Сучасний науково-технічний прогрес зумовив чимало нових проблем в організації виробництва та ділового спілкування. Питома вага фізичних навантажень на працівника значно скоротилася, але невпинно зростають психологічні та інтелектуальні навантаження при оперативному, творчому підході до вирішення поставлених завдань. Саме від рівня культури менеджера, характеру ділових відносин залежить успіх у виконанні роботи.

Метою викладання дисципліни є ознайомлення студента з різними психологічними, моральними чинниками ділових відносин, основними етапами проведення ділових переговорів, видами та методами розв'язання конфліктних ситуацій.

Простудіювавши курс "Конфліктологія та теорія переговорів" студент повинен знати:

- алгоритм проведення ділових переговорів;

- культуру організації та оформлення комерційних контрактів;

- особливості ведення ділових переговорів із зарубіжними партнерами;

- етичні норми при веденні ділових переговорів;

- види конфліктів та методи їх вирішення.

Дана дисципліна є необхідною для всіх фахівців, які працюють у сфері бізнесу, адже практика організації сучасного підприємництва у країнах, що досягли значного успіху в економіці, засвідчує: разом із запровадженням нових технологій, оновленням засобів виробництва відбувається інтенсивний процес в якісній підготовці управлінців, їхньому загальнокультурному розвитку.

ТЕМА 1. ЗМІСТ ТА ОРГАНІЗАЦІЯ ПІДГОТОВКИ ДІЛОВИХ ПЕРЕГОВОРІВ

1. Сутність та класифікація ділових переговорів.

2. Стратегії взаємодії з партнерами по переговорах.

3. Алгоритм ведення ділових переговорів.

4. Методи ведення переговорів.

1. Сутність та класифікація ділових переговорів

Кожній людині доводиться стикатися з тим, що прийнято називати діловим спілкуванням. Як правильно скласти офіційний лист чи запрошення, прийняти партнера і провести з ним переговори, розв'язати спірне питання і налагодити взаємовигідне співробітництво? Цим питанням у країнах світу приділяється дуже велика увага. Особливе значення ділове спілкування має для людей, зайнятих бізнесом. Багато в чому від того, як добре вони володіють наукою і мистецтвом спілкування, залежить успіх їхньої діяльності. На Заході відповідні навчальні курси є практично в кожному університеті і коледжі, видається безліч наукової та популярної літератури. На жаль, за радянських часів після розпаду СРСР у країнах нинішнього СНД правилам ділового спілкування, психології та технології ведення ділових бесід і переговорів взагалі не приділяли увагу, вважаючи, що тут немає чому вчитися. Та часи змінилися. По-перше, значно розширилося коло осіб, пов'язаних за родом своєї діяльності з закордонними партнерами. Щоб успішно вести справи, їм необхідно знати загальноприйняті правила та норми ділового спілкування, уміти вести переговори і бесіди. По-друге, стаючи частиною єдиного ділового світу, ми переносимо існуючі загальні закономірності на нашу дійсність, вимагаючи і від вітчизняних партнерів цивілізованого спілкування. Дуже важливі й психологічні аспекти. Питання, з яким постійно стикаються ділові люди, - це як побудувати бесіду, переговори. Важливо розуміти загальні закономірності ділового спілкування, що дозволить аналізувати ситуацію, враховувати інтереси партнера, говорити спільною мовою. Майстерність у будь-якій справі приходить з практикою, і ділове спілкування не є винятком.

У політичній, підприємницькій, комерційній та іншій сферах діяльності важливу роль відіграють ділові бесіди і переговори. Вивченням етики і психології переговорних процесів займаються не лише окремі дослідники, а й спеціальні центри, а методика ведення переговорів входить до програм підготовки фахівців різних профілів.

Для того, щоб успішно вести переговори, необхідно володіти, відповідною інформацією.

Ділові переговори - це жанр усного ділового спілкування, тобто мовний контакт між людьми, які пов'язані спільними інтересами і мають повноваження для встановлення ділових стосунків та вироблення конкретних підходів до вирішення проблем.

Ділова розмова - дракон "з чотирма головами":

o перша голова відповідає за грамотність і правильність мови (мовний зміст розмови);

o друга голова керує логікою і обмірковує докази (логічний зміст);

o третя голова думає про створення психологічного клімату бесіди, враження на оточуючих (психологічний зміст);

o четверта голова керує нашою мімікою, жестами, манерами.

При цьому тулуб дракона - це наш мозок, який контролює діяльність всіх чотирьох голів.

Ділові переговори визначаються за наступними ознаками:

а) типом;

б) учасниками;

в) темпом;

г) цілями;

д) умовами.

Класифікуються ділові переговори як комерційні і організаційні.

Комерційні переговори здійснюються керівниками підприємств, фірм та відповідальними особами державного управлінського апарату. Важливою умовою таких переговорів є встановлення рівних юридичних прав представників різних організацій. Вони вирішують питання правових відносин, кінцевим результатом яких є підписання сторонами контракту, ліквідація конфліктної ситуації, врегулювання спірних питань.

Організаційні переговори - в таких переговорах беруть участь дві та більше сторін. Результатом їх є підписання угоди про входження до складу організації, злиття капіталів, прийняття рішення про проведення спільних фінансових операцій.

На хід ведення ділових переговорів впливають об'єктивні умови (ринкова ситуація, цінова політика держави, податкова політика, інвестиційна політика) та суб'єктивні, які формуються особистими якостями учасників переговорів. Уміння вести переговори визначається такими якостями керівника:

o компетентність у межах поставлених проблем

o уміння оцінити ситуацію

o психологічна компетентність

o уміння втілювати в життя нові ідеї, знаходити методи розв'язання проблем

o лінгвістична компетентність (уміння використовувати мовні засоби)

o пристосування до існуючих обставин

o знайти порозуміння з клієнтом

o створення спокійної ділової атмосфери

Залежно від типу та характеру ділові переговори поділяються на:

1. Попередні переговори, шляхом листування - ініціатива даних переговорів може виходити як від покупця, так і продавця. Головні їх переваги: оперативність (замовлення передаються телеграфом, факсом) та економічність (скорочується процес листування, витрати на поїздки для особистих зустрічей).

2. Особисті переговори - широко використовуються для встановлення контактів з контрагентами на виставках, ярмарках. Слід зазначити, що успіху досягають фірми, які систематично підтримують контакти зі своїми основними контрагентами.

3. Переговори по телефону - переважно при укладанні угод на масові стандартизовані товари, коли основні їх умови є типовими або заздалегідь відомими. В даному випадку по телефону обговорюється лише ціна, кількість товарів та строк поставки. Цей вид переговорів застосовується переважно у біржовій торгівлі.

На процес ведення ділових переговорів впливають два фактори:

o можливості торгового підприємства

o поведінка покупця

Перший фактор визначається формою продажу: через прилавок; самообслуговування; за зразками; за індивідуальним самообслуговуванням; ярмарки; виставка-продаж; презентація; демонстрація.

Другий фактор базується на вивченні поведінки покупця, коли ми встановлюємо: хто саме, коли, де і чому купує товар. Фірма, яка розібралася, як реагують споживачі на різні характеристики товару, ціни, рекламні аргументи, матиме значні переваги перед конкурентами.