Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - 6.2. Види планування у сфері послуг

На підприємствах сфери послуг можуть реалізовуватися різні види планування, що розрізняються за цілями, рівнем, предметом і т.п. (рис. 6.2).

Рис. 6.2. Класифікація видів планування

1) Класифікація видів планування послуг за цілями.

Стратегічне планування полягає у визначенні місії організації, формуванні системи цілей і стратегії діяльності на ринках послуг.

Поточне планування складається з тактичного і оперативного рівнів. Основне завдання тактичного планування - вибір засобів для досягнення намічених загальних цілей підприємства. При цьому визначається кадрова й загальна фінансова політика, методи надання основних послуг, загальна маркетингова стратегія. Оперативне планування націлене на розробку деталізованих по роках, кварталах, місяцях і днях програм дій, необхідних для розвитку організації. У ході підготовки оперативних планів приймаються рішення про те, як експлуатувати операційну систему підприємства в залежності від попиту на його послуги, що змінюється, як з мінімальними витратами забезпечувати процеси надання послуг ресурсами, у якій кількості залучати працівників і т.п.

2) Класифікація видів планування послуг за періодом планування.

Довгострокове планування орієнтується на тривалий часовий період (від 1 року для поточних планів до 10 і більше років для стратегічних). Часовий період для середньострокового планування становить від декількох місяців для поточних планів до 3-5 років для стратегічних. Короткострокове планування розраховане на період від декількох днів до одного року.

3) Класифікація видів планування послуг за змістом планування. Номенклатурно-тематичне планування в сфері послуг полягає у

формуванні планів розвитку фірми, що визначають заходи щодо відновлення асортиментів і змісту надаваних послуг, підвищенню конкурентоспроможності послуг, удосконалюванню технології і організації супутніх процесів. Основний комплекс робіт з цього виду планування повинен здійснюватися фахівцями маркетологами При цьому рекомендується використовувати модель пакета послуг, що включає в себе: основну послугу; допоміжні послуги, що сприяють основний; підтримуючі послуги, що роблять основну послугу більш привабливою, цінною, що відрізняється від пропонованої конкурентами.

Ресурсне планування полягає у розрахунках матеріальних, трудових і фінансових ресурсів, необхідних для реалізації конкретних послуг. Цей вид розрахунків містить у собі фінансове планування, бюджетне планування, складання бізнес-планів і т. ін.

Важлива складова цього виду планування - розробка цінової політики. Процес ціноутворення, що утрудняється невідчутністю послуг, повинен враховувати наступні фактори:

o основу послуги;

o ступінь індивідуалізації послуги;

o процес оцінки клієнтом якості послуги.

Календарне планування визначає обсяги робіт, завантаження підрозділів і виконавців (у тому числі побудова календарних графіків проведення робіт окремим виконавцям, підрозділам і конкретним послугам, графіків завантаження устаткування), розподіл робіт за періодами. Цей вид планування в сфері послуг складніший ніж у сфері матеріального виробництва.

Послуги на відміну від товарів, надаються споживачеві в режимі реального часу і нерідко вимагають присутності та безпосередньої участі клієнта. Тривалість виконання певної послуги часто невідома заздалегідь, оскільки залежить не тільки від факторів організації, а й від особливостей і потреб конкретного споживача. Тому календарні плани для багатьох послуг (медичні, косметичні, ресторанні і т.п.), як правило, засновані на середніх показниках тимчасового завантаження персоналу, приміщень, устаткування і передбачають можливість корегування при одержанні окремих замовлень.

4) Класифікація видів планування послуг за рівнями.

На підприємствах сфери послуг може реалізовуватися і функціональний аспект планування. Відповідно до прийнятого в організації поділу праці складаються диференційовані плани по окремих функціональних областях: операціям (основної діяльності по наданню послуг), персоналу, фінансам, постачанню тощо.

Рівень планування пов'язаний також зі ступенем деталізації планів, і залежності від розмірів організації, її організаційної структури, а також від обраної концепції планування. Самостійними об'єктами планування можуть виступати окремі працівники, їхні групи, окремі види послуг або конкретні замовлення, організація в цілому та її підрозділи.

5) Класифікація видів планування послуг за призначенням.

Планування стандартних процедур здійснюється у визначених ситуаціях. У сфері сервісу таке планування має місце при розробці графіка руху транспорту або прийому лікарів. Але навіть у таких випадках рекомендується залишати в планах "вікна" для непередбачених ситуацій. Планування для нестандартних процедур доцільне для вирішення нових специфічних проблем. Наприклад, такого роду планування здійснюється у туристичних фірмах для організації особливого індивідуального маршруту клієнта.