Готельний бізнес - Мальська М.П - 2.4.4. Класифікація готельних підприємств в Україні

У 2003 р. в Україні прийнято два стандарти, що регулюють діяльність суб'єктів готельного бізнесу - "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги" і "Послуги туристичні. Класифікація готелів". Основна мета введення національних стандартів - гармонізувати національне законодавство з європейським, визначити зміст термінів і визначень, зорієнтувати власників готелів на дотримання єдиних норм у функціонуванні готелів.

До введення нових стандартів в Україні діяло спільне для пострадянського простору "Положення про віднесення готелів до розряду, а номерів до категорій" разом з Прейскурантом № К-05 на послуги готелів. Згідно цього стандарту, що опублікований у 1979 р. та з доповненням у 1984 р. готельні заклади в залежності від рівня комфорту номерів, комунальних послуг, розвитку служб обслуговування (громадського харчування, побуту, торгівлі, зв'язку), розмірів і типів громадських приміщень, поділялись на категорії "Люкс", "Вища А", "Вища Б", "Перша", "Друга", "Третя", "Четверта"; мотелі - "Вища А", "Вища Б", "Перша", "Друга", "Третя". Атестація готелів здійснювали міністерства і відомства у підпорядкуванні яких вони перебували.

У 1991 р. Державним Комітетом України із житлово-комунального господарства видані Рекомендації "Про порядок віднесення комунальних готелів України до міжнародної класифікації" № Р204 Україна 235-91. Мета уніфікації пов'язувалась з необхідністю наблизити національні стандарти у готельній сфері відповідно з діючими міжнародними стандартами. Згідно із нововведеннями, готелі класифікувались у зірковій системі за чотирма категоріями. Одночасно з міжнародними принципами класифікації готелів використовувалась традиційна система розрядів, встановлена у відповідності з "Положенням про віднесення готелів до розрядів і номерів у готелях до категорій". Обов'язкова умова відповідності готелю міжнародній класифікації стосувалась дотримання "Загальних вимог". Дотримання норм "Загальних вимог" було підставою для отримання певної категорії у системі зірок.

У 1994 р. Державний Комітет України по туризму видав "Положення про державну атестацію і перереєстрацію готелів, мотелів, кемпінгів, туристських баз і комплексів, а також підприємств громадського харчування України, які приймають і обслуговують туристів". Із введенням цього Положення вводилась європейська система класифікації із використанням зірок.

Одночасно, у 1994 р. в Росії розробляється згідно європейського стандарту ГОСТ Р50645-94 "Туристсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів". У 1995 р. Міжнародною Радою по стандартизації, метрології і сертифікації, що діяла в межах СНД цей стандарт було прийнято для використання у державах - членах СНД. В Україні цей стандарт було введено у використання 1 січня 1997 р.

Введений в Україні ГОСТ Р50645-94 "Туристсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів" встановлював класифікацію готелів (мотелів) різних організаційно-правових форм місткістю більше 10 номерів, за винятком приватного житлового сектора. Основні вимоги до готелів у процесі проведення класифікації стосувались матеріально-технічного забезпечення, номенклатури і якості пропонованих послуг, рівня обслуговування. Готелі класифікувались за п'ятьма категоріями, мотелі - за чотирма.

Стандарт "Засоби розміщення. Загальні вимоги" введений у 2003 р. в Україні вперше регламентує вимоги до матеріально-технічної бази засобів розміщення, наданих послуг з урахуванням параметрів, висунутих ВТО. Відповідно до нового стандарту, засоби розміщення поділяються на колективні та індивідуальні. До перших належать готелі та аналогічні їм засоби розміщення. До других - кімнати, орендовані у сімейних будинках, і житло, орендоване в приватних осіб або через агентства, а також неосновне особисте житло, що надається безплатно родичам і знайомим.

У національному стандарті викладено основні вимоги щодо таких загальних характеристик як - архітектурно-будівельне, інженерно-технічне, довідково-інформаційне забезпечення, вимоги до персоналу - типові для готелів будь-якої категорії. Зокрема, у готелях необхідно передбачити:

- архітектурно-будівельні проекти готелів і їх обладнання повинні відповідати будівельним нормам та вимогам стандарту Санин 42-1212-4719;

- зручні під'їзні шляхи, забезпечити дорожні знаки та вимощення пішохідних доріжок;

- прилегла територія повинна бути упорядкована та озеленена, добре освітлена;

- майданчик з твердим покриттям для короткотермінового паркування автотранспорту;

- довідково-інформаційні стенди із зазначенням назви засобу розміщення та категорії, а також інформації стосовно виконавців послуг, режиму роботи та переліку послуг, що надаються, повинна розміщатись при вході на територію та/або в приміщення.

Засоби розміщення згідно обладнання інженерно-технічними системами повинні забезпечувати:

- освітлення у житлових та громадських приміщеннях - природне та штучне, у коридорах цілодобове;

- систему електропостачання підведену до житлових приміщень, електричні розетки повинні бути промарковані із зазначенням напруги;

- холодне й гаряче водопостачання і каналізацію цілодобово; у районах із перебоями у водопостачанні, необхідно забезпечити мінімальний запас води не менше ніж на одну добу та підігрів води;

- опалення із підтримуванням температури повітря у житлових приміщеннях в межах 18 - 22 °С;

- вентиляцію, що забезпечує циркуляцію повітря і запобігає проникнення сторонніх запахів у житлові приміщення;

- телефонний зв'язок;

- мережу радіомовлення або незалежне від мережі - радіомовлення;

- пасажирський ліфт (за необхідності);

У пункті характеристики житлової і не житлової частини, заклади розміщення повинні забезпечувати:

- площа житлової кімнати повинна бути не менше 8 м²; у розрахунку на одну особу не менше 6 м² - у закладах цілорічного функціонування, і не менше 4,5 м^{2 -} у закладах сезонного (літнього) функціонування; для таборів - не менше 4 м² на особу;

- у засобах розміщення, у номері, має бути санвузол з відповідним санітарним інвентарем та обладнанням загального користування; окрема кімната побутового обслуговування; місце для праці забезпечене необхідним обладнанням та інвентарем; приміщення або частина приміщення для перегляду телепередач; камера зберігання; приміщення для надання послуг харчування та/або кухня для самостійного приготування їжі, обладнаної холодильником, електричною (газовою) плитою або пічним опаленням;

- пристрої для зручного користування інвентарем згідно стандарту.

Обслуговуючий персонал, який забезпечує послуги у колективних засобах розміщення повинен:

- мати відповідну освіту та кваліфікацію, що відповідає виконуваній роботі;

- створювати атмосферу гостинності, комфорту, виявляти доброзичливість та ввічливість;

- дотримуватись розроблених у закладі розміщення та затверджених посадових інструкцій для персоналу.

Кожен засіб розміщення повинен надавати мінімальний обсяг послуг, а саме:

- цілодобове приймання;

- послуги громадського харчування або умови для самостійного приготування їжі;

- щоденне прибирання житлової кімнати та санвузла (крім гуртожитків, таборів праці та відпочинку, гірських притулків та ін.);

- зміну постільної білизни - не менше одного разу на п'ять діб, зміну рушників - не менше одного разу на три доби;

- відправку, отримання і доставку пошти;

- зберігання цінностей та багажу;

- медичну допомогу і виклик швидкої допомоги, користування аптечкою першої допомоги;

- туристичну інформацію.

Стандарт також регламентує вимоги щодо безпеки та охорони навколишнього середовища. Згідно пункту - вимоги безпеки, заклади розміщення повинні:

- розташовуватись в екологічно безпечній зоні;

- забезпечувати безпеку життя та здоров'я клієнтів, їхнього майна;

- бути обладнаними системами протипожежного захисту відповідно "Правил пожежної безпеки в Україні";

- передбачити аварійні виходи, сходи, добре помітну інформаційну довідку для забезпечення вільної орієнтації, як у звичайній так і за надзвичайної ситуації;

- забезпечувати у достатньому для огляду місці плани евакуації та поведінки персоналу і туристів у надзвичайних ситуаціях (стихійне лихо, пожежі та ін.);

- передбачити справність технічного стану, експлуатації та відповідність вимогам нормативних документів та інструкцій експлуатації усього санітарно-технічного, технологічного та іншого обладнання;

- забезпечити вимоги експлуатації електричного, газового обладнання згідно стандарту;

- дотримуватись санітарно-гігієнічних та проти епідеміологічних правил і норм щодо утримання санітарно-технологічного обладнання та інвентарю, стану території, місць загального та індивідуального перебування туристів, прання, прасування та зберігання білизни, видалення відходів і захисту від комах та гризунів;

- забезпечити допустимий рівень звукового тиску та рівень звуку в приміщенні згідно стандарту;

- забезпечити в епідеміологічному безпечному стані питну воду;

- забезпечити сертифікацію та відповідність миючих засобів, що входять до "Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні" препарати для дезинфекції, дезинсекції, дератизації, дезодорації - "Гігієнічному висновку державної санітарно-гігієнічної експертизи на вітчизняну та імпортовану продукцію";

- забезпечити для обслуговуючого персоналу підготовку до дій у надзвичайних ситуаціях. Відповідальність за підготовленість персоналу у надзвичайних ситуаціях несе керівник засобу розміщення (власник);

- проходження медичного огляду обслуговуючого персоналу відповідно вимог, встановлених чинним законодавством.

У стандарті передбачені вимоги щодо охорони навколишнього середовища, зокрема:

- засоби розміщення мають функціонувати відповідно до вимог охорони навколишнього середовища (щодо утримання території, технічного стану і утримання приміщень, вентиляції, водопостачання, каналізації згідно з чинними нормативними документами;

- у засобах розміщення необхідно передбачити систему санітарного очищення та прибирання території згідно нормативних документів;

- під час функціонування засобів розміщення і надання послуг не допускається шкідливий вплив на навколишнє середовище;

- засоби розміщення повинні мати екологічний паспорт або висновок природоохоронних служб, що підтверджує відсутність шкідливих впливів на навколишнє середовище та довідку щодо екологічного стану навколишнього середовища.

Контроль за дотриманням вимог засобами розміщення здійснюється органами державного управління в межах їхньої компетенції відповідно до вимог чинних нормативних документів.

У Національному стандарті України "Послуги туристичні. Класифікація готелів" відображені основні підходи класифікації готелів та аналогічних засобів розміщення за категоріями. Класифікація закладів розміщення здійснюється згідно з загальною характеристикою готелю відповідно комплексу вимог до матеріально-технічного оснащення, переліку послуг, що надаються і кваліфікації персоналу.

Категорія готелю позначається спеціальним символом - "*" (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно підвищенню рівня якості обслуговування. Готелі класифікуються за п'ятьма категоріями - від найвищої "*****" _д0 нижчої "*"; категорія зазначається на вивісці, технічній документації, рекламі. Вимоги, які викладені у стандарті є мінімальними, тому необхідно виконувати у повному обсязі.

Необхідно зазначити, згідно державного стандарту, катетеризація чи присвоєння "зірок" необов'язкова. Обов'язковою є лише сертифікація на безпеку. Водночас, суттєвим чинником, що зумовив сьогодні збільшення кількості сертифікованих готелів є прийняття нової редакції закону "Про туризм". Відповідно до закону турфірми мають право працювати лише із сертифікованими засобами розміщення.

Допускається відхилення від вимог до матеріально-технічного оснащення готелів та переліку пропонованих послуг, якщо будинок готелю відноситься до пам'яток історії чи архітектури. У такому випадку керівництво готелю подає документальне підтвердження, засвідчене уповноваженими органами, що виконання вимоги неможливе з огляду збереження історичного характеру будинку, навколишньої забудови та прилеглої території та ін., відхилення не призведе до значного зниження вимог, встановлених для цієї категорії готелю. В інформаційних та рекламних матеріалах, що стосуються готелю, подається інформація про історичний характер будинку і пов'язані з цим відхилення від вимог до матеріально-технічного оснащення чи номенклатури послуг, що надаються.

Готель повинен мати внутрішні правила проживання, які не суперечать Правилам користування готелями, а також книгу відгуків і пропозицій. Крім цього, готель повинен мати журнал реєстрації вступного інструктажу працівників з питань охорони праці і журнал реєстрації інструктажів з питань охорони праці.

Використання " зірок" як ознаки відповідності готелю певній категорії без підтвердження її у встановленому порядку, тобто в процесі сертифікації, забороняється.

Відповідно до загальних вимог якості обслуговування, технічного обладнання, номерного фонду, послуг, роботи персоналу, готелі різних категорій повинні відповідати таким вимогам: