Організація готельного господарства - Головко О.М. - Організація обслуговування

Електронна замикаюча система замінює механічні замки. Цією системою управляють через головну контролюючу консоль в адміністраторській, з'єднаній з дверима кожного номера. Єдиним діючим ключем від номера є ключ-картка, що видається гостю. Електронними замикаючими системами управляють як окремими одиницями. Кожні двері мають свій власний мікропроцесор, що містить заздалегідь встановлену послідовність колів. Головна консоль містить запис усіх кодів, що відповідають кожним дверям. При реєстрації черговий адміністратор кодує ключ-картку кодом відповідно до призначеного гостю номера. Консоль і кожний мікропроцесор повинні відповідати коду і тій послідовності, що використовується.

Більшість електронних замикаючих систем забезпечують кілька чітких рівнів безпеки паралельно з рівнями безпеки ключів у традиційних системах. Системи можуть мати різні безпечні та зручні для гостей якості, як наприклад сигнал "прошу не турбувати". Новітні форми електронних замикаючих систем не потребують ключів або карток зовсім; гості встановлюють на замикаючому механізмі шляхом програмування свій власний чотиризначний код.

Централізовані електронні замикаючі системи надають додаткову можливість забезпечити безпеку. Багато цих систем стежать за ключами або картками, що відкривають кожні двері, по датах або за часом. Якщо готельний персонал знає цей аспект можливості системи, крадіжок можна уникнути, оскільки працівники, які здатні на крадіжку, знають, що введений запис може їх викрити.

Організація обслуговування

Організація способів надання персоналом служби приймання та розміщення послуг гостям дуже важлива складова, так як вона здатна формувати у гостей бажання знову зупинитися в готелі. Під час перебування гостя співробітники служби приймання і розміщення відповідають за координування надавання послуг, здійснюють інформаційну підтримку, своєчасно реагуючи на залити. На стадії перебування всі фінансові операції реєструються на рахунках гостя і готелю й перевіряються під час нічного аудиту (для готелів зі комп'ютерною системою обліку ця процедура може здійснюватися цілодобово).

Процедура виїзду

На цій стадії здійснюється оформлення виїзду, проходить повний розрахунок зі клієнтом за проживання і додаткові послуги й оплата рахунків (це має займати не більше 8 хвилин). Під час перебування гостей в готелі можуть мати місце псування або втрати майна. В цьому випадку здійснюється акт про псування майна, і гість мас відшкодувати вартість збитку. Після повного розрахунку гостя можуть попросити заповнити карточку-відгук про якість обслуговування. В цей момент співробітникам служби приймання і розміщення необхідно подякувати гостю за те, що він вибрав саме цей готель, і запропонувати при можливості відвідати ще. При виїзді гість здає свій ключ (з появою пластикових ключів-карт така необхідність відпадає) і при допомозі носіїв (або самостійно) забирає багаж із номеру й завантажує його в автомобіль. Після виїзду гостя служба приймання і розміщення змінює статус номера та інформує про це підрозділ, який обслуговує номерний фонд.

Організація служби господарського забезпечення і обслуговування готелів (housekeeping)

Її можна назвати найбільшим підрозділом служби приймання і розміщення. Це є та частина готельної команди, яка створює в готелі атмосферу гостинності. В цьому підрозділі працює максимальна кількість персоналу в порівняні з іншими службами (до 50% службовців).

Ці працівники обслуговують різні приміщення (номерний фонд, громадські приміщення, приміщення спеціального призначення: центри розваг, фітнес-центри тощо), забезпечуючи відповідні санітарно-гігієнічні норми, надаючи послуги прання і хімічної чистки одягу. До цього підрозділу можуть бути включені відділ ремонту, пральні тощо.

Організація структури цієї служби залежить від типу і розміру готельного підприємства.

Керівник служби господарського забезпечення підпо­рядковується генеральному директору або головному інженеру. Керівник служби господарського забезпечення відповідає за ефективну роботу свого підрозділу, тобто навчає, забезпечує мотивацію і контроль роботи співробітників. Він мас мати відповідну підготовку і вміти організувати роботу підрозділу, підбирати персонал, здійснювати контроль витрат і закупівлі.

Замісник керівника складає графік роботи для персоналу, готує звіт про статус номерів, відповідає за прибирання і стан номерного фонду.

Керівник пральні, зазвичай, другий заступник керівника, який організовує роботу з метою забезпечення готелю чистою білизною для номерного фонду і ресторанів, а також організовує виконання замовлення гостей з хімічної очистки одягу.

Старша покоївка - молодший керівник в службі господарського забезпечення. Вона організовує навчання персоналу, відповідає за холи, основні коридори й інші приміщення, здійснює інвентаризацію миючих засобів та інших матеріалів.

Покоївка - в її обов'язки входить прибирання й інше господарське обслуговування кімнат. За кожною покоївкою закріплюється відповідна кількість кімнат, які необхідно прибрати протягом зміни. В кожній із них покоївки виконують один і той же набір дій у відповідності зі посадовими інструкціями. Вона також приймає участь в перевірці номерів у відповідні часи для з'ясування їх статусу.

Працівники прибирання громадських зон (прибиральниці) - працюють в номерній зоні готелю, займаються прибиранням коридорів, ліфтів, службових, торгових і складських приміщень та інших зон близьких від номерів. Часто входять до складу групи покоївки. Організовує їх роботу старша покоївка або чергова на поверсі.

Нічна чергова організовує роботу нічної зміни покоївок і прибиральниць громадських зон.

Чергова складу білизни організовує роботу по заміні білизни в номерах. Вона є зв'язковою ланкою між стійкою служби приймання і розміщення, технічним відділом і гостями.

Інші співробітники - як було сказано вище, штат співробітників залежить від ряду характерних ознак підприємств готельного господарства.

Питання для самоконтролю

1. Організація структури управління підприємством готельного господарства.

2. Організація лінійної структури управління.

3. Організація функціональної структури управління.

4. Поєднання лінійної і функціональної структури управління підприємством готельного господарства.

5. Організація структури управління в готельному господарстві в екстремальних ситуаціях.

6. Функції служби приймання і розміщення.

7. Організація бронювання.

8. Гарантоване бронювання.

9. Негарантоване бронювання.

10. Організація приймання гостей.

11. Візитна картка гостя.

12. Електронні замикаючі системи.

13. Організація послуг персоналом служби приймання і розміщення.

14. Організація виїзду гостей.

15. Значення організації служби господарського призначення.