1. Етапи розвитку та закордонний досвід управління якістю
Вивчаючи перше питання теми, слід звернути увагу на етапи розвитку менеджменту якості в економічно розвинених зарубіжних країнах. Зміни в характері і методах роботи із забезпечення якості продукції розмиті в часі і не завжди чітко відокремлені один від одного. Разом з тим кожний етап еволюції має свою логіку і закономірності розвитку, що дозволяє поділити їх на 6 основних історичних етапів [16,17,18,19,20,46].
* індивідуальний контроль якості;
* цеховий контроль якості;
* приймальний контроль якості;
o статистичний контроль якості;
o комплексне управління якістю;
o забезпечення якості на базі стандартів ISO 9000.
Таблиця 10.1. Основні історичні етапи [46]
Індивідуальний контроль якості | Діяв на виробництві до кінця ХГХ ст., один працівник або невелика їх група були відповідальними за виготовлення всього виробу. При цьому кожний працівник міг повністю контролювати якість результату своєї індивідуальної праці, забезпечуючи тим самим якість виробу. Кожному, хто був зайнятий на тих чи інших виробничих операціях, необхідно було виконувати роботу відповідно до заданої моделі (кресленням, рисунком, шаблоном тощо). Принцип роботи на основі моделі означав уже перехід від ремісничого етапу виробництва до промислового, на якому якість визначалась уже не тільки талантом, майстерністю і умінням працівника, але і його здатністю зіставляти конкретні результати своєї роботи з заданою моделлю. | ||
Цеховий контроль якості | Зародження було зумовлене розвитком промислового-виробництва і поглибленням внутріпшьовиробничого поділу праці. Для цього етапу характерний розподіл функцій і відповідальності за якість як між окремими працівниками, так і цеховим керівником або майстром. Цеховий майстер визначав загальні вимоги до якості продукції і відповідав за якість виконаної цехом роботи. Уже під час свого зародження цеховий контроль спирався на принципи наукового менеджменту, розроблені видатним американським спеціалістом Ф. Тейлором (1856- 1915). Головним у методології Тейлора було задати допуск на показники якості продукції, виміряти його значення і поділити продукцію на придатну і дефектну - залежно від попадання значення показника в допуску. Напередодні Другої світової війни розвиток масового виробництва, зростання промислових підприємств збільшення обсягів виготовленої продукції призвели до відокремлення технічного контролю від виробничих операцій, до його організаційного оформлення в самостійний професійний вид діяльності. На промислових підприємствах стали створюватися самостійні служби технічного контролю з штатними контролерами на чолі з начальником, який був підпорядкований керівникові підприємства (рис. 10.1). | ||
Приймальний контроль якості | Нова організація робіт з контролю зумовила постановку проблеми забезпечення якості виробничих процесів. | ||
Статистичний контроль якості | Базується на теорії ймовірності і математичній статистиці. На практиці це проявилось у використанні контрольних карт (карт Шухарта) з межами регулювання і переходу від суцільного до вибіркового контролю, при якому в процесі виробництва систематично відбираються згідно з попередньо складеним планом контрольні дані для їх обробки методами математичної статистики (рис. 10.2). При цьому сфера використання статистичного контролю якості обмежувалась виробничими рамками і поширювалась дуже повільно. Контроль, як і раніше, провадився в межах цеху і, звичайно, не міг вирішувати складних проблем якості. | ||
Комплексне управління якістю | Створення служб якості дозволило ліквідувати подвійну відповідальність осіб, що відповідають за виготовлення продукції і за оцінювання її якості. Механізм комплексного управління якістю орієнтував всю систему заходів на досягнення заданого рівня якості продукції. При цьому комплексне управління доповнювало раніше використовувані статистичні інструменти контролю якості методами метрології, збору інформації про якість, мотивації якості, стандартизації, сертифікації та іншими. Ця концепція дозволило багатьом організаціям досягти значних результатів у поліпшенні якості продукції і зниженні витрат на неї. На базі загальної методології комплексного управління якістю в 1960- 70-х роках в різних країнах з урахуванням їх національних і економічних умов були сформовані специфічні організаційні підходи до управління якістю на рівні фірми. Найвідомішими з них стали концепції TQC (Total Quality Control) - загальне управління якістю в США і CWQC (Company Wide Quality Control) - управління якістю в рамках фірми в Японії та ін. Концепція TQC заснована на побудові системи управління якістю, яка охоплює всі сторони діяльності фірми. Відповідно до цієї концепції вирішення проблеми якості входить у сферу відповідальності керівництва фірми (менеджменту) і є головною турботою добре структурованого адміністративного підрозділу, який спеціалізується виключно на організації забезпечення якості продукції. Концепція CWQC передбачала участь у роботах з якості всього персоналу фірми - від президента до рядового робітника. Відповідно до цього підходу працівники всіх підрозділів та ієрархічних організаційних рівнів фірми мають бути навчені методам управління якістю і використовувати їх на практиці. Іншими особливостями японського управління якістю стало широке використання статистичних методів, організація внутрішніх фірмових перевірок систем якості, діяльність гуртків якості.. | ||
Забезпечення якості на базі стандартів ISO 9000 | (Кінець 1980-х) Згідно із цієї методологією створення на підприємстві високоефективних і результативних систем якості, які відповідають положенням стандартів ISO 9000, є гарантією того, що вимоги споживачів будуть дійсно задоволені. Таким чином, розробка і реалізація концепції стандартів ISO стали черговим етапом роботи із забезпечення якості на підприємствах і забезпечило напрямки подальшого розвитку робіт з вирішення проблеми якості на рівні промислових підприємств, які будуть розглянуті далі. | ||
У процесі самостійного вивчення даного питання важливо сприйняти особливості структур управління якістю (див рис. 10.1; 10.2).
Рис. 10.2. Схема регулювання якості у процесі виробництва за допомогою статичного контролю
У процесі самостійного вивчення теми, аналізуючи основні етапи розвитку якості слід звернути увагу на роботи відомих спеціалістів, які мали вирішальний вплив на сучасну теорію і практику забезпечення якості, починаючи з четвертого етапу, таких як У. Шухарт, Е. Демінг, Дж. Джуран, Ф. Кросбі, А. Фейгенбаум, К. Ісікава, Г. Тагуті та ін. Ці роботи лягли в основу професіональної концепції якості, вони стали класичними. Американський спеціаліст Дж. Харрингтон так сказав про цих спеціалістів:
"В 1940-ві роки Америка мала воєнних героїв, в 1960-ті зразками для наслідування були космонавти, а зараз героями варто вважати спеціалістів у сфері якості, оскільки їх внесок в майбутнє процвітання Америки може бути навіть більшим, ніж: видатних особистостей минулого''.
Далі слухач має опрацювати основні положення робіт цих спеціалістів, які подані в таблиці 10.2(46).
Таблиця 10.2. Основні положення робіт зарубіжних спеціалістів
Прізвище вченого | Основні положення роботи | ||
Едвард Демінг | Він творчо розвинув і обґрунтував ідеї У.Шухарта стосовно статистичних методів контролю й управління якістю, і вперше розробив програму спрямовану на підвищення якості праці, яка базувалась на трьох прагматичних аксіомах, що узагальнювали результати практичної діяльності менеджерів і приймалися без доведення. 1. Будь-яка діяльність може розглядатися як технологічний процес і тому може бути поліпшена. 2. Виробництво має розглядатися як система, що знаходиться в стабільному чи нестабільному стані, тому вирішувати конкретні проблеми - це ще не достатньо, все одно ви одержите тільки те, що дає система, необхідні корінні зміни. 3. Вище керівництво підприємства повинно у всіх випадках приймати на себе відповідальність за його діяльність. | ||
Джозеф Джуран | Джуран першим обґрунтував перехід від контролю якості до управління нею. Ним розроблено знамениту "Спіраль якості" (спіраль Джурана) - позачасову просторову модель, яка визначає основні стадії безперервного розгортання робіт з управління якістю і яка стала прообразом багатьох моделей якості, розроблених пізніше. Джуран є автором концепції AQI (Aannual Quality Improvement) - концепції щорічного поліпшення якості. Поліпшення якості, на його думку, це перевищення уже досягнутих результатів роботи у сфері якості, пов'язане з прагненням людини встановити новий рекорд. У філософії менеджменту безперервне поліпшення означає, що на зміну політики стабільності приходить політика змін. Головна увага в концепції AQI зосереджується на стратегічних рішеннях, більш високій конкурентоспроможності і довгострокових результатах. | ||
Арманд Фейгенбаум | У 1960-х роках Фсйгснбаумом була сформульована концепція комплексного управління якістю, яка стала в 1970-ті роки новою філософією у сфері управління підприємством. Головним положенням цієї концепції є думка про всеохопність управління якістю, яке мас зачіпати всі стадії створення продукції і всі рівні управлінської ієрархії підприємства при реалізації технічних, економічних, організаційних і соціально-психологічних заходів. Фейгенбаум виходив з того, що проблема якості настільки ускладнилась, що може бути вирішена тільки при формуванні нової організаційної структури, тому що проблема якості переросла існуючу організаційну структуру. Фейгенбаумом сформульовано чотири "смертельні гріхи" в підходах до якості, які необхідно враховувати, щоб зусилля при реалізації програм з якості не виявились марними. Перший, "гріх" полягає в заохоченні програм, які базуються на "проголошенні гасел" і на поверхневих змінах. Другий "гріх" полягає в тому, що вибираються програми, які насамперед зорієнтовані на робітників ("сині комірці") і не враховують важливої ролі інженерних служб ("білі комірці"). Третій "гріх" - небажання визнати, що постійного рівня якості не існує (він повинен безперервно підвищуватися). Четвертий "гріх", найбільш фатальний, - помилкова думка стосовно автоматизації, яка сама по собі не є останнім словом в підвищенні якості. | ||
Кауру Ісікава | Видатний японський спеціаліст у сфері якості. Діяльність Ісікави невіддільна від історії менеджменту якості в Японії. Методами управління якістю він зайнявся в 1949 р. і допоміг багатьом японським фірмам зайняти провідні позиції. В 1988 р. вийшов російський переказ книги Ісикави "Японські методи управління якістю", автор японського варіанта комплексного управління якістю, характерними рисами якого є: o загальна участь працівників в управлінні якістю; ' проведення регулярних внутрішніх перевірок функціонування системи якості; o постійне навчання кадрів; o широке впровадження статистичних методів контролю. | ||
Геніті Тагуті | Відомий японський статистик, лауреат найпрестижніших нагород у сфері якості, вивчав питання удосконалення промислових процесів і продукції з кінця 1940-х років. Тагуті розвинув ідеї математичної статистики, що належать до статистичних методів планування експерименту і контролю якості. Методи Тагуті (цей термін з'явився в СІЛА, сам же Тагуті назвав свою концепцію "інжиніринг якості" є принципово новими підходами до вирішення проблем якості. Методи Тагуті базуються на таких шести основних положеннях. 1. Найважливішою мірою якості виготовленого продукту (виробу) є сумарні втрати для суспільства, породжені цим продуктом. 2. Для того, щоб в умовах конкурентної економіки залишатися в бізнесі, необхідне постійне поліпшення якості і зниження витрат. 3. Програма постійного поліпшення якості передбачає безперервне зменшення робочих характеристик продукту (виробу) стосовно заданих величин. 4. Якість і вартість готового продукту визначаються насамперед процесами розроблення і виготовлення. 5. Відхилення у функціонуванні продукту (або процесу) можуть бути знижені шляхом використання поліпшених залежностей робочих характеристик від параметрів продукту (або процесу). 6. Для ідентифікації параметрів продукту (і пронесу), які впливають на зниження відхилень у функціонуванні, можуть бути використані статистично плановані експерименти. | ||
У подальшому самостійному вивчені студентам важливо опрацювати основні етапи розвитку вітчизняного менеджменту якості. У науковій літературі, присвяченій даному питанню досить ґрунтовно аналізуються всі періоди становлення вітчизняного менеджменту якості [ЗО, 93,111,113,88,18,46].
Необхідно відзначити, що вітчизняний менеджмент якості пройшов такі самі шість етапів, що і зарубіжний. Але на відміну від нього мав не тільки рівень промислового підприємства, а також і територіальний (Бердянська міська система управління якістю), галузевий і, нарешті, державний, що знайшло своє відображення в розробленні Єдиної державної системи управління якістю. Як засвідчив вітчизняний досвід, ефективною система якості може бути лише на рівні промислового підприємства, тому нижче розглянуто лише етапи розвитку менеджменту якості на рівні промислового підприємства [46].
Саратовська система
1.У 1955 р. з'явилась Саратовська система бездефектного виготовлення продукції (система БВП), метою управління якої було виготовлення продукції без дефектів, об'єктом управління - якість праці виконавців у процесі виготовлення продукції, а показниками управління - відсоток (частка) здавання продукції з першого пред'явлення за певний період часу (зміна, місяць, квартал, рік).
Характерними особливостями цієї системи були:
o впровадження кількісної оцінки якості праці за одиничним показником-відсотком здавання продукції з першого пред'явлення;
o планування технічних, організаційних та ідеологічних заходів, спрямованих на виключення суб'єктивних заходів, і зменшення об'єктивних причин дефектів;
o підвищення особистої відповідальності виконавців за якість виготовленої продукції;
o зростання ролі самоконтролю у процесі праці.
Горьківська система
2. У 1958 р. з'явилась Горьківська система "Якість, надійність ресурс з перших виробів"(ЯНАРЗПВ), метою управління якої було забезпечення надійності виробів, об'єктом управління - якість технічної підготовки виробництва нових виробів, а показниками управління - рівень надійності першого виробу.
Характерними особливостями системи були:
* підвищення ролі вирішення проблеми якості продукції на стадіях її проектування і поставлення на виробництво;
o використання об'єктивних методів оцінювання надійності продукції на стадіях її розроблення і поставлення на виробництво.
Ярославська система
3. У 1962 р, з'явилась Ярославська система наукової організації робіт з підвищення моторесурсу (НОРМ), метою управління якої було виготовлення продукції підвищеної надійності, об'єктом управління - якість деталей і складальних одиниць складної продукції, а показником управління - значення моторесурсу автодизеля.
Характерними особливостями системи були:
o систематичне підвищення надійності деталей і складальних одиниць за рахунок підвищення вимог до чинної технологічної документації;
o створення на підприємстві спеціального відділу (бюро) надійності, відповідального за збирання й оброблення інформації про експлуатаційну надійність виробів та розроблення пропозицій з підвищення довговічності деталей і складальних одиниць;
o підвищення ролі вирішення проблеми якості продукції на стадії її експлуатації (створення експлуатаційно-ремонтної служби).
Львівська система
4. У 1967 р. з'явилась Львівська система бездефектної праці (СБП), метою управління якої було забезпечення бездефектної праці, об'єктом управління - якість праці окремих виконавців і колективів, а показником управління - комплексний показник якості окремих виконавців і колективів.
Характерною особливістю системи були:
o удосконалення кількісної оцінки якості праці за рахунок введення комплексного показника якості праці;
поширення кількісної оцінки якості праці на інженерно-технічних працівників і службовців, а також на кожний структурний підрозділ.
Львівська комплексна система
5. У 1972 р. з'явилась Львівська комплексна система управління якістю продукції на базі стандартизації (КС УЯП), метою управління якої було виробництво продукції вищої категорії якості, об'єктом управління - рівень якості продукції, а показниками управління - доля і обсяг продукції вищої категорії якості.
Характерними особливостями системи були:
o комплексність, системність управління якістю продукції;
o чітке визначення змісту управління якістю продукції через встановлений склад функцій .управління якістю продукції;
o широке використання в управлінні якістю продукції стандартизації;
o створення передумов для автоматизованого управління якістю продукції.
Краснодарська система
6. У 1975 р. з'явилась Краснодарська комплексна система підвищення ефективності виробництва (КС ПЕВ), метою управління якої було підвищення ефективності виробництва (підвищення рівня якості продукції, поліпшення використання трудових, матеріальних і фінансових ресурсів), об'єктом управління - ефективність виробництва, а показниками управління - показники ефективності виробництва.
Характерними особливостями системи були:
o розроблення комплексного плану підвищення ефективності виробництва, який містить перспективні і поточні завдання для кожного підрозділу підприємства;
o впровадження нового методу оцінювання праці на основі принципу "зароблених премій";
o розроблення ідеологічного забезпечення системи;
o розширення сфери використання СТП.
Дніпропетровська система
7. У 1978 р. з'явилась Дніпропетровська комплексна система управління якістю продукції і ефективнішим використанням ресурсів (КС УЯП і ЕВР), метою управління якої було поліпшення господарської діяльності підприємства, об'єктом управління - рівень якості продукції й ефективність використання ресурсів, а показниками управління - показники якості продукції і ефективність використання ресурсів.
Характерними особливостями системи були:
o розширення змісту спеціальних функцій;
o введення нових спеціальних функцій управління якістю продукції;
o науково-технічний розвиток підприємства, забезпечення умов праці і побуту, охорона довкілля та ін.;
o встановлення в планах і доведення до цехів, дільниць і бригад госпрозрахункових показників;
o введення прогресивних планових оціночних норм і нормативів.
8. У 1979 р. з'явилася Комплексна система підвищення ефективності виробництва і якості роботи (КС ПЕВ і ЯР), мстою управління якої було удосконалення господарського механізму підприємства, об'єктом управління - ефективність виробництва і якості роботи, а показниками управління - показники ефективності виробництва і якості роботи.
Характерними особливостями системи були:
o поліпшення використання виробничих потужностей, матеріальних, трудових і фінансових ресурсів;
o укріплення господарського розрахунку, впровадження бригадних методів праці та підсилення ролі соціальних факторів;
o організація соціалістичного змагання "а підвищення ефективності виробництва і якості роботи.
9. У 1980 р. з'явилася Система управління виробничим об'єднанням і промисловим підприємством на базі стандартизації (СУ ВО і ПП), метою управління якої було виконання планів, завдань, угод і зобов'язань з виробництва і поставок високоякісної продукції при мінімальних сумарних затратах на її дослідження, виготовлення, обіг, експлуатацію (споживання), об'єктом управління - процеси дослідження, проектування, виготовлення, обігу, експлуатації чи споживання продукції, а показниками управління - система показників діяльності підприємства.
Характерними особливостям и системи були:
o Забезпечення комплексності управління об'єднаннями (підприємством) шляхом створення єдиної системи управління на основі наукових методів проектування системи;
o забезпечення підвищення цілеспрямованості управління шляхом формування у складі системи об'єднання (підприємством) цільових підсистем;
o підсилення лінійного керівництва виробничими процесами на основі удосконалення виробничої й організаційної структур;
o виділення сукупностей конкретних функцій управління, як відокремлених видів управлінської праці, і формування для їх реалізації спеціалізованих функціональних підсистем;
o підвищення наукової обґрунтованості управлінських рішень і поліпшення стилю керівництва;
* охоплення заводською стандартизацією всіх аспектів управлінської діяльності об'єднань (підприємств);
o оцінювання ефективності управління об'єднанням (підприємством) за допомогою системи кількісно виражених критеріїв.
У процесі самостійного вивчення важливо опрацювати закордонний досвід управління якістю, орієнтуючись на вивчення специфічних особливостей у підходах, до управління якістю та їх зіставлення на прикладах регіонів світу: США, Японії та Західної Європи. Ознайомитися з цікавими прикладами можна звернувшись до підручників Опрепилова В.В [ І ІЗ], ІльєнковоїС.Д [ І8|.
Особливостями японського досвіду в галузі управління якістю є:
1) виховання в кожного працівника компанії винятково шанобливого ставлення до замовників і споживачів (практично культу споживача як у внутрішньо фірмових, так і в між фірмових відносинах);
2) систематичне навчання кадрів із питань забезпечення і управління якістю, що гарантує високий рівень підготовки в цій галузі всіх працівників компанії;
3) ефективне функціонування широкої мережі "гуртків якості" на всіх стадіях життєвого циклу продукції та сфери послуг;
4) широке застосування для забезпечення й управління якістю передових методів контролю якості, включаючи статистичні, під час пріоритетного контролю якості виробничих процесів;
5) зосередження максимальної уваги на процесах проектування продукції з метою запобігання виникненню дефектів на подальших етапах життєвого циклу продукту;
6) наявність у сфері виробництва високоякісні засобів праці;
7) збір і використання даних про якість продукції, що знаходиться в експлуатації у споживачів;
8) наявність розвинутої системи пропаганди значення високоякісної продукції та сумлінної праці;
9) сильний вплив із боку держави на формування принципів підвищення рівня якості та забезпечення конкурентоспроможності продукції.
Досвід управління якістю в США дещо відрізняється від японського, хоча головна ідея - засвоєння принципів системного підходу - залишається головною. На початку 1980-х рр американські компанії з метою підвищення конкурентоспроможності своєї продукції та для досягнення рівня якості японських товарів застосовували з метою підвищення якості власної продукції значну кількість заходів, скопійованих з японською досвіду. Хоча в цілому на цьому шляху вони не змогли отримати відчутних результатів. Іншими словами, у багатьох американських компаніях був відсутній комплексний підхід до управління якістю, незважаючи на наявність зовнішніх атрибутів, запозичених у японців. Особливостями американського підходу до управління якістю є:
1. Більша частина впливів у сфері управління якістю мас в основному технічну й організаційну спрямованість.
2. У процесі управління якістю відповідні служби американських фірм активно вивчають і аналізують витрати на забезпечення якості. При цьому особливу роль в американській промисловості відіграють керівники фірм, що приділяють питанням якості, як правило, значну частину свого робочого часу.
3. Одним із поширених методів забезпечення якості продукції в американських фірмах, як і в японських, є методи статистичного контролю якості. Причому для реалізації цих методів на багатьом фірмах використовуються такі технічні засоби, що автоматично здійснюють збір, нагромадження, оброблення даних і видачу результатів із застосуванням статистичних методів.
4. Велике значення в управлінні якістю мають питання вивчення та прогнозування споживчого попиту на продукцію, тому фірми прагнуть поліпшувати відповідно до вимог ринку не тільки технічні показники якості продукції, але й економічні.
5.Висока відповідальність виробників за якість приводить до значного скорочення випуску дефектної продукції та поліпшення діяльності в галузі гарантійного обслуговування й сервісу.
6. Наявність чітко оформлених систем управління якістю, у яких передбачено виконання структурованих і добре налагоджених програм із упровадження комплексу заходів, що забезпечують необхідну якість і зниження витрат.
Європейський підхід до управління якістю практично відповідає тим прийомам і методам роботи, що використовуються на американських підприємствах. Відмінності зумовлено загальними тенденціями розвитку Європи. Цілеспрямована діяльність країн Європи зі створення єдиного європейського ринку, вироблення єдиних правил і процедур, здатних сприяти ефективному обмінові товарами й робочою силою, знайшла своє відображення і в галузі управління якістю.
Таким чином, особливостями європейського підходу у вирішенні проблем якості є:
1. Створення єдиних європейських організацій, що займаються питаннями стандартизації, сертифікації продукції та систем якості, а також управління якістю (ЄФУЯ-Європейський фонд управління якістю) та інших.
2. Законодавча основа для проведення всіх робіт, пов'язаних з оцінкою та підтвердженням відповідності (розробка стандартів 150 9000, EN 29000 та ін.).
3. Гармонізація вимог національних стандартів, правил і процедур сертифікації.
4. Створення регіональної інфраструктури та мережі національних організацій, уповноважених здійснювати роботи із сертифікації продукції, акредитації лабораторій, реєстрації фахівців із якості.
У процесі порівняння різних підходів до управління якістю студентам слід усвідомити, що принципові відмінності між західним та східним підходами до управління якістю торкаються різних аспектів, огляд яких подано в табл. 10.3 [ 113]
Таблиця 10.3. Порівняльна характеристика підходів до управління якістю
Західний підхід | Східний підхід |
Якість засновано на прагненні до постійного зниження рівня витрат | Якість засновано на низькому рівні дефектів |
Головна мета - прибуток | Головна мета - якість |
Якість - умова його отримання | Прибуток - наслідок високої якості |
Отримання згоди постачальника на виконання вимог до якості з боку споживача | Отримання згоди на вимоги споживачів до якості |
Загальні ідеї у сфері якості | Сувора політика якості до всіх процесів |
2. Система якості
3. Стандартизація і сертифікація
4. Система управління якістю продукції і послуг
5. Показники якості
6. Менеджмент якості на базі концепції TQM
7. Методи та інструменти управління якістю
Тема 11. Управління продуктивністю операційної діяльності
1. Продуктивність праці персоналу: сутність, методи визначення та чинники зростання.
2. Продуктивність та конкурентоздатність організації.