Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - 12.4. Комунікаційні бар'єри і шляхи їх подолання

На шляху руху інформації від відправника до одержувача зустрічаються різні перешкоди, які можуть носити як психологічний особистісний характер так і організаційний. Найрозповсюдженіший перелік цих бар'єрів враховує такі основні категорії.

Змістовні бар'єри - проблеми в розумінні змісту і значення відправленого або одержаного повідомлення. Вони поділяються у свою чергу на:

фонетичні - використання елементів з інших мов і діалектів, дефекти мови і дикції, невиразність мови, порушення темпу мови, наявність значної кількості звуків і слів-паразитів;

семантичні - вкладання різного змісту, використання жаргонів і слешів;

стилістичні - неспівпадіння стилю мови комунікатора (відправника) зі змістом повідомлення;

логічні - різні логічні системи доказів.

Індивідуальні бар'єри - проблеми, пов'язані з індивідуальними особливостями мислення чи роботи, які можуть визначатися фізичними недоліками, хворобами, і проблеми, пов'язані з особистими комунікативними навичками в одержанні і передачі інформації, що можуть визначатися невмінням слухати та висловлювати свою думку, поганою увагою при читанні, психічним настроєм, очікуваним задоволенням або незадоволенням від повідомлення.

Соціально-культурні бар'єри - різний рівень розвитку соціального інтелекту. Вони поділяються на:

етичні - неспівпадіння норм поведінки керівника і підлеглого;

рольові - інтерпретація повідомлення з позиції "керівника" або "підлеглого";

бар 'єри неавторитетності - низка авторитетність комунікатора;

бар 'єри світосприйняття - різні погляди на життя.

Міжособистісні бар'єри - проблеми психологічного клімату, системи цінностей і негативних установок учасників спілкування, відсутність інтересу учасників комунікаційного процесу один до одного і до повідомлення.

Організаційні бар'єри - проблеми, пов'язані з віддаленістю учасників комунікаційного процесу один від одного; зі спеціалізацією завдань; з розходженнями в сфері влади, авторитету і статусу осіб, які спілкуються; із власністю на інформацію; неефективним зворотнім зв'язком; незадовільною структурою підприємства; інформаційним перекручуванням.

Економічні, географічні та часові бар'єри - проблеми часових і грошових ресурсів, різного місця розташування і впливу часу на одержання повідомлення.

Проблеми каналів і засобів поширення інформації - перевантаження каналів комунікацій, проблема конфлікту між способами передачі інформації: який з них краще, (Наприклад, що краще: передати повідомлення особисто чи в письмовій формі?)

Психолог Томас Гордон, спираючись на висновки багатолітньої практики вивчення мистецтва спілкування, розділив наші відповідні судження на дванадцять категорій. Ці судження він називав "бар'єрним спілкуванням". Кожного разу, коли ми висловлюємо ці або подібні думки, ми створюємо труднощі в спілкуванні. По мірі знайомства з деякими із них, спробуйте згадати ситуацію, коли ви самі або ваші співрозмовники сказали дещо подібне і що ви відчували при цьому [4].

1. Наказ, вказівка, команда: "Повторіть ще раз!" "Говоріть повільніше"

"Не говоріть зі мною подібним чином!"

2. Попередження, погроза або обіцянка: "Ще раз повторите - і з вами все закінчено" "Заспокойтеся, я вас охоче вислухаю"

"Ви пожалкуєте, якщо я це зроблю"

3. Доручення, вказівка на цілеспрямованість: "Вам необхідно піти першим"

"Це неправильно?" "Вам не слід так робити"

4. Порада, рекомендація або рішення: "Чому б вам не сказати так?"

"Я б запропонував вам це обжалувати!" "Спробуйте зробити так"

5. Моральні повчання, логічна аргументація: "Подивіться на це інакше"

"Вам це доручено, то це ваша проблема" "У вашому віці я такого не мав"

6. Осудження, критика, незгода, звинувачення: "Те що ви зробили - неправильно"

"Зараз ви на вірному шляху"

"Я більше не можу сперечатися з вами"

"Я ж попереджував вас, що це трапиться"

7. Похвала, згода:

"Я вважаю, що ви праві"

"Це було надзвичайно" "Ми пишаємося вами"

8. Гнів, приниження:

"Ну і добре, пане, всезнайко" "Всі жінки/чоловіки однакові"

9. Інтерпретація, аналіз, діагностика: "Ви дійсно в це вірите, чи не так?"

"Ви говорите це, щоб тільки засмутити мене" "Тепер мені зрозуміло, чому ви це зробили"

10. Заспокоювання, співчуття, втіха, підтримка: "Наступного разу ви будете почуватися краще" "Мені добре знайоме таке почуття"

"Всі роблять помилки. Ми всі підтримуємо вас"

11. З'ясування, допит:

"Хто вас надоумив? Що ви зробите наступного разу?"

12. Відхилення від проблем, відволікання уваги, жарти: "Чому б вам це не викинути з голови?"

"Давайте поговоримо про щось інше"

"А що, коли кожен, якщо що-небудь станеться, буде цим займатися?"

Ці види реакції, через їх рушійну дію на спілкування, іноді називають бар'єрами слухання. Вони, як правило, заважають співрозмовнику і порушують хід його думки. Більшість з них означає бажання змінити хід думки співрозмовника або переробити його самого. Ці перешкоди незмінно змушують співрозмовника вдаватися до захисту, що викликаний подразненням. У цьому випадку він починає відстоювати свою точку зору або намагається сховати думки і почуття, замість того, щоб розкрити їх перед вами.

Таким чином, людей, які припускаються перешкод 6-9, можна віднести до ортодоксальних. Тим, кому характерні перешкоди 4 і 11, поспішно вирішують проблеми за інших. Автори заяв типу 5, 10 і 12 схильні ухилятися від чужих проблем.

Поміркуйте, які помилки характерні саме для вас?

Іронія полягає в тому, що перешкоди ми більш за все створюємо в силу звичок, а не свідомо, проте ефект один і то й самий: ми не чуємо того, що нам говорять. Втрати від невміння слухати в господарській діяльності великі. Тільки уявіть собі - листи повинні бути передруковані, час зустрічі непередбачений, відвантаження переадресоване і все це тому, що хтось щось не зумів правильно почути.

Зрозумівши важливість уміння слухати і знаючи, які проблеми можуть виникнути за його відсутності, можна виокремити шість основних правил, дотримання яких забезпечить плідну співбесіду і бажання співпрацювати надалі. Вміння слухати це...

o Вміння дати співрозмовнику можливість висловлюватись.

o Вміння реагувати на слова співрозмовнику терпляче і з співчуттям.

o Вміння не загострювати увагу на розмовних особливостях співрозмовнику.

o Вміння враховувати культурні відмінності.

o Вміння слідкувати за головною думкою співрозмовника і розуміти головний зміст його слів.

o Вміння уникати швидких висновків, не реагувати на емоційні прояви співрозмовника і задавати запитання.

Важливою складовою комерційного успіху в діяльності сервісного підприємства є не тільки уміння слухати, але й уміння вести ділову розмову.

Чим вищий рівень культури усного мовлення при веденні переговорів чи просто в розмові із співробітниками, клієнтами, підлеглими, тим вищий авторитет людини, що займається підприємницькою діяльністю, тим кращі і плідніші результати роботи.

Ділова розмова сприймається як усний мовний контакт між людьми, що зв'язані інтересами справи і мають повноваження для встановлення ділових стосунків, рішення ділових проблем і здійснення конкретних підходів до їх розвязання.

Таким чином ділова розмова базується на чотирьох стержнях:

o перший відповідає за грамотність і вірність мовлення (мовний склад розмови);

o другий - завідує логікою і обмірковує доведення (логічний склад);

o третій - думає про створення гарного психологічного клімату бесіди, про враження, що справляє на оточуючих (психологічний склад);

o четвертий - керує нашою мімікою, жестами, манерами (немовний склад розмови).

Будь-яка зустріч починається зі створення сприятливого для спілкування психологічного клімату. Цю складову ні в якому разі не можна недооцінювати, бо саме вона запам'ятовується на емоційному рівні як враження від зустрічі, від уміння співрозмовника вести розмову і логічно доводити свою точку зору, при цьому не зупиняючи партнера образливими випадами та ін.

Ось основні правила, які допоможуть досягти успіху при створенні сприятливих умов і ділової атмосфери, які є вкрай важливими при налагодження контактів з клієнтами сервісних організацій. Уміння налаштувати до себе клієнта уже забезпечує половину успіху справи [4].

1. Не шукайте односторонніх вигід.

Ви будете надто нудним співрозмовником, якщо будете думати лише про себе, про свої проблеми і про свій зиск у справі. Оскільки партнер теж прийшов зі своїм баченням цієї проблеми, то в результаті зустрічі, у кращому випадку, кожен залишиться при своїй думці. В гіршому - можливий конфлікт.

2. Зацікавте клієнта своєю пропозицією.

Для цього треба повести розмову так, щоб партнер сам вимовив те, що ви хотіли йому запропонувати. При цьому намагайтесь вловити його точку зору і побачити проблему його очима.

Появи інтересу з боку співрозмовника можна домогтися шляхом визнання його важливості або важливості його бажання. Дія цього прийому полягає в тому, що в основі поведінки кожної людини лежить бажання бути достойно і справедливо оціненою. Так зробіть це, тим самим ви знайдете шлях до серця співрозмовника.

3. Проявляйте виняткову увагу до співрозмовника.

Задавайте питання, на які можете отримати повну відповідь. Дайте можливість більше говорити йому, але не дуже захоплюйтесь цим. Звертайтеся на ім'я. Кожній людині приємніше чути особисте ім'я.

Природно, коли маєш справу з великою кількістю людей, запам'ятати імена всіх дуже важко. Тому, щоб краще запам'ятати імена і прізвища людей, яких вам представляють, треба запам'ятати три основних закони вашої пам'яті,

Закон враження. Чим яскравіше і сильніше враження про те, що ви хочете запам'ятати, тим швидше і краще ви це зробите.

Закон повторення. Можна запам'ятати все, що завгодно, якщо цей матеріал повторювати багато разів.

Закон асоціацій. Для ефективнішого запам'ятовування треба зв'язати інформацію з іншим фактором, який допоможе згадати вихідні данні.

4. Доводячи свою правоту, намагайтесь не сперечатися. Існує думка про те, що "у суперечці народжується істина". Насправді це вірно лише у випадку використання конструктивної суперечки. А вона якраз і є "найвищим пілотажем", і вміння вести суперечку на цьому рівні дано не кожному.

Всім знайома ситуація, коли кожен зі сперечальників кінець кінцем доводить, що саме його варіант вирішення питання кращий. В кінці кінців кожний залишається при своїй думці або співрозмовники розходяться ворогами. А в інтересах справи - це небажаний результат.

Існують випадки, коли ви впевнені, що факти викладені вашим співрозмовником невірні. Відмовтесь від задоволення одразу ж вказати на його помилки. Ви можете досягти умовної перемоги, при цьому втративши прихильність співрозмовника. Якщо ж ви відчуваєте, що не маєте рації, проявіть рішучість визнати свою помилку.

А, найголовніше, звичка виражати свою думку як можна скромніше завжди викликає менше заперечень. Якщо виявиться, що ви помилились, то це завдасть вам значно менше прикростей. Якщо ж виявиться, що ви праві, то вам буде легше переконати партнера приєднатися до вашої точки зору.

5. Не кажіть співрозмовнику образливих слів. Психологія суперечки підкоряється закону "емоційного дзеркала": нервозність одного породжує нервозність іншого, злість породжує злість. Щоб ваше слово подіяло, говоріть делікатно, не ображаючи.

6. У діловому спілкуванні можна виділити два види ставлення до оточуючого світу: позитивне і негативне.

Позитивне мислення більш сприяє створенню гарного психологічного клімату в будь-якій розмові. А максимальний виграш від негативного мислення дорівнює нулю. Можна більше виграти, якщо направити свій розум на вирішення проблем, замість того, щоб нарікати на їх існування.

Отже, враховуючи вище викладене можна виокремити такі основні правила уміння говорити.

Вміння говорити це ...

o Гарне знання тематики розмови.

o Вміння спланувати розмову.

o Вміння користуватись фактами.

o Вміння сподобатись співрозмовнику.

o Вміння слідкувати за своєю мовою.

o Вміння говорити заради досягнення цілі.

Одна з умов ефективних комунікацій - це наявність у керівника певних навичок та умінь у взаєморозумінні, знання і вміння працювати на комунікаційній техніці. Особлива увага приділяється вмінню слухати і вмінню говорити. Перш за все необхідно звернути увагу на типи співрозмовників і відповідно до цього обирати свою поведінку (табл. 12.2).

Таблиця 12.2

ТИПИ СПІВРОЗМОВНИКІВ

Зарубіжні науковці в сфері комунікацій ДжМ. Лейхіфф і ДжМ. Пен-роуз пропонують чотири основні правила подолання бар'єрів на шляху до ефективних організаційних комунікацій [6]:

1. Завжди визначайте контекст до того, як намагаєтеся встановити будь-які комунікації. Якщо контекст невірний, ваша комунікація не буде мати ніякого змісту незалежно від того, наскільки підготовлена і уважна, на вашу думку, аудиторія. Якщо контекст правильний, якщо він має сенс, то і аудиторія піде на контакт з вами в процесі комунікації.

2. Не може бути комунікації за принципом "тільки давати" або "тільки брати". Внутрішня комунікаційна система, що допускає тільки однобічні комунікації, імовірно, не може бути ефективною. Розробляйте й впроваджуйте програми і види діяльності, що забезпечують двосторонні комунікації. Навчайте ваших менеджерів бути "активними слухачами", коли вони мають справу як зі своїми працівниками, так і з іншими людьми.

3. Занадто багато комунікацій - це однаково що повна їх відсутність. Позбудьтеся від "сміття" - таких "священних корів", як доповіді, бюлетені, інформаційні листи. Сконцентруйтеся і раціоналізуйте свою діяльність. Переконаєтеся, що інформація першорядної важливості обробляється в першу чергу.

4. Стимулюйте на всіх рівнях управління вашої організації впевненість співробітників у тім, що реальна поведінка - те, що вони роблять, як чинять, за що винагороджуються й за що караються, - набагато важливіше від того, що формально записано і що декларується. Якщо ви плануєте "хрестовий похід" на неефективні комунікативні зв'язки у вашій фірмі, то це він і є. Візьміть на себе особисте зобов'язання спостерігати за тим, щоб поведінка працівників не розходилося з їхніми словами, а потім самі дотримуйтесь цього зобов'язання.