Управління людськими ресурсами - Воронкова В.Г. - 8.2. Види конфліктів

В організації існують різні види конфліктів. На стосунках, що складаються між працівниками, часто впливає особистісний конфлікт. Особистісний конфлікт представляє собою боротьбу, що відбувається у внутрішньому світі людини. Вона емоційно переживається людиною як значима психологічна проблема. Згідно з В. С. Мерліном, психологічний конфлікт — це стан більш чи менш тривалої дезінтеграції особистості, який виражається в загостренні протиріч між різними сторонами, якостями, відношеннями і діями особистості. Психологічний конфлікт виникає при певних умовах. Перш за все — це ситуація, яка не може бути суб'єктивно розв'язаною.

Західні вчені найбільше уваги приділяють вивченню внутрішніх конфліктів мотиваційного характеру. К. Левін розглядав три основні варіанти таких конфліктів. Перший варіант — людина змушена вибирати між альтернативами, які є однаково привабливими, але виключають одна одну. Мотиви несумісних дій актуалізуються одночасно і мають однакову силу. Другий випадок конфлікту — вибір між двома в рівній мірі непривабливими можливостями. Третій тип конфлікту — одна і та ж ціль в рівній мірі і приваблива і неприваблива. Внутрішня боротьба в цьому випадку пов'язана із зважуванням всіх "за і проти".

Другий вид внутрішніх конфліктів — це когнітивні конфлікти, в основі яких лежить зіткнення несумісних уявлень. Згідно когнітивної психології людина намагається досягти несперечливості своєї внутрішньої системи уявлень, переконань, цінностей і т. п. і відчуває дискомфорт у випадку виникнення протиріч, неузгодженості. Ця проблематика описана в теорії когнітивного дисонансу Л. Фес-тінгера. У відповідності до неї люди будуть намагатись зменшити неприємний для них стан дискомфорту, що пов'язаний з тим, що індивід одночасно має два знання (думки, поняття), що психологічно суперечливі. Зменшення когнітивного дисонансу можливе через зміну одного із уявлень таким чином, щоб вони відповідали один одному. Чим сильніший дисонанс, тим більше він буде намагатись його ослабити. Рольові конфлікти також можуть стати причиною особистісного конфлікту. Існує два види рольових конфліктів, що виникають на внутрішньоособистісному рівні. Перший конфлікт — протиріччя, що виникає між вимогами ролі і можливостями особистості. Другий конфлікт — міжрольовий конфлікт, при якому різні рольові позиції особистості виявляються несумісними. А.І. Шипілов запропонував класифікацію особистісних конфліктів на основі мотивів, які переживаються людиною як "я хочу", цінностей, що виступають як еталон необхідного — "я повинен", самооцінки — "я можу".

Слід відмітити, що перш, ніж приступити до аналізу конфлікту, який виникає в сфері міжособистісних стосунків, потрібно з'ясувати особливості спілкування. Спілкування це спільна діяльність з реалізації інтересів, яка координується шляхом обміну думками і регулюється загальними нормами. Учасник спілкування — індивід зі своїми інтересами. Кожен учасник бачить ситуацію зі свого боку, стати на точку зору іншого не так просто.

Особа у спілкуванні характеризується тим, чого вона хоче, своїми бажаннями, інтересами, цілями. Кожний учасник спілкування має певні уявлення про свої можливості, здібності, а також про те, що він має робити.

Спілкування є нормальним, якщо узгоджені інтереси учасників; погляди на ситуацію, що склалась; правила реалізації інтересів.

Нормальне спілкування може порушуватись, а потім відновлюватися, не переходячи в конфлікт, причому самі учасники можуть і не помічати можливості входження в конфлікт. З іншого боку, невиправлені порушення можуть непомітно для учасників спілкування ввести їх у конфлікт.

Ідеальне розв'язання конфлікту полягає у виправленні всіх порушень і відновленні нормального спілкування. Чим точнішим попередній аналіз порушень, тим успішніше буде лікування "хвороби" спілкування.

В міжгруповому конфлікті сторонами протиборства виступають групи. В основі такого протиборства лежить зіткнення протилежних інтересів, цінностей, цілей. При вивченні міжгрупових конфліктів використовують різні підходи. При мотиваційному підході поведінка груп і її відношення до інших груп розглядається як відображення її внутрішніх проблем. Направлена на зовнішнє оточення ворожість (аутгрупова) є наслідком внутрішнього напруження і проблем в самій групі, її власних протиріч і конфліктів. Група має потребу в зовнішніх конфліктах, тому, що такі конфлікти дозволяють їй вирішити власні проблеми.

3. Фрейд стверджував, що аутгрупова ворожість абсолютно необхідна в будь-якій між груповій взаємодії, і носить універсальний характер, оскільки сприяє згуртованості і стабільності групи. Механізм формування цієї ворожості до "чужих" пов'язаний з інстинктом агресії, емоційною ідентифікацією зі своїм лідером. Ця інтерпретація Фрейда механізму виникнення ворожості до "чужих" і прив'язаності до "своїх" не отримала значної підтримки.

Міжгрупові конфлікти пояснюються також на основі концепції фрустраційної детермінації агресії. Л. Берковиц в книзі "Агресія: соціально-психологічний аналіз" розглядає різноманітні сотаально-психологічні впливи на агресивну поведінку. Він ввів поняття "відносна деривація" — оцінка положення власної групи як гіршої порівняно з іншими групами. Своїй групі приписуються менші можливості, обмеженість в правах, несправедливий соціальних статус. Групи можуть відчувати велике незадоволення. Якщо їх очікування були більш високими або якщо вони оточені групами, що знаходяться в кращому положенні ніж вони.

При зростанні рівня добробуту, матеріального, соціального статусу, змінюється і планка, у відповідності до якої людина, група оцінює свої досягнення. Д. Майєрс доводить, що відносна деривація виникає в результаті "порівняння направленого вверх" і стає для групи джерелом фрустрації, можливо агресії. При цьому об'єктом агресії може стати не тільки той, хто безпосередньо викликав фрустрацію, але будь-яка людина або група людей, що асоціюються з ним по ознаці групової належності або по іншим причинам виявились в ролі "козла відпущення".

Відносна деривація завжди потенційно присутня в соціальних порівняннях, а тому існує і небезпека ауттрупової ворожості. Групова депривація складніша за індивідуальну (індивід може змінити індивідуальну ситуацію), бо вимагає зміни соціальної позиції групи.

Ситуативний підхід до міжгрупових конфліктів нині широко використовується. Такий підхід передбачає пошук зовнішніх факторів, які впливають на психологічні явища. М. Шериф під час експерименту виявив, що ситуація суттєво впливає на міжгрупову взаємодію. На першій стадії експерименту створювались групи зі сформованою структурою, груповими нормами. Через тиждень між групами починалась конкуренція, виникала ворожість і конфлікт. На другому етапі ситуація конкуренції перетворювалась в ситуацію кооперації. Спільні цілі, зовнішня загроза приводили до зменшення неприязні між групами. Це доводило те, що ситуація впливає на міжгрупові стосунки.

Згідно з теорією Д. Кемпбелл "реального конфлікту" конфлікт інтересів різних груп обумовлює міжгруповий конфлікт. Якщо виграш може бути великим, то тоді конфлікт дуже інтенсивний. Реальний конфлікт інтересів обумовлює сприйняття загрози окремими членами групи. Реальна загроза обумовлює: ворожість окремих членів групи до джерела загрози; внутрішньогрупову солідарність; сприяє усвідомленню індивідом власної групової приналежності; обумовлює непорушність групових кордонів; зменшення відхилення від групових норм; міру покарання за порушення вірності власній групі; підвищення внутрішньогрупової солідарності.

Нині найчастіше різні підходи до вивчення міжгрупових конфліктів об'єднуються. Враховуються соціокультурні фактори. Відомий російський вчений В. С. Агєєв вважає, що конфлікти між групами виникають тоді, коли:

* взаємодія між групами відбувається по принципу "гри з нульовою сумою";

* одна з груп терпить стабільну невдачу;

* успіх чи невдача індивіда залежить від успіху чи невдачі групи. Характеристика типового суб'єктивного змісту конфліктної ситуації міжгру-

пового конфлікту зводиться до трьох явищ:

"деіндивідуалізація" взаємного сприйняття. Члени конфліктуючих груп сприймають один одного по схемі "Ми—Вони";

* неадекватне соціальне групове порівняння. В групових уявленнях своя група оцінюється вище, а інша — нижче.

групова атрибуція. В цьому випадку позитивна поведінка своє? групи і негативна поведінка чужої групи пояснюється внутрішніми причинами. А негативна поведінка своєї групи і позитивна поведінка чужої групи пояснюється зовнішніми обставинами.

Виділяють наступні типи міжгрупових конфліктів в організації: керівництво організації — персонал (можливі причини — порушення правових норм, незадовільні умови праці, низька заробітна плата і т. д.); адміністрація-профспілки (порушення трудового законодавства з боку адміністрації, незадовільні умови праці, низька заробітна плата і т. д.); конфлікт між підрозділами всередині організації (взаємна залежність по виконуваним задачам, розподіл ресурсів, структурна перебудова і т. д.); конфлікт між мікрогрупами всередині колективу (протилежність інтересів, цінностей, цілей, амбіції лідерів). Міжгрупові конфлікти можуть виконувати наступні функції: згуртування групи, що відстоює справедливі інтереси; розкол групи, що відстоює незаконні інтереси; утвердження статусу особистості в групі, і т. д.

Управління міжгруповими конфліктами включає: прогнозування конфлікту (робота з лідерами груп, аналіз громадської думки, виявлення ранніх проявів міжгрупових конфліктів в латентній фазі); попередження конфлікту (застосувати міри по нейтралізації факторів, що породжують конфліктну ситуацію); активна робота з лідерами з метою обміну інформацією про потенційних суперників; використання педагогічних і адміністративних заходів по попередженню мотивів назріваючого конфлікту; регулювання конфлікту (легітимізація конфлікту, встановлення норм і правил взаємодії по вирішенню конфлікту, інституціоналізація конфлікту, створення робочих груп по регулюванню конфлікту); розв'язання конфлікту (організація переговорного процесу по розв'язанню конфлікту, заключення договору про узгодження інтересів і позицій конфліктуючих сторін).

Критерієм наявності внутрішньогрупового конфлікту є деструкція внутрішньогрупових зв'язків. Вчені погоджуються, що конфлікт є негативним явищем для групи. В групах існує тенденція до пошуку гармонії стосунків.

Л. Козер можливість первинного встановлення єдності відносив до позитивної функції внутрішньогрупових конфліктів. Він вивчав особливості цього типу конфлікту. Козер вважав: позитивну чи негативну функцію виконує конфлікт залежить від його типу, особливості групи. Кожна група має потенційні можливості конфлікту в силу суперництва між індивідами, яке час від часу виникає. Характер групи суттєво впливає на особливість конфлікту і його функції. Висока частота взаємодії сприяє інтенсифікації емоційних проявів, ворожості. Конфлікт в таких групах носить руйнівний характер. Конфлікт в групах менш згуртованих буде менш деструктивним. Це пояснюється більшою кількістю конфліктів, які приводять до розподілу енергії. Кожний конфлікт локалізується на обставинах, що його викликали. Козер робить висновок, що кількість конфліктів знаходиться у зворотному зв'язку з їх інтенсивністю. Суттєве значення для внутрішньогрупового конфлікту має характер відносин групи із зовнішнім середовищем. Групи, які знаходяться у стані протиборства з іншими групами, мають тенденцію до більшого особистого включення своїх членів в загальну діяльність і подавлення відхилення від групової єдності. Більша терпимість до внутрішньогрупових конфліктів характерна для груп, відносини яких із зовнішнім середовищем урівноважені. Соціальні конфлікти в групах через конкретні проблеми, пов'язані з її діяльністю і цілями, Козер називав реалістичними. Конфлікт в групі може бути:

• механізмом трансформації норм, пристосування їх до нових умов;

• способом виявлення протилежних інтересів, що сприяє виникненню нової згоди;

• конфлікт часто обумовлює створення асоціацій і коаліцій всередині групи.

К. Левін звертав увагу на те, що більшу частину життя індивід діє як член соціальної групи. Найважливіший фактор, що визначає частоту конфліктів — загальний рівень напруженості. Особливе значення, на його думку, має:

1. Міра задоволеності-незадоволенності потреб людини, в першу чергу базових;

2. Кількість простору "вільного руху" людини. Обмеження "вільного руху" веде до зростання напруженості.

3. Зовнішній бар'єр — наявність чи відсутність можливостей вийти із неприємної ситуації. Відсутність такої можливості провокує сильне напруження і конфлікт.

4. Міра співпадання і розходження членів групи. Конфлікти залежать від міри, в якій цілі членів групи протирічать одна одній.

М. Дойч розглядає особливості внутрішньогрупової взаємодії в кооперативних і конкурентних групах. В кооперативних групах, по-перше, ефективна внут-рішньогрупова комунікація, більше ідей вербалізується, члени групи більш уважні один до одного, більше сприймаються ідеї інших, більше піддаються впливу; по-друге, в ході дискусій більша приязність і взаємодопомога, члени групи більш задоволені групою і її рішеннями; по-третє, більша координація зусиль, більший розподіл праці, більша орієнтація на вирішення задач, більша прямота в обговоренні і більш висока продуктивність; по-четверте, досягається більша згода з ідеями інших, більше довіри до ідей інших і до цінностей; по-п'яте, конфлікт сприймається як проблема, яка повинна бути вирішена спільними зусиллями. В конкурентних групах розв'язання конфлікту є нав'язуванням однією стороною іншим своєї позиції і т. п.

Будь-який конфлікт в організації, як правило, має сильний деструктивний заряд. Стихійний розвиток конфлікту дуже часто приводить до порушення нормального функціонування організації. Він звичайно супроводиться могутніми негативними емоціями, які сторони відчувають по відношенню одна до одної. Ці емоції перешкоджають пошуку раціонального виходу і формують "образ ворога", якого треба перемогти або знищити. Коли конфлікт доходить до такої стадії, з ним вже важко справлятися

В багатьох випадках наявність конфліктів є показником того, що організація розвивається, а не стоїть на місці, поступово загниваючи і розвалюючись. Якщо організація живе без конфліктів — значить вона вмирає. Задача полягає не в тому, щоб виключити конфлікти з життя організації, а в тому, щоб виробити способи конструктивного їх вирішення. Для цього необхідно розуміти механізми виникнення і розвитку конфліктної ситуації.

Члени організації — це люди з різним досвідом, різними цілями, в організації вони вирішують різні задачі. У них різні інтереси, між ними складаються різні відносини. І дуже часто виникають ситуації, коли цілі окремих співробітників або навіть цілих підрозділів суперечать одна одній. Якщо при цьому співробітники повинні за умов роботи взаємодіяти один з одним, то виникає конфлікт.

По складу сторін конфлікти, що виникають в організаціях, можна розділити на три категорії:

• особа — особа (міжособові)

• група — група (міжгрупові)

• група — особа.

Міжособові конфлікти в організаціях — це переважно, по-перше, конфлікти по вертикалі, коли конфліктуючі сторони знаходяться на різних рівнях управлінської ієрархії, і, по-друге, конфлікти по горизонталі, коли сторони розташовані на одному рівні ієрархії. Ці конфлікти не мають принципових відмінностей від таких же конфліктів в побуті. Вони підкоряються тим же закономірностям і можуть вирішуватись за тими ж технологіями. Відмінності можуть спостерігатися лише в позиціях, що займають сторони, які в умовах організації набувають характер уявно ділових суперечностей. Хоч уважний аналіз знаходить за позиціями, що проголошуються, ті ж самі проблеми утиску особистих інтересів, фрустровані потреби в безпеці, визнанні.

Міжгрупові конфлікти в організаціях можуть виникати як між структурними підрозділами, так і між групами співробітників одного підрозділу. В міжгрупово-му конфлікті спостерігається протистояння по лінії "ми—вони": "ми" — хороші, "вони" — погані. Кожна із сторін в міжгруповому конфлікті використовує це протистояння для власного об'єднання, одержуючи відчутний психологічний виграш від свідомості власної правоти на фоні "очевидної" неправоти іншої сторони.

Конфлікти цієї категорії можуть мати різноманітні вияви. Іноді вони тривалий час існують в латентній формі і виявляються час від часу у формі несподіваних для стороннього спостерігача емоційних спалахів.

Якщо розрізняти конфлікти за їх джерелами, то найбільш часто зустрічаються наступні:

• структурні конфлікти;

* інноваційні конфлікти;

• позиційні конфлікти (конфлікти значущості);

• конфлікти справедливості;

• суперництво за ресурси;

• динамічні конфлікти (групова динаміка).

Прикладами структурних конфліктів є, наприклад, конфлікти між бухгалтерією і основними підрозділами, між виробничими відділами і відділами маркетингу. Причиною структурних конфліктів є суперечності в задачах, що вирішуються сторонами конфлікту. Так, здійснення бухгалтерією функцій обліку і контролю звичайно вступає в суперечність з потребами виробничих підрозділів у швидкості та оперативності розпорядження фінансовими ресурсами. Відділи маркетингу зазвичай знаходяться в стані затяжного конфлікту з виробничими або збутовими підрозділами. Тут головна суперечність виникає між вимогами маркетологів змінити щось в звичному процесі і небажанням виробничників ламати стереотипи, що склалися, міняти технологію і т. п.

Інноваційні конфлікти виникають з неминучістю кожного разу, коли в організації щось змінюється. Може змінюватись організаційна структура, розподіл функцій, розподіл повноважень і відповідальності, можуть з'являтися нові задачі, впроваджуватися нові технології і устаткування і т. д. Будь-яке нововведення в тій або іншій мірі зачіпає інтереси співробітників. Хтось переміщається на іншу посаду, хтось повинен узяти на себе додаткове навантаження, в якихось ланках міняються взаємостосунки, хтось вимушений навчатися, відмовляючись від звичних методів роботи і освоюючи нові.

Позиційні конфлікти, або конфлікти значущості, дуже нагадують дитячі суперечки на тему "хто важливіший". Такі конфлікти виникають як на міжособовому, так і на міжгруповому рівні. Міжгрупові конфлікти такого роду особливо характерні для організацій з лінійно-штабною структурою. Штабні підрозділи, що виконують, на думку основних (лінійних) підрозділів, допоміжні функції, без яких можна обійтися, відчувають постійний тиск. На міжособовому рівні і на рівні особа—група конфлікти значущості часто виникають на грунті дійсної або уявної недооцінки внеску особи, її ролі в рішенні задач організації.

Конфлікти справедливості близькі до позиційних конфліктів. Вони виникають на ґрунті розбіжностей в оцінці трудового внеску. Але якщо попередня група конфліктів локалізована у сфері символічного визнання ("хто важливіший?"), то конфлікти справедливості, як правило, виникають у сфері розподілу матеріальної винагороди- Конфлікти цього типу виникають по вертикалі і є пов'язаними з неясністю або невизначеністю критеріїв оплати праці і преміювання.

Оцінка винагороди як справедливої або несправедливої базується на порівнянні: співвідношення своїх зусиль і отриманого корисного для себе результату зіставляється з відповідним співвідношенням, що приймається за базове. Суперництво за ресурси існує в організації завжди. Характер конфлікту ж воно приймає тоді, коли виконавці, між якими розподіляється той або інший ресурс, ставлять в залежність від його отримання виконання своїх службових задач.

Суперництво за ресурси набуває драматичного характеру через механізм ідентифікації. Людина ототожнює себе із службовими функціями. Невиконання якоїсь виробничої задачі сприймається як особиста невдача. Крім того, для начальника відділу конфлікт обертається ще однією гранню проблеми — збереженням особистого авторитету серед співробітників. Вступаючи в сутичку за дефіцитний ресурс, начальник демонструє готовність відстоювати інтереси своїх співробітників. Його поразка в цій боротьбі сприймається як загроза його статусу.

Як правило, ситуація суперництва за ресурси представляє проблему для керівника. При браку ресурсів (а вона є майже завжди) він повинен визначити міру важливості задач і виділяти ресурси відповідно до пріоритетів.

Динамічні конфлікти мають соціально-психологічну природу і звичайно виникають в нових колективах, де ще не виникла неформальна структура. Будь-яка група, як відомо, проходить певні етапи розвитку, у тому числі етапи об'єднання і боротьби за лідерство. Можна по-різному відноситися до цього факту, але швидше за все група об'єднується на ґрунті боротьби проти загального ворога. Якщо не вдається знайти такого ворога ззовні групи, то група висуває кандидата на цю роль зі своїх лав, перетворюючи його в "козла відпущення", у винуватця всіх невдач.

Типова ситуація для груп, що функціонують в умовах рольової і функціональної невизначеності, — всі роблять все, немає чіткого розподілу обов'язків і відповідальності, немає чітких і всіма прийнятих критеріїв виконання роботи. В цих умовах на перший план виступають соціально-психологічні закони групової динаміки. Особливо сильно вони виявляються при порушеннях внутрішньої комунікаційної мережі і недостатності ресурсів.

Таким чином:

1. Існують різні види конфліктів в організації: особистісні, міжособистісні, міжгрупові, внутрішньогрупові.

2. Особистісний конфлікт представляє собою боротьбу, що відбувається у внутрішньому світі людини.

3. Особистісний1 конфлікт може бути зумовлений різними причинами: зіткнення різних мотивів; несумісних уявлень тощо.

4. Міжособистісний конфлікт виникає в результаті порушень спілкування. Спілкування є нормальним, якщо узгоджені інтереси учасників; погляди на ситуацію, що склалась; узгоджені правила реалізації інтересів.

5 Конфлікт — це таке спілкування, в якому виявляється неузгодженість дій людей, що дбають про свої інтереси.

6. В міжгруповому конфлікті сторонами протиборства виступають групи. В основі такого протиборства лежить зіткнення протилежних інтересів, цінностей, цілей.

7. Причиною внутрішньогрупового конфлікту є деструкція внутрішньогрупових зв'язків.

8. Характер групи суттєво впливає на особливість конфлікту і його функції.

9. Групи, які знаходяться у стані протиборства з іншими групами, мають тенденцію до більшого особистого включення своїх членів в загальну діяльність і подавлення відхилення від групової єдності.