Менеджмент організацій - Шморгун Л.Г. - 7.3. Соціально-психологічні особливості спілкування. Поняття, сутність та види спілкування в організації

Однією з необхідних умов високого рівня керівництва організацією є забезпечення ефективного міжособистісного спілкування всередині організації — її підрозділах, групах, командах. Тому важливого значення в сучасному менеджменті набувають знання сутності і психологічних особливостей спілкування, його функцій, принципів, а також способів ефективної міжособистісвої взаємодії членів організації.

За сутністю, спілкування — це процес взаємозв'язку і взаємодії суспільних суб'єктів (класів, груп, особистостей), в якому відбувається обмін діяльністю, інформацією, досвідом, здібностями, вміннями і навичками, а також результатами діяльності. Спілкування — одна з необхідних і загальних умов формування та розвитку суспільства й особистості.

У процесі спілкування передається і засвоюється соціальний досвід, відбувається зміна структури і сутності суб'єктів, що взаємодіють, формуються конкретно-історичні типи особистостей і вся різноманітність людських індивідуальностей, соціалізується особистість.

Спілкування виражає не лише суспільну, а й особисту необхідність індивідів один для одного в процесі суспільного відтворення самої людини в усьому багатстві її особистих здібностей, потреб, цінностей та інших характеристик. У спілкуванні відбувається процес формування особистості, її свідомості та самосвідомості.

Для однієї людини інша людина — партнер у спілкуванні і водночас найважливіший стимулятор власного розвитку, ціль і об'єкт діяльності. Тому спілкування є умовою формування людини як соціальної істоти, здатної до спільного життя із собі подібними. У спілкуванні індивід не лише отримує раціональну інформацію, формує способи розумової діяльності, а й за допомогою наслідування і переймання, співпереживання та ідентифікації засвоює людські емоції, почуття, форми поведінки1.

Спілкування насамперед виявляється в єдності п'яти його сторін: міжособистісної, когнітивної, комунікативно-інформаційної, емотивної та конативної.

Міжособистісна сторона спілкування відображає взаємодію людини з безпосереднім оточенням: з іншими людьми і тими спільнотами, з якими пов'язане її життя, — сім'єю, професійною групою, які формують у неї певні культурно-історичні та професійні норми поведінки і діяльності. Разом із цими нормами поведінки людина засвоює національно-етнічні, соціально-вікові, емоційно-етичні та інші еталони і стереотипи спілкування.

Когнітивна сторона спілкування спрямована на пізнання співрозмовника, пошук відповіді про те, хто він і чого можна очікувати від нього. Вона охоплює не лише пізнання іншої людини, а й самопізнання. В результаті у процесі спілкування формуються образи-уявлення про себе і партнерів, які регулюють цей процес.

Комунікативно-інформаційна сторона спілкування передбачає обмін між людьми різними уявленнями, ідеями, інтересами, почуттями, настановами тощо.

Емотивна (фр. emotion — збуджувати, хвилювати) сторона спілкування пов'язана з функціонуванням емоцій та почуттів, настроїв в особистих контактах партнерів. Вони виявляються у виразних рухах суб'єктів спілкування, їх діях, вчинках, поведінці. Через них виражаються взаємні відносини, які стають своєрідним соціально-психологічним фоном взаємодії, зумовлюючи більший чи менший успіх спільної діяльності.

Конативна (поведінкова) сторона спілкування слугує цілям узгодження внутрішніх і зовнішніх суперечностей у позиціях партнерів. Вона забезпечує керівний вплив на особистість у всіх процесах життєдіяльності, розкриває прагнення людини до тих чи інших цінностей, виражає спонукальні сили людини, регулює взаємовідносини у спільній діяльності.

Спілкування виконує певні функції:

— прагматичну функцію, яка відображає потреби та мотиваційні причини і реалізується у взаємодії людей у процесі спільної діяльності, при цьому саме спілкування є дуже часто найважливішою потребою;

— функція формування і розвитку, що відображає здатність спілкування справляти вплив на партнерів, різнобічно розвиваючи й удосконалюючи їх, адже спілкуючись з іншими, людина засвоює загальнолюдський досвід, соціальні норми, цінності, знання і способи діяльності, що історично склалися, а також формується як особистість;

— функція підтвердження, що забезпечує людям можливість пізнати, утвердити і підтвердити себе;

— функція об'єднання-роз'єднання людей, яка, з одного боку, встановлюючи контакти, сприяє передачі один одному необхідних відомостей і налаштовує їх на реалізацію спільних цілей, намірів, завдань, поєднуючи їх тим самим в одне ціле, а з іншого — може спричинити диференціацію та ізоляцію особистостей у результаті спілкування;

— функція організації та підтримки міжособистісних відносин, яка слугує завданням налагодження та збереження стійких і продуктивних зв'язків, контактів і взаємовідносин між людьми в інтересах їх спільної діяльності;

— внутрішньо-особистісна функція, що реалізується у спілкуванні людини із самою собою (через внутрішню чи зовнішню мову у вигляді діалогу). Таке спілкування може розглядатися як універсальний спосіб мислення.

Спілкування можливе лише за допомогою знакових систем. Розрізняють вербальні (лат. verbalis — усний, словесний) засоби спілкування (коли як знакові системи використовується усна і письмова мова) і невербальні (коли застосовуються позамовні засоби).

Є такі види спілкування:

— міжособистісне, що пов'язане з безпосередніми контактами людей у групах або парах, постійних за складом учасників;

— міжперсональне, учасниками якого є конкретні особистості, що володіють спеціальними індивідуальними якостями, які розкриваються у процесі спілкування та організації спільних дій;

— довірливе, під час якого передається особливо значуща інформація; довірливість — суттєва ознака всіх видів спілкування (крім конфліктного), оскільки без довіри не можна проводити переговори, вирішувати інтимні питання;

— конфліктне, що характеризується взаємним протистоянням людей, висловленням незадоволення і недовіри;

— особисте — обмін неофіційною інформацією;

— ділове — процес взаємодії людей, що виконують спільні обов'язки або залучені до однієї і тієї самої діяльності;

— пряме (безпосереднє) — історично перша форма спілкування людей один з одним, на основі якого в пізніші періоди розвитку цивілізації виникають різні види опосередкованого спілкування;

— опосередковане — взаємодія за допомогою додаткових засобів (письма, аудіо-відеотехніки).

Залежно від характеру відносин уся різноманітність спілкування включає такі типи.

Імперативне (лат. imperatives — владний) спілкування — авторитарна, директивна форма взаємодії з партнером з метою досягнення контролю над його поведінкою, настановами і думками, змушування його до певних дій або рішень. Партнер у цьому випадку є пасивною стороною. Кінцева неприхована ціль такого спілкування — підкорення партнера, для чого як засоби використовуються накази, розпорядження і вимоги.

Імперативне спілкування достатньо ефективно використовується в таких сферах відносин, як "начальник — підлеглий", військові статутні відносини, робота за екстремальних умов і надзвичайних обставин. Однак застосування такого типу спілкування є неприйнятним в інтимно-особистісних, подружніх стосунках, контактах між дітьми і батьками, у системі педагогічних відносин.

Маніпулятивне спілкування — форма міжособистісної взаємодії, за якої вплив на партнера з метою досягнення своїх намірів справляється приховано. Разом із тим маніпуляція передбачає об'єктивне сприйняття партнера по спілкуванню, а прихованим є намагання домогтися контролю над поведінкою і думками іншої людини.

"Є група людей, які дуже добре знають, де лежать засоби автоматичного впливу, та які постійно та вміло використовують їх, щоб досягти того, чого вони хочуть. Такі люди йдуть від одного соціального контакту до іншого, вимагаючи від інших поступливості у своїх бажаннях, причому їх успіх вражаючий. Ці експлуататори людей можуть використовувати різноманітні засоби, докладаючи дуже мало власних зусиль. Це є "професіонали" поступливості — люди, які постійно змушують інших поступатися їм. Вони намагаються за будь-яку ціну змусити оточення поступитися, від цього залежить їх успіх у житті"1.

Маніпулятори застосовують такі види маніпулятивних впливів, як взаємний обмін, зобов'язання і послідовність, соціальна аргументація, суспільний авторитет, дефіцит.

Маніпулятивний підхід до спілкування має вкрай негативний вплив на людину і суспільство, оскільки суб'єкт такої дії розглядає іншу людину лише як об'єкт і засіб досягнення корисливих цілей. В умовах ринкової економіки і всеохопного характеру товарно-грошових відносин людські відносини набувають перетвореної форми і набувають вигляду бездушних відносин речей. "За маніпулятивного спілкування партнер сприймається не як цілісна унікальна особистість, а як носій певних "потрібних" маніпулятору властивостей і якостей. Однак людина, що вибрала як основний саме цей тип відносин з іншими, в результаті сама стає жертвою власних маніпуляцій. Саму себе вона теж починає сприймати фрагментарно, переходячи до стереотипних форм поведінки, керується хибними мотивами і цілями, втрачаючи стрижень власного життя"3.

Маніпулювання використовується непорядними людьми в бізнесі та інших ділових відносинах, а також у засобах масової інформації, коли реалізується концепція "чорної" і "сірої" пропаганди. Володіння засобами маніпулятивного впливу на інших людей та їх використання у діловій сфері, як правило, закінчується для людини перенесенням таких навичок і в інші сфери взаємовідносин. Найсильніше руйнуються від маніпуляції відносини, побудовані за принципами порядності, любові, дружби і взаємної прихильності1.

Імперативна і маніпулятивна форми спілкування, маючи загальні ознаки, є різними видами монологічного спілкування, оскільки людина, що розглядає іншу людину як об'єкт свого впливу, насправді спілкується сама з собою, не бачить істинного співбесідника, ігнорує його як особистість.

На відміну від монологічного діалогічне спілкування — це рівноправна суб'єкт-суб'єктна взаємодія, що має на меті взаємне пізнання та самопізнання партнерів по спілкуванню. Воно дає змогу досягти глибокого взаєморозуміння, саморозкриття партнерів, створює умови для взаємного розвитку.

У процесі людського спілкування взагалі, у тому числі в міжособистісних відносинах в організації, можуть виникати труднощі, які заважають взаєморозумінню і спільній діяльності.

Найчастіше труднощі спілкування зумовлюються такими обставинами:

— незбігом індивідуальних психофізичних і соціально-психологічних характеристик;

— відмінністю індивідуальних мотивів спілкування (наприклад, якщо людина відчуває потребу в самоствердженні, то нерозуміння цього або ігнорування з боку іншої буде дратувати, створювати перепони у вигляді виникнення стану певної напруженості між партнерами);

— незбігом внутрішньо-організаційних орієнтацій працівників організації, що породжується їх рольовим становищем і призводить до незадоволеності у спілкуванні (наприклад, відомо, що керівники більше орієнтуються на нормативи, стандарти, директивні розпорядження, тоді як підлеглі — на взаєморозуміння);

— порушенням стратегій, заздалегідь розроблених учасниками (наприклад, несподівана форма контакту, незбіг очікуваної поведінки з реальними діями партнера по спілкуванню можуть призвести до певної розгубленості);

— проблемами соціальної перцепції (лат. регсеptio — сприйняття) (стереотипи сприйняття, упередження, негативні настанови партнерів один до одного, незбіг ціннісних орієнтацій на рівні базових соціальних настанов, формальне підведення образу іншого під поняття "поганий — хороший", "надійний — ненадійний" тощо суттєво спотворюють уявлення людей один про одного і викликають негативні реакції під час зустрічей, бесід, переговорів, знижують ефективність установлення відносин);

— відмінностями вміння партнерів говорити і слухати.

У процесі взаємодії та спілкування людей в організації, виробничому колективі, групі виникає прямий обмін думками, поглядами, ідеями, виявляються різні форми симпатій і антипатій та інші міжособистісні відносини.

Взаємовідносини в таких спільнотах бувають таких видів:

— суспільно політичні (виникають і функціонують у процесі підготовки і проведення громадських та інших заходів у групі);

— службові (складаються у процесі спілкування професійної діяльності членів колективу під час вирішення завдань і досягнення важливих цілей);

— позаслужбові (формуються між членами групи поза їх службовою діяльністю під час дозвілля, спільного відпочинку тощо).

Важливою умовою підвищення ефективності взаємовідносин людей в організації є їх розвиток на основі таких принципів:

— поваги і субординації (передбачає створення таких взаємовідносин в організації, які відповідають нормам суспільної моралі, встановленим традиціям, урахування індивідуальних і соціально-психологічних особливостей усіх її членів, уважне ставлення до їх інтересів, схильностей і запитів; вимагає субординації в дотриманні всіма членами організації своїх обов'язків, професійного і соціального статусу кожної людини);

— згуртованості членів групи (передбачає формування в усіх її членів здатності до взаємодопомоги, підтримки, взаємодії та взаєморозуміння. Члени малої групи зобов'язані високо цінувати належність до неї і дорожити цим, допомагати і підтримувати один одного, утримувати своїх товаришів від негідних вчинків);

— гуманізму (вимагає чуйності, справедливості й людяності у взаємовідносинах у малій групі, які мають характеризуватися довірою, щирістю, доступністю).

У процесі міжособистісних відносин самостверджується особистість у групі, оцінюються власні чесноти порівняно з чеснотами інших членів групи для того, щоб розкрити свої можливості, показати себе, визначається особиста роль у групі.