Організація готельного господарства - Головко О.М. - 5.2.1. Організація служби управління номерним фондом

5.2.1. Організація служби управління номерним фондом

Ця служба (rooms division) складається із підрозділів, які найбільш ефективно приймають участь в процесі обслуговування гостей. Традиційно номерний фонд приносить більшу частину доходу підприємств готельного господарства.

Служба приймання і розміщення (front office). Обов'язки, функції, відповідальність персоналу служби приймання і розміщення змінюються в залежності від ринкового сегменту, корпоративної філософії, принципів управління, організаційної структури тощо.

Основними функціями цієї служби є:

o продаж номерного фонду (збір даних про його використання);

o приймання гостей, їх реєстрація і розміщення;

o створення і ведення карток гостей;

o оброблення замовлення на бронювання (якщо в готелі непередбачений спеціальний підрозділ);

o надання різноманітної інформації;

o підготовка платіжних документів за послуги і розрахунок гостей;

o координування всіх видів послуг, які надаються гостям. Персонал служби приймання і розміщення бере участь у всіх

процесах, які проходять на підприємствах готельного господарства і йому приходиться зіштовхуватися з проблемами, які виникають в процесі надання послуг.

Керівник служби приймання і розміщення (front office manager) кожного дня виконує багато обов'язків, до числа яких входить обмін інформацією зі різними підрозділами, огляд стану номерного фонду протягом дня, реагування на скарги гостей, підготовка прогнозів, приймання участі в обговоренні планів з генеральним директором тощо. Враховуючи світові стандарти, керівник служби і приймання виступає зв'язковим між підрозділами і гостями готелю.

До служби приймання та розміщення відносяться:

стійка адміністратора (front desk або reception) - основне місце контакту співробітників служби приймання та розміщення зі гостями. Тут проходить реєстрація гостей і розрахунки з ними, розподіл номерного фонду; сюди звертаються гості для вирішення проблем. Реєстрація супроводжується оформленням реєстраційних записів, які можуть зберігатися у вигляді файлів, на реєстраційній картонці або в гостьовій книзі. Ці записи містять інформацію про гостя, дату в'їзду і передбачуваного виїзду, способах оплати, нарахування платежів у картках особових рахунків гостей. До функції співробітників цієї служби належить контроль і складання звіту про статус номерів (номер може бути вільний, заброньованим, потребує прибирання або проведення ремонтних робіт тощо);

секція касових операцій - її функції можуть виконуватися як спеціальними співробітниками (cashiers), так і співробітниками служби приймання і розміщення поряд з іншими операціями (характерно для невеликих готелів). В обов'язки співробітників входить підготовка звітів кожного дня, оновлення рахунків гостей і приймання платежів;

нічний аудит (night auditor) - ця служба займається роботою з рахунками в той період часу, коли інші служби уже не працюють, тобто під час третьої зміни (вранці). В малих підприємствах готельного господарства така служба відсутня. її основні функції:

- нарахування платежів у картках особових рахунків, які не були внесені раніше;

- звірка рахунків за даними комп'ютера з рахунками різних відділів;

- нарахування оренди за номер і внесення суми в базу даних;

- формування звіту про заборгованість перед готелем;

- перевірка талонів, що дають право на пільги;

- секція почти та інформації - співробітники цієї служби видають ключі, зберігають їх (в багатьох готелях ця функція спрощена у зв'язку з появою пластикових (електронних) ключів, приймають почту, відповідають на запитання гостей;

- телефонна служба (private branch exchange, АТС). В сучасних умовах використання телефонних систем дозволяє пропонувати гостям додаткові послуги і підвищувати ефективність роботи співробітників. Оператор АТС виконує ряд функцій: він приймає і розподіляє дзвінки, розраховує суму та виконує ряд додаткових функцій (побудка, надання інформації);

- підрозділ бронювання номерів (reservation department) відповідає за прийняті та опрацьовані запити на майбутні послуги проживання. Автоматизація суттєво змінила режим роботи цієї служби, перетворивши її персонал у фахівців з продажу, які мають не тільки прийняти замовлення на проживання, але надати клієнтам всю необхідну інформацію. У багатьох підприємствах готельного господарства відділ бронювання не відноситься до служби приймання і розміщення, а відноситься до служби маркетингу і продажу.

Для приймання заявок на бронювання номерів готелю можуть використовувати власні канали без посередників: свій прямий телефон, почту (письмові заявки по факсу, листи), власну їнтернет-сторінку в готельних господарствах, які знаходяться в ланцюгу, можливе бронювання "із готелю в готель" тощо.

Методи і типи бронювання можна поділити на наступні групи:

1. Гарантоване бронювання (guaranteed reservation): передбачає відповідальність підприємств готельного господарства за збереження номера для гостя до відповідного терміну після передбачуваної дати його прибуття, а гість бере на себе обов'язки по оплаті зарезервованого номера у випадку запізнення або не приїзду (якщо не була здійснена процедура відміни бронювання).

Гарантоване бронювання забезпечується після передоплати. Передоплата може бути здійснена наступним чином:

- гість повністю оплачує послуги до свого приїзду, як правило, банківським переводом (попередня оплата послуг);

- гарантом бронювання виступає туристичне агентство, яке у випадку зриву замовлення витрати бере на себе, і в подальшому вираховує їх із гостя (гарантія туристичної агенції);

- туристичний ваучер - це другий вид гарантії туристичного агентства перед підприємствами готельного господарства. Це документ, який засвідчує передоплату послуг розміщення туристичним агентством (він містить інформацію про туристичну фірму, яка його видала, із вказівкою державного номера ліцензії, адреси та інші реквізити, кількість і прізвища клієнті в, найменування організації, для якої він призначений);

- значна кількість підприємств готельного господарства укладають угоди із готелями про фінансову відповідальність за розміщення своїх клієнтів (корпоративна гарантія).

2. Негарантоване бронювання (non-guaranteed reservation): відповідальність несе тільки готельне підприємство, яке "зберігає" номер за гостем до відповідного часу. Гість не гарантує оплату у випадку запізнення або неприбуття.

На практиці значна кількість підприємств готельного господарства застосовують подвійне бронювання. Подвійне бронювання - це підтвердження майбутнього надання місць у готелі без наявності вільних місць. Таким чином, використовуючи цю процедуру, готельне підприємство намагається уникнути збитків. За статистикою кількість таких клієнтів, що не з'явилися, складає 20% від числа гостей, які здійснили негарантоване бронювання, і 5% від кількості гарантованого бронювання. Але використання такої системи можливе тільки при ретельному розрахунку, аналізі і регулюванні даних по гостях, видах і часу резервування, інакше можуть виникнути проблеми, пов'язані з неможливістю розміщення, які одночасно претендують на один номер, що призводить до невдоволення, а в ряді країн - до виплати штрафу. В разі необхідності для розміщення клієнта готель повинен мати зв'язок з фірмами, що здають в оренду житло, або поруч розташованими підприємствами готельного господарствами, куди можна переадресувати клієнта. Інколи служба бронювання може переслати заявку на бронювання в інше готельне підприємство, і підтверджує клієнтові, що йому буде надано місце, але в іншому готелі У цьому випадку необхідно одержати згоду клієнта на зміну готелю.

Є кілька способів бронювання номерів в підприємстві готельного господарства:

- неавтоматизоване бронювання (ручне) полягає в тому, що всі записи служба приймання і розміщення здійснює вручну. Воно широко було поширене до 20 років XX ст., а багато малих готелів використовують і сьогодні. Дані з бронювання і щільність завантаження заносять в спеціальну таблицю. Статус номера вказується на стенді (на кожного гостя вручну заповнюється реєстраційна карточка, яку розміщують в комірку відповідного номера). Кожний підрозділ веде свою звітність про надані гостеві послуги. А для звірки і кінцевого формування звіту передає ваучери в службу приймання і розміщення;

- наполовину автоматизоване бронювання полягає в тому, що частина операцій здійснюється вручну, а частина виконується зі застосуванням спеціального устаткування, яке з'явилося на початку 1970 рр. Це більш ефективніший спосіб обробки даних в порівнянні з попереднім. Касові апарати та інше устаткування, яке використовується в процесі оформлення документів при в'їзді, виїзді і розрахунку гостей здійснюється більш швидко і точно;

- автоматизоване бронювання дістало широке застосування на початку 1980 рр., але в зв'язку з високою вартістю було доступне тільки для великих підприємств готельного господарства. Поступове вдосконалення ГІК привело до появи комп'ютерних систем для готелів, які стали доступними для готелів будь-якого розміру. В готелях, які використовують такі системи, робота служби приймання і розміщення повністю автоматизовані. Програма бронювання внутрішньої системи готелю з'єднана з центральною системою резервування і в автоматизованому режимі може розраховувати тарифи, посилати підтвердження, заповнювати файл гостя і складати різні розрахунки. Всі зарахування на рахунок гостя проводяться одночасно зі зарахуванням на рахунки відділів при наданні послуг, що дозволяє швидко здійснити всі необхідні розрахунки при виїзді. В ряді готелів (особливо в конгрес-центрах) завдяки наявності автоматизованих систем можлива процедура самостійної реєстрації клієнтом в'їзду і виїзду (гість розміщує в термінал кредитну картку, система направляє в систему резервування готелю і повертає клієнту інформацію на перевірку, після чого видає талон, на основі якого співробітник служби приймання і розміщення, а в ряді систем сама видає гостю електронний ключ).

У даній системі бронювання відбувається таким чином: клієнт заходить на WЕВ-сайт системи Інтернет-бронювання і ознайомлюється з правилами бронювання. Далі він вибирає готель. Переконавшись у наявності вільних номерів й заповнивши необхідні інформаційні поля, він відправляє замовлення в систему електронною поштою. Система автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) і відправляє попереднє підтвердження, включаючи умови внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування. Після одержання відповідних гарантій (передоплати, гарантійного листа тощо) від клієнта, останній одержує від агента остаточне підтвердження броні. В підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, кількість гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Копія остаточного підтвердження відправляється в готель і заноситься до графіка завантаження автоматично. Клієнт бере зі собою це підтвердження на випадок будь-якої непередбачуваної ситуації. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронювання знімається у випадку, коли в цьому є необхідність для підприємств готельного господарства.

Інтернет дає можливість без посередників отримати інформацію про підприємства готельного господарства, побачити, як оформлені номери, не виходячи з дому.

Під час комп'ютерного бронювання існує небезпека раптового припинення резервування і тоді клієнт, що не отримав підтвердження, може прибути для реєстрації і не отримати номер, оскільки може не виявитися вільних місць.