Основи психології - Вітенко І.С. - Засоби комунікативного процесу

Для встановлення оптимальних взаємин між людьми, особливо в трудовій діяльності і побуті, велике значення має культура спілкування. Ми часто в повсякденному житті пов'язуємо ті чи інші вчинки, звички людей з їхнім характером, а оскільки характер особистості формується в процесі її діяльності, спілкування з іншими людьми, то багато тут залежить від рівня культури спілкування.

Культура спілкування передбачає наявність таких рис характеру, як терпимість, доброзичливість, повага до людей, тактовність і чемність. Ці риси характеру виховуються в людині з дитинства. Моральні якості людини, рівень її культури оцінюються вчинками стосовно інших людей.

Про культуру спілкування можна судити на основі вміння володіти власними емоціями, стримувати їх. У спілкуванні людина завдяки емоціям регулює свою поведінку і співвідносить її з поведінкою інших людей. Здатність співвідносити свою поведінку з конкретними умовами, наявність почуття міри у взаєминах, тактовність - запорука нормальних взаємин.

У діяльності лікарів особливо велике значення в процесі спілкування з хворим має вміння співпереживати і співчувати, додавати йому оптимізму, віри у власні сили, у видужання. Абсолютно неприпустимим у спілкуванні з хворою людиною є прояв байдужості. Із справжньою культурою спілкування несумісний прояв таких рис, як егоїзм, заздрощі, марнославство.

У будь-якому оточенні існує стандартний образ людини як представника певної національної, соціальної, професійної та інших груп. Важливою рисою культури людини є вміння вступати в спілкування з іншими людьми без упередженості.

Ми постійно оцінюємо себе та інших людей. У кожного з нас складаються свої переконання в тому, якою має бути людина. Але той, хто володіє культурою спілкування, не нав'язує своїх звичок, смаків іншому.

На характер взаємин між людьми впливають уміння і навички спілкування, особливо здатність людини змінити свої перші враження про співбесідника, які іноді формуються за зовнішніми даними (манера поведінки, культура мовлення, одяг, зачіска). Перше враження може виявитися помилковим, бо інформація обмежена тільки тим, який вигляд має людина.

Для культури спілкування велике значення мають вихованість людини, її делікатність, такт, уміння враховувати почуття і настрої інших, привітність і доброзичливість.

Культура спілкування людей у різних ситуаціях ґрунтується на дотриманні певних правил, що їх виробляло людство протягом тисячоліть. Ці правила визначають форми спілкування, регламентовані суспільством, і мають назву етикет. Він містить як технічні аспекти спілкування, тобто правила, що стосуються лише зовнішнього боку поведінки, так і принципи, невиконання яких тягне за собою осуд і навіть покарання. Багато правил етикету стали невід'ємними елементами культури спілкування.

Зовнішній бік ділових стосунків регламентує службовий етикет. Так, складовими медичного етикету є: дотримання правил хорошого тону, правил благопристойності, відповідного зовнішнього вигляду (чистота одягу, білий, гарно випрасуваний халат і шапочка).

Людина, яка володіє справжньою культурою спілкування, виявляє її всюди: на роботі, на відпочинку, в сімейному колі і громадських місцях. Уміння людей передавати свої думки і почуття іншим людям, уміння не лише говорити, а й слухати, виявляти розуміння і доброзичливість, співчуття і увагу складають культуру повсякденного спілкування.

Дейл Карнегі у книжці "Як здобувати друзів і впливати на людей" дає такі рекомендації: "Намагайтеся, щоб ваш співбесідник говорив більше, ніж ви; будьте добрим слухачем. Заохочуйте інших розповідати вам про себе; ведіть розмову в колі інтересів вашого співбесідника".

Справжню культуру міжособистісних стосунків визначають етичні норми поведінки особистості У повсякденних стосунках з іншими людьми в процесі спілкування велику роль відіграють самооцінка особистості, концентрація уваги, здатність людини стати на позиції партнера.

Однією з важливих характеристик є самооцінка, тобто уміння оцінити себе, свою діяльність, своє місце в групі і своє ставлення до інших. Самооцінка дає можливість людині аналізувати свої дії і вчинки. Вона залежить від вихованості і культури.

Спілкування людей починається із сприймання одне одного. Спілкування буде розвиватися ефективно, якщо перше враження викликає почуття симпатії. У випадку антипатії можуть виникнути психологічні бар'єри в спілкуванні. В будь-якому разі спілкування має будуватися з урахуванням індивідуальних особливостей і особистісних рис тих, хто спілкується.

Взаємовідносини стають багатшими, змістовнішими, якщо люди оволодівають навичками і дотримуються норм і принципів культурного спілкування. Вияв поваги до людської гідності й індивідуальності особистості дає можливість удосконалювати стосунки між людьми. "Поводься з іншими так, як би ти бажав би, щоб вони поводилися з тобою" - основне правило моральності, яке має бути життєвим кредо лікаря.

Засоби комунікативного процесу

Комунікація (від лат. communico - роблю загальним, зв'язую, спілкуюсь) являє собою смисловий аспект соціальної взаємодії. Вона передбачає обмін уявленнями, ціннісними орієнтаціями, ідеями, емоціями, почуттями. Коли люди обмінюються повідомленнями, то вони прагнуть до взаєморозуміння. У спілкуванні між людьми може виникнути повне взаєморозуміння і, навпаки, повне нерозуміння.

Люди спілкуються за допомогою вербальної і невербальної комунікації. Засобом вербальної комунікації є слова з їхніми значеннями - мовлення.

У спілкування людей завжди включаються, крім передавання інформації, емоції. Емоційне ставлення, що супроводжує мовне висловлювання, утворює невербальну комунікацію. До засобів невербальної комунікації належать жести, міміка, інтонації, паузи, сміх, сльози.

Вони утворюють знакову систему, яка доповнює, підсилює або навіть заміняє слова. Родичу померлого хворого лікар повідомляє про смерть, висловлюючи своє співчуття словами, які він супроводжує знаками невербальної комунікації: пониженням голосу, сумним виразом обличчя, дружнім жестом, особливою увагою (посадить, підтримуючи за плечі, подасть води тощо).

Спілкування партнерів приємне, коли, обмінюючись інформацією, вони бачать реакцію співбесідника: міміку, жести. Більшість людей у процесі спілкування найчастіше концентрують свою увагу на обличчі партнера, особливо на очах. Це пояснюється тим, що в ділянці обличчя і голови розміщені основні дистантрецептори, які відіграють головну роль у спілкуванні. Скорочення мімічних м'язів змінює вираз обличчя, і за ним можна передбачити дії партнера в процесі спілкування.

Про це слід пам'ятати, бо, слухаючи співбесідника з непроникним виразом обличчя, можна викликати у нього розгубленість і підозру в байдужості. Це особливо треба враховувати лікарям. Хворий ловить кожен рух лікаря при спілкуванні, пильно стежить за виразом його обличчя, очей. Це, мабуть, один з найяскравіших прикладів спілкування людей, коли реакція на повідомлення має велике значення для людини, в даному випадку хворої.

Тому дуже важливо вміти керувати засобами невербальної комунікації, правильно ними користуватися. Особливо важлива поміркованість. Людина, яка занадто яскраво супроводжує слова засобами невербальної комунікації, справляє неприємне враження. Наприклад, людина повідомляє іншій про якусь дрібну неприємність і починає повідомлення із страхаючим виразом обличчя та словами: "Ти тільки не хвилюйся, я маю сказати тобі щось дуже важливе і неприємне". У цей час в уяві партнера по спілкуванню виникають найстрашніші картини (смерть близьких, пожежа, катастрофа). Повідомлення ж закінчується словами: "Твою відпустку перенесено на тиждень".

Дуже неприємне враження під час спілкування справляє людина, повідомлення якої супроводиться недоречними засобами невербальної комунікації. Наприклад, одна людина говорить іншій: "Я чув, що в тебе викрали машину", - і супроводжує слова легкою посмішкою. У даному випадку відсутність культури спілкування може викликати впевненість у тому, що людина радіє чужому горю.

Відповідність засобів невербальної комунікації змістові словесної інформації є одним з найважливіших елементів культури спілкування.

Структура спілкування та її компоненти