Конфліктологія та теорія переговорів - Яхно Т.П. - 2. Стратегії взаємодії з партнерами по переговорах

Незважаючи на те, що переговори можуть виконувати різні функції, використовувати їх краще за призначенням, тобто для вирішення проблем. Інші функції можуть бути реалізовані іншими засобами. Навіть для обміну думками, точками зору, поглядами доцільніше використовувати не переговори, а консультації та зустрічі. Це одразу орієнтує партнера на те, що в даному випадку не передбачається прийняття спільного рішення. Якщо ж у рамках консультацій намічається вихід на домовленості, діалог може бути продовжений у формі переговорів.

Якщо необхідність спільного з партнером прийняття рішення є очевидною і сторони погодилися розпочати переговори, краще постаратися відійти від конфронтаційного типу взаємодії. У цьому випадку знайдене рішення може бути значно повніше і більше відповідати інтересам обох сторін. Оскільки на односторонній основі це зробити практично неможливо, то і під час підготовки, а особливо при веденні переговорів необхідно показати партнерові доцільність саме такого підходу, взаємну вигоду. Які принципи тут можуть використовуватися?

Одне із основних правил - ніколи першим не застосовувати прийоми, спрямовані на конфронтацію, або, як вони ще називаються, - "брудні методи" ведення переговорів. Позитивний вплив на хід переговорів часто справляє внесення конструктивних ідей з вирішення протиріч. Прагнення конструктивності, вияв доброї волі зазвичай викликають аналогічні дії з боку партнера. Якщо цього все-таки не відбулося, не варто поспішати з погрозами і "відповідними заходами".

Ведення переговорів передбачає активність обох сторін. Пасивність звичайно свідчить про недостатнє пророблення позиції, її слабкість або небажання вести переговори. Але не слід впадати і в іншу крайність - змушувати партнера обговорювати тільки власну позицію, власні ідеї. Переговори - це діалог рівноправних учасників.

Вступаючи в переговори, сторони входять у ділові відносини. Міжособистісні симпатії й антипатії можуть зашкодити справі. Звичайно, це правило не слід розуміти надто буквально.

У разі, якщо переговори тривають досить довго, а рішення ніяк не знаходиться, корисним може виявитися оголошення перерви, під час якої можливе проведення різних консультацій, наприклад, усередині кожної делегації. Іншим виходом з наміченого ступору може бути пропозиція відкласти дане питання на потім, коли інші проблеми будуть вирішені.

Під час обговорень і аргументації своєї позиції не слід намагатися переконати партнера в помилковості його точки зору. Це може викликати роздратування. У цьому контексті цікавим є зауваження колишнього президента Франції Валері Жискар д'Естена відносно адвокатів, з якими йому доводилося зустрічатися: "Тим, кого приймав, вистачало розуму не намагатися переконати мене. Вони давали мені зрозуміти, що поділяють мої сумніви і лише хотіли звернути мою увагу на ті моменти, які, на їхню думку, я міг випустити з уваги".

При згоді партнера піти на поступку не слід розглядати це як прояв його слабкості. Навпаки, бажано показати, що такі дії з його боку дозволяють вийти на домовленості й у цьому сенсі посилюють позиції обох сторін.

Особливу увагу слід приділити питанню ведення переговорів з більш сильним партнером, позиція якого об'єктивно сильніша. Часто майбутня зустріч з таким партнером викликає тривогу і невпевненість. Чи варто взагалі вступати з ним у переговори? Якщо так, то які тут можна використати принципи і методи? З огляду на те, що партнери завжди рівні за столом переговорів, точніше було б сформулювати це питання так: як бути, якщо партнер демонструє свою силу, намагаючись тим самим "вторгувати" для себе якнайбільше?

Переговори є невід'ємною частиною ділових контактів. Американські фахівці вважають їх "вістрям економічних відносин". Крім доброго знання предмета обговорення, необхідно володіти технікою ведення переговорів та мати певну професійну підготовку. На відміну від закордонних колег, для українських підприємців і бізнесменів - це нова галузь діяльності. Звідси і відповідне ставлення до переговорів. В одних випадках - це просто розгубленість, в інших - намагання вдатися до методів, засвоєних при командно-адміністративній системі. Як наслідок, переговори "не йдуть", партнери зазнають збитків, а іноді безповоротно втрачають можливість налагодити взаємовигідні зовнішньоекономічні зв'язки. Вихід один - навчитися мистецтву ведення переговорів.

Головне для учасників переговорів - не набір готових рецептів, а розуміння того, для чого потрібні переговори та які можливості вони відкривають, які основні принципи аналізу ситуацій, що виникають. У процесі ведення переговорів поведінка учасників може відповідати трьом різним підходам.

Перший підхід відповідає ідеї протистояння сторін. Стіл, за яким ведуться переговори, уподібнюється своєрідному бойовищу. Відповідно учасники переговорів розглядаються як солдати, покликані відстояти раніше завойовані позиції. Основний девіз тут можна виразити словами "хто - кого" або "перетягування канату". Ступінь протистояння може змінюватися в широких межах: від простого бажання домоітися торговельних поступок до прагнення відвоювати у партнера по переговорах максимум можливого. Такий підхід пов'язаний з багатьма негативними моментами. Учасники переговорів можуть почуватися ущемленими, а подальше співробітництво опинитися під сумнівом. "Виграш" на одних переговорах може викликати прагнення партнера "взяти реванш" на інших.

Другий підхід можна вважати протилежністю першого. Сторони займають дружні позиції. Більш слабка сторона очікує від партнера по переговорах "дружнього" до себе ставлення і поводиться запобігливо. На практиці такий підхід зустрічається рідко.

Третій підхід заснований на розумінні сторонами необхідності пошуку взаємоприйнятного рішення. Учасники переговорів спільно аналізують ситуацію і шукають такі рішення, які б максимально відповідали інтересам обох сторін. Такий підхід можна назвати партнерським. Однак це не означає, що в поведінці партнерів присутні елементи альтруїзму. У філософському плані партнерський підхід засований на теорії "розумного егоїзму", розвиненій французькими мислителями XVIII століття, яка розвиває ідеї свідомого підпорядкування власних інтересів загальній справі для того, щоб загальний "виграш" дозволив реалізувати особисті інтереси.

В основу підходу, який одержав назву "спільний аналіз проблеми", покладені два принципи теорії "розумного егоїзму": а) ретельний аналіз інтересів, у тому числі власних; б) власні інтереси реалізуються повніше, якщо партнер досягає своїх інтересів.

Такий підхід продуктивний, але він передбачає більш високий рівень довіри між партнерами. На практиці рідко зустрічаються "чисті" варіанти описаних вище підходів. Скоріше, можна говорити про орієнтацію учасників переговорів на один із них. І все-таки, розвиваючись, ускладнюючись, індивідуалізуючись, діловий світ рухається шляхом все більшої орієнтації на партнерські відносини.

Реальна практика не виключає зустрічі контактів з недобросовісними партнерами, які використовують "брудні виверти". Ці прийоми треба знати і вміти їх нейтралізувати. Одне із старих правил полягає в "максимальному завищенні початкового рівня". Так, в ході переговорів один із партнерів прагнув, якомога довше відстоювати цю крайню позицію. Цей прийом передбачав включення в угоду таких пунктів, від яких згодом можна було безболісно відмовитися, видаючи це за поступку й очікуючи аналогічних кроків від партнера по переговорах.

Але такі дії часто призводять до негативних наслідків, оскільки викликають недовіру, та й сучасні методи оцінки потенціалу сторін залишають мало можливостей для використання подібних методів.

Інший прийом, близький до описаного - "розміщення помилкових акцентів у власній позиції" і як один із його варіантів - внесення явно неприйнятних для партнера пропозицій. Цей тактичний прийом полягає в тому, що демонструється, наприклад, велика зацікавленість у вирішенні якого-небудь питання, хоча насправді воно є другорядним для даного учасника переговорів. Мотиви такої поведінки можуть бути різними. Іноді це робиться безпосередньо для торгу: надалі питання знімається, щоб одержати необхідні рішення по іншому, більш важливому.

Прийом "вимагання" також близький до описаних прийомів завищення початкових вимог і розміщення помилкових акцентів. Різниця в тому, коли ці прийоми використовуються. Якщо застосування перших двох більш характерне для початку переговорів, то вимагання звичайно застосовується наприкінці, коли сторони підійшли до підписання домовленостей. Іноді цей прийом називається "висуванням вимог в останню хвилину", оскільки спрямоване саме на завершальний етап переговорів. Одна із сторін наприкінці переговорів, коли практично стає очевидним успішне їхнє завершення, раптом висуває нові вимоги. При цьому вона виходить з того, що її партнер, будучи вкрай зацікавленим у підписанні досягнутих домовленостей, піде на поступки. Наслідки такого поводження очевидні. Зазвичай в цьому випадку можна одержати якісь поступки від партнера, але якими будуть після завершення переговорів відносини між їх учасниками - уявити не складно. Більше того, репутація в сучасному діловому світі важить часом значно більше, ніж одержання конкретних прибутків і переваг.

У більш широкому контексті прийом "вимагання" за своєю природою близький до іншого - "постановка партнера в безвихідну ситуацію". Досить образно цей прийом описаний американським дослідником Шеллінгом. Дві вантажівки мчать назустріч одна одній по вузькій дорозі. Наблизившись, один водій викидає своє кермо у вікно. У другого водія два варіанти: з'їхати на узбіччя чи врізатися в зустрічну вантажівку. Зрозуміло, перший водій може домогтися поступки, але він, з одного боку, ризикує заподіяти собі значні збитки у разі зіткнення, з іншого - викличе негативну оцінку своєї поведінки з етичної точки зору. На переговорах - поставити партнера в безвихідну ситуацію - це, ймовірніше за все, ризик зірвати їх. Угода ж, отримана таким шляхом, навряд чи буде міцною. У кращому випадку можна домогтися якихось тимчасових поступок, але чи не обійдуться вони потім занадто дорого.

Досить часто в рамках концепції торгу, крім вимагання і постановки партнера в безвихідну ситуацію, використовуються інші прийоми, пов'язані з тиском на нього. Один з них - "ультимативність вимог": або ви погоджуєтеся на нашу пропозицію, або ми йдемо з переговорів. Зрозуміло, що це вже не переговори, а спроба вирішити проблему в односторонньому порядку. Інший тактичний прийом - "погроза". Відмінність цих двох прийомів полягає у тому, що якщо перший відноситься до пропозицій, то погрози можуть бути висунуті з будь-якого приводу.

"Висування вимог по наростаючій". Пересвідчившись, що партнер погоджується з внесеними пропозиціями, висувають усе нові й нові. Ця тактика, наприклад, була використана прем'єр-міністром Мальти на переговорах з Великобританією з приводу розміщення на території своєї країни повітряних і морських баз. Щоразу, коли Великобританія вважала, що угода вже досягнута, їй говорили: "Так, звичайно, згодні, але є ще проблема". В результаті ці незначні проблеми обернулися 10 мільйонами фунтів стерлінгів або гарантуванням роботи для всіх докерів і працівників баз протягом усієї дії цього договору.

Ще один прийом - "салямі", який полягає у тому, що інформація про власні інтереси, оцінки і таке інше дається дуже маленькими порціями, за принципом нарізування ковбаси салямі - звідси й назва. Сенс у тому, щоб змусити партнера першим "розкрити свої карти", а там уже відповідним чином діяти. Застосування цього прийому обертається штучним затягуванням переговорів на шкоду справі.

"Надання свідомо помилкової інформації, або блеф". Загалом цей прийом зникає з арсеналу засобів учасників переговорів, оскільки в сучасних умовах його використання може стати швидко очевидним, що призводить до втрати репутації даного учасника переговорів.

Існують ще два прийоми. Один з них - "відмова від власних пропозицій", коли партнер готовий піти на їх прийняття. Цілі тут можуть бути різними: і затягування переговорів, і спроба "вторгувати більше", і небажання взагалі що-небудь вирішувати шляхом переговорів. Інший тактичний прийом - "подвійне відштовхування", який передбачає наступне. Сторони в результаті переговорів напрацювали якийсь документ. При цьому одна зі сторін "заклала" у формулювання подвійний зміст, який не був помічений її партнером, щоб трактувати угоду в своїх інтересах, нібито не порушуючи його. Зрозуміло, що подібна поведінка може нести в собі велику небезпеку.

При реалізації сторонами партнерських відносин центральною ланкою стає спільний аналіз проблеми, спільна творчість. Чим повніше і глибше буде проаналізована проблема, тим більше шансів знайти вирішення протиріч, що мають місце. Тому будь-які дії, спрямовані на вивчення проблеми, відіграють позитивну роль. Інформація про стан справ має бути доступна для учасників переговорів. При орієнтації на спільний з партнером аналіз проблеми слід висловити свою точку зору, вислухати партнера, а потім співставити.

У більшості випадків починати доцільно з аналізу загальних інтересів і моментів, а через них виходити на визначення можливої загальної зони рішення. Навіть якщо сторони, які вступили в переговори, перебувають у стані конфлікту, необхідно намагалися уникнути наголошення на розходженнях на початковому етапі ведення переговорів. Попередній аналіз позиції партнера по переговорах зображений на схемі "Можливості зміни позиції партнерів у ході переговорів" (додаток Г).

Однією із продуктивних тактик ведення переговорів може бути "поступове підвищення складності обговорюваних питань", яка пропонує спочатку обговорити менш складні питання. їх вирішення позитивно впливає на учасників переговорів, демонструючи можливість досягнення домовленостей, створює сприятливу психологічну атмосферу на переговорах, показує, що проблеми, в принципі, можна вирішити.

До викладеного прийому можна додати дії, спрямовані на "пошук загальної зони рішення", тобто спочатку сторони досягають згоди щодо змісту спільного документа, іншими словами, визначається зона можливих рішень, або, за визначенням американських дослідників За-ртмана і Бермана, "загальна формула рішень". Отже, досягнувши домовленості з принципових питань, сторони відпрацьовують деталі угоди. Таке двоступеневе ведення переговорів дозволяє значно заощаджувати час.

Заслуговує схвалення розробка і внесення таких пропозицій, які б сприяли реалізації інтересів обох сторін, тобто пропозицій, на які партнер міг би відповісти ствердно. Іноді він згодний із суттю пропозицій, але самі формулювання знаходить неприйнятними.

Звичайно, спільний аналіз розбіжностей не передбачає обмін лише компліментами. Можливі і необхідні заперечення. Однак їхній зміст принципово відмінний від розбіжностей в умовах торгу. Там заперечення - один з інструментів маніпулювання поведінкою партнера, тут - інструмент аналізу проблеми. Важливою є форма викладення заперечень. Вони мають бути добре аргументовані й орієнтовані не на захист власної позиції, а на пошук узгодження інтересів.

В ході переговорів інколи корисно "розділити проблему на окремі складові", а не намагатися відразу вирішити її. Зробивши це, учасники переговорів дивляться, чи можливе досягнення домовленості по кожному з елементів. Якщо - ні, то може доцільно винести деякі з них "за дужки", іншими словами - не розглядати. Звичайно, за таких умов не буде досягнуто всеосяжної угоди. Однак наявність такої часткової угоди буде значним кроком вперед у порівнянні з відсутністю якої б то не було домовленості.

Іноді дії партнера не можна віднести до того чи іншого підходу. Схожі зовні вони можуть мати різний зміст. Наприклад, добре відомий прийом "пакетування", коли кілька пропозицій або питань пропонуються до розгляду у вигляді "пакета", тобто обговоренню підлягають не окремі пропозиції чи питання, а їх комплекс. У процесі переговорів використовуються два види "пакета", але один з них відображає концепцію торгу, інший - спільний з партнером аналіз проблеми.

Використання "пакета" в рамках торгу передбачає узгодження привабливих і малопривабливих пропозицій в одному "пакеті". Автор "пакета" виходить із крайньої зацікавленості партнера в декількох пропозиціях і сподівається на схвалення всього "пакета". Тим самим він відкриває свою позицію. Після дискусії сторони приймають рішення.

Іноді "пакет" виникає в результаті дискусії або пропонується на початку переговорів, якщо сторони добре знають позиції один одного. "Пакет", обговорюваний з партнером, передбачає розмін поступок і ув'язування його в "пакеті".

Інший прийом характерний для багатосторонніх переговорів і передбачає розробку "блокової тактики", що полягає в узгодженні дій з партнерами, які виступають єдиним блоком. При великій кількості сторін, які беруть участь у переговорах, спочатку пропонується знайти рішення для частини з них і тим самим полегшити пошук остаточного рішення. В інших випадках цей прийом використовується у прямо протилежних цілях, а саме: не дати провести рішення шляхом, наприклад, висування альтернативної пропозиції від блоку.

Наведені приклади показують, що зовні однакові дії для учасників переговорів можуть мати різний сенс. Якщо партнер вдається до подібних дій, то необхідно, насамперед, зрозуміти, які цілі він при цьому переслідує.

Як бути, якщо партнер використовує "брудні виверти", недозволені прийоми? Це, мабуть, найбільш складне питання, з яким стикаються учасники переговорів. Основне правило при веденні переговорів з партнером, який застосовує такі прийоми, - не відповідати взаємністю. Друге, що необхідно зробити, - це проаналізувати причини, з яких він поводиться "недостатньо чесно". Залежно від результатів аналізу і слід надалі визначати свою лінію поведінки. Можливо, в даній ситуації доцільно звернутися до іншої альтернативи і вирішувати проблему або односторонньо, або спільно з іншим партнером. При цьому не варто різко переривати переговори. Поведінка, орієнтована на "грюкіт дверима", не кращий вихід з ситуації, оскільки ускладнює продовження діалогу.

Найбільш розумна поведінка в умовах конфронтаційного підходу - спробувати змінити правила гри, показавши, що в інтересах обох сторін відмовитися від концепції торгу і спрямувати спільні зусилля на пошук рішення проблеми. Робити це необхідно без зайвих демонстрацій, раціонально й аргументовано.