Управління конфліктами - Жаворонкова Г.В. - 6.2. Методи регуляції соціально-психологічного клімату у сфері управління

Основний метод регуляції соціально-психологічного клімату у сфері управління - це спеціально організовані збори-дискусії робітників даного підприємства або відділу із висвітленням їх думок з визначеної проблеми.

Принципи організації зборів-дискусій

на зустрічі присутній психолог-консультант, так звана "ней­тральна третя особа"

обговорення проходить у демократичній атмосфері з обов'язковим зворотним зв'язком, коли вислуховується кожний і опитують усіх присутніх

думки та пропозиції, що надходять, необхідно робити доступни­ми для всіх робітників

обговорення проходить за схемою: а) дискусія двох в присутності консультанта;

2. Працівники повинні відчувати свою значущість

3. Результати праці, успіхи в роботі необхідно своєчасно доводити до працівників

4. Пам'ятати, що працівник завжди чекає оцінки від керівника. І якщо керівник помічає тільки недоліки, у підлеглих зникає ентузіазм та бажання проявляти активність. Але якщо працівник відчуває, що його цінують і поважають, його активність і творче натхнення зростають у декілька разів

5. Розробляти і впроваджувати заходи, які піднімають творчу активність персоналу

На сучасному етапі розвитку ринкових відносин можна піднімати творчу активність працівників шляхом:

^ проведення конкурсів на кращого фахівця підприємства

^ створення резерву на зміщення посад, які звільняються в результаті плинності кадрів

^ надання самостійності та можливості проявити ініціативу і впроваджувати нові ідеї, технології тощо

^ прилюдно, на нарадах та зборах колективу згадувати досягнення та успіхи окремих працівників та підрозділів

^ систематично проводити зустрічі і бесіди з колективами, пояснювати заходи адміністрації, надавати людям вичерпну інформацію з різних питань діяльності підприємства

^ дотримуватися етики ділового спілкування: поважати гідність кожного члена колективу; ввічливо ставитися і звертатися до співробітників: дотримуватися культури і конкретності при здійсненні критики працівників; вивчати особистісні особливості підлеглих, їхні риси характеру та інтереси

^ враховувати очікування підлеглих. Працівники очікують від керівників уміння організовувати роботу, уміння вирішувати проблеми, знання справи, уміння побачити перспективи, підняти заробіток, людського, поважливого ставлення до себе

^ бачити всіх співробітників і взагалі всіх людей у всій різноманітності їхніх особистісних проявів, бажань, достоїнств та недоліків, і визнавати їхнє право бути не такими, як Ви, мати свою точку зору

^ уважно слухати людей, з якими спілкуєтесь

Дотримання цих та інших порад сприяє зниженню напруженості в колективі та запобігає виникненню конфліктних ситуацій.

Завершення конфлікту іноді досягається просто тому, що опоненти втомлюються ворогувати й пристосовуються до співіснування. Виявивши достатню терпимість, вони, якщо контакти неминучі, поступово привчаються жити у світі, не вимагаючи один від одного повної згоди поглядів і звичок.

Однак набагато частіше завершення конфлікту можливо досягти тільки за допомогою спеціальних зусиль, спрямованих на його вирішення. Такі зусилля можуть зажадати чималого мистецтва й великої винахідливості.

6.3 Міжособистісні конфлікти і психологічний клімат у колективі

Вирішити міжособистісний конфлікт досить складно, тому що звичайно обидва опоненти вважають себе правими. Раціональна, об'єктивна оцінка конфліктної ситуації кожним опонентом досить ускладнюється через негативні емоції конфліктуючих.

Розглянемо сімнадцятикрокову послідовність дій одного (уявного) з опонентів, що вирішив взяти ініціативу вирішення конфлікту па себе.

Послідовність дій, спрямованих на вирішення міжособистісного конфлікту

1-й крок. Припинити боротьбу з опонентом. Зрозуміти, що шляхом конфлікту мені не вдасться захистити своїх інтересів. Оцінити можливі безпосередні й перспективні наслідки конфлікту для мене

2-й крок. Внутрішньо погодитися, що коли дві особи конфліктують, то не права та з них, яка розумніша. Важко чекати ініціативи від цього впертого опонента. Набагато реальніше мені самому змінити своє поводження в конфлікті. Я від цього тільки виграю

і або принаймні не програю

3-й крок. Мінімізувати мої негативні емоції стосовно опонента. Постаратися знайти можливість зменшити його негативні емоції стосовно мене

4-й крок. Настроїтися на те, що будуть потрібні певні зусилля для вирішення проблеми шляхом співробітництва або компромісу

5-й крок. Спробувати зрозуміти й погодитися з тим, що опонент, як і я, дбає лише про свої інтереси в конфлікті. Те, що він їх відстоює, так само природно, як і захист власних інтересів

6-й крок. Оцінити сутність конфлікту як би з боку, уявивши на моєму місці й місці опонента наших двійників. Для цього необхідно подумки вийти з конфліктної ситуації й уявити, що точно такий же конфлікт відбувається в іншому колективі. У ньому бере участь мій двійник і двійник опонента. Важливо побачити сильні сторони, часткову правоту в позиції двійника опонента й слабких сторін (часткову неправоту) в позиції мого двійника

7-й крок. Виявити, які щирі інтереси мого опонента в цьому конфлікті. Чого він, в остаточному підсумку, хоче домогтися. Побачити за приводом і зовнішньою картиною конфлікту його приховану сутність

8-й крок. Зрозуміти основні побоювання опонента. Визначити, що він боїться втратити. Виявити, який можливий збиток для себе опонент намагається відвернути

9-й крок. Відокремити проблему конфлікту від людей. Зрозуміти, у чому головна причина конфлікту, якщо не враховувати індивідуальних особливостей його учасників

10-й крок. Продумати й розробити програму-максимум, націлену на оптимальне вирішення проблеми з урахуванням інтересів не тільки моїх, але й опонента. Ігнорування інтересів опонента зробить програму вирішення конфлікту тільки благим побажанням. Підготувати 3-4 варіанти вирішення проблеми

11-й крок. Продумати й розробити програму-мінімум, націлену на те, щоб максимально пом'якшити конфлікт. Практика показує, що пом'якшення конфлікту, зниження його гостроти створюють гарну основу для наступного вирішення протиріччя. Підготувати 3-4 варіанти часткового вирішення проблеми або пом'якшення конфлікту

12-й крок. Визначити, по можливості, об'єктивні критерії вирішення конфлікту

13-й крок. С прогнозу вати можливі відповідні дії опонента й свою реакцію на них у міру розвитку конфлікту: якщо правільний мій прогноз розвитку конфлікту, це зробить моє поводження більш конструктивним. Чим краще прогноз розвитку ситуації, тим менше втрати обох сторін у конфлікті

14-й крок. Провести відкриту розмову з опонентом з метою вирішення конфлікту. Логіка розмови може бути наступною:

o конфлікт нам невигідний: працювати й жити доведеться разом, тому краще допомагати, а не шкодити один одному;

o пропоную боротьбу припинити й обговорити, як мирно вирішити проблему;

o визнати свої помилки, що призвели до конфлікту;

o зробити поступки опонентові в частині того, що для мене в даній ситуації не є головним;

o у м'якій формі висловити побажання про поступки з боку опонента й аргументувати свою пропозицію;

o обговорити взаємні поступки;

o повністю або частково розв'язати конфлікт;

o якщо розмова не вдалася, не загострювати ситуації, а запропонувати повернутися до обговорення проблеми ще раз через 2-3 дні

15-й крок. Спробувати розв'язати конфлікт, постійно коригуючи не тільки тактику, але й стратегію свого поводження відповідно до конкретної ситуації

16-й крок. Ще раз оцінити свої дії на етапах виникнення, розвитку й завершення конфлікту. Визначити, що було зроблено правильно, а де були зроблені помилки

17-й крок. Оцінити поводження інших учасників конфлікту, тих, хто підтримував мене або опонента. Конфлікт сам по собі тестує людей і виявляє ті їх особливості, які до цього були приховані

Кожна зі стратегій вирішення конфліктних ситуацій є найбільш ефективною в певних умовах. Тут важливо правильно оцінити свої можливості, особисті властивості (свої сильні і слабкі сторони, стан і настрій), а також правильно оцінити можливі реакції, стан і особливості всіх учасників конфлікту.

Перебудова власної поведінки менеджерів із урахуванням позицій підлеглих це стратегія, яка найбільш ефективна за наступних обставин: