Менеджмент туризму - Кіптенко В.К. - 6.4.2. Моделі і методи прийняття управлінського рішення в туристичній діяльності

Для того, щоб управлінське рішення було ефективним і забезпечувало досягнення цілей туристичного підприємства, воно повинно відповідати певним вимогам:

— мати чітку цільову спрямованість;

— бути всебічно обґрунтованим;

— адресуватися конкретним виконавцям;

— містити механізми реалізації;

— бути узгодженим із раніше прийнятими та іншими рішеннями, які приймаються;

— бути правомірним;

— бути економічним і ефективним;

— бути своєчасним;

— бути повним, стислим і чітким.

Рішення приймаються у будь-якій організації. Але практика розробки і прийняття управлінських рішень має свої особливості, які визначаються характером і специфікою діяльності організації, її організаційною структурою, внутрішньою культурою. Аналіз управлінських рішень здійснюється на основі наукових методів і прийомів, мас системну орієнтацію і ґрунтується на використанні моделей.

Модель — уявлення про об'єкт, систему або ідею у формі, відмінній від оригіналу, спрощеній порівняно з реальним явищем, ситуацією. Розрізняють три базові типи моделей:

Фізична модель ("портретна") — зменшений або збільшений опис об'єкта.

Аналогова модель — це об'єкт, який замінюється аналогом, що діє як реальний, але мас інший вигляд (графік, організаційна схема тощо).

Математична модель — вищий рівень символьності як щодо об'єкта, так і щодо його властивостей і характеристик.

Модель управлінського рішення має відповідати таким вимогам:

— повнота — відповідність моделі задуму керівника, його рішенню і поставленим завданням, а також змісту, структурі й умовам виконавчої діяльності;

— точність — максимальна відповідність моделі (показників, критеріїв) реальному об'єкту;

— масштабність (повне дотримання масштабів об'єкта, який моделюється) і динамічність (у моделі слід представити динаміку майбутньої діяльності);

— стійкість до стресів і надійність — здатність моделі зберігати задані показники навіть у складних критичних умовах;

— гнучкість — можливість корекції елементів моделі, яка дає можливість пристосувати її до умов, що змінилися;

— узгодженість — взаємозв'язок рішення з рішеннями інших виконавців та іншими моделями, що дає можливість оптимізувати ефективність і якість управлінського рішення.

У сучасному менеджменті туризму використовують такі моделі прийняття управлінських рішень:

1. Лінійне моделювання (модель управління запасами) — лінійні залежності між показниками діяльності підприємства (наприклад, лінійна залежність між збільшенням витрат на навчання менеджерів з продажу і зростанням обсягу продажу).

2. Динамічне програмування дає змогу вводити додаткові змінні, які з'являються у процесі прийняття рішень, зміни завдань і результатів діяльності організації, умов зовнішнього середовища.

3. Імовірнісні й статистичні моделі актуальні й ефективні у методах теорії масового обслуговування, у менеджменті туризму використовують частково.

4. Теорія ігор — моделювання таких ситуацій, у яких при прийнятті рішень необхідно враховувати незбіг інтересів різних підрозділів організації.

5. Моделі теорії черг (модель оптимального обслуговування) моделюють оптимальну кількість каналів обслуговування щодо потреби в них.

6. Імітаційне моделювання — створення експериментальної моделі, яка максимально відображає всі особливості прийняття рішення, що дає можливість перевірити його реалізацію, змінити початкові припущення, уточнити вимоги до них (наприклад, побудова віртуальної моделі функціонування нового готельного комплексу).

Застосування тієї чи іншої моделі прийняття управлінського рішення має бути економічно обґрунтоване. Розробка економічного обґрунтування передбачає:

— урахування фактора часу, сутність якого полягає в тому, що інвестор, який вклав кошти у реалізацію певного управлінського рішення (відкриття турфірми, будівництво готелю), через певний час повинен отримати більшу суму. Різниця цієї суми і первинних внесків становить прибуток від інвестиції;

— урахування витрат і результатів на кожній стадії життєвого циклу туристичного продукту;

— застосування системного підходу (аналіз усіх суб'єктів у взаємозв'язку і взаємозалежності як системи);

— застосування комплексного підходу, коли поряд із розрахунком прямого економічного ефекту від реалізації технічних новинок необхідно врахувати побічні (складні за методом розрахунку) соціальні й екологічні ефекти від підвищення (вдосконалення) показників ергономічності й екологічності нового об'єкта, наприклад, усунення шкідливого впливу на повітря, воду тощо;

— забезпечення багатоваріантності технічних й організаційних рішень з урахуванням міжнародного досвіду та досвіду безпосередніх конкурентів;

— зіставлення варіантів за початковою інформацією шляхом прирівнювання їх до одного об'єкта, тих самих строків, рівня якості, умов використання тощо. Деякі з них приводять до зіставного вигляду завдяки використанню для усіх варіантів тієї самої математичної моделі розрахунку;

— урахування факторів невизначеності і ризику.

Втілення будь-якої моделі ґрунтується на використанні великого різноманіття наукових методів, етапами реалізації кожного з них є:

— спостереження — збирання й аналіз інформації;

— формулювання гіпотези — встановлення залежності між складниками проблеми за даними спостережень;

— перевірка (верифікація) гіпотези — визначення правильності виявлених залежностей.

Метод порівняння дає змогу оцінити роботу організації на основі відхилень реальних показників від планових, установити причини

цих відхилень і визначити резерви. При аналізі поточні показники зіставляються з плановими; планові — з показниками попереднього періоду; звітні — з показниками попередніх періодів; показники роботи за кожен день — з плановими; показники організації — із середніми по галузі; показники технологічного рівня та якості послуг цієї організації — з аналогічними показниками подібних організацій.

Індексний метод застосовується при вивченні складних явищ, окремі елементи яких по можна виміряти. У цьому методі коленому фактору діяльності туристичної організації призначається певний індекс, який характеризує рівень його впливу на діяльність організації в цілому. Сума індексів за сукупністю факторів свідчить про успішність функціонування організації. Як відносні показники індекси потрібні для оцінки виконання плану, визначення динаміки явищ і процесів.

Балансовий метод полягає у зіставленні взаємопов'язаних показників господарської діяльності для виявлення і виміру їх взаємного впливу, а також оцінки резервів підвищення ефективності виробництва і надання туристичної послуги, наприклад, визначення того, наскільки витрати готелю на ремонт кімнат збільшили обсяг продажу.

Метод ланцюгових замін полягає в отриманні низки корегованих значень узагальнювального показника шляхом послідовної заміни базисних значень факторів фактичними. Порівняння значень двох показників, які розміщені поряд у ланцюгу, дає змогу оцінити вилив на узагальнювальний показник фактора, базисне значення якого замінюється на фактичне.

Метод елімінації дає змогу визначити вплив одного фактора на узагальнювальний показник виробничо-господарської діяльності, виключаючи дію інших факторів.

Графічний метод є засобом ілюстрації господарських процесів, оформлення результатів аналізу. Графічні зображення економічних показників розрізняють за значенням (діаграми порівняння, хронологічні і контрольно-планові графіки), способом побудови (лінійні, стовпчасті, координатні тощо).

Економіко-математичні методи аналізу застосовують для вибору найкращих, оптимальних варіантів, які визначають господарські рішення в економічних умовах, що склалися, або заплановані. Наприклад, метод економічного моделювання дає змогу розрахувати рентабельність будівництва розважального комплексу на території готелю і відповідно спрогнозувати збільшення обсяг продажу.

Прийом зведення і групування. Зведення передбачає визначення загального результату дії різних факторів на узагальнювальний показник господарської діяльності підприємства. Групування полягає у виокремленні серед явищ, які вивчаються та характеризуються певними ознаками, груп. Згруповані дані оформляються у вигляді таблиць.

Прийом абсолютних і відносних величин. Абсолютні величини характеризують масштаби економічних явищ, відносні — рівень виконання планових завдань, дотримання норм, темпи зростання і приросту, структуру, частку або інтенсивність виробництва та надання туристичної послуги відносно запланованих показників або показників конкурентів.

Прийом середніх величин — це розрахунок середнього показника, який характеризує діяльність організації та використовується для формування узагальнювальної характеристики масових, якісно однорідних економічних явищ, дозволяє виявити особливість цієї сукупності явищ, встановити її типові риси.

Прийом динамічних рядів характеризує послідовну зміну значень показників діяльності туристичної організації у часі, що дає змогу визначити закономірності і тенденції розвитку. Вирізняють ряди: моментні — для характеристики об'єкта у різні моменти часу; періодичні — за певний період.

Прийом суцільних і вибіркових спостережень. Суцільні спостереження передбачають вивчення всієї сукупності явищ, які характеризують будь-який один аспект господарської діяльності підприємства. Вибіркові спостереження передбачають вивчення господарської діяльності підприємства на основі даних про типових представників усієї сукупності явищ, процесів. За даними вибіркових спостережень на основі методів теорії ймовірності визначають можливість поширення отриманих висновків на всю генеральну сукупність явищ, що вивчаються.

Прийом деталізації та узагальнення. Деталізація — розкладання узагальнювального (кінцевого) показника на часткові. Розчленовуючи і деталізуючи складні показники на складники і фактори визначають вплив кожного з них на ці показники. Узагальнення розкриває зв'язок між частинами цілого (об'єкта, явища, процесу), визначає міру впливу результатів діяльності підрозділів на загальні результати підприємства.

Методи прогнозування використовують як набутий досвід, так і різною мірою та в різний спосіб обґрунтовані припущення щодо майбутнього:

— економічні прогнози;

— прогнози розвитку технологій;

— прогнози розвитку конкуренції;

— соціальне прогнозування тощо.

Серед цієї групи методів важливу роль відіграють неформальні методи, до яких належать: аналіз зовнішнього середовища за вербальною інформацією (телебачення, радіо, діяльність різноманітних клубів і форумів); за письмовими джерелами (преса, книги, журнали, бюлетені та ін.); промисловий шпіонаж. До кількісних методів прогнозування зараховують аналіз часових (динамічних) рядів, тренди і трендові поверхні, казуальне (причинно-наслідкове) моделювання. Крім того, вирізняють якісні методи прогнозування: метод експертних оцінок (журі); мозкова атака; модель очікування споживачів тощо.

Програмування управлінських рішень дає змогу отримати науково обґрунтовані варіанти тенденцій розвитку показників якості, елементів витрат та інших факторів, які використовують при розробці перспективних планів. Основними завданнями програмування є:

— розробка прогнозу ринкової потреби у кожному конкретному туристичному продукті або послузі відповідно до результатів маркетингових досліджень (на основі результатів маркетингових досліджень роблять висновок про приблизну місткість ринку за цією послугою);

— з'ясування основних економічних, соціальних і науково-технічних тенденцій, які впливають на потреби у тих чи інших видах корисного ефекту (на основі факторного аналізу процесу формування потреби у конкретному туристичному продукті або послузі);

— вибір показників, які суттєво впливають на корисний ефект від послуги, що прогнозується;

— прогнозування показників якості нової послуги у часі з урахуванням факторів, що на них впливають;

— обґрунтування економічної доцільності розробки нової послуги або поліпшення якості й ефективності послуги, що пропонується, залежно від наявних ресурсів і пріоритетів.

Контрольні запитання і завдання

1. Які моделі прийняття управлінських рішень найпоширеніші в туризмі?

2. Чим відрізняються методи прийняття управлінських рішень від методів менеджменту?

3. Охарактеризуйте основні методи прийняття управлінських рішень.

4. Яку роль в управлінні туризмом відіграють методи прогнозування?

5. Розкрийте сутність програмування управлінських рішень.