Управління людськими ресурсами - Воронкова В.Г. - Розділ 8. Конфлікти в організації.

8.1. Феноменологія конфлікту.

8.2. Типи конфліктів.

8.3. Способи регулювання І розв'язання конфліктів.

8.1. Феноменологія конфлікту

Конфлікти є закономірним явищем, що притаманне будь-якому суспільству. В значній мірі стабільність залежить від правильної організації процесу управління. Нині конфлікти вивчає відносно молода наука конфліктологія, яка виділилася в самостійний напрям в кінці 50-х р. XX ст.

Вивчення конфліктів має сьогодні більш практичну спрямованість: вивчаються засоби і способи розв'язання конфліктів. Ведуться пошуки ефективних конкретних методик, за допомогою яких можна було б попереджати виникнення конфліктів, зменшувати їх гостроту і т. п. Велику роль у виникненні і розв'язанні конфліктів відіграє психологічний чинник. Це пояснюється тим, що конфлікти завжди пов'язані із зіткненням інтересів і поглядів людей. Ці питання вивчає психологія конфлікту, яка концентрує увагу на аналізі міжособових і внутрішньоособових суперечностей. Об'єктивні передумови виникнення конфліктів в управлінні організацією пов'язані з координацією роботи людей, які мають різні інтереси, погляди, характери, темпераменти тощо.

Нині існує багато визначень конфлікту:

• конфлікт визначається як боротьба за цінності і претензії на певний статус, владу, ресурси, боротьба, в якій цілями противників є нейтралізація, нанесення шкоди, або знищення один одного (М. Козер);

• конфлікт — це явище, яке виникає тоді, коли цілі однієї групи можуть бути досягнуті таким чином, що роблять неможливим для інших груп реалізацію їх власних цілей (П. Коен);

• конфлікт — це крайнє загострення соціальних протиріч, яке знаходить відображення в зіткненні різних соціальних спільностей — класів, націй, держав, соціальних груп, інститутів і т. п., зумовлених протилежністю або істотною різницею їх інтересів, цілей, тенденцій розвитку (Е. М. Бабосов);

• конфлікт визначається як внутрішньо сконструйоване бачення ситуації. У кожного учасника своє уявлення про реальність;

• вияв протиборства, тобто активного зіткнення тенденцій, оцінок, принципів, думок, характерів, еталонів поведінки;

• реакція на несприятливі ситуації, що травмують особистість, на перешкоди у досягненні яких-небудь цілей;

• з точки зору психологічного стану протидіючих сторін конфлікт постає водночас і як захист, і як реакція у відповідь;

• з інструментальної точки зору конфлікт виступає як один із засобів самоутвердження;

• в технічному плані конфлікт — один із крайніх засобів регулювання міжособистих стосунків і т. д.

А. Я. Анцупов і А. І. Шипілов вважають, що описання конфлікту має базуватись на основі наступних груп основних понять: 1) сутність конфлікту; 2) Його ге-неза; 3) еволюція конфлікту; 4) класифікація конфлікту; 5) структура; 6) динаміка; 7) функції; 8) особистість в конфлікті; 9) попередження конфлікту; 10) вирішення; 11) методи вивчення конфлікту.

Структурні характеристики конфлікту представляють собою складові елементи конфлікту. До структурних компонентів конфлікту належать:

1) умови конфлікту;

2) предмет конфлікту;

3) сторони (учасники конфлікту);

4) дії учасників конфлікту;

5) результат конфлікту.

Під умовами конфлікту, як правило, розуміють обставини чи фактори, що визначають його характеристики і можливість його виникнення. Під предметом конфлікту розуміють реально існуючу чи уявну проблему. Причини виникнення конфлікту пов'язані з якимись конкретними діями учасників ситуації. Предмет конфлікту — це те, що стає об'єктом несумісних претензій сторін. Предметом конфлікту може бути конкретний об'єкт, конкретна можливість. Об'єкт конфлікту — це дефіцитний ресурс. Щоб стати об'єктом конфлікту певний елемент (матеріальний чи соціальний), повинен знаходитись на зіткненні інтересів різних соціальних суб'єктів, які намагаються одноособово контролювати його. Об'єкт є неділимим, як об'єктивно (він один), так і суб'єктивно (ніхто не хоче відмовитись від нього, поміняти на інший, хоча б і такий самий).

Успішне вирішення конфлікту вимагає врахування інтересів всіх учасників конфлікту. Потрібно мати на увазі не тільки безпосередніх учасників — тих, між ким відбувається конфліктна взаємодія, але і інших осіб, чиї інтереси можуть бути В центрі даної ситуації і чиї позиції можуть впливати на результат конфлікту.

Не всі учасники Конфлікту, в широкому значенні слова, являються тими, хто знаходиться в безпосередньому протистоянні. Учасником конфлікту може бути будь-яка людина, соціальна група, які приймають в ньому участь. Але вони не обов'язково розуміють цілі і завдання конфліктного протистояння. Учасником конфлікту можна стати і випадково — просто людина попала в зону конфлікту, хоча свого інтересу в ньому і не має, а також не може вплинути на його протікання. Що ж стосується суб'єктів конфліктів — то це ті, які здійснюють активні дії один проти одного, вони можуть створити конфлікту ситуацію і впливати на хід конфлікту. Іноді суб'єкти конфлікту знаходяться ніби в тіні, провокують конфлікт, направляють його у вигідному для себе руслі.

При всій різноманітності конфліктних ситуацій в організації поведінка суб'єктів в них має ряд типових особливостей:

• в стані конфлікту відбувається значний емоційний підйом;

• суб'єкт конфлікту усвідомлює факт своєї участі в конфлікті;

• особливості поведінки суб'єкта в конфліктній ситуації багато в чому залежать від його власних характеристик.

Можливі три основні моделі поведінки в конфлікті і відповідно типи суб'єктів. Перший тип — деструктивний. Це тип суб'єкта схильного до розв'язання конфлікту і його загострення аж до використання фізичної сили. Другий тип — конформний. Для нього характерна пасивність, схильність до поступок, підкорення. І третій тип — конструктивний — шукає можливості домовитись, легко вступає в переговори і т. п.

До динамічних характеристик конфліктів відносять стадії розвитку конфлікту і процеси, що виникають на різних його стадіях. Вважається, що конфлікт проходить через наступні етапи розвитку:

• виникнення об'єктивної конфліктної ситуації;

• усвідомлення ситуації як конфліктної;

• конфліктна взаємодія;

• розв'язання конфлікту.

На передконфліктній стадії конфлікт можна попередити. Конфліктна ситуація може скластись об'єктивно, всупереч волі і бажанню майбутніх суб'єктів конфлікту, а може бути створена однією, або обома сторонами. Суб'єктивне сприймання конфліктної ситуації не обов'язково відповідає дійсності. Можна помилитись в оцінці мотивів опонента, або неправильно зрозуміти Його точку зору. Конфлікт, який спочатку виникає через непорозуміння, далі розвивається так, ніби він має реальну основу. Уникнути конфлікту можна пояснивши власні позиції.

Визначення ситуації — це результат сприйняття ситуації і її інтерпретації. Відповідно до теореми У. Томаса, "Якщо ситуації визначаються як реальні, вони стають реальними по своїм наслідкам". Наслідком визначення ситуації стає поведінка, яку людина будує у відповідності до свого "визначення", і ці суб'єктивні уявлення про ситуацію здійснюють на нього більш сильний вплив, ніж об'єктивні її характеристики.

Принципове значення у виникненні конфлікту є те, чи буде актуальна ситуація сприймається як конфліктна, і чи відбудеться після визначення ситуації як конфліктної перехід до конфліктної взаємодії. Вирішальним фактором в оцінці ситуації як конфліктної є, на думку спеціалістів, сприйняття несумісності цілей, мотивів, дій.

Чим більш зрозумілою є зовнішня ситуація, тим більш однотипні реакції вона викликає. Чим менш визначеною є зовнішня ситуація, тим в більшій мірі в її сприйнятті проявляються індивідуальні особливості учасників. В якості об'єктивних факторів, які визначають сприйняття ситуації, виступають особливості саме цієї ситуації. Належність людини до відповідної соціальної, культурної, професійної групи здійснює вплив на типові стресові і конфліктні ситуації, з якими вона стикається.

На сприйняття ситуації впливає вік, стать. Вплив індивідуально психологічних особливостей людини вважається безумовним.

Передконфліктна стадія характерна тим, що на цій стадії відбувається формування цілей по відношенню до протидіючої сторони, формується бачення ситуації; вибирається спосіб дії щодо противника.

Стадія конфлікту характеризується наявністю інциденту, тобто соціальних дій направлених на зміну поведінки опонентів. Для виникнення конфлікту, крім конфліктної ситуації, потрібні ще конфліктні особистості, групи, а також привід для конфлікту. Дії, які складають інцидент, можуть бути різними, їх можна поділити на дві групи: ті, які мають відкритий характер, а також приховані дії. Конфлікт має певні характеристики. Це гострота, інтенсивність, тривалість, наслідки.

Конфлікти в організаціях мають свою специфіку, яка пов'язана з тим видом діяльності, яким займається дана організація. Значна частина конфліктів це так звані "ділові конфлікти". Найбільш тиловими причинами ділових конфліктів є: несумісність цілей (коли досягнення цілей одним працівником заважає досягненню цілей іншого); недоліки планування; незбалансованість робочих місць (збалансованість означає, що даному робочому місцю повинні приписуватися функції, забезпечені засобами, необхідними для їх виконання і не повинно бути засобів, не зв'язаних з якою-небудь функцією (обов'язки повинні бути зв'язані тільки з даною сукупністю функцій); недосконалі зв'язки між робочими місцями — технологічними, інформаційними, ієрархічними (наприклад, одному підлеглому дають вказівки декілька начальників); занадто багато безпосередньо підлеглих у керівника; ініціатива повністю передана в руки підлеглих; "хибні круги управління" (ніхто ні за що не відповідає, всі в однаковій мірі безвідповідальні і безвладні); брак ресурсів та ін.

Крім конфліктів, які виникають внаслідок недоліків організації роботи, планування і т. д., є конфлікти пов'язані з міжособовими стосунками. Це конфлікти, що зв'язані з соціально-психологічною системою відносин. Вони можуть не мати відношення до виробничої сфери. Але оскільки цей конфлікт виникає в рамках організації, то він впливає і на ділові стосунки.

В будь-якій організації виникають неформальні відносини — людина не може обмежитись тільки діловими контактами, адже на роботі проходить більша частина повсякденного життя. При досить довготривалій взаємодії людей в організації їх неформальні контакти стають по своєму характеру стабільними. З часом виділяються "неформальні групи". Характер, розмір, структура неформальних груп різні.

Керівник повинен приймати до уваги і неформальні групи, норми і цінності, які в цих групах сформувались. Слід відмітити, що неформальна група мас велику силу впливу на своїх членів. Людина в організації зазнає управлінського впливу двох видів — з боку безпосереднього керівника і з боку неформальної групи. Якщо керівнику вдається спрямувати вплив групи на окремого працівника у потрібному руслі, то група стає його союзником. Якщо ж група чекає від свого учасника однієї поведінки, а керівник іншої — то, як правило, виникає конфлікт. Суб'єктами конфлікту в даному випадку виступають — керівник, з одного боку, а група (частіше за все, а не порушник дисципліни) — з іншого боку.

Керівникові (адміністратору) важливо зрозуміти, хто в неформальній групі є лідером. Якщо дії лідера підривають авторитет керівника, то тоді теж виникає конфліктна ситуація. Виникне конфлікт чи ні буде залежати від багатьох обставин, в тому числі, від особистих якостей керівника і лідера.

Важливим є питання типології конфліктів в організаціях. Для класифікації конфліктів вибирають різні параметри: за характером протиріччя, яке лежить в основі конфліктів, виділяють конфлікти антагоністичні і неантагоністичні, внутрішні і зовнішні; по формі прояву — приховані і явні, згладжені і гострі; по сфері, де в якій виникають конфлікти — в сфері ділових відносин, в сфері неофіційних міжособових стосунків; по тому, хто приймає участь у конфлікті, — конфлікт між окремими членами колективу, між групою і кимсь, хто не є членом групи, між керівником і підлеглими; по змісту конфліктів — розходження оцінок і думок, взаємна антипатія, ображене самолюбство, заздрість, ревність.

Конфлікти можуть класифікуватись в залежності від часу дії — затяжні і короткочасні. По масштабам дії — загальнонаціональні, регіональні, локальні. У межах функціонального аналізу класифікація конфліктів будується за принципом їх доцільності — недоцільності: закономірні, неминучі, вимушені, необхідні, функціонально невиправдані.

З точки зору цілей, які відстоюють протидіючі сторони конфлікту розподіляються на особисті, групові, суспільні.

Різняться конфлікти і по функціям, які вони виконують. Нині загальновизнано те, що конфлікти виконують не лише негативні функції, але і позитивні. До найважливіших негативних функцій конфлікту в організації сьогодні конфліктоло-ги відносять:

* погіршення соціального клімату, зниження продуктивності праці, звільнення частини працівників в цілях вирішення конфлікту;

* неадекватне сприйняття і нерозуміння конфліктуючими сторонами один одного;

* зменшення співпраці між конфліктуючими сторонами в ході конфлікту і після нього;

* дух конфронтації, що примушує людей прагнути перемоги за будь-яку ціну;

* матеріальні і емоційні втрати на вирішення конфлікту. Головними позитивними функціями конфлікту є наступні:

* конфлікт примушує організацію її змінюватись і розвиватись, відкриває дорогу інноваціям, здатним її удосконалити;

* він відіграє інформаційну і об'єднуючу роль, оскільки в ході конфлікту його учасники краще взнають один одного;

* конфлікт сприяє структуризації соціальних груп, створенню організацій, об'єднанню колективів однодумців;

* він знімає "синдром покірності", стимулює активність людей;

* він стимулює розвиток особи, зростання у людей відчуття відповідальності, усвідомлення ними своєї значущості;

* в критичних ситуаціях, що виникають в ході конфлікту, виявляються непомітні до цього риси людей, створюються умови для оцінки людей по їх моральних якостях — стійкості, мужності і т. д., необхідні для висунення і формування лідерів;

* розв'язання конфлікту знімає приховану напруженість і дає їй вихід;

* конфлікт виконує діагностичну функцію.

Конфлікт може виконувати матеріальну і духовну функцію: матеріальна функція — це втрати і надбання матеріальних цінностей в процесі конфлікту, а духовна — конфлікти можуть грати роль стимулятора змін в духовній сфері; сигнальна функція — конфлікт показує певний стан організації; інформаційну — близька до попередньої, але більш широка. В конфліктах виявляються інтереси учасників конфліктів; функція диференціації — під впливом конфлікту відбувається процес соціальної диференціації; динамічну функцію — в суспільстві відбуваються зміни під впливом конфліктів; демаскуючу і маскуючу функції — з одного боку, конфлікти виявляються, а значить можуть контролюватися, а з іншого боку — одні конфлікти можуть приховувати інші; функції розподілу і об'єднання — конфлікт розділяє людей з різними поглядами на групи, разом з тим об'єднує навколо певних точок зору; функцію інтеграції і дезінтеграції — конфлікт об'єднує людей із спільними інтересами, а з протилежними — роз'єднує; прогресивну і регресивну функцію — в даному випадку конфлікт оцінюється з точки зору розвитку організації і т. д. Таким чином:

1. Конфлікти є закономірним явищем, що притаманне будь-якому суспільству.

2. Предмет конфлікту — це реально існуюча чи уявна проблема. Предметом конфлікту може бути певний об'єкт, чи можливість.

3. Учасником конфлікту є будь-яка людина, соціальна група, які приймають в ньому участь. Але вони не обов'язково розуміють цілі і завдання конфліктного протистояння. Учасником конфлікту можна стати і випадково — просто людина попала в зону конфлікту, хоча свого інтересу в ньому і не має, а також не може вплинути на його протікання.

4. Існує декілька стадій в розвитку конфлікту — виникнення об'єктивної конфліктної ситуації; усвідомлення ситуації як конфліктної; конфліктна взаємодія; розв'язання конфлікту.

5. Суб'єктивне сприймання конфліктної ситуації не обов'язково відповідає дійсності.

6. Стадія конфлікту характеризується наявністю інциденту, тобто дій, направлених на зміну поведінки опонентів.

7. Конфлікти в організаціях мають свою специфіку, яка пов'язана з тим видом діяльності, яким займається дана організація.

8. Значна частина конфліктів це так звані "ділові конфлікти".

9. Крім конфліктів, які виникають внаслідок недоліків організації роботи, планування і т. д., є конфлікти пов'язані з міжособовими стосунками.

10. Для класифікації конфліктів вибирають різні параметри.

11. Різняться конфлікти і по функціям, які вони виконують. Конфлікти виконують не лише негативні функції, але і позитивні.