Організація готельного господарства - Головко О.М. - 7.1.2. Сутність технологічних процесів і циклів

Поява поняття "технологія" у Європі пов'язують з періодом 1772-1777рр. У 1807 році воно з'явилося в науковій хімічній літературі.

З метою уніфікації технологічних засобів, методів і термінології була розроблена і введена у дію у якості єдиного стандарту Єдина система технологічної документації (ЄСТД), згідно якої мають місце визначення: технологічний процес, метод, технологічна схема тощо.

Технологія є науковою дисципліною, так як створюється на основі передових досягнень фундаментальної і прикладної наук, є головною умовою розвитку сучасного суспільства і складовою науково-технічного прогресу. Для поставленої мети клінінгові компанії мають володіти відповідними технологіями.

Технологія - це інструменти, устаткування, процеси, дії, матеріали і знання, потрібні для перетворення ресурсів у товари і послуги, що випускаються. Поняття "технології" визначає різні сфери діяльності - від технології навчання (послуга утворення), технології складання і випуску промислового продукту до технології послуг.

Технології залежать від властивостей самого продукту, а саме: способів послідовної зміни стану, властивостей, форми, розмірів та інших характеристик предмета праці. Вони розрізняються сукупністю конкретних прийомів одержання, опрацювання, переробки вихідної сировини, матеріалів, напівфабрикатів, інформації, устаткуванням і механізмами, що для цього застосовуються, послідовністю і місцем виконання технологічних процесів.

Технології можуть бути простими і складними. Ступінь складності визначається різноманітністю способів впливу на предмет праці, кількістю технологічних складових, точністю їх виконання.

Основними технологічними складовими є технологічні процеси, що включають технологічні цикли, технологічні операції та технологічні елементи.

Усі технологічні процеси поділяють на основні, допоміжні й обслуговуючі.

Основні технологічні процеси відповідають основній функції певного виробництва: готельне підприємство надає "дах"; ресторан - харчування, туристична фірма - тур.

Допоміжні технологічні процеси забезпечують умови, необхідні для здійснення основних процесів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і помешкань, їхнє обслуговування і ремонт.

Обслуговуючі технологічні процеси пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівникам на певному підприємстві.

Допоміжні й обслуговуючі технологічні процеси можуть бути виконані іншими спеціалізованими підприємствами, для яких ці процеси є основними. Спеціалізація веде до зниження витрат підприємства, до підвищення якості обслуговування. Організація такої технології вигідною може бути і для підприємств готельного господарства.

Усі технологічні процеси можна класифікувати за: способом впливу на предмет праці або споживання; характером зв'язку вихідного матеріалу і продукту; типом використовуваного устаткування; рівнем механізації; масштабом продукції, що випускається; безперервністю процесу.

Класифікація технологій:

1. Технологічний процес може здійснюватися як за впливом людини на предмет праці, так і без нього. При цьому розрізняють вплив технологічний (упорядкування комп'ютерної програми) і природний;

2.3а характером зв'язку вихідного матеріалу і продукту розрізняють: аналітичний, синтетичний і прямий технологічний процеси. Технологічний процес називають аналітичним, якщо з одного виду вихідного матеріалу одержують кілька видів продуктів (готель є "вихідним матеріалом" для надання різноманітних послуг: розміщення, харчування, розваги, оздоровлення, бізнес); технологічний процес називають синтетичним, якщо з кількох вихідних елементів утворюється один продукт (технологічний процес експлуатації житлового поверху є синтетичним, тому що для його створення працюють різні готельні служби); прямий технологічний процес визначається перетворенням однієї "сировини" (вихідного даного) в один продукт.

3.3а типом використовуваного устаткування технологічні процеси поділяють на: відкриті, пов'язані з механічним опрацюванням предмета праці, і закриті - апаратурні, що мають ізольований перебіг у різних апаратах (усі клінінгові технології є технологіями відкритого типу).

4.3а рівнем механізації технологічні процеси поділяють на ручні, машинно-ручні, частково автоматизовані, комплексно-автоматизовані (у готелях України клінінгові технологічні процеси г машинно-ручними, а технологічний процес приймання і розміщення - частково автоматизованим).

5.3а масштабом продукції технологічні процеси поділяють на: масово-обсяговий (випуск великих обсягів однотипної продукції); серійний (випуск постійно повторюваних партій виробів); індивідуальний (випуск унікальних продуктів у штучному виконанні).

6.3а безперервністю технологічні процеси поділяють на переривчасті (індивідуальний і серійний випуск продукції) і безперервні (випуск масової продукції за повної автоматизації процесів).

Складність технологічного процесу визначається кількістю його технологічних циклів. Технологічні цикли визначаються однотипністю виконуваних послуг (продукції) з єдиною робочою зоною. Наприклад, технологічний цикл "бронювання" у технологічному процесі приймання і розміщення.

Технологічні операції є складовими технологічних циклів - невеликі за обсягом, нетривалі за часом, відносно самостійні.

Вони розрізняються за призначенням і ступенем механізації.

За призначенням розрізняють такі операції: технологічні

- зміна якісного стану предмета праці, зміна просторового положення (транспортні, вантажно-розвантажувальні операції) продукту в межах даного технологічного процесу; обслуговуючі -ремонт, прибирання, складування продукту; вимірювальні (оціночні)

- перевірка відповідності всіх складових технологічного процесу заданим стандартам.

За ступенем механізації операції поділяються на: ручні, механізовані, машинно-ручні, машинні, автоматизовані, апаратурні.

Технологічні операції можна також розкласти на технологічні елементи - трудові та технічні.

Матеріальною основою будь-якого технологічного процесу є взаємодія людини з об'єктом праці або споживання, що впливає на просторову організацію робочого місця.

У просторовій організації технологічного процесу в сфері послуг виділяють два види просторів: простір виробництва і простір споживання.

Ядром просторової структури є основний простір, що відповідає основному технологічному процесу виробництва або споживання (наприклад, у підприємствах харчування ядром простору споживання є торговельний зал).

Наступним компонентом просторової структури є додатковий простір, що відповідає обслуговуючому технологічному процесу і створює додаткові умови комфорту в просторах споживання і виробництва (наприклад, простір аванзали при ресторанах у підприємствах харчування).

Третім компонентом просторової структури є допоміжний простір, що відповідає допоміжному технологічному процесу, який підтримує санітарні й інженерно-технічні умови в просторі споживання і виробництва.

Первинним типом простору є монопростір, у якому відбувається технологічний процес, розділяючись на робоче місце, що визначає технологічну операцію, робочу зону, що визначає технологічний цикл, і групу робочих зон, що визначають технологічний процес.

Монопростір є первинним простором технологічного процесу, що лежить в основі формування поліпростору функціонального процесу як якісної суми технологічних процесів.

Робоче місце є елементарною планувальною одиницею технологічного процесу. Залежно від технологічного процесу можна виділити три типи планувальної організації:

повторюваний малий планувальний елемент, у якому технологічний процес складається з повторюваних циклів;

повторюваний великий планувальний елемент, у якому функціональний процес включає різні види технологічних процесів споживання і виробництва;

повторюваний великий і повторюваний малий планувальні елементи, у яких поєднуються основні й обслуговуючі технологічні процеси.

Вимога уніфікації (однаковості) технологій готельних послуг визначається типологічним обмеженням засобів розміщення: готельного і не готельного типів.

Структурування простору виробництва і споживання готельної послуги - розміщення - дає змогу структуру вати й уніфікувати технологію розміщення.

Основні технологічні процеси включають технологічні цикли, що утворюють робочі зони в монопросторі основного технологічного процесу. Технологічні цикли поділяються на основні, допоміжні й обслуговуючі.

А. Основний технологічний цикл

Визначається умовами гостинності: культурою і якістю обслуговування, формою організації праці (індивідуальна або бригадна), видами технології клінінгу. Розрізняють три види основних технологічних циклів - замкнутий, розткнутий, технологія гостинності.

Б. Допоміжні технологічні цикли

Забезпечують умови, необхідні для здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів: технологічний цикл контролю за технічним і естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики.

В. Обслуговуючі технологічні цикли

Пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напів­фабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють шість видів обслуговуючих технологічних циклів: клінінг житлових приміщень, клінінг нежитлових приміщень, ведення білизняного господарства, використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування.

А. Основний технологічний процес виробництва готельних послуг.

Цей процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - проживання - виїзд.

Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу "надання даху", включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли.

Основний технологічний цикл визначається "замкнутим готельним циклом приймання і розміщення", що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостей, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.

Монопростором основного технологічного процесу виробництва готельних послуг є приміщення вестибюльної групи, планувальна організація яких визначається наявністю одного великого планувального елемента і кількох малих планувальних елементів.

Монопростір приміщень вестибюльної групи визначається двома робочими зонами: контактною (Front Desk) і неконтактною.

Поділ монопростору приміщень вестибюльної групи на робочі зони визначає розімкнутий технологічний цикл, коли можливість бронювання-резервування створює додаткові комфортні умови "надання даху".

Контактна зона визначає умови "зустріч-проводи", що впливають на настрій гостей. Саме ця зона створює перше враження про умови гостинності; в цю зону звертається гість, коли в нього виникають проблеми. Створення сприятливого враження визначається "Технологією гостинності", що вимагає дотримання стандартів: технологічних, поведінкових, якості й обслуговування. Стандартизація технологічних операцій дає змогу не тільки дотримуватися технологічної послідовності, а й виявити тимчасові норми обслуговування (процедура розміщення - 2-3 хв., передача по факсу - не більше ніж 10 хв.).

Поведінковий стандарт

Визначає три умови обслуговування:

1. Тепле і щире привітання, по можливості на ім'я, при зустрічі.

2. Готовність до попиту та задоволення усіх потреб гостя в період проживання.

3. Доброзичливе прощання, бажано на ім'я, при виїзді. Поведінковий стандарт визначає професійні вимоги як умови корпоративної культури: від стану уніформи, ввічливого мовного етикету до економії електроенергії й охорони власності підприємства.

У готелях основні технологічні цикли автоматизовані. Сучасні інформаційні технології визначаються розробкою прикладних програм. На основі автоматизації всіх технологічних операцій.

Обслуговуючі технологічні цикли

Пов'язані з впровадженням інформаційних технологій, збереженням і переміщенням інформації, забезпеченням охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють чотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки, клінінг та технологічний цикл нежитлових приміщень.

Допоміжні технологічні цикли, забезпечуючи контроль за технічним і естетичним станом приміщень, устаткування, механізмів і автоматів, є загальними для основних технологічних процесів виробництва і споживання готельних послуг.

А. Основні технологічні цикли

Здійснюються в контактній зоні (Front Desk) службою портьє (Reception) і багато в чому залежать від розмірів підприємства, рівня механізації й автоматизації, наявності комп'ютерних систем: 1) приймання гостя, 2) реєстрація документів, 3) попередня оплата по прибутті, 4) надання розміщення, 5) нічний аудит, 6) розрахунок при виїзді.

А1. Технологічні операції основного технологічного циклу "Приймання гостя"

Включають зустріч гостя, наявність і вид документа, що засвідчує особу, наявність і чинність візи.

А 1.1. Технологічна операція "Зустріч гостя" вимагає дотримання "Технології гостинності": тепле і щире привітання, по можливості на ім'я; з'ясування умов розміщення: категорії номера, ціни за номер, термінів розміщення, порядку і виду оплати, умов харчування.

А1.2. Технологічна операція "Перевірка наявності й чинності документів", що засвідчують особу: паспортів або документів, що їх заміняють.

А 1.3. Технологічна операція "Перевірка наявності й чинності візи" визначається виявленням правильності оформлення візи (категорія візи, номер візи, коли і ким видана і на який термін).

А2. Технологічні операції основного технологічного циклу "Реєстрація документів"

Є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні (Front Desk) і визначаються видами національних документів: національні документи іноземних громадян, національні документи громадян СНД, національні документи громадян України.

А2.1. Технологічна операція "Оформлення документів на проживання" визначається заповненням анкети для громадян України або реєстраційної картки для іноземних громадян і громадян СНД відповідно до "Інструкції в'їзду, виїзду і транзиту іноземців в Україні".

Реквізити анкети і реєстраційної картки практично не мають істотних відмінностей, тому можуть бути об'єднані з включенням пункту "Ознайомлення з Правилами..." і номера кредитної картки. Анкета або реєстраційна картка має бути підписана гостем, підтверджуючи тим самим "Договір на розміщення".

Після виїзду громадянина анкету або реєстраційну картку зберігають у картотеці протягом місяця, а потім здають в архів.

Картотека ведеться відповідно до інструкції МВС України.

А2.2. Технологічна операція "Звірка даних національних документів із даними в анкеті або реєстраційній картці" визначається їхньою взаємною відповідністю.

А2.3. Технологічна операція "Оформлення і видача візитної картки" визначає право гостя на розміщення в номері й одержання ключів або пластикової картки за наявності в готелі електронних замків. Візитна картка містить реквізити: номер помешкання, прізвище, країну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування.

А2.4. Технологічна операція "Відбиття реєстраційного штампа". Реєстраційний штамп певного готелю вкладають у паспорт із указівкою реєстраційного номера, що відповідає порядковому номеру запису в "Журналі реєстрації громадян".

А2.5: Технологічна операція "Внесення даних у "Журнал реєстрації іноземних громадян і громадян СНД". Журнали реєстрації іноземних громадян і громадян СНД мають неоднакові реквізити, але мають відповідати таким вимогам: сторінки мають бути пронумеровані, прошиті (прошнуровані), скріплені печаткою і підписом керівника; ведення журналу здійснюється в одному екземплярі.

А2.6. Технологічна операція "Систематизація паспортів" визначається умовами розміщення в готельних номерах.

А2.7. Технологічна операція "Контроль оплати держмита" здійснюється як митний збір за реєстрацію національних документів. Держмито включається у вартість обслуговування окремою графою в рахунку.

А2.8. Технологічна операція "Повернення документа клієнтові" передбачає своєчасне вручення зареєстрованих документів.

А2.9. Технологічна операція "Архівація". Архівація анкет здійснюється за абеткою; анкети зберігають протягом року з дня передачі в архів; архівацію реєстраційних карток здійснюють по датах заїзду, і картки (журнали) зберігають упродовж 2 років.

АЗ. Технологічні операції основного технологічного циклу "Попередня оплата по прибутті"

Визначаються видами розрахунків: готівкові або безготівкові.

А 3.1. Технологічна операція "Розрахунок готівкою" здійснюється з використанням кредитних карток або готівкою.

АЗ.І.І. Технологічна операція "Перевірка чинності кредитної картки" здійснюється або по телефону при прокатуванні кредитної картки в системі "СЛЕП", або з використанням української системи "Посттермінал".

АЗ. 1.2. Технологічна операція "Роздрукування рахунку на ПК".

АЗ.Ї.З. Технологічна операція "Передоплата проживання" визначається основним видом діяльності готельного підприємства, що включає розміщення і харчування (American Plan) або тільки розміщення (European Plan).

A3.1.4. Технологічна операція "Оплата держмита". Держмито становить 0,05 % мінімальної заробітної плати.

A3.2.5. Технологічна операція "Прийом грошей від гостя" ККА "Самсунг" або "Оформлення СЛЕП".

A3.2.6. Технологічна операція "Передача першого екземпляра рахунку гостю" + квиток ККА.

A3.2.7. Технологічна операція "Підшивка другого екземпляра рахунку" у касовий звіт.

A3. 2.8. Технологічна операція "Інкасація грошей".

A3.2.9. Технологічна операція "Передача касового звіту" у бухгалтерію.

A3.2. Технологічні операції "Безготівковий розрахунок" здійснюються перерахуванням (Real Rate) коштів за договірними цінами відповідно до угод з підприємствами.

A3.2.2. Технологічна операція "Договір на розміщення".

АЗ.2.2. Технологічна операція "Встановлення договірної ціни".

АЗ.2.3. Технологічна операція "Підготовка карти обліку номерів".

АЗ.2.4. Технологічна операція "Оплата проживання та додаткових послуг".

АЗ.2.5. Технологічна операція "Оплата бронювання".

АЗ-2.6. Технологічна операція "Оплата держмита".

АЗ-2.7. Технологічна операція "Передача карти обліку номерів і розрахунку оплати" у бухгалтерію.

АЗ.2.8. Технологічна операція "Одержання грошей за угодою".

АЗ.2.9. Технологічна операція "Звірка кредиту з витратами".

А4. Технологічні операції основного технологічного циклу "Надання розміщення і додаткових послуг"

Визначаються процедурами розподілу номерів, супроводження гостя в номер і надання додаткових послуг. У закордонній практиці такі обов'язки в готелі виконує супервайзер або консьєрж.

А4.1. Технологічна операція "Процедура розподілу номерів" визначається формуванням інформації про вільні й зайняті номери, заброньовані, прибрані й ті, що підлягають прибиранню.

А4.2. Технологічна операція "Процедура супроводження гостя в номер" визначається зустріччю гостей швейцаром, перенесенням їхнього багажу у вестибюль готелю і передачею багажу посильному; після реєстрації гостей й одержання ними ключа посильний супроводжує гостей у номер, інформуючи про всі послуги в готелі. Ця технологічна операція залежить від рівня комфорту готелю і може визначатися як додаткова послуга.

А4.3. Технологічна операція "Надання додаткових послуг" визначається як рівнем комфорту готелю, так і його спеціалізацією. Надання додаткових послуг здійснюється наданням їх у номері й у спеціалізованих приміщеннях або інших приміщеннях готелю. Послуги в номерах визначаються їх оснащеністю (кабельне, супутникове ТБ, кондиціонер, шумозахисне скло, міні-бар, сейф, фен, гладильна дошка, кавоварка). Найбільш поширені додаткові послуги в номері - прання, чищення, прасування одягу; чищення взуття; замовлення обіду або вечері, газет, квітів; виклик швидкої допомоги.

Додаткові послуги в готелях визначаються наявністю пральні, кравецької майстерні, ремонтних майстерень; перукарні, аптечного кіоску та кіоску з обміну валют; сауни, тренажерного залу, басейну, фітнес-клубу; майданчика для гольфу, тенісних кортів; бізнес-центру, приміщення для переговорів, аудіо-, відео обладнання; прокату автомобілів, стоянок у гаражі.

Технологічна операція "Надання додаткових послуг" визначається наявністю інформації про послуги і включає прийом замовлення послуг по телефону, виконання замовлення, включення оплати послуги в основний рахунок (або оплату за місцем надання послуги), проведення розрахунків при виїзді.

А5. Технологічні операції основного технологічного циклу "Організація виїзду і розрахунок при виїзді"

Визначаються перевіркою стану номера після виїзду і розрахунком за додаткові "послуги. Додаткові послуги можуть оплачуватися на місці або включатися в остаточний розрахунок.

А5.1. Технологічна операція "Перевірка зведень про виїзд гостей".

А5.2. Технологічна операція "Перевірка стану номерів після виїзду".

А5.3. Технологічна операція "Уточнення інформації про телефонні переговори та додаткові послуги, не включені в рахунок".

А5.4. Технологічна операція "Розрахунок за проживання та додаткові послуги, включені в рахунок".

А5.5. Технологічна операція "Прийом ключа від гостя". А5.6. Технологічна операція "Остаточний розрахунок". А5.7. Технологічна операція "Піднесення багажу". А5.8. Технологічна операція "Трансфер".