Менеджмент туристичного підприємства - Кудла Н.Є. - 9.3. Електронні системи бронювання і продажу туристичних послуг

Серед інформаційних технологій у сфері надання туристичних послуг вагоме місце посідає Інтернет, який з другої половини XX ст. став платформою для розвитку систем бронювання й продажу товарів і послуг (е-соттеrсе). Інформаційні технології найчастіше використовуються для презентації пропозиції туристичного підприємства, яка в кінцевому підсумку веде до бронювання й продажу послуг. Основними групами учасників електронних каналів дистрибуції туристичних послуг є:

- готелі, які на своїх веб-сторінках дозволяють здійснювати бронювання послуг за допомогою електронної пошти, заповнення і надсилання формуляра замовлення, або бронювання і купівлю в режимі реального часу on-line;

- готельні мережі, що дозволяють здійснювати клієнтам бронювання і купівлю послуг у власних системах бронювання on-line;

- авіакомпанії, які пропонують клієнтам власні веб-сторінки для виконання замовлення і купівлі послуг, а для кращого планування подорожі за умови бронювання квитка існує можливість бронювання інших послуг, наприклад, прокату автомобілів;

- туристичні оператори. Відповідна веб-сторінка дає змогу швидко встановити контакти з постачальниками окремих послуг, туристичними агенціями. У свою чергу, індивідуальним клієнтам дає змогу бронювати й купувати послуги у формі пакетів (туристичних заходів) безпосередньо на веб-сторінці організатора подорожі або через інтернет-посередників;

- туристичні посередники, які створили власні системи бронювання в Інтернеті, наприклад¹:

--Agency Model Services - функціонує на основі агентних

умов, тобто продає послуги за ціною виробника, за що від нього отримує комісійні;

--Merchant Model Services - здійснює продаж власним

коштом, тобто купує послуги у виробників за гуртовими цінами, щоби продати їх з відповідним надлишком, який і становить основний дохід;

--Opaque Model Services - здійснює діяльність від імені

клієнта, від шу нову є для зацікавлених клієнтів готелі за поданими критеріями і домовляється з готелем про оплату тощо. Після виконання бронювання і оплати клієнт дізнається назву готелю.

Залежно від охоплення системи бронювання, вираженої географічним розташуванням виробників послуг, комп'ютерні системи бронювання туристичних послуг можна поділити на три основні групи:

- глобальні системи бронювання (GDS - Global Distribution System), які тривалий час відіграють дуже важливу роль у туристичній сфері. До них належать системи AMADEUS, GALILEO INTERNATIONAL, SABRE, SART i WORLDSPAN (табл. 9.2), які напочатку призначалися лише для туристичних агенцій. Вони пропонують десяткам тисяч туристичних агенцій у багатьох країнах послуги з бронювання на продукти майже всіх авіакомпаній

світу, а також міжнародних готельних ланцюгів та фірм з прокату автомобілів;

- національні системи комп'ютерного бронювання (NCRS - National Computer Rйservations Systems), що створювалися через специфіку туристичного ринку певної країни (до найвідоміших належать: німецький START, австрійський TRAVIAUSTRIA, англійський TRAVICOM, французький ESTEREL, скандинавський SMART, швейцарський TRAVISWISS);

- комп'ютерні системи бронювання (CRS - Computer Rйservation Systems) створюються окремими підприємствами, наприклад TRAVELPLANE Г, MARLIN, UCS-UKR, "Галактика'', які допомагають у конкурентній боротьбі на ринку. Використовуючи у своїй діяльності систему комп'ютерного бронювання, підприємство може здійснювати її безпосередньо (без участі посередників) або опосередковано (за допомогою посередників). Наприклад, готель може скористатися послугами туристичної агенції або безпосередньо доходити до своїх потенційних споживачів.

Перша глобальна система дистрибуції послуг SABRE була встановлена у туристичному агентстві у 1976 р. і поклала початок автоматизації туристичної сфери. Це дало можливість агентству істотно знизити витрати і збільшити конкурентоспроможність. Нині ця система стала важливим каналом дистрибуції для готелів та підприємств, що пропонують послуги прокату автомобілів. Нею користуються близько 55 тис. турагентів і туроператорів у світі.

Електронна торгівля (е-соттегсе)¹ - це поняття відносно складне, однак найчастіше означає купівлю і продаж продуктів, послуг або інформації електронним шляхом. Електронна торгівля як новий канал продажу послуг може принести туристичному підприємству багато користі, оскільки надає доступ до нових ринків та нових груп потенційних клієнтів². Електронна торгівля суттєво відрізняється від традиційної, доповнює нові можливості зв'язку "продавець - клієнт"

Процес купівлі on-line здійснюється за підтримки інтерактивної технології, що дає клієнтові нові переваги, такі як: швидкість доступу до пропонованої інформації, можливість оцінки вартості угоди в часі, масовий чи індивідуальний вибір, швидка відповідь, певний продукт для певного клієнта у певному часі, доступ до інших клієнтів, а також зручність і задоволення.

Електронна платіжна система - це автоматизована інформаційна система, призначена для проведення розрахунків в Інтернеті між фінансовими, комерційними, виробничими, урядовими та громадськими організаціями, а також окремими користувачами.

Платіжні системи мають забезпечувати¹:

- конфіденційність інформації (гарантувати нерозголошення секретної інформації, наприклад, номера кредитної картки);

- цілісність інформації (сума чи інші параметри трансакції не можуть бути змінені);

- надання засобів оплати (можливості оплати в певний, доступний платникові спосіб);

- автентифікацію учасників платежів (контрагенти можуть ідентифікувати учасників та упевнитися в їх правах);

- проведення авторизації (контроль наявності коштів у платника для здійснення платежу);

- мінімізацію плати за трансакцію.

Усі платіжні інтернет-системи, залежно від способів розрахунку, поділяють на²:

- кредитні (які працюють з кредитними картками);

- дебетові (які працюють з електронними чеками і цифровою готівкою).

За типом платежу вирізняють системи':

- на основі пластикових карток з магнітною смугою;

- на основі інтернет-банкінгу;

- на основі електронних чеків;

- системи з використанням електронних грошей;

- системи на основі smart-карт.

Продаж за допомогою Інтернету вимагає іншого підходу, ніж у традиційній системі продажу. Пошук клієнтом продукту на традиційному ринку зазвичай потребує багато часу і охоплює не* велику його частину, а вибір, як правило, падає на великі й знані туристичні підприємства, у яких маркетингові бюджети багаторазово перевищують обороти менших фірм аналогічної пропозиції. Зовсім іншою є ситуація при електронній торгівлі, де важливе значення має атракційність пропозиції. Учасники е-соттегсе мають змогу запропонувати клієнтам економічні вигоди і зручність купівлі, кращої щодо якості й кількості інформації, а також значно ширші форми комунікації.

Електронна торгівля використовує для збору інформації двоспрямовані канали комунікації. Зв'язок з клієнтом надає продавцю необхідну інформацію для проведення сегментації та планування продукту і ринків. Інтернет створює можливість оперативного впорядкування цих процесів, тому що пришвидшує збирання інформації та розширює канали комунікації, сприяючи в ефективний спосіб дійти до більшої кількості клієнтів. Швидкість і більші можливості співпраці також є джерелом користі для клієнта, оскільки Інтернет надає опції порівняння інформації про постачальників і їх пропозиції, дає змогу здійснювати аналіз та контроль угод. Завдяки новітнім технологіям клієнти чітко знають, коли і скільки оплатили за послуги і якому суб'єкту та які привілеї від нього отримали. Окрім цього, обидві сторони проводять оцінку ступеня лояльності: продавець у перерахунку на суму придбаних клієнтом послуг упродовж визначеного часу, а клієнт-у категорії багаторічної вигоди, яка отримана з різних точок продажу.

У рамках електронної торгівлі туристичне підприємство може використовувати такі функції:

- управління змістом веб-сторінки, тобто її індивідуалізація, надання й висвітлення інформації для певного клієнта під час відвідування ним сайту;

- інтернет-магазин, або функція віртуального магазину, яка дає змогу збільшити обсяг реалізації й забезпечує створення додаткового каналу дистрибуції на допомогу традиційним каналам;

- створення порталів для клієнтів, тобто індивідуалізація змісту веб-сторінки залежно від інтересів, переваг і потреб відвідувачів, які отримують опрацьовану версію під кутом певних вимог;

- замовлення й укладення електронних угод, що дає можливість реалізувати плани клієнтів з наступним спостереженням за процесом виконання замовлення - бронювання;

- аналіз та оцінка поведінки online клієнтів - функція, що дає змогу аналізувати найчастіше відвідувані місця на веб-сторін-ці, придбані продукти, запитання тощо.

Е-соттегсе - це також заснування і ведення магазину on-line. З метою створення інтернет-магазину туристичне підприємство має подбати про забезпечення клієнтам можливості користуватися двома основними опціями: вибір із каталогу доступних послуг та спосіб оплати за них. Зазвичай обслуговування цих опцій здійснюється за допомогою заповнення двох окремих аплікацій.

Важливою проблемою ведення бізнесу в Інтернеті є питання фінансових розрахунків за бронювання послуг у віртуальному магазині (рис. 9.2). На практиці використовують такі способи оплати: традиційний (передоплати і перекази на рахунок, поштовий

Рис. 9.2. Структура платежів за покупки, здійснені через Інтернет

переказ) та електронний (існує понад 50 пропозицій інтернет-систем щодо оплати послуг і товарів, у тому числі: банкові операції on-line, розрахунок за допомогою картки, мобільного телефону тощо). Якщо припустити, що у такому магазині розрахунки здійснюватимуться у електронній формі, то можна виокремити три методи, які найчастіше при цьому використовуються¹:

- гарантія оплати за допомогою кредитної картки - це метод, пов'язаний з необхідністю подання клієнтом номера кредитної картки і коду її актуалізації (якщо ця картка гарантує проведення операції, то відповідні засоби блокуються на її рахунку і вона може надалі бути платоспроможною для наступних розрахунків). При цьому методі розрахунку інтернет-сервіс має бути оснащений відповідним обладнанням для захисту інформації, щоби гарантувати клієнтам безпечне подання реквізитів картки, а веб-сторінка-містити посилання на банк, який обслуговує даний сервіс у сфері акцептації карткових розрахунків у мережі;

- віртуальний рахунок або електронний гаманець, аналогічно кредитним карткам, дають змогу проводити розрахунки, але лише в Інтернеті. Вони не мають свого пластикового відповідника і ва практиці становлять електронний запис номера рахунку. Про зручність віртуальних карток засвідчує той факт, що це лише дебетові картки (можна максимально витратити таку квоту, яку на них перераховано), доступні для швидкого поповнення;

- перерахунки за допомогою інтернет-банкінгу. Користувачі послуги банку з доступу до свого рахунку за допомогою Інтернету можуть перерахувати на рахунок підприємства певні суми без необхідності відвідування банку чи використання додаткових платіжних засобів. У такому випадку туристичне підприємство повинно також мати доступ до послуг інтернет-банкінгу і майже миттєво отримувати перекази від своїх клієнтів.

Інтернет-банкінг - це послуги банку з надання доступу до рахунку клієнта через Інтернет у режимі реального часу. Одна з послуг інтернет-банкінгу - можливість здійснювати платежі в мережі. Для забезпечення цієї можливості клієнт інтернет-мага-зину повинен мати рахунок у банку, на якому мають бути задепо-новані грошові кошти, а інтернет-магазин - мати на своїй веб-сторінці опцію безготівкового розрахунку. Процедура оплати виконується таким чином: покупець заходить в інтернет-магазин, знаходить необхідний продукт, а як спосіб оплати вказує на безготівковий розрахунок. Після цього він заходить на веб-сторінку банку і формує платіжне доручення на користь інтернет-магазину, а покупець отримує товар або послугу¹.

Як віртуальний рахунок, так і перерахунки за допомогою послуги інтернет-банкінгу є відносно новим способом оплати в туристичних підприємствах, які поступово будуть витісняти кредитні картки, при цьому гарантуючи більшу фінансову безпеку і нижчі витрати на обслуговування.

На відміну від традиційного способу купівлі, віртуальний продаж легше пристосувати до сподівань і вимог споживачів. Якщо туристичне підприємство вирішить використовувати інтернет-сервіси й інтернет-магазин on-line, то отримає новий, чинний 24 год та 7 днів у тиждень канал продажу своїх послуг, а також дешевий, з огляду витрат, пункт обслуговування клієнта.

Застосування описаних знарядь безсумнівно сприятиме отриманню доступу до нових клієнтів та є одним із способів покращення якості обслуговування, а також дасть змогу поширити свою діяльність на країни і ринки, обслуговувати які в іншому разі було б неможливо. Завдяки відповідним аналітичним програмам, які здійснюють аналіз покупок за конкретними клієнтами, туристичне підприємство може пізнати і згрупувати їх переваги, у результаті чого буде надана шукана пропозиція. Краща і більш доступна інформація допоможе клієнтам зробити відповідний підбір послуг для формування індивідуалізованого продукту. У свою чергу простий спосіб дистрибуції зменшує витрати продукту та спрощує формальності, пов'язані а прийняттям рішення і купівлею.

Надання туристичних послуг у режимі on-line має і свої обмеження. По-перше, багато людей не мають Інтернету; по-друге, метою веб-сторінки туристичного підприємства є продаж продуктів, а не надання інформації; по-третє, складні мандрівки потребують спеціальних знань і організації, котрі повинні надаватися кваліфікованим менеджером-агентом. Тому потреба у туристичних агентах як посередниках збережеться у найближчому майбутньому¹.