Психологія управління - Ходаківський Є.І. - 19.5. Ознаки прихованої маніпуляції

Якими симптомами й ознаками прихованої маніпуляції може скористатися наша свідомість для самозахисту? Для цього потрібно визначити її основні ознаки (рис. 19.3).

1. Активізація стереотипів - почувши у зверненні явну чи приховану апеляцію до якихось укорінених почуттів чи установок, корисно швидко пробігти в розумі своєму "Я" і прикинути, на яку мою реакцію розраховано дане повідомлення і до чого мене навмисно схиляють.

2. Повторення - головний засіб несумлінної пропаганди. Якщо щодня мусолять ту ж саму тему - справа нечиста (земельна реформа, справа Назаренка, Тимошенко).

3. Дроблення - проблему викладають по шматочках, не цілісно (проблема приватизації землі).

Рис. 19.3. Ознаки прихованої маніпуляції

4. Мова - як тільки політик чи диктор починають говорити на "пташиній мові", вставляти малозрозумілі фрази і слова - йде маніпуляція.

5. Емоції - якщо тиснуть на почуття - пахне підступом. Краще тимчасово "зачерствіти" і не піддаватися на тремтячий голос чи сльозу, що блиснула, а намагатися зрозуміти, що за цим ховається.

6. Сенсаційність і негайність (терміновість) - створює шум, нервозність, підриває психологічний захист; так повідомляють про трагедії заливчастим голосом, шукають "чорні шухляди", тріскотять після кожної катастрофи, а коли знайдуть - мовчання. Навіщо тоді про це говорити? Найчастіше в такий спосіб відволікають увагу від більш важливих подій.

7. Тоталітаризм рішення - нав'язування аудиторії, що "іншого не дано! Коней на переправі не міняють!"

8. Тоталітаризм джерела повідомлення - відсутність діалогу, можливості порівняти різні точки зору (новини-близнюки по різних телевізійних каналах).

9. Змішування інформації та власної думки - це настільки грубий прийом маніпуляції, що в європейських законах проти нього введені обмежувальні норми. Хочемо слухати факти, а нам нав'язують думки про них.

10. Вилучення з контексту - ознака, споріднена дробленню (на міжнародній конференції криміналістів, присвяченій наркобізнесу і відмиванню грошей, у головній доповіді було сказано, що кращий спосіб відмивання грошей - купівля землі. Було прямо сказано, що світовий наркобізнес чекає закону про вільний продаж землі в країнах СНД).

11. Прикриття авторитетом - маніпуляція груба і примітивна (актори, співаки, учені).

Також використовується ще неконкретність висловлень - досить легко виявляється інтуїтивно. Найчастіше нестиковки у твердженнях політиків і ЗМІ - відноситися потрібно, як до захоплюючого спорту.

Те, що вами маніпулюють успішно, можна перевірити, зробивши аналіз принципів успішної маніпуляції.

1. Принцип послідовності.

Дуже потужний засіб впливу використання природного прагнення людини бути і вважатися послідовним. Адже жодний не хоче мати репутацію непостійної, ненадійної, вередливої, нерішучої, нерозсудливої людини. Крім того машинальне прагнення до послідовності - свого роду захисний механізм нашого мислення. Цим і можуть скористатися маніпулятори.

Основне значення тут відіграють зобов'язання (людина пообіцяла - прагнутиме послідовно виконати), особливо у писемній формі, що їх не можна ані забути, ані заперечити. Наприклад, отримання кредиту в банку: спочатку формально опікуються вашими особистими справами, входять у довіру, а потім підсовують кредитний договір до підпису (щоб ви не встигли прочитати його сутність). Ще один прийом: вам пропонують самостійно скласти угоду або самостійно заповнити форму контракту, в такому випадку процент її розірвання буде наймініма-льнішим (а ви, виклавши свої зобов'язання, будете діяти відповідно до написаного). Або: самостійне написання "гімну" певному товару у рамках рекламної акції (і, відповідно, самопереконання).

Маніпулятор може "приманити" вас для того, щоб ви зробили бажаний дня нього вибір. Прийнявши зобов'язання людина переконує себе, що зробила все вірно (а "приманка забирається маніпулятором). Кожний свідомий чи підсвідомий довід - нова "точка опори" на виправдання здійсненого вибору, відтак, ви самі стаєте "творцями цих точок опори".

2. Принцип взаємного обміну (правило вдячності).

Глибоко вкорінено у людську свідомість. Якщо щось було надано, подаровано, посприяли, то потрібно намагатися віддячити за це належним чином. Принцип "інвестиції на перспективу", система вдячності, що людська еволюція зробила суспільним автоматизмом, стереотипом, особливістю культури (звичайне "дякую" перетворюється на "дуже зобов'язаний")

Цим часто і користуються маніпулятори, часом наперед надаючи не потрібні або дріб'язкові вам послуги, завідомо очікуючи і вимагаючи на взаем від вас набагато більшого (апелюючи до почуття вдячності) - того, що потрібно їм. Відмовити вам начебто і незручно, щоб не стати "невдячним". Часто такий прийом використовують продавці ("я ж вам порадив (дав спробувати, протестувати, продегустувати), а ви придбайте", - особливо семплінг в компаніях багаторівневого маркетингу), працедавці ("я ж вам роботу дав, то ви й працюйте скільки буде вимагати робота"), хитрі співробітники ("я ж тобі пояснював, зроби за мене це"), представники сект ("від імені громади вам був вручений подарунок (знак, журнал, інша дрібниця), то чи не пожертвуєте ви... і здобудете милість і благодать"), політики та урядовці ("справа (чи послуга) взамін на голоси виборців (чи лоббі в парламенті, в міждержавних переговорах").

Взаємними можуть бути не лише послуги, але й поступки ("продавець зменшив ціну - треба купити!"). Діє ще така маніпулятивна методика: "вимога - відмова - відступ". Тобто якщо немає підстав для вашої залежності, то якщо маніпулятору щось від вас треба, її можна створити (провокування ситуації, в якій ви почуватиметеся незручно у разі вашої ж відмови на прохання меншого масштабу). Наприклад, до вас звертаються з проханням купити коштовну річ, ви відмовляєтесь, натомість у вас просять якусь дрібничку ("хоча б ручку подаруйте"), - навряд чи ви відмовите, адже один раз вже відмовляли (а якби у вас відразу її попросили?). Отже, це дія принципу взаємного обміну уступками.

3. Принцип суспільного доказу.

Більшість людей вважають свою поведінку вірною, якщо бачать інших, які поводять себе аналогічним же чином чи, принаймні, так вважають. Припускається, якщо вони так роблять, то знають щось, що іншим невідомо. Часто це виправдано. Адже за своєю природою переважна більшість людей є імітаторами, і близько 5% - ініціаторами. Маніпулятори використовують автоматичну схильність вважати, що дія є правильною, якщо її роблять інші чи вона відповідає загальноприйнятим нормам.

Принцип заснований на практиці загону стада до краю прірви (там його легше вполювати) - біжучі, як всі, небезпека не усвідомлюється. Відтак, це добровільна "здача на користь переможця". Звідси ж походить і "обрання козла відпущення"¹ .

Прикладами блокування свідомості у цьому випадку є схвалення товару багатьма іншими, що товар жодної зайвої хвилини не лежить на поличці та швидко розкупається, або що його охоче і багато купують заможні і дуже заможні співгромадяни, або що жодного разу на нього не було нарікань (за стільки-то років), або що у топ-100 товарів (невідомо якого рейтингу) від входить до десятки лідерів, або що за результатами опитування суспільної думки (незрозуміло ким і коли проведеними) посідає чи не перше місце. Думка про якісність товару підкріплюється підтакуваннями "сторонніми покупцями" - колегами продавцями з інших відділів. Також застосовується ця технологія на ток-шоу (аплодування, сміх), у політичних мітингах (натовпом простіше керувати, аніж окремим глядачем з телеекрану), у дитячій психіатрії (позбавлення дитини від страхів прикладом інших).

4. Принцип авторитету.

Слово "авторитет" проходить від латинського auctoritas - влада, вплив. Усвідомлення необхідності безумовного підкорення чомусь чи комусь авторитетному глибоко укорінюється в свідомості людей з дитинства; а непідкорення - неправильне, аномальне. І це зрозуміло, адже свідомій, мудрій і сильній людині, яка розбирається у сутності питання, підкоритися навіть зручно, адже знає, що робить і які розпорядження віддає. Ці якості викликають повагу, тому підсвідомість і випрацьовує установку, що підкорятися авторитетам раціонально. Але потрібно усвідомлювати, що на вас знатні впливати і контролювати вашу поведінку не стільки вони, скільки атмосфера, яка їх оточує, авторитетність.

Авторитетність демонструється символами авторитета (титули, одяг, манера поведінки, атрибути). І підсвідомість звикла реагувати саме на символи, а не на власне авторитет. Атрибутами престижності є автомобіль, охоронці, показні дорогоцінності, посвідчення, дорогі візитівки, різні бланки, фотографії, на яких людина зображена поряд з відомими чи впливовими людьми, натяки на зв'язки у впливових колах, коштовні ручки, запонки та інші деталі "оформлення особистості".

Символами у маніпуляторів можуть бути "почесні титули" (гучні звання, посади, як у О. Бендера), одяг (в том числі переодягання у міліціонерів, інспекторів, тощо).

¹² Спеціально натренована тварина, яка використовується на м'ясокомбінатах для заманювання стада у скотобійню. - прим. авт.

Щоб не піддатися тиску, потрібно навчитися піддавати сумніву те, що бачите, тобто чи насправді людина розбирається у тому, про що говорить, чи досить чесна вона, чи має всі необхідні документи, та якої думки про неї інші компетентні фахівці. Лише так можна визначити істину владу і цінність авторитета.

5. Принцип прихильності.

Людям, які нам симпатичні, складно відмовити в їх проханнях. Професіонали маніпуляції активно використовують це у своїх впливах. Типовими характеристиками, що впливають на ставлення до людини оточуючих є наступні.

5.1. Фізична привабливість.

Фізична краса допомагає набагато вище оцінювати інші людські якості, такі як талановитість, щирість, інтелект, компетентність. Зовні красива людина здається більш переконливою, тому їй потрібно витрачати набагато менше зусиль для того, щоб ефективно впливати на інших.

Реакція на привабливість людей - психічний автоматизм, що належить до категорії гало-ефектів (коли якась одна позитивна риса людини більш помітна і наче перекриває собою решту якостей). Так, за кандидатів з гармонійно складеними обличчями і фігурою виборці віддають у середньому в 2,5 рази більше голосів, ніж за непривабливих; привабливі співробітники отримують вищу зарплату, вважаються кращими колегами.

Як правило, історично, маніпулятори майже завжди красиві і слідкують за своєю зовнішністю.

5.2. Подібність до об'єкту впливу.

Досить потужний чинник, адже схожі на вас люди не можуть вам не подобатися. Схожість може проявлятися в усьому - імені, зачісці, одязі, погляді на життя, хобі, інтересах, стилі життя, тощо. Підсвідомість асоціює їх з вами самими, тому, виробивши навички повторювати співрозмовника, маніпуляторам простіше вас переконувати: ви ж не будете собі заперечувати.

Цей прийом застосовують працівники тур-фірм: під час розмови, звертаючи увагу на найдрібніші деталі, потім зазначають вашу спільність з якоїсь дрібнички і продовжують розмову вже у "потрібному" їм руслі.

5.3. Похвали, лестощі та компліменти.

Кожна людина любить, щоб її чимось визначали. Лестощі характеризуються неприхованим лицемірством, сильним перебільшенням переваг. Лестощі роблять людину більш зговірливою та поступливою, розташованою до того, хто їх робить, та беззахисною перед маніпулятором.

Комплімент задовольняє важливу психологічну потребу у позитивних емоціях. їх часто кажуть люди (схвалюючи будь-що: стан у суспільстві, розум, красу, силу, тощо), яким щось від вас потрібно. Але для того, щоб казати компліменти, потрібно мати хоч найменшу фактичну інформацію про людину (інакше це вже будуть лестощі), універсальні основи для компліменту (прагнення добре виглядати, досягати успіху, користуватися повагою, тощо), використовувати разом з попередньою демонстрацією участі і співпереживання, бути коротким. Ефективним вважають компліменти на фоні антикомпліменту собі ("як мені не вистачає такої працездатності"). Вони є потужнішою зброєю, аніж лестощі (бо останнім не вірять).

Способом захисту від цього маніпулятивного прийому є: "Дякую за комплімент! У мене дійсно все йде якнайкращим чином", "У вашій щирості я не сумніваюсь", "Так, дійсно, але є й кращі люди", тощо.

5.4. Близьке знайомство.

За звичай люди набагато швидше погоджуються виконувати побажання чи вимоги тих, кого вони знають. Людині симпатично те, що добре відомо, і тому другу чи знайомому складніше відмовити. Часто буває досить лише згадування імені друга, щоб заручитися підтримкою потрібної людини (магічні слова "я від Василь Васильовича").

Різновидом є хитрування "співробітництво" - демонстрація того, що маніпулятор від початку ставиться до вас як до свого давнього знайомого та готовий зробити найнереальніші речі заради вас, і тому розраховує на створення начебто однієї "команди", що протистоїть зовнішньому світу.

5.5. Наявність асоціацій.

Значною мірою мислення людини асоціативне. Погляд на один предмет викликає згадування про інший (як-то, морозиво нагадує смак дитинства, мандарини та хвоя - новорічні святкування). Прийом поєднання предметів з приємними спогадами найбільше використовується у товаровиробників, політиків та в шоу-бізнесі - таке собі запозичення позитиву, популярності для "розкрути".

Відтак, якщо для проведення переговорів вас запрошують на обід, то очікується, що асоціації зі смачною їжею здатні автоматично викликати у вас гарне розташування до партнера.

6. Принцип дефіциту.

Термін "дефіцит" походить від латинського deficit - що означає нестачу чого-небудь. Механізм принципу дефіциту базується на людському бажанні отримувати вигоду найкоротшим шляхом з мінімальними зусиллями. А ще ризик лишитись чогось збуджує емоції, ускладнює раціональне мислення, спричиняє значний вплив на прийняття рішень. І це робить принцип дефіциту потужним засобом маніпуляції.

Людина починає діяти у випадках, коли може щось надбати чи коли може щось втратити (у цьому випадку відбувається навіть проникнення любов'ю). Привабливість, що виникає на очах, часто пояснюється єдиною причиною: щось стає менш доступним. Часто спостерігається, що люди починають цінувати якусь річ чи відносини лише тоді, коли ризикують залишитися без цього, - тоді й цінність їх значно зростає (згадайте антикварні, раритетні речі).

Дефіцит, потяг до забороненого предмету і породжують будь-які заборони (цензура - право на інформацію - свобода слова). Відтак, щоб зманіпулювати, часто вдаються до "штучних обмежень", і в результаті отримують запланований ефект.

Відтак, аналіз принципів успішної маніпуляції дозволить виявити її ознаки.

Крім того, варто зазначити методи впливу, які сьогодні часто використовуються в управлінський діяльності. Закони психології управління проявляються у взаємодії людей, міжособистісних відносин і в груповій поведінці. Вони діють незалежно від того, чи відомі вони нам чи не відомі, чи усвідомлюємо ми їх чи ні. До основних законів психології'управління (управлінської діяльності) відносять наступні.

1. Закон невизначеності відгуку - залежності зовнішніх впливів від внутрішніх психологічних умов (структур).

Закон базується на психологічних явищах - апперцепції та наявності стереотипів свідомості. Апперцепцією є залежність сприйняття від минулого досвід суб'єкта. Стереотипами свідомості - стійки думки, оцінки, судження, які неточно і неповно відображують оточуючу дійсність та впливають на поведінку, створюючи явні чи скриті комунікаційні бар'єри.

Дія закону:

o різні люди у різний час можуть якісно по-різному реагувати по однакові впливи (підставити другу щоку чи ні);

o одна і та сама людина у різний час може якісно по-різному реагувати по один і той же вплив (що обумовлено впливом внутрішніх психологічних чинників, як-то настрій, емоційний стан і т.д. за певних умов і ситуацій).

За законами психології управління відгук (реакцію) досить складно попередньо визначити та неможливо передбачити. Тому в управлінні потрібно зважати на всі чинники, що допомагатимуть знайти спільну мову (а не розмовляти "кожний на свій лад").

2. Закон неадекватності взаємного сприйняття.

Сутність закону: людина ніколи не може осягнути іншу людину з тією точністю та повнотою, яка б була достатньою для серйозних рішень відносно цієї людини.

Це обумовлено специфікою людського сприйняття, що практично ніколи не буває повним і точним (через будову ока не можна побачити більшу частину предметів повністю). Відтак, при прийнятті будь-яких управлінських рішень необхідно враховувати неадекватність сприйняття і прагнення людини показати себе краще, ніж вона є насправді.

Управлінську діяльність з урахуванням впливу цього закону варто будувати за наступними принципами:

o принцип універсальної талановитості ("немає неталановитих, нездібних людей; є люди, які зайняті не своєю справою");

o принцип розвитку (будь-які здібності мають здатність до розвитку);

o принцип невичерпності (жодна оцінка людини не може вважатися остаточною).

3. Закон неадекватності самооцінки.

Сутність закону: при спробі оцінити себе людина стикається з тими ж внутрішніми бар'єрами та обмеженнями, що й під час аналізу інших людей. Логічний розсудливий самоаналіз не може бути адекватним через те, що людина в більшій мірі емоційна, нераціональна і часом нерозумна, аніж раціональна, логічна, розумна. Відтак, самооцінка ніколи не буває адекватною - завищеною або заниженою.

4. Закон викривлення інформації - втрати чи розщеплення змісту управлінської інформації.

Сутність закону: управлінська інформація (накази, розпорядження, директиви) має об'єктивну тенденцію до зміни змісту у процесі руху "згори донизу". Ступінь зміни прямо пропорційна числу ланок, через які проходить інформація. Втраті змісту інформації "сприяють" такі обставини:

o багатозначність мови, на якій передається управлінська інформація (усна інформація сприймається з точністю до 50%);

o збільшення (зменшення) обсягу інформації внаслідок її неповноти чи обмеження доступу до неї;

o зміни в процесі передачі інформації (через суб'єктивні риси людей, які її передають - інтелектуально розвинуті/нерозвинуті, освіче-ні/неосвічені, психічно/фізично розвинуті/нерозвинуті).

Для зменшення викривлення інформації необхідно:

o зменшити кількість ланцюгів передачі, що приймають участь у поширенні інформації;

o своєчасно забезпечувати людей всією необхідною інформацією з цих питань, які вони повинні вирішувати;

o підтримувати зворотній зв'язок з метою контролю за правильністю засвоєння отримуваних відомостей.

5. Закон самозбереження.

Сутність закону: одним з провідних мотивів, що визначають поведінку людини, є збереження власного статусу, повноцінності, гідності. Психологічні закони не лише впливають на якість роботи, але й часто визначають її. Пряме чи непряме обмеження гідності викликає негативну реакцію (наприклад, приниження рівня професіоналізму людини на нараді та, як наслідок, подальше уникнення решти присутніх від дискусій).

Для вирішення подібних ситуацій слід організовувати розв'язання складних проблем у режимі роздільного часу: спочатку збирати всі наявні пропозиції, а потім проводити критичний аналіз відповідності запропонованого "умовам задачі".

6. Закон компенсації.

Сутність закону: людина, яка має певні недоліки, складнощі чи проблеми в одній сфері життєдіяльності, свідомо чи несвідомо намагається компенсувати їх посиленою роботою в іншій сфері.

З точки зору психології управління це означає, що за наявності високого рівня стимулів до даної роботи чи високих вимог до людини нестача якихось здатностей до даного виду діяльності заміщується іншими способами чи навичками та вмінням працювати.

Отже, потрібно усвідомлювати, що є закони управління, і що є певні технології, дію яких можна визначати за основними ознаками прихованої маніпуляції з метою мінімізації їх впливу на людину.