Менеджмент туризму - Кіптенко В.К. - Збагачення лексичного запасу

Для заняття обирається текст за спеціальністю. Суть заняття полягає в заміні одних слів іншими. Наприклад, усі дієслова необхідно замінити іншими, відповідними за змістом. Наступного разу потрібно замінити іменники, далі прикметники. Перші 5—10 днів можна користуватися словником.

Така вправа має активізувати пасивний запас слів. Її додаткова цінність полягає у можливості розвитку як рідної мови, так і іноземної.

Тренування з магнітофоном

Магнітофон дає змогу здійснити зворотний зв'язок, який потрібен для ліквідації хиб у мові. Крім удосконалення усного мовлення, магнітофон сприяє тренуванню рефлексивності мислення. Під час прослуховування запису проводиться оцінка самого себе і прогнозується оцінка розповіді іншими.

З магнітофоном відпрацьовуються:

а) читання фрагментів (проза, вірші) і прослуховування прочитаного;

б) переказ прочитаного тексту;

в) вимова звуків, слів, постановка наголосу. Можна скласти списки слів зі складним або незвичайним наголосом.

Важливим с і правильно обраний темп спілкування. Встановлено, що для сприйняття звучання і змісту слова необхідно не більше однієї секунди. Однак, слід враховувати, що для невідомих слів знадобиться більше часу. Згідно з твердженнями психологів, нормальним темпом мови є промовляння 120—140 слів на хвилину. Втім, важливо не те, як швидко ми можемо говорити, а як повільно відбувається сприйняття того, що говориться. Маючи певний досвід, людина розуміє звуковий і змістовий аспекти мовлення за швидкості 60—70 слів на хвилину. Між тим, у випадку спілкування з великою аудиторією краще не перетинати межу в 60 слів на хвилину.

Якщо говорити надто швидко, слід бути готовим, що зрозуміти вас буде важко. Такий темп мовлення характерний людям, які дещо невпевнені в собі, погано знають, що говорять, або таким, котрі хвилюються чи побоюються, що їх переб'ють. У будь-якому випадку надто швидкий темп відображає певну психологічну закомплексованість. Менеджеру туризму варто вчитися контролювати темп свого мовлення і говорити повільно. З цією мстою час від часу корисно визначати свою звичайну швидкість мовлення за допомогою аудіозапису.

З іншого боку, повільний темп мовлення не завжди доречний. Співрозмовник може бути готовим до сприйняття навіть невеликої фрази в такому темпі. Якщо розмова супроводжується тривалими паузами і "розтягуванням" слів, може скластися враження про меланхолічність характеру або депресивний стан чи, навіть, про недостатній інтерес до предмета розповіді.

Значний вплив на співрозмовника мають інтонація, емоційність мови, які створюють своєрідну атмосферу спілкування, свідчать про ставлення менеджера туризму до предмета бесіди, співрозмовника, ситуаційних змін під час комунікаційного контакту. Отже, тон мовлення повинен змінюватися залежно від цілей і настанов, обставин, які супроводжують спілкування.

Важливо обрати і правильну висоту голосу, адже підвищуючи або понижуючи її можна висловити свою думку більш цікаво та виразно. Обравши правильну висоту можна досягти і відповідного психологічного виливу на співрозмовника.

Високий голос найчастіше притаманний емоційним людям і не найкраще впливає на якість спілкування: він негативно діє на психіку, може стати причиною конфліктів. Щоб уникати таких непорозумінь, варто стежити, чи не занадто високі ноти звучать у голосі. Якщо вони все-таки високі, то необхідно розслабити горло і спробувати говорити на півтона нижче. Щоб досягти вимови нижчих звуків, треба зробити м'язове зусилля, яке нагадує позіхання.

Водночас занадто низький голос може бути свідченням гормональних порушень, а от помірно низький тон чудово сприймається і в публічних промовах, і у звичайному спілкуванні. Однак корисно іноді говорити високим тоном, поспівати "дитячим" голосом. Такі вправи розвивають голосовий діапазон.

З іншого боку, голос співрозмовника, особливо потенційного або реального клієнта, його дихання, манера говорити для уважного менеджера туристичної фірми є основою діагностики його внутрішнього світу.

Спеціалісти вважають, що у будь-якій розмові є два паралельні діалоги: в одному використовуються слова, а в другому інтонації. Іноді вони збігаються. Щоб професійно спілкуватися з людиною, слід побачити в ній незвичайне і закономірне. Досягти цього можна, звертаючи увагу на інтонацію, гучність і швидкість мовлення, висоту й забарвлення голосу, а також на дихання клієнта.

Інтонація — важливе джерело первинної інформації про особистість співрозмовника. Підробити інтонацію — завдання, яке під силу лише акторам. Тому на основі інтонації клієнта, менеджер з продажу може майже безпомилково визначити його характер: скромний чи пихатий, співчутливий або безжалісний, чуйний чи байдужий.

Гучність мовлення — ознака життєвої енергії та впевненості в собі. Якщо гучність мови клієнта постійно змінюється, то він або хвилюється, або досить емоційний і схильний до співчуття. Якщо голос коливається, тихий, це може свідчити про брак стійкості і наполегливості, бути ознакою відсутності волі та невміння доводити справу до кінця.

Швидкість мовлення — ознака темпераменту і життєвого ритму людини. Якщо людина говорить швидко та рішуче, то вона спочатку робить, а потім думає. Якщо ж співрозмовник говорить повільно, зважуючи кожне слово, то він ретельно аналізує ситуацію, обдумує кожен свій крок. Жваве і розмірене мовлення характеризує рухливу, легку на підйом і впевнену у собі людину. Прискорення темпу — ознака захоплення і зацікавленості темою розмови, але коли ритм порушується, то це свідчить про несміливість і невпевненість співрозмовника. Стрибкоподібність у мовленні з надмірною жестикуляцією характерна для збуджених і дещо некерованих людей. Помітивши збудження, менеджер повинен спробувати його уникнути (перейти до розмови про суть справи, запропонувати каву, змінити хід розмови тощо).

Висота голосу — ще один показник внутрішнього стану співрозмовника. Високий пронизливий голос може свідчити про хвилювання або страх; низький — про спокій і усвідомлення власної гідності.

Забарвлення голосу також відіграє суттєву роль у діагностиці внутрішнього психологічного стану клієнта туристичної фірми. Благозвучність голосу — ознака задоволення, вирішеності особистих проблем. За зміною забарвлення голосу можна дізнатися, чи досяг менеджер своєї цілі, чи зміг заспокоїти або допомогти людині. "Металічне" звучання свідчить про енергійність і твердість характеру співрозмовника. Єлейний голос є виявом удаваної дружелюбності. Співуча мова з підкресленням голосних характерна для темпераментних чуйних людей. Мова з акцентуванням на приголосних — ознака переважання розуму та волі, розсудливості. Монотонний голос є виявом боязкості, скутості і потайливості.

Нарешті, дихання. Знання про його відтінки дуже корисні в діяльності менеджерів туризму. Різкий короткий вдих — ознака невдоволеного подиву. Різкі вдихання й енергійні видихання свідчать про нетерплячість, роздратованість і низький самоконтроль. Короткий видих або уривок сміху — ознака презирства. Шумне та переривисте дихання свідчить про схвильованість. Шумне дихання з посапуванням вказує на людину важкого характеру і досить підозрілу. Затримки дихання свідчать про внутрішнє напруження, сильні почуття або напружену розумову діяльність. Невимушена спроба віддихатися — ознака позбавлення від страху і хорошого закінчення. Дуже повільне, майже сонне дихання означає стан повного спокою, відчуження від того, що відбувається, або нудьги. Рівне і сильне дихання буває у впевненого в собі і життєрадісного співрозмовника.

Удосконалення ораторського мистецтва менеджера туризму має, насамперед, ґрунтуватися на усвідомленні того, що спілкування — не лекція. Необхідно вільно володіти матеріалом, який обговорюється, мати високу культуру мови, адже протягом бесіди потрібно стежити за невідповідностями у сприйнятті повідомлень і відповідно корегувати мовлення: повторити, уточнити, роз'яснити тощо.

Менеджер туризму повинен пам'ятати, що його співрозмовники постійно виконують три дії:

• сприймають повідомлення;

• "перекладають" внутрішньою мовою (особливо цей процес ускладнюється, якщо менеджер говорить невиразно, монотонно, не вимовляє окремі звуки, використовує незрозумілу лексику тощо);

• усвідомлюють зміст.

Результати численних досліджень свідчать, що активно слухати навіть дуже цікавий матеріал людина може приблизно 15 хвилин. Отже, менеджер повинен робити паузи і "пожвавлювати" розповідь:

— цікавими розповідями, що менше стосуються основної теми;

— влучними порівняннями;

— використанням прийому запитання, на яке потім сам менеджер дає відповідь;

— застосуванням психологічної паузи, яка дає змогу зосередити увагу на певній думці, підготувати до сприйняття наступного повідомлення, підкреслити висновок, узагальнити викладене тощо;

— доречним жартом тощо.

Особливу роль прийоми ораторського мистецтва відіграють під час обміну думками, обговорення, відповідей на запитання, адже відповідь на запитання у формі запитання або негативна оцінка поставленого співрозмовником запитання (наприклад, "Це питання не стосується теми нашої бесіди") неприпустимі. У пригоді стане, наприклад, така "софістична хитрість", як відповідь "у кредит". Якщо виникає ситуація, коли менеджеру важко відповісти на запитання, він не повинен говорити про це прямо. Уникнути прямої відповіді можна, повідомивши співрозмовника про додаткові послуги, які пропонуються, ймовірні знижки або спеціальні умови співробітництва, заплановані зміни або модернізацію тощо.

Загальновживана рекомендація: не поспішати з відповіддю, бажано уточнити, чи правильно менеджер зрозумів поставлене запитання (метод відволікання уваги). Звичайно, запобігти певним запитанням допоможе довідковий матеріал, який менеджер підбирає, готуючись до розмови.

У жодному разі топ відповіді на запитання не повинен свідчити про роздратування. Навіть коли запитання стосується того, що вже сказано, або запитання вже звучало, слід пам'ятати, що у цьому випадку винен саме менеджер, оскільки його не зрозуміли з першого разу. Отже, не давайте необдуманих, необґрунтованих або сумнівних відповідей, відповідайте на запитання лаконічно, чітко і змістовно.

Інший аспект — з'ясування потреб і мотивів співрозмовника, особливо потенційного клієнта, за допомогою доцільних і доречних запитань:

1. Запитання-думка. Вважається, що бесіду з потенційним клієнтом варто розпочинати із запитання-думки, яке спрямовується на те, щоб співрозмовник висловив свій погляд, своє ставлення щодо певного аспекту відпочинку або подорожі в цілому. Люди дуже люблять висловлювати думку з різного приводу. Такс запитання дасть змогу клієнту "розговоритися". Після цього рекомендується запитувати про факти, які органічно "вплітаються у канву бесіди" і не викликають протесту, схожого до: "А вам що до цього?" Втім запитання "Як Ви ставитеся до такого виду заохочення для співробітників Нашої фірми, як подорож до Санкт-Петербурга?" — це не запитання-думка, воно вже стимулює прийняття рішення.

2. Запитання про факти. Зосереджуючись на певних фактах і нехтуючи іншими, можна підвести клієнта до думки, що цей туристичний продукт справді йому необхідний, окрім того, ще й прийнятний за ціною. Спеціалісти зазначають, що події, цифри, факти, які стосуються життя клієнта, його бізнесу, сильно впливають на нього. Загальне правило продажу туру можна сформулювати так: слід змусити клієнта самого дійти думки про необхідність співробітництва з фірмою. Не доводьте нічого, нехай він сам доведе це собі. Після цього настає час навідного запитання.

3. Навідне запитання спрямоване на стимулювання розумової діяльності споживача у потрібному для менеджера напрямі. Починати його краще фразами: "Якщо я правильно розумію...", "Мабуть Вам необхідно...", "А Ви впевнені, що...", "А якби ми розглянули момент... в аспекті..?". Навідне запитання підштовхує клієнта до роздумів у певному напрямі, воно має навести його на думку, яка є центральною у майбутній презентації туристичного продукту.

4. Обґрунтоване запитання (повторне запитання про факти). Перед тим, як ставити таке запитання, менеджер повинен пояснити його причину. Якщо клієнту розповіли про причину, то швидше за все він відповість, адже буде розуміти, що відбувається. До обґрунтованих запитань належать з'ясування будь-яких подробиць.

На думку фахівців, у процесі бесіди порядок третього і четвертого запитання може бути змінений. Це визначається ситуацією і конкретними цілями.

Зважаючи на обговорені факти, можна переходити до презентації туристичного продукту. Однак перед цим варто запитати у клієнта дозволу.

5. Запитання про презентацію (про згоду вислухати їі). Менеджер може запитати: "Скажіть, чи було б вам цікаво дізнатися про те, які сьогодні діють тарифи на бронювання авіаквитків до Парижа?" Якщо таке запитання зумовлене логікою бесіди, то клієнт погодиться вислухати. А якщо людина дає згоду щось послухати, то робити вона буде це у два рази уважніше, адже дала згоду не тільки менеджеру, а й собі, і тепер їй просто необхідно виконати взяте на себе зобов'язання. Настає час ставити запитання про згоду.

6. Запитання про згоду. Якщо потенційний покупець відповідає "ні" на пропозицію про купівлю турпродукту, то має сотні причин для цього. Завдання менеджера полягає в тому, щоб не вважати це за остаточне рішення клієнта, а спробувати визначити причину, ставлячи запитання.

7. Запитання-пояснення. Співробітнику туристичної фірми необхідно з'ясувати, що заважає клієнту прийняти позитивне рішення: "Дозвольте запитати, а чому? Я можу чимось допомогти? Вам щось не подобається? Л за яких умов це було б можливо?" Є багато форм запитань-пояснень. Найбільш різка починається зі слова "Чому". Більш нейтральним є "А з чим це пов'язано?" Дізнавшися про причини відмови, менеджер, використовуючи отримане пояснення, зробить корисні висновки: клієнт відмовився із суб'єктивних причин або у зв'язку з об'єктивними факторами. Більше того, коли покупець каже про причину, то в цей момент часто демонструє свої справжні бажання і потреби. Менеджеру залишається лише змінити пропозицію відповідно до очікувань клієнта.

8. Узагальнююче запитання-думка. За допомогою такого запитання співробітник туристичної фірми знову акцентує на тих перевагах, які в процесі бесіди сподобалися клієнту: "Ви змогли побачити... (перша перевага), ми розібрали... (друга перевага), Ви звернули увагу на... (третя перевага), і я розповів про... (остаточна перевага)? Що Ви думаєте з цього приводу?" Узагальнююче запитання думка зосереджує увагу клієнта, створює позитивну настанову. Якщо покупець має якісь сумніви, то висловить їх саме у відповідь на таке запитання.

9. Запитання, спрямоване на пошук орієнтирів. Якщо клієнт має сумніви, не бажає розповісти про причини, то варто поставити запитання спрямоване на пошук орієнтирів. Наприклад, "Вам здається, що цей тур занадто дорогий?" або "Ваші сумніви пов'язані з тривалістю подорожі?" Після того, як менеджер дізнається, що здається клієнту невирішеним, слід поставити запитання-заяву.

10. Запитання-заява. Сутність такого запитання можна висловити фразою: "Якщо ми підемо назустріч Вам, чи підете Ви назустріч нам?" У психології впливу є закон обміну поступками. Якщо хтось поступається, людині також захочеться поступитися. Парадокс цього закону полягає в тому, що вчинки можуть мати абсолютно різне значення. Людська психіка не розрізняє важливості вчинків, значення має лише факт обміну.

11. Запитання про приховані причини спрямоване на з'ясування перешкод, які, можливо, були пропущені менеджером. Іноді це може звучати так: "Ми нічого не забули обговорити?", "Щось іще?", "Ми все обговорили?", "Як Вам здається, ми нічого не пропустили?"

Рекомендація щодо такої послідовності запитань ґрунтується на тому, що перші чотири з них ставляться на етапі орієнтації клієнта; п'яте відображає перехід до аргументації та презентації; шосте запитання свідчить про завершення справи або проміжне погодження; сьоме, восьме і дев'яте запитання дають змогу чіткіше сформулювати заперечення клієнта та обробити їх; десяте — повторний запит про згоду; одинадцяте — остання перевірка.

Вміння ставити запитання і правильно реагувати на відповіді, швидко змінювати лінію поведінки залежно від отриманої інформації — "психологічне ядро" обслуговування клієнтів.

Найефективніше використання вербальних прийомів у випадку комплексного застосовування знань і павичок невербальних прийомів комунікації.

Контрольні запитання і завдання

1. Які вимоги висуває робота менеджера туризму до ораторського мистецтва?

2. Які інструменти ораторського мистецтва використовуються менеджерами туризму для підвищення ефективності спілкування?

3. Як модель постановки запитань дає змогу з'ясувати потреби й мотиви клієнта?