Операційний менеджмент - Михайловська О.В. - 4. Проектування послуг

Матеріал даного питання повністю занурює студента у світ послуг, торкаючись великої кількості вже добре знайомих студентові аспектів бізнесу та менеджменту під принципово новими кутами зору. Базовими підручниками для самостійного опрацювання питання є підручники [52, с. 132-154), [5, с.85-119], |14,с.69-88],[27,с.675-677],[43,с.253-258].

В сучасних умовах господарювання в Україні проектування операційних систем зазначеної сфери не відповідає сучасним вимогам ринку, не враховує майбутніх структурних змін в економіці та не використовує досягнень сучасної економічної науки. Традиційні методи, схеми, процедури, що реалізуються при проектуванні операційних систем у сферах виробництва, не можуть повною мірою використовуватися при проектуванні операційних систем сфери послуг. Це обумовлюється рядом особливостей сфери послуг, які ускладнюють проектування [18,с.21].

Слід зауважити, що в ринковій економіці ці важливі особливості формують специфіку проектування операційних систем сфери послуг, яка проявляється у наступному:

У процесі самостійного вивчення важливо звернути увагу студентів на проектування сервісних організацій. При проектуванні сервісних організацій необхідно пам'ятати про одну відмінну рису послуг: створити запас послуг неможливо. На відміну від виробничої сфери, у якій можна в період зменшення попиту накопичувати запаси продукції для збуту її в періоди максимального попиту й у такий спосіб зберігати відносно стабільний рівень зайнятості і завантаження виробничих потужностей, у сфері послуг, за рідкісним винятком, необхідно задовольняти попит у момент його виникнення. У зв'язку з цим критерій пропускної здатності в обслуговуванні стає питанням першорядної важливості [52],

Вибір цільового ринку і розробка пакета послуг входять у компетенцію керівників вищого рівня. У результаті створюється платформа для прийняття безпосередніх операційних рішень сервісної стратегії і проектування системи надання послуг.

Існує багато дуже важливих факторів, що відрізняють процес проектування і розробки послуг від розробки продукції [5].

Фактори, що відрізняють процес проектування і розробки послуг від розробки продукції.

Важливо зазначити, що так само як при проектуванні виробничого процесу, стандартним інструментом, застосовуваним у ході складання проекту процесу обслуговування, є блок-схема. В останні роки фахівці найвищого класу в проектуванні сфери послуг стали називати такі блок-схеми сервісними планами (Service Blue-prints), що підкреслює важливість проектувального процесу.

Унікальною властивістю сервісного плану є чітке розмежування між високим ступенем контакту з клієнтом (тобто тією частиною процесу, що проходить на очах у клієнта) і тими операціями, за якими клієнт спостерігати не може. Ця границя проходить на плані через так називану "рису видимості".

Принциповим для глибокого засвоєння теми є розуміння підходів до розробки послуг.

Важливим в самостійному вивченні даного питання є усвідомлення суті сервісних гарантій, як основи для проектування [3, с.55). Слова "Обов'язково, неодмінно, сьогодні ж" являють приклад сервісної гарантії, що багато хто з нас чули не один раз. За такими рекламними обіцянками задовольнити будь-які запити клієнта ховається цілий ряд дій, що повинні виконуватися сервісними організаціями, щоб виконати їх насправді.

Усі професійні сервісні фірми пропонують сервісні гарантії. Так, компанія Ruth and Strong Consulting дає гарантії, що дозволяють її клієнтам одержати компенсації. Такі компенсації просто відшкодовують витрати чи представляються у виді ігнорування плати за додаткові роботи з переробки.

Необхідно зазначити, що для кращого розуміння взаємозв'язку між факторами, що роблять вплив на сервісну систему, існує дуже могутній інструмент. Ці фактори включають середню кількість клієнтів, що користаються послугами фірми у визначені періоди; середню тривалість часу, необхідну для обслуговування кожного клієнта; кількість каналів обслуговування; розміри генеральної сукупності клієнтів. Для одержання максимально точної оцінки прогнозованого часу чекання і використання ресурсів учені розробили спеціальні моделі черг.