Менеджмент персоналу - Мурашко M.I. - Як поводитися з "важкими" людьми

Невербальне спілкування

"Той, хто багато говорить, часто зазнає невдачі, тому краще знати міру" (Дао).

У людини, як і в тварин, є набуті та вроджені інстинкти. До них можна віднести й невербальні засоби спілкування. Більшість із них мають спадкову природу, а інша частина до­бувається в процесі життєдіяльності людини. Психологами встановлено, що від 60 до 80 % комунікацій здійснюються за рахунок невербальних засобів спілкування, і тільки 20—40 % — за рахунок вербальних.

У людини є кілька зон особистісного простору, і кожна має своє призначення. Американський антрополог Б. Холл виді­лив чотири типи особистісного простору або просторові зони.

Інтимна зона (15—45 см) розділяє людей досить близь­ких, які не бажають посвячувати в свої справи третіх осіб. Дозволяється проникнути в цю зону тільки тим людям, які перебувають у тісному емоційному контакті. У неї допуска­ються діти, батьки, чоловіки, коханці, близькі друзі й родичі. З усіх зон ця вважається найголовнішою. Вона охороняється людиною як власність. У ній ще є підзона радіусом 15 см, у яку можна проникнути тільки за допомогою фізичного кон­такту. Це надінтимна зона людини.

Особиста зона (45 см — 1,5 м) визначається як дистанція, яку індивід схильний витримувати між собою і всіма іншими в ситуаціях повсякденного спілкування, на вечірках, офіцій­них прийомах, зустрічах, у приятельських компаніях.

Соціальна зона має діапазон 1,5—3,5 м. На такій відстані людина визнає за краще триматися від сторонніх людей, но­вих працівників на роботі й т. ін.

Суспільна зона (більше 3,5 м) визначається дистанцією, що зберігається при зустрічі двох або більше людей на привсе­людних зборах.

Просторові зони залежать від національної специфіки і ре­гулюються нормами етикету, що діють у рамках тієї чи іншої культури. Так, етикет допускає мінімальні варіанти дистан­цій у латиноамериканців та арабів, а максимальні — у північноамериканців і північноєвропейців.

Офіційна зона українців і росіян визначається звичайно відстанню, яка дорівнює довжині двох рук, простягнених для рукостискання, а приятельська — довжині двох зігнутих у ліктях рук.

Як поводитися з "важкими" людьми

1. Тип "танк".

За своєю натурою це грубі й безцеремонні люди. Вони вва­жають, що оточуючі зобов'язані давати їм дорогу. Звичайно, вони глибоко переконані у своїй правоті і хочуть, щоб про це знали всі.

У разі конфлікту з такими людьми (якщо суть конфлікту не дуже важлива для вас) кращий вихід — ухилитися від нього або пристосуватися, поступившись такій людині в малому.

Якщо розв'язання конфлікту таким способом для вас не­можливе, то необхідно дати такій людині виговоритися. Піс­ля цього можна спокійно висловити свій погляд, у жодному разі не ставлячи під сумнів правоту співбесідника. При тако­му розвитку конфлікту є великий ступінь імовірності прийти до спільного рішення.

2. Тип "прихований інтриган".

Така людина намагається заподіювати людям прикрості за допомогою прихованих інтриг, шахрайств, шпильок.

Найцікавіше полягає в тому, що звичайно вона глибоко пе­реконана в тому, що такі форми її поведінки цілком виправ­дані обставинами, які склалися. Хтось інший у такому разі чинить неправильно, вона виконує шляхетну роль таємного месника, який бореться за справедливість.

Ще однією причиною такої поведінки може бути те, що в цієї людини немає необхідної влади для втілення задуманого.

Найкращий спосіб розв'язання конфлікту з такою люди­ною — виявити конкретний факт заподіяння зла, а потім при­ховані причини, що призвели до нього. При цьому слід

обов'язково дати зрозуміти такій людині, що ви стоїте вище цього конфлікту. У розмові з нею необхідно спокійно навести докази виявлених фактів. Людина зрозуміє, що маску з неї зірвано і їй треба або припинити нападки на вас, або визнати викривальні факти.

3. Тип "вибухова людина".

Така людина за своєю природою не зла. Звичайно вибух емоцій відбувається в тому разі, якщо вона перелякана або розгублена й не може негайно прийняти рішення. При цьому у вибуху емоцій відображається її бажання взяти ситуацію під контроль.

Основний прийом, яким необхідно керуватися при подіб­ному емоційному сплеску з боку такої людини, — дати їй ви­говоритися, переконуючи своєю поведінкою, що ви її слуха­єте і вона контролює ситуацію. Найвірогідніше, що незабаром вона заспокоїться і з нею можна буде доброзичливо обговори­ти проблему, яка виникла.

4. "Вічний скаржник".

Основна риса, характерна для цього типу людей, — те, що вони в разі незадовільного розв'язання проблем, які виник­ли, або ідей, котрі їх осяйнули, мають схильність звинувачу­вати в цьому всіх або якусь конкретну особу.

Найбільш дієва лінія поведінки при спілкуванні з такою людиною, особливо якщо вона починає звинувачувати кого- небудь, — це уважно слухати її.

Люди такого типу бажають бути почутими, що повертає їм відчуття власної значимості.

Якщо така скарга, на ваш погляд, є достатньо обґрунтова­ною, то необхідно дати зрозуміти це людині. Наступний етап — визнати або оцінити цю людину, показавши їй, що її зро­зуміли. Потім необхідно знайти спосіб перевести розмову на іншу тему або переключити увагу на шляхи розв'язання про­блеми.

Якщо ваше бачення протилежне висловлюваному, необ­хідно допомогти такій людині побачити її помилку. Якщо розмова не переходить у конструктивне річище, то єдино пра­вильним залишається припинити її.

5. Тип "тихоня".

Людям цього типу властива потайливість. Тому найбільш раціональним шляхом розв'язання конфлікту є подолання такого стану співрозмовника. Щоб дізнатися про суть пробле­ми, необхідно задати кілька запитань у формі, яка б зініціювала розлоге пояснення. Це можуть бути запитання типу: "Що ви думаєте з цього приводу?" або "Яка причина вашої за­мкнутості?" і т. ін. Якщо співрозмовник усе-таки не втягуєть­ся в пояснення, можна тактовно поділитися своїми припущен­нями з цього приводу. У процесі розмови необхідно постійно акцентувати свої співчуття й доброзичливість щодо співроз­мовника.

Часто такі люди замикаються в собі лише тому, що не хо­чуть образити почуття інших, хочуть уникнути конфронта­ції, навчені гірким досвідом не ділитися ні з ким почуттями, впевнені, що їхню думку ніхто не візьме до уваги, або через те, що вони полохливі. Тому таку людину необхідно оцінити, визнати й підтримати.

Разом із тим у розмові з такою людиною необхідно зберіга­ти почуття міри. Якщо людина раптово замовкла або завзято пручається спробам продовжити бесіду, необхідно подякува­ти їй і, якщо ситуація потребує повторної зустрічі, спробува­ти домовитися про неї.

6. Тип "занадто покладистий".

У спілкуванні такі люди можуть здаватися приємними з будь-якого погляду, бо вони завжди поступаються, щоб спо­добатися. На практиці вони час від часу створюють проблеми, тому що не завжди підтверджують справами дані обіцянки.

Такій людині необхідно нав'язати дотримання правдивості з її боку. Це можна зробити в тому разі, якщо вона буде впев­нена, що ставлення до неї визначатиметься не тим, що вона з усім погоджується, а тим, наскільки потім її зобов'язання співвідносяться з конкретними справами [3].