Психологія конфлікту - Долинська Л.В. - Медіаторство

Врегулювання конфліктів за допомогою третьої сторони с однією з форм конструктивного керування конфліктами.

Існує кілька можливих форм втручання третьої сторони у процес керування конфліктом:

1) медіаторство, медіація, або посередництво, коли консультативні рекомендації не обов'язково мають братися до уваги учасниками конфлікту;

2) примирення, коли акцент робиться не стільки на розв'язанні проблеми, скільки на припиненні конфлікту;

3) арбітраж - коли рекомендації третьої сторони с обовязковими для виконання.

Форми врегулювання конфліктів за участю третьої сторони відрізняються за такими параметрами, як добровільність/ обов'язковість запрошення третьої сторони та добровільність/ обов'язковість прийняття її рішення (Р. Дарендорф). У тому випадку, коли запрошення третьої сторони є добровільним, а прийняття її рішень - добровільним або обов'язковим, мова йде про посередництво. Коли запрошення третьої сторони є обов'язковим, а прийняття її рішення добровільним-про арбітраж. Якщо обов'язковими с і запрошення третьої сторони, і прийняття її рішень, йдеться про обов'язковий арбітраж.

Медіаторство

Зазвичай медіацію визначають як сприяння третьої сторони двом (або більше) іншим у пошуках згоди у суперечливій або конфліктній ситуації. Принципова можливість медіаторства основана на визнанні факту позитивного впливу присутності нейтральної сторони на ефективність проведення переговорів.

Зазначимо, що впродовж останніх десятиліть інтерес до цієї форми керування конфліктами невпинно зростає. Цей факт можна пояснити поширенням різних форм переговорних процесів у суспільстві та успіхами медіаторства у сфері розв'язання міжнародних конфліктів. Медіаторство набуває статусу узаконеної форми розв'язання спірних проблем, зокрема у практиці міжнародних відносин. Приблизно на початку 60-х років XX століття воно виділилося в окремий вид професійної діяльності, насамперед у СНІ А. Там виходить низка періодичних видань, які присвячені проблемам медіації, наприклад, "Щоквартальний журнал з медіації".

Медіаторство, на думку Н.В. Гришиної, має два позитивні аспекти впливу на процес врегулювання конфлікту. По-перше, присутність на переговорах третьої сторони сама собою має позитивний ефект, оскільки знижує міру деструктивності у взаємодії сторін насамперед за рахунок посилення конвенціональності. По-друге, медіаторство, спрямоване на організацію ефективної комунікації, діалогу між сторонами конфлікту, робить їх активними учасниками процесу розв'язання конфлікту. За умови правильної організації їхньої взаємодії, спрямованої на прийняття взаємоприйнятних рішень, вона веде до зниження конфронтації та поліпшення співробітництва, а значить - і до пом'якшення їхнього протистояння та відновлення стосунків.

Центральною фігурою у процесі медіаторства є медіатор.

Медіатор (від англійського mediator) - це особа (група осіб або організація), яка здійснює посередницьку діяльність. Медіаторство можсмати формальний, офіційний, абонеформальний, неофіційний, характер. Офіційне медіаторство передбачає, що у медіатора є нормативний статус або можливості впливу на опонентів. Неформальне медіаторство полягає у відсутності нормативного статусу медіатора, але учасники конфлікту визнають неформальний авторитет цієї особи у розв'язанні подібних проблем.

Офіційними медіаторами можуть бути:

1) міждержавні організації (наприклад, ООН та ін.);

2) окремі держави;

3) державні правові інститути (арбітражний суд, прокуратура і т. д.);

4) урядові або інші державні комісії (наприклад, ті, що створюються для врегулювання страйків);

5) представники правоохоронних органів (наприклад, дільничний інспектор);

6) керівники установ, закладів, фірм і т. п.;

7) громадські організації (комісії з вирішення трудових суперечок та конфліктів, профспілки і т. д.);

8) професійні медіатори-конфліктологи. Неофіційними медіаторами зазвичай є:

1) відомі люди, які досягай успіхів у суспільно значущій діяльності (політики, колишні державні діячі);

2) представники релігійних організацій;

3) професійні психологи, педагоги, соціальні працівники;

4) неформальні лідери соціальних груп різного рівня;

5) старші за віком члени родини;

6) друзі, сусіди, просто свідки конфлікту.

А. Анцупов та А. Шипілов зазначають, що доцільність участі третьої сторони у врегулюванні конфліктних взаємин пов'язана з тим, чи опоненти звернулися по допомогу до третьої сторони, чи вона сама втрутилася у конфлікт.

Звернення учасників конфліктної взаємодії по допомогу до третьої сторони доцільне у таких випадках:

1) об'єктом регулювання є конфлікт, який затягнувся, сторони вичерпали усі аргументи, засоби, сили, але не можуть дійти згоди;

2) сторони обстоюють протилежні, взаємовиключні інтереси і не можуть знайти спільних точок дотику;

3) по-різному трактуються правові норми чи інші критерії, які є ключовими щодо вирішення конфлікту;

4) одна із сторін зазнала істотних збитків і вона вимагає санкцій щодо опонента;

5) сторонам важливо зберегти добрі стосунки, конфлікт не інтенсивний, але знайти взаємоприйнятне рішення вони не можуть;

6) опоненти досягли тимчасової угоди, але потребують зовнішнього об'єктивного контролю за його виконанням.

Оперативне самостійне втручання третьої сторони у конфлікт доцільне за таких умов:

1) відбувається небезпечна ескалація конфліктних подій, існує безпосередня загроза застосування насильства;

2) однією із сторін масовано застосовується насильство;

3) третій стороні особисто не вигідний конфлікт, який відбувається;

4) конфлікт негативно впливає на середовище, яке контролюється третьою стороною (наприклад, вчитель змушений регулювати конфлікт, який негативно впливає на стосунки у класі);

5) сторони не дійшли згоди, а третя сторона має можливість задовольнити інтереси обох сторін.

Залежно від того, наскільки медіатор контролює прийняте рішення, виділяють кілька ролей третьої сторони у конфлікті: третейський суддя, арбітр, посередник, помічник та спостерігач.

Роль третейського судді є найбільш авторитарною, оскільки він має найбільше можливостей щодо визначення варіантів вирішення проблеми. Третейський суддя вивчає проблему, вислуховує обидві сторони і приймає рішення, яке не підлягає оскарженню.

Арбітр також має значні повноваження. Він вивчає конфлікт, обговорює його з учасниками, після чого виносить остаточне рішення, яке сторони зобов'язані виконати. Проте сторони - учасниці конфлікту можуть не погодитися з рішенням арбітра і оскаржити його у вищих інстанціях.

Роль посередника більш нейтральна. Посередник володіє спеціальними знаннями, і це дає йому змогу організувати конструктивне обговорення проблеми. Але остаточне рішення приймають самі учасники конфлікту.

Помічник у регулюванні конфлікту бере участь з метою удосконалення процесу обговорення проблеми, організує зустрічі та переговори, але не втручається у полеміку щодо змісту проблеми і прийняття остаточного рішення.

Спостерігач своєю присутністю у зоні конфлікту утримує сторони від порушення досягнутих домовленостей або від взаємної агресії. Присутність спостерігача створює умови для вирішення суперечливих питань шляхом переговорів.

Як уже зазначалося вище, процес медіації не має чіткої структури, виділяють лише три етапи медіаторства:

1) знайомство з конфліктом та сторонами конфлікту: посередник досліджує історію проблеми, побажання та вимоги опонентів; оскільки деякі конфлікти мають досить специфічні особливості, медіатору може знадобитися час на знайомство зі спеціальною літературою та консультації з іншими фахівцями;

2) робота зі сторонами конфлікту: медіатор проводить зустрічі з кожною із сторін, щоб підготувати їх до участі у спільних переговорах - уточнюються вимоги, формулювання, знімаються обвинувачення;

3) ведення переговорів, під час яких медіатор стежить за тим, що і як говорять опоненти і за необхідності вносить корективи у спілкування учасників конфлікту; при цьому важливо, щоб у результаті кожної зустрічі сторони просувалися вперед у вирішенні проблеми.

Результат конфлікту залежить від влади, авторитету та ролі медіатора. Третя сторона у процесі роботи з конфліктом може забезпечити:

1) вольове припинення конфлікту (третейський суддя, арбітр);

2) розведення сторін конфлікту (третейський суддя, арбітр);

3) блокування боротьби (третейський суддя, арбітр, спостерігач);

4) застосування санкцій до сторін - учасниць конфлікту (третейський суддя, арбітр);

5) визначення того, хто правий і неправий у конфлікті (третейський суддя, арбітр);

6) надання допомоги у прийнятті рішення (помічник, посередник);

7) сприяння нормалізації взаємин (посередник, помічник);

8) надання допомоги в організації спілкування (посередник, помічник);

9) контроль за виконанням угоди (арбітр, посередник, спостерігач).

Потрібно пам'ятати, що процес медіації не завжди є ефективним. На ефективність діяльності третьої сторони у конфлікті, на думку А. Анцупова та А. Шипілова, впливає низка чинників:

1. Мотивованість обох сторін на спільну роботу, готовність враховувати думку посередника та приймати запропоноване ним рішення.

2. Особливості та характер діяльності третьої сторони:

1) зацікавленість третьої сторони у врегулюванні конфлікту;

2) наявність знань і професійних якостей щодо проведення регулювального процесу, а також здатності переконувати;

3) наявність досвіду успішного регулювання конфліктів у минулому;

4) знання ситуації, обставин та особливостей конфлікту.

3. Наполегливість у діях третьої сторони може бути ефективною тоді, коли розходження учасників пов'язані з принциповими для них питаннями та напруженість конфлікту особливо висока.

4. Міра напруженості конфлікту.

5. Тривалість конфлікту: затяжні конфлікти важче, аніж швидкоплинні, піддаються регулюванню.

6. Характер взаємин сторін: ефективність посередництва обернено пропорційна до міри напруженості взаємин.

7. Тактики й техніки врегулювання конфлікту визначаються особливостями конфліктної ситуації, а не особливостями медіатора.

Також варто мати на увазі, що переговорний процес має свою внутрішню логіку розвитку. На різних його етапах в учасників переговорів може коливатися рівень довіри до медіатора. А тому посереднику, який бере участь у регулюванні конфлікту, треба навчитися відчувати такі моменти, а також моменти, коли його зусилля, спрямовані на врегулювання конфлікту, будуть максимально ефективними.

Під час переговорного процесу медіатор може застосовувати різні тактики.

1) тактика почергового вислуховування під час спільної зустрічі застосовується з метою прояснення ситуації та вислуховування пропозицій у період гострого конфлікту, коли неможливо роз'єднати сторони.

2) угода - посередник прагне більше часу вести переговори за участю обох сторін, а головний акцент робиться на прийнятті компромісних рішень.

3) човникова дипломатія - медіатор розділяє сторони конфлікту і постійно курсує між ними, узгоджуючи різні аспекти угоди, унаслідок чого зазвичай досягається компроміс.

4) тиск на одного з опонентів - більшість часу одна із сторін присвячує роботі з одним із учасників конфлікту, доводячи йому хибність його позиції, після чого цей учасник йде на поступки.

5) директивний вплив передбачає акцентування уваги на слабких моментах у позиціях опонентів, помилковості їхніх дій щодо один одного, що дає змогу посереднику схилити сторони до примирення.

Також можна виділити низку технік залежно від того, на якому етапі медіативного процесу та з якою метою їх застосовують:

1) техніки рефлексивного втручання: застосовують зазвичай на початку роботи медіатора; мають на меті допомогти посереднику зорієнтуватися у проблемі, зацікавити учасників конфлікту у процесі медіації та підняти власний авторитет у їхніх очах.

2) техніки контекстуального втручання: спрямовані на нормалізацію стосунків між сторонами та досягнення проблем, які перед ними постали.

3) техніки незалежного втручання: застосовують на завершальному етапі переговорів, коли посередник має чітке уявлення про те, що і як має бути зроблено; у такому разі він може показувати учасникам переговорів позитивні та негативні сторони угод, пропонувати власні варіанти рішень і т. ін.

Серед методів групової роботи, які застосовуються при вирішенні конфліктів, досить ефективним є фасилітація.

Фасилітація (від англійського facilitate - допомагати)- це така форма групової роботи, яка спрямована на прояснення та досягнення групою поставленої мети, на вироблення рішення стосовно дуже складних або дуже важливих завдань. Загалом у соціальній психології під фасиліталією розуміють підвищення швидкості або продуктивності діяльності окремого індивіда внаслідок актуалізації у його свідомості образу (сприйняття, уявлення) іншої людини або групи людей, які є суперниками або спостерігачами дій даного індивіда.

Процес фасилітації приводить до підвищення ефективності групової роботи, заохочення членів групи до вирішення проблеми, допомагає розкрити їх потенціал. У ході фасилітації покращується взаємодія всередині самої групи, оскільки обговорення складної проблеми чи спірної ситуації стає більш організованим. Мета фасилітації полягає у аналізі та вирішенні конкретних проблем, пошуку нових ідей, уточненні завдань, які стоять перед учасниками переговорів та плануванні дій. М. Наварро вважає, що фасилітація є нейтральним процесом, який зосереджується на таких аспектах:

1) цілі, які необхідно реалізувати;

2) коло людей, які повинні бути включені у процес вирішення проблеми;

3) як повинен проходити процес, яка послідовність вирішення завдань;

4) якою повинна бути модель спілкування, наскільки вона ефективна, якого результату повинна догти;

5) яким повинен бути рівень підготовки учасників та як повинні бути використані наявні ресурси;

6) як розподілити включеність учасників та їхній потенціал;

7) як створити сприятливу робочу та психологічну атмосферу.

Ключову роль у процесі фасил ітації відіграє фасилітатор - ведучий, який стимулює і спрямовує процес пошуку та аналізу інформації учасниками обговорення. Він є нейтральним лідером, який сприяє підвищенню ефективності групової роботи. Він не пропонує готові рішення і не виконує сам поставлені перед групою завдання, а надає учасниками обговорення проблеми засоби, за допомогою яких вони самі формулюють рішення проблеми. Роль фа-силітатора полягає у тому, щоб:

1) узгодити теми та питання, які потребують вирішення;

2) організувати відповідні умови для обговорення проблеми;

3) створити вільну, творчу атмосферу для обміну думками та прийняття рішення.