Міжнародний туризм і сфера послуг - Мальська М.П. - 7.6.1. Дозвілля в туристичних комплексах і готелях

Організацією дозвілля в туристичних комплексах займається спеціальна служба, яка називається "анімаційною". Саме наявність такої служби, її матеріально-технічне оснащення, кадрове забезпечення залежать від статусу та ролі туристичного комплексу на ринку анімаційно-туристичних послуг, його комерційного успіху та перспектив розвитку.

Збільшити кількість клієнтів конкретного туристичного центру можна не тільки шляхом збільшення кількості готельних номерів, чіткої роботи авіаліній, усунення комунальних проблем, а й шляхом створення умов для комфортного, різноманітного, цікавого відпочинку, забезпечення високоякісного обслуговування дозвілля. З цією метою розробляються програми міжнародних акцій, наукових конференцій, симпозіумів, пропонуються спортивні заходи (кінні прогулянки, парусний спорт, гірський туризм, екскурсії), азартні ігри, відвідування історичних пам'яток. Різноманітність форм проведення дозвілля є запорукою успішного функціонування всього туристичного комплексу.

Однак програма дозвілля повинна відповідати загальній стратегії розвитку туристичного комплексу. Створена при туристичному комплексі анімаційна служба функціонує відповідно до стратегії розвитку всієї організації і тісно співпрацює з іншими підрозділами: фінансовим, юридичним, кадровим, технічним, службою безпеки. Працівники такої служби не лише розробляють програму роботи з клієнтами, а й беруть участь у формуванні цінової політики закладу, у вирішенні кадрових питань, експлуатаційних, транспортних, туристично-екскурсійних та інших проблем. Плануючи дозвілля, враховують соціально-демографічні особливості туристів — їх національність, вік, чисельність групи і тривалість перебування, культурні особливості, етнічну приналежність, релігійні погляди, традиції та звички тощо. Не зайвим буде проаналізувати мотиви, які спонукають людину до туристичної діяльності, потреби, які вона прагне задовольнити, відвідуючи розважальні заходи (спілкування, творчості, емоційного збагачення, активності, пізнання, відновлення фізичних сил, спокою, естетичної насолоди).

Ефективно організувати дозвілля неможливо без талановитих фахівців аніматорів. "Класичної" освіти для спеціалістів туристичної та індустрії розваг, опанування професійних знань сьогодні недостатньо. Неабияку роль відіграють такі риси аніматора, як тактовність і делікатність, комунікабельність і доброзичливість, уміння "чути" клієнта та оперативно реагувати на його проблеми, витривалість і міцне здоров'я. Недаремно у провідних туристичних центрах світу пропагується як основний принцип анімаційної служби Індивідуальний підхід у роботі з клієнтом. Ідеться про відзначення днів народження туристів, їхніх професійних свят, сімейних ювілеїв, особистих значущих подій, про гнучкі пільгові системи. Головною проблемою для молодих спеціалістів є, зазвичай, відсутність практичного досвіду, гнучкості та творчого мислення, невміння використовувати набуті знання та навички у практичній діяльності. Тому сьогодні до організаторів дозвілля в туристичній галузі висуваються такі вимоги: вища освіта, досвід роботи, бажання вдосконалювати свою кваліфікацію, наявність відповідних особистісних якостей. З метою підвищення кваліфікації організаторів дозвілля в туристичних комплексах проводяться різноманітні курси, проектні семінари, практикуми, тренінги, діють творчі лабораторії та школи.

Як правило, анімаційну службу туристичного комплексу очолює менеджер-аніматор, у підпорядкуванні якого знаходяться методисти-аніматори, організатори-аніматори та аніматори-виконавці (рис 7.2). Зміст і характер діяльності анімаційної служби, робота її різноманітних відділів залежать від завдань і можливостей туристичного комплексу. Доцільним є створення:

— спортивного відділу для організації рекреаційних, фізкультурно-оздоровчих заходів, дозвілля на пляжах, спортивних майданчиках, у басейнах;

— міні-клубу для організації дитячого дозвілля;

— шоу-відділу для проведення розважальних і видовищних заходів;

— культурно-мистецького відділу для організації творчих акцій, гуртків декоративно-прикладного мистецтва, художніх проектів;

— туристично-екскурсійного відділу для організації екскурсій, подорожей до історичних пам'яток.

Менеджер-аніматор несе відповідальність за:

— систематичне та своєчасне вивчення соціально-культурних запитів різних груп населення;

— розробку та реалізацію соціально орієнтованих програм і проектів дозвілля;

— вивчення інноваційних технологій дозвілля та їх використання у роботі з клієнтом;

— прогнозування використання потенціалу дозвілля в туристичній галузі;

— ефективне управління анімаційною службою закладу;

— упровадження педагогічних методик для забезпечення культурної, декоративно-прикладної, естетичної творчості людини, розкриття її рекреаційного потенціалу;

— ініціативність і творчість анімаційної команди;

— роботу з колективом та з людьми різного вікового, освітнього, культурного, соціального, статевого, професійного статусу;

— реалізацію стратегії розвитку туристичного комплексу, а не лише служби дозвілля організації.

Головним завданням методиста-аніматора є методичне забезпечення заходів, акцій та програм, а також підготовка та розробка сценаріїв, їх якісна реалізація. Допомагає методисту-аніматору організатор-аніматор, який забезпечує організаційний процес анімаційної діяльності готелю.

Для виконання перелічених завдань організатор дозвілля повинен знати основи соціології, педагогіки, психології, економіки, права, управління, режисури, культурології; володіти навичками та вміннями роботи з різними соціально-демографічними категоріями населення; іноземними мовами, знати культуру та традиції інших народів. Такі вимоги до фахівця пояснюються, насамперед, тим, що йому доводиться працювати одночасно з туристичними групами, члени яких відрізняються за віком, освітою, соціальним становищем, релігійними поглядами, професією.

Відвідувачів туристичного комплексу класифікують за такими ознаками: за віком (діти, підлітки, молодь, дорослі, люди похилого та "золотого" віку), за статтю (чоловіки та жінки), за релігійними поглядами (атеїсти, православні, католики, мусульмани), за професійною приналежністю (військові, вчителі, художники, архітектори) та ін. Найпоширенішою в організації дозвілля є класифікація туристів за віком, хоча треба враховувати й інші ознаки (національні особливості, інтелектуальний потенціал, матеріальне забезпечення, термін відпочинку).

Значну частину відвідувачів туристичних комплексів складають сім'ї. Сімейне дозвілля має свої особливості, популярні форми. Важливим завданням туристичних комплексів є організація дитячого дозвілля окремо від батьків. Для цього при туристичних комплексах, готелях, курортах створюються дитячі клуби (міні-клуби, юніор-клуби), які працюють із дітьми протягом дня. Зазвичай, дитячий клуб розташовується у приміщенні, обладнаному дитячими тренажерами, гральними пристроями, іншими технічними засобами. Для батьків найважливішими у роботі з дітьми є гарантія безпеки життю та здоров'ю дитини, сприятлива психологічна атмосфера. Тому працівники дитячих клубів повинні мати педагогічну освіту та досвід роботи з дітьми, вміти надати необхідну медичну допомогу, бути комунікабельними, уважними, чуйними. Для підготовки працівників дитячих центрів, що діють у туристичних комплексах, проводяться практичні курси з режисури, розробки ігрових програм, організації дитячого дозвілля, написання сценаріїв, техніки безпеки. Велике значення для успішної діяльності такого клубу мають рекламні кампанії — анонсування заходів, які відбудуться найближчим часом, оголошення по радіо, інформаційні буклети, відеоматеріали, повідомлення у місцях скупчення людей. Організовуючи дозвілля дітей, необхідно враховувати мову, якою спілкується дитина, її вік, кліматичну адаптацію, інші фізіологічні та психологічні особливості. Популярними в дитячих клубах є тематичні дні: День Нептуна, День імені, Сонячний день, День маленького мандрівника, День спорту та ін.

Серед туристів досить багато студентів. Туристичне дозвілля студентів сприяє відродженню культурних традицій, розкриттю творчого потенціалу молоді, задоволенню культурних, пізнавальних, рекреаційних потреб молоді. Треба враховувати, що молодь є найактивнішою та найдинамічнішою соціально-демографічною групою населення.

Програми дозвілля в туристичних комплексах можна умовно класифікувати за такими ознаками:

— місцем проведення — паркові, клубні, готельні;

— віком учасників — дитячі, юнацькі, молодіжні, для дорослих, пенсіонерів;

— радіусом дії — районні, місцеві, муніципальні, міжнародні.

Загальновизнаною вважається класифікація програм дозвілля за напрямами діяльності:

— рекреаційно-оздоровчі (дискотеки, танцювальні вечори, розважальні програми та вечірні шоу, карнавали, рибальство, ігрові конкурси, спортивні змагання);

— спортивні (мандрівки, змагання, велоспорт, плавання, екскурсії, подорожі);

— культурно-мистецькі (вистави, виставки, концерти, вернісажі, фольклорні акції, художні програми, відвідування музеїв, галерей);

— просвітні (лекції, заняття за інтересами, зустрічі, інтелектуальні ігри, вікторини, фестивалі).

Програма дозвілля повинна включати різноманітні за формою та змістом заходи, які б залучали якомога більше учасників. Розробка та підготовка такої програми охоплює кілька етапів: формування задуму, планування програми, реалізацію та завершення.

Формування задуму програми дозвілля. Головну роль на цьому етапі відіграють фахівці-аніматори — ініціатори проекту, їх вміння проаналізувати доцільність проведення конкретного заходу, визначити шляхи його ефективної реалізації. На цьому етапі доцільно проаналізувати характер цільової аудиторії (вік, стать, соціальний статус, професійну приналежність, національність, стиль і темп життя, стан здоров'я, активність); сформулювати чіткі завдання та мету заходу; визначити місце й час його проведення (у закритому приміщенні, під відкритим небом, на майданчику, на воді); здійснити попередні розрахунки витрат; розподілити функції та обов'язки між членами анімаційної команди.

Планування програми передбачає визначення засобів, форм і методів досягнення мети, джерел матеріально-технічних, кадрових, фінансових та інших ресурсів для ефективного втілення задуму, рекламну кампанію, проведення репетицій.

Реалізація програми полягає у фіксації результатів, їх значущості, контролі за виконанням програми, моніторингу, оцінці програмної діяльності, аналізі зібраної інформації, нормуванні процесу виконання програми.

На етапі завершення програми досягнуті цілі порівнюють із запланованими, аналізують виявлені розбіжності та з'ясовують їх причини, вивчають сприйняття програми туристами.

Зростання популярності туристичного дозвілля зумовило розвиток "курортної рекреації". Туристичні комплекси та курортні центри почали використовувати заклади дозвілля, зокрема курортні клуби як такі, що сприяють зростанню прибутковості установи, на території якої вони функціонують.

Члени курортного клубу можуть використовувати для свого відпочинку та розваг будь-які послуги, що надаються курортом. Такі клуби можуть створюватися за підтримки курорту або з ініціативи місцевої громади, яка орендує помешкання, земельні ділянки, спортивні майданчики на території курортної зони. Єдиної схеми створення та правил функціонування курортних клубів не існує: на одному курорті члени клубу можуть проводити кілька днів або тижнів щороку і лише в цей час користуватися послу* гами дозвілля; на іншому — відвідувати клуб регулярно. На ефективність клубної роботи впливає детальний аналіз ринку та груп громадськості, на які буде орієнтуватися клуб. Основними клієнтами клубу можуть бути: місцеве населення, туристи, співвласники курорту.

Членство в клубі, насамперед, купують ті, хто відпочиває на цьому курорті досить часто або перебуває на ньому відносно довго, особливо, якщо членство надає значно ширші альтернативи дозвілля. Потенційними членами клубу можуть бути і місцеві жителі. Зацікавити цю групу відвідувачів можва тільки за умови відповідності послуг їхнім потребам і запитам. Тому клуб повинен вигідно вирізнятися серед інших місцевих закладів дозвілля комплексністю та якістю обслуговування.

Важливими критеріями вдало підготовленої програми клубного членства є обмежена кількість членських місць у клубі; право передання або продажу членства іншій людині за певних умов; оригінальність концепції дозвілля клубу. Обмежена кількість членських місць підвищує цінність членського місця в очах потенційних відвідувачів. їх оптимальна кількість залежить від соціально-демографічної ситуації, привабливості курорту і клубу. Можливість продати членство також суттєво впливає на популярність клубу, адже людина готова заплатити вдвічі більше, якщо вона знає, що може повернути собі ці кошти, продавши членське місце іншому.

Концепція дозвілля, якої дотримується клуб, містить певні організаційні правила, головними серед яких є такі:

1. Працівники клубу повинні чітко усвідомлювати різницю у зацікавленнях членів клубу та відвідувачів курорту. Члени клубу надають перевагу приватним закладам перед місцями відпочинку загального користування. Однак відвідувачі курорту також не хочуть почуватися такими, що не належать до групи "обраних", і сподіваються на якісний та цікавий відпочинок.

2. Правильно складені розклади ігор, відвідування басейну, гольф-клубу, спортивних майданчиків сприяють зростанню популярності курортного клубу, дають змогу уникнути можливих конфліктів між членами клубу та іншими відвідувачами. Атмосферу "винятковості" можна створити, відкриваючи для членів клубу окремі кімнати для відпочинку, їдальні, роздягальні з індивідуальними шафами та ін.

3. Поліпшити якість обслуговування може консультаційний комітет, створений з членів клубу. Як правило, діяльність курортних клубів їхні члени не контролюють, бо вони приїздять на курорт час від часу, а не перебувають на ньому постійно. Систематична співпраця персоналу клубу з членами консультаційного комітету дасть змогу врахувати поради та рекомендації для поліпшення клубної діяльності. Такі зустрічі допомагають гнучкіше реагувати на потреби членів курортного клубу.

Отже, в сучасній туристичній діяльності розвиваються два напрями: кількісний — будівництво нових туристичних центрів, реконструкція старих будівель та якісний — організація обслуговування дозвілля.

Якщо раніше для успіху туристичного закладу мали значення його вдале географічне розташування, якість харчування, умови проживання та досить обмежений вибір екскурсійних заходів, то сьогодні потреби людини у відпочинку, рекреації, розвагах, позитивних емоціях вимагають нового філософського трактування організації дозвілля у туристичних комплексах. Служби дозвілля відіграють важливу роль у функціонуванні туркомплексу на сучасному ринку індустрії дозвілля.

Зазвичай, клієнтами туристичних комплексів є люди, які бажають не лише фізично та психологічно розслабитися, відновити свої внутрішні сили, а й отримати позитивні емоції, несподівані, приємні враження, хоча б тимчасово забути про буденні клопоти. Якщо до 80—90-х років XX ст. індустрія туризму орієнтувалася передусім на будівництво нових готелів і готельних комплексів, то нині акцентується на створенні багато профільного туристичного продукту.

Серед основних принципів обслуговування дозвілля у туристичних комплексах можна назвати такі: індивідуальний підхід, комплексність в організації заходів, систематичність заходів та їх цілеспрямованість, свобода вибору та добровільність участі, театралізація, синтез усіх видів мистецтв.

Складність підготовки фахівця-аніматора з організації туристичного дозвілля полягає в тому, що характер професійної діяльності вимагає від нього широкої ерудиції: від знання основ соціальної та культурної політики держави, загальної організації системи соціального забезпечення до специфіки функціонування інфраструктур дозвілля та туризму, від демографічних особливостей до конкретних методів роботи з різними верствами населення. Фахівець із туристичного дозвілля повинен бути фізично витривалим і здоровим, уміти переносити психічні навантаження, володіти багатьма професійними навичками, щоб вирішувати проблеми з питань соціології культури, педагогіки, психології, соціальної роботи.