Різні методи прийняття управлінських рішень ґрунтуються на моделях.
Модель - це уявлення об'єкту або системи ідей в певній формі. Головною характеристикою моделювання вважається спрощення реальної життєвої ситуації, до якої вона застосовується. Існує декілька причин, що обумовлюють використання моделювання при прийнятті рішень:
- складність багатьох організаційних ситуацій, а модель дозволяє її спростити;
- неможливість проведення експериментів в реальному житті (виготовлення зразків і перевірка їх в реальних умовах);
- орієнтація управління на майбутнє і можливість за допомогою моделі його побачити.
Виокремлюють три базові типи моделей: фізична, аналогова і математична.
Фізична (описова або портретна) - зображує предмет або ситуацію, показуючи як вона виглядає. Наприклад: копії автівок, літаків, зменшене креслення заводу і т. ін.
Аналогова - зображення предмету, або ситуації іншими засобами. Наприклад: озеро на карті - голубим кольором; організаційна схема; графіки співвідношення різних показників діяльності підприємства.
Математична (символьна) - використання символів для характеристики об'єкта у вигляді математичних рівнянь.
На основі цих базових моделей розробляються різні типи моделей і методів прийняття управлінських рішень. Розглянемо найпоширеніші з них.
Теорія ігор - використовується для оцінки впливу прийнятого рішення на конкурентів. В бізнесі ігрові моделі використовують для прогнозування реакції конкурентів на зміну цін, збуту, нову продукцію. Ця модель використовується досить рідко.
Теорія черг, або оптимального обслуговування - використовується для визначення оптимальної кількості каналів обслуговування споживачів відносно до їх потреб. Принциповою проблемою вважається урівноваження витрат на додаткові канали обслуговування та втрат від обслуговування на рівні нижчому, ніж оптимальний.
Модель управління запасами - використовуються для визначення часу розміщення замовлень на ресурси і їх кількості, а також маси готової продукції на складах. Мета моделі - зведення до мінімуму втрат від недостачі чи надмірного забезпечення запасами.
Модель лінійного програмування - використовують для визначення оптимального способу розподілу дефіцитних ресурсів при наявності конкуруючих потреб (планування диференціації послуг, розподіл працівників тощо).
Імітаційне моделювання - імітація конкретного процесу чи моделі, її експериментальне використання з метою визначення змін реальної ситуації.
Економічний аналіз - оцінка витрат, прибутків і рентабельності підприємства. Найчастіше використовують метод беззбитковості, тобто визначення моменту з якого підприємство стає беззбитковим.
Додатково до вищерозглянутих загальних моделей, керівники використовують різні методи обґрунтування і прийняття управлінських рішень:
1. Матриця оцінки наслідків реалізації рішення - використовується тоді, коли керівник повинен вибрати, яка стратегія в найбільшій мірі буде сприяти досягненню цілей. Ефективність розраховують множенням ймовірності настання події на її значення у складі всіх подій, що можуть відбутися в наслідок реалізації рішення.
2. Метод "дерева рішень" - схематичне уявлення проблеми прийняття рішення. Побудова "дерева рішень" ґрунтується на знанні елементів теорії графів і теорії ймовірності. Метод є досить ефективним, що дає змогу з'ясувати розгалуження проблем та рішень та краще оцінити наявність та кількість альтернатив.
3. Метод теорії ігор - є математичною теорією конфліктних ситуацій, що виникають при зіткненні інтересів двох чи більше сторін, що добиваються різних цілей (наприклад конкурентна боротьба тощо). Суть ігрового методу полягає в передбаченні можливих дій сторін, що беруть участь у ситуації, за якої існує будь-яке незбігання інтересів сторін.
4. Аналітично-систематизаційний метод - передбачає аналіз ситуації, аналіз проблеми, аналіз рішення.
Аналіз ситуації - передбачає з'ясування обставин ситуації, що спонукає до дій або прийняття рішення.
Аналіз проблем - передбачає виявлення і аналіз відхилень дійсного стану від бажаного, хоча таке відхилення може бути як позитивним, так і негативним.
Аналіз рішення базується на системному аналізі, котрий здійснюється в такій послідовності:
- з'ясування приводу для рішення - мету;
- розроблення цільової установки - чітке визначення предмету рішення;
- класифікація та оцінка цільових установ - визначення цілей, які необхідно досягти;
- розроблення та зважування варіантів рішень;
- виявлення негативних наслідків та ризиків;
- прийняття остаточного рішення.
5. Методи прогнозування - використовуються кількісні, якісні і неформальні. Кількісні методи - використовуються в тому випадку, коли в минулому діяльність підприємства мала певні тенденції, які можна перенести на майбутнє. Наприклад: аналіз часових рядків, при-чино-наслідкове моделювання (казуальне). Якісні методи - думка журі, сукупна думка працівників, модель очікування споживачів, метод експертних оцінок. Неформальні методи - вербальна інформація (усна), письмова інформація, промислове шпигунство.
Як правило, ефективне управління пов'язане з колегіальністю і спільним груповим рішенням питання всіма, хто має до нього будь-яке відношення.
Найтиповіші способи прийняття рішень в групах представлені в таблиці 11.1.
Таблиця 11.1
ТИПОВІ СПОСОБИ ПРИЙНЯТТЯ РІШЕНЬ В ГРУПАХ [15]
Спосіб прийняття рішення | Характеристика | |
1. | Авторитарне | Рішення приймає авторитетна особа. Цей метод може призвести до досить розумних рішень, якщо до того як його прийняти заслуховується і враховується думка всіх членів групи. Разом з тим, члени групи таке рішення не сприймають як своє. |
2. | Непомітне рішення | При розробці такого рішення хтось вносить пропозицію, виникає дискусія, чіткої позиції ніхто свідомо не висуває і рішення виникає нібито само по собі, без його усвідомлення |
3. | Рішення меншості | При розробці такого рішення меншість вносить свої пропозиції, інші вважають, що рішення прийняли під тиском. Разом з тим, мовчання не є ознакою згоди, тому можуть виникати конфлікти. |
4. | Компромісне рішення | В цьому випадку приймається рішення, яке ніхто конкретно не пропонував, так зване середнє рішення. |
5. | Рішення більшості | Це рішення вважається демократичним і успішним. Виникає воно, як правило в результаті досить серйозного обговорення і голосування, з урахуванням думки багатьох осіб. |
6. | Рішення взаєморозуміння | Таке рішення виникає в результаті дискусії, без голосування і, як правило, має досить чітке пояснення чому прийнято саме це рішення. |
7. | Одноголосне рішення | Таке рішення є досить рідким випадком, тому що складно досягти повної одностайності. |
Крім методів розробки управлінських рішень, існують правила, яких необхідно при цьому дотримуватися [14]:
1. Уникати непотрібних рішень. Рішення, що не впливають на діяльність організації та управління людьми, є зайвими.
2. Не можна допускати збігання рішень, тобто не потрібно приймати кілька рішень для розв'язання однієї проблеми.
3. Рішення не можна переносити. Передоручення виконання рішення однією особою іншій недопустиме.
4. Рішення має відповідати рівню організації та співробітництва.
5. Для рутинних рішень необхідно створювати правила їх прийняття.
6. Необхідно залучати працівників до всіх етапів розроблення і прийняття рішень, їхня участь у прийнятті рішень не означає тільки присутність при остаточному затвердженні рішення.
7. Ефективність рішень зростає при залученні до процесу їх розроблення осіб, яких вони безпосередньо стосуються.
До вибору методу підвищення обґрунтованості і якості управлінських рішень необхідно підходити творчо, залежно від обставин, наявних ресурсів, термінів, виду проблеми тощо. Однаковий метод може давати різні результати. Тому "зациклюватися" на колись успішному не варто. Потрібно експериментувати, комбінувати різні методи, а інколи просто довіритися власному здоровому глузду.
12.1. Сутність і види комунікацій в управлінні сервісним підприємством
12.2. Процес комунікацій
12.3. Комунікаційні мережі та стилі
12.4. Комунікаційні бар'єри і шляхи їх подолання
12.5. Особливості комунікативної політики у сфері послуг
Розділ 13. Групова динаміка і основи формування колективу сервісного підприємства
13.1. Сутність поняття "колектив", його структура, функції та основи формування і етапи розвитку
13.2. Формальні і неформальні групи, їхня характеристика і роль в управлінні
13.3. Фактори, що впливають на ефективність групи