворенням. Загальна кількість енергії в групі витрачається на діяльність, спрямовану:

— на збереження і згуртування групи;

— досягнення групових цілей.

Рушійною силою групової згуртованості є симпатії та антипатії.

Б. Коллінз створив модель групової поведінки, яка складається з двох компонентів:

— обумовленого прагненням вирішити завдання;

— пов'язаного з міжособистісними стимулами. Продуктивність групової поведінки визначається користю,

яку вона приносить у вирішенні завдання та в міжособистісних відносинах.

У 70—80-х роках XX ст. радянський психолог А.В. Петров ський разом зі співробітниками розробив стратометричну концепцію групової згуртованості. У ній робиться висновок, що згуртованість залежить від рівня розвитку страти (соціальної групи). На низькому рівні розвитку групи міжособистісні відносини її членів визначаються симпатіями або антипатіями, тобто безпосередньо, а на високому вони залежать від внеску кожного в спільну діяльність, яка стає особистісно значущою для будь-кого, тому вважається, що відносини в таких групах опосередковані цілями і змістом спільної діяльності (діяльнісне опосередкування). Група найвищого рівня розвитку — колектив, що характеризується згуртованістю, ознаками якої є:

— ціннісно-орієнтаційна єдність — зближення позицій учасників щодо цілей діяльності, способів їх досягнення, основних цінностей;

— колективістська ідентифікація — ставлення до інших, як до себе, і до себе, як до інших;

— адекватна атрибуція відповідальності — справедливий розподіл, відповідальність за спільний результат сумісної діяльності;

— єдність функціонально-рольових очікувань — адекватне уявлення про те, що і в якій послідовності повинен робити кожен член колективу1.

Отже, до основних факторів групової згуртованості належать:

— схожість головних ціннісних орієнтацій членів групи;

— зрозумілість і визначеність групових цілей;

— демократичний стиль лідерства (керівництва);

— кооперативна взаємозалежність членів групи у процесі спільної діяльності;

— відносно невеликий розмір групи;

— відсутність мікрогруп, які конфліктують між собою;

— престиж і традиції групи.

Соціально-психологічний клімат — якісна сторона міжособистісних відносин, що виявляється у вигляді сукупності психологічних умов, які сприяють або заважають продуктивній спільній діяльності та різнобічному розвитку людей у групі.

Соціально-психологічний клімат — це психічний стан групи, зумовлений її життєдіяльністю, своєрідний сплав емоційного та інтелектуального — настанов, відносин, настроїв, почуттів, думок членів групи, а також завжди відображене, суб'єктивне утворення на відміну від того, що відображається, — об'єктивної життєдіяльності певної групи та умов, у яких вона протікає.

Найважливішими ознаками сприятливого соціально-психологічного клімату є:

— довіра та висока вимогливість членів групи один до одного;

— доброзичливість і ділова критика;

— вільне висловлення власної думки під час обговорення питань, що стосуються всієї групи;

— відсутність тиску керівників на підлеглих і визнання за ними права приймати значущі для групи рішення;

— достатня інформованість членів групи про її завдання і стан справ;

— задоволеність належністю до групи;

— високий ступінь емоційної включеності та взаємодопомоги в ситуаціях, що викликають фрустрацію в кого-небудь із членів групи;

— взяття на себе відповідальності за стан справ у групі кожним з її членів;

— висока згуртованість усіх членів групи.

Важлива роль соціально-психологічного клімату (СПК) у життєдіяльності групи й особистості розкривається у таких його функціях:

— створює безпосередні умови життєдіяльності особистості в групі;

— забезпечує зворотний зв'язок під час взаємодії особистості з соціальним оточенням;

— є фактором спільної виробничої діяльності, дія якого має суперечливий характер: або стимулюючий, який виникає за здорового і сприятливого СПК, або гальмівний, породжений негативним, шкідливим СПК; водночас саме вплив на діяльність є критерієм оцінки СПК;

— впливає на розвиток особистості залежно від свого характеру, сприяючи або формуванню відповідальності, дисциплінованості, організованості, комунікативних якостей, або виникненню агресивності, недовіри, підозрілості, заздрості тощо;

— зумовлює психічний стан і здоров'я особистості: за позитивного СПК психічний стан характеризується бадьорістю, піднесеністю, активністю і є сприятливим для фізичного здоров'я; за негативного СПК виникають напруження, відчуженість, образа, депресія, несприятливі для здоров'я1.

Важливе значення для розуміння поведінки людей у суспільстві, колективі, організації має усвідомлення того, що поведінка людини, її конкретні вчинки є результатом взаємодії між внутрішніми спонукальними силами особистості та зовнішніми обставинами, подіями, між власними почуттями та соціальним оточенням.

Щоб з'ясувати, що передує розгортанню індивідуальної дії та зумовлює особливості тієї чи іншої організаційної поведінки членів організації, важливо вивчити роль, яку виконують у цих процесах настанови.

Настанова (рос. установка) — це стійка оцінка (позитивна або негативна), що визначає спрямованість дій індивіда.

У західній науці для позначення соціальних настанов використовується поняття "атитюд" (англ. attitude — ставлення до чого-небудь), що визначається як психологічне переживання індивідом цінності, значення, змісту соціального об'єкта чи як настанова свідомості індивіда щодо деякої соціальної цінності. Г. Олпорт нарахував 17 дефініцій цього поняття. Було встановлено, зокрема, що настанова трактується як:

— певний стан свідомості і нервової системи;

— виражена готовність до реакції (поведінки);

— організовуюче начало діяльності;

— стан готовності, що виникає на основі попереднього досвіду;

— спонука, що виражається в динамічній спрямованості поведінки.

Настанова є універсальним механізмом організаційної поведінки і спілкування. Вона багато в чому визначає стратегію життя і професійної діяльності, пронизує всі рівні функціонування людини та її психіку. Настанови всіх видів укорінені у підсвідомості, тому інколи важко піддаються раціональним способам узгодження.

Слід пам'ятати, що партнери з різними настановами погано розуміють один одного та співпрацюють і скоріше йдуть на радикальний розрив. І навпаки, сприятливому розвитку взаємодії сприяє сумісність настанов партнерів. Тому менеджери повинні розумітися в людських настановах, оскільки від них залежить, як люди сприймають робоче середовище, взаємодіють з іншими, поводяться на робочому місці.

Настанови — складне соціально-психологічне утворення, яке включає декілька компонентів. У чені-біхевіористи виокремлюють три компоненти настанови: пізнання (думки), афект (почуття) і поведінка.

Пізнавальний, або когнітивний, компонент настанови включає переконання, думки та інформацію, якими володіє людина стосовно об'єкта настанови. Наприклад, сюди можна віднести знання про те, яких умінь вимагає робота, і думку про власні здібності.

Афективний компонент — це емоційна оцінка об'єкта, виявлення почуття, симпатії чи антипатії стосовно об'єкта настанови (наприклад, задоволення від роботи чи ненависть до неї).

Поведінковий компонент (когнітивний) — це поведінка людини стосовно об'єкта настанови, яку можна передбачати.

Отже, соціальна настанова одночасно визначається як усвідомлення, оцінка та готовність діяти.

Позитивна настанова відносно виконуваної працівником роботи може включати, наприклад, такі три компоненти. Когнітивний компонент — усвідомлена думка про те, що "у мене складна, але цікава робота". Афективний компонент — почуття, що "я люблю свою роботу". Ці два компоненти пов'язані з третім — поведінковим: задоволений працівник може приходити на робоче місце раніше належного часу.

Вважається, що ефективний менеджер повинен вміти змінювати в бажаному напрямі деякі компоненти настанов, адже відомо, що зміна одного з компонентів настанови — пізнання, афекту чи поведінки — може стати причиною зміни настанови в цілому.

Найбільше менеджерів цікавлять настанови, пов'язані з роботою і підвищенням продуктивності праці працівників. Можна виокремити дві такі настанови: задоволення від роботи і відданість організації.

Задоволення від роботи — позитивна настанова індивіда відносно своєї трудової діяльності, яка наявна тоді, коли робота відповідає потребам та інтересам людини, а умови праці та винагорода (заробітна плата) є задовільними й індивіду подобається колектив, у якому він працює.

Незважаючи на те, що багато хто з менеджерів вважає задоволення від роботи дуже важливим фактором, який сприяє кращій роботі, проведені дослідження свідчать, що все-таки зв'язок між задоволенням і продуктивністю в цілому є слабким і до того ж залежить від інших факторів.

У сучасних умовах високотехнологічного, складного виробництва, коли багато залежить від знань працівників, менеджери намагаються використовувати задоволення від роботи як інструмент підтримки мотивації та ентузіазму на високому рівні, оскільки організації не бажають втрачати талановитих, висококваліфікованих працівників. Тому більшість менеджерів виявляє турботу про підлеглих і намагається забезпечити умови, що викликають задоволення від роботи.

Інша важлива настанова — відданість організації, тобто лояльність до фірми і висока зацікавленість у її справах. Віддані організації працівники намагаються зробити свій внесок в успіх фірми, щиро зацікавлені в тому, щоб працювати в ній. Відданість персоналу фірми — це низька плинність кадрів і бажання працівників працювати більше, ніж того вимагають посадові інструкції. Відданість організації особливо важлива на ринку з недостатньою пропозицією робочої сили, коли роботодавці змушені конкурувати за право наймання кращих спеціалістів.

У сучасних менеджерів є багато запитань, як розвивати відданість організації. Однак останні дослідження свідчать, що нині відданість організації працівників насамперед сильно пов'язана з ініціативами і пільгами, спрямованими на підтримання балансу між роботою та сімейним життям. Тому на сьогодні відомі факти про те, що деякі компанії дедалі частіше кладуть в основу своєї діяльності концепцію підвищення якості життя своїх співробітників.

Інколи у працівників організації виникає стан когнітивного дисонансу — психологічного дискомфорту, що з'являється тоді, коли індивіди усвідомлюють невідповідність своїх настанов і поведінки. Теорію когнітивного дисонансу розробив у 1950-х роках соціопсихолог Л. Фестінгер. Згідно з нею люди хочуть діяти відповідно до своїх настанов і, як правило, вживають коригувальні заходи для зменшення дисонансу і досягнення балансу.

Прикладом когнітивного дисонансу є ситуація, коли високий ступінь відданості індивіда організації може суперечити його відданості своїй сім'ї. У такому випадку (необхідність понаднормової роботи, робота допізна і у вихідні) вийти зі стану внутрішньої суперечності можливо, коли наділені відповідними повноваженнями співробітники перерозподілять обов'язки так, щоб вистачало часу і на роботу, і на сім'ю1.

Наступний важливий аспект організаційної поведінки — перцепція, або сприйняття. Перцепція — це когнітивний процес усвідомлення того, що знаходиться навколо нас, за допомогою відбору, організації та інтерпретації інформації із зовнішнього оточення.

Соціальна перцепція в повному обсязі включає сприймання конкретним індивідом своєї групи, іншого індивіда, іншої групи. Суб'єктом сприймання може бути і група, коли відбувається сприймання групою самої себе або іншої групи.

Основу процесу перцепції становлять певні механізми міжособистісного сприймання. До основних з них належать ідентифікація, рефлексія, емпатія і стереотипія.

Ідентифікація (лат. identificare — ототожнювати) у соціальній психології виражає той факт, що одним із найпростіших способів розуміння іншої людини є уподібнення себе до неї.

Ідентифікацію трактують як:

— процес ототожнення (уподібнення) суб'єктом себе з іншим індивідом або групою, в основі якого лежить емоційний зв'язок, а також включення та прийняття у свій внутрішній світ як власних норм цінностей іншого;

— бачення суб'єктом себе на місці іншого, що дає змогу засвоїти особистісні зміни і сприяє взаєморозумінню;

— бачення суб'єктом іншої людини як продовження самої себе, наділення її своїми рисами (вподобаннями).

Отже, ідентифікація — це спосіб розуміння іншої людини через усвідомлене чи неусвідомлене ототожнювання її з собою.

Але для суб'єкта спілкування та взаємодії важливо не лише ніби збоку зрозуміти іншу людину, а й узяти до уваги те, як індивід, з яким він спілкується, сприймає і розуміє його самого. Усвідомлення суб'єктом того, як він сприймається й оцінюється іншими індивідами або спільнотами, називається рефлексією. Отже, у соціальній перцепції рефлексія — це з'ясування, як інші знають і розуміють того, хто "рефлексує" його особисті якості, емоційні реакції, когнітивні уявлення тощо.

До механізмів сприймання людини людиною відносять також емпатію — особливий спосіб розуміння іншої людини, прагнення емоційно відгукнутися на чиїсь проблеми (співпереживати, співчувати). Отже, сутність емпатії полягає у здатності людини проникати в психічний стан іншої людини, з якою відбувається контакт.

Слід мати на увазі, що перцепція залежить від настанов, і навпаки. Наприклад, у робітника може сформуватися настанова, що менеджери його компанії байдужі й зарозумілі. Основою для цього є сприйняття поведінки менеджерів як зарозумілої та байдужої. Якщо ця людина перейде на іншу роботу, його настанова може вплинути на сприйняття менеджерів іншої компанії, навіть якщо ті всіма силами намагатимуться зрозуміти робітників і задовольнити їх потреби. З огляду на наявність індивідуальних відмінностей у настановах, характерах, цінностях, інтересах тощо люди часто "бачать" одні й ті самі речі по-різному.

У процесі сприйняття людський мозок пропускає дані, що надходять крізь свого роду "перцепційний фільтр", у якому частина інформації залишається, а інша проходить крізь нього (селективна увага). Це означає, що в такому процесі наявна так звана перцепційна селективність (лат. selectio — вибір, відбір), що визначається як огляд і відбір різних об'єктів та подразників, на які може бути звернута увага індивіда. Певні подразники заслуговують на нашу увагу, інші — ні.

Як правило, люди концентрують увагу на подразниках, що відповідають їх настановам, цінностям і характеристикам особистості. Наприклад, робітник, якому для самооцінки необхідне визнання оточення, може звертати увагу на позитивні коментарі начальника, але "відключатися" від більшості негативних зауважень. Знаючи це, керівник може вибудовувати своє спілкування з працівником так, щоб сприяти підвищенню ефективності його праці.

Отже, перцепційна селективність є складним процесом фільтрації сенсорних даних. Знаючи цей механізм, менеджери можуть зрозуміти, чому їх підлеглі сприймають однакові речі по-різному, а також видозмінити свої слова і дії, особливо якщо хочуть привернути увагу оточення1.

Важливим аспектом процесу сприйняття людини людиною, з яким мають бути ознайомлені менеджери, є перцепційні викривлення — помилки перцепції, що виникають від неточностей в будь-якій частині процесу сприйняття. Вони досить часто трапляються в робочому середовищі організації. До таких помилок належать стереотипування, ефект німба (гало), ефект новизни, ефект первинності, проеціювання і перцепційна оборона. Знаючи ці типи викривлень, менеджер може скоригувати свою перцепцію так, щоб точніше сприймати об'єктивну реальність.

Стереотипування (стереотипія) — це намагання віднести індивіда, що сприймається, до якоїсь групи або широкої категорії (наприклад, жінки, "темношкірі", літні люди, або чоловіки, "білі", інваліди), а потім приписувати йому поширені узагальнення відносно цієї групи.

Стереотипування заважає різнобічно дивитись на тих, кого "класифікують". Негативні стереотипи можуть заважати кар'єрі справді талановитих людей, не дозволяти їм застосовувати свої здібності на благо організації.

Ефект німба (лат. nimbus — зображення сяяння навколо голови Бога, ангелів, святих у християнському і буддійському мистецтві; те саме: ореол, гало) виникає, коли в того, хто сприймає людину чи ситуацію, складається загальне про них враження, що базується на якійсь одній характеристиці: позитивній чи негативній. Іншими словами, "німб" засліплює того, хто сприймає чуттєві дані, позбавляючи його інших підходів, які б могли використовуватися для повнішої оцінки.

Наприклад, індивід з відмінними показниками присутності на робочому місці може бути оцінений як відповідальний, працелюбний і продуктивний працівник, тоді як хтось інший, чиї показники присутності є середніми, — як недбалий. Будь-яка з цих оцінок може бути правильною, але робота менеджера в тому і полягає, щоб спиратися у своїх оцінках на повну інформацію про всі характеристики, які стосуються роботи, а не віддавати перевагу тим, хто демонструє сумлінну присутність1.

Ефект первинності виникає під час сприймання людини людиною, коли особливого значення набуває перше враження.

Ефект новизни створюється, коли нова інформація перебудовує сприймання знайомої людини.

Отже, ефект первинності реалізується під час сприймання незнайомої людини, а ефект новизни — при сприйманні знайомої людини.

Проекціювання — це намагання бачити якості власної особистості в інших людях, тобто тенденція проекціювати свої потреби, почуття, цінності та підходи на судження про інших.

Наприклад, менеджер, орієнтований на досягнення результатів, може вважати, що підлеглі стурбовані тим самим, однак їх може цілком задовольняти робота, яка, на думку менеджера, є рутинною. Тому для менеджера знання себе самого (самоаналіз) і вміння поставити себе на місце іншого (емпатія) — найкращі засоби для уникнення помилок проекціювання.

Перцепційна оборона — це намагання захистити себе від ідей, об'єктів або людей, які видаються певною загрозою. Люди сприймають речі, які дають задоволення і приємні, але схильні до ігнорування того, що дратує та є неприємним. По суті, люди організовують свого роду "мертві зони" в самому процесі перцепції так, щоб негативні чуттєві дані шкодили їм. Однак менеджер повинен розуміти, що усвідомлення наявності перцепційних "мертвих зон" допомагає відтворювати собі та працівникам чіткішу картину реальності.

Ще одна можливість припущення помилок перцепції виникає в процесі організації сприйнятої інформації, коли людина робить висновки про подразник (об'єкт, що сприймається). Наприклад, під час стереотипування об'єкт (людина) наділяється низкою рис. Одне з таких суджень, що виникають у процесі перцепції, має назву атрибуції.

Атрибуція (лат. attributum — придане) — це судження про те, чим зумовлена поведінка людини: його власними характеристиками чи ситуацією.

Внутрішня атрибуція показує, що поведінка викликана характеристиками людини ("Начальник накричав на мене тому, що він нетерпляча людина і не вміє слухати").

Зовнішня атрибуція пов'язує поведінку із ситуацією ("Начальник накричав на мене, тому що я відстав від графіка і клієнт незадоволений"). Атрибуція важлива, оскільки допомагає визначити правильний порядок дій у тій чи іншій ситуації. У зазначеному прикладі (начальник кричить на підлеглого) можливі дві причини: характер начальника і ситуація, що склалася. У першому випадку підлеглий звинувачує в усьому начальника і можливо почне уникати його, у другому — підлеглий може спробувати запобігти повторенню ситуації в майбутньому.