Організація готельного господарства - Головко О.М. - 8.5. Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства при готелі

Організаційна структура закладів ресторанного господарства базується на горизонтальному і вертикальному поділу праці. Горизонтальний поділ означає чітке встановлення функцій для кожного підрозділу підприємства, а вертикальне основане на рівнях управління.

Весь трудовий колектив закладу ресторанного господарства можна поділити на адміністрацію і персонал. До адміністрації відносять:

керівників, які організовують роботу структурних підрозділів; вони приймають управлінські рішення і несуть повну відповідальність за результати роботи підприємства;

спеціалістів, які приймають участь в розробці варіантів управлінських рішень і несуть відповідальність за якість виконаної роботи; це співробітники, які виконують функції економістів, бухгалтерів, юристів, технологів тощо;

технічних виконавців, які мають професійно-технічну освіту і виконують допоміжні функції. Персонал, зазвичай, поділяють на:

робочих, які безпосередньо контактують з відвідувачами, до них відносяться офіціанти, бармени, сомельє тощо;

робочих другої лінії, до функціональних обов'язків яких не входить контакт з гостями; вони підтримують приміщення і обладнання в робочому стані, готують продукцію до подачі тощо.

Виробничий персонал набирається в залежності від кількості і якості наданих послуг.

Для кожної посади розробляють функції, обов'язки, права і відповідальність, які оформляються у виді посадових інструкцій.

В закладі ресторанного господарства завжди є завідувач виробництвом (шеф-кухар), який займається організацією процесу виробництва, його удосконаленням, запровадженням прогресивних технологій тощо. Завідувач виробництвом відноситься до керуючого складу і підпорядковується безпосередньо директору.

Метрдотель - зустрічає гостей, контролює зовнішній вид персоналу, проводить інструктаж, здійснює контроль роботи офіціантів, складає графік для працівників залу тощо.

Повар відноситься до категорії виробничих працівників підприємства харчування, його основна функція - це приготування страв і кулінарних виробів, виконання додаткових робіт, дотримання техніко-технологічних норм закладки продуктів і виходу страв, підтримка порядку на робочому місці, оформлення заявки на продукти.

Офіціант при обслуговуванні гостей має дотримуватися основних правил етикету і сервування столу, і при цьому знати характеристики і особливості приготування страв, уміти пропонувати їх, бути обережним і уважним при сервіруванні й прибиранні посуду; володіти іноземними мовами, знаннями основ психології і принципів професійного етикету тощо.

Сомельє (франц). sommelier) відповідає за закупівлю, підбирання і подавання напоїв гостям, складає винну карту; вивчає ринок алкогольних напоїв, на основі результатів досліджень підбирає їх та здійснює закупівлю; слідкує за їх наявністю у винному підвалі; дає рекомендації і подає відвідувачам вина та інші напої до страв.

8.5. Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства при готелі

Способи обслуговування можуть бути різноманітними. В дорогих ресторанах процес обслуговування - це мистецтво зі встановленою послідовністю виконання. Робота обслуговуючого персоналу розпочинається з підготовки зали до процесу обслуговування і передбачає прибирання зали, розкладання меблів, підготовку предметів сервірування, скатертин та салфеток, сервірування столу. Всі ці процеси організовуються у відповідності до встановлених правил у даному закладі. Безпосереднє обслуговування гостей в залі в загальному вигляді включає наступні операції: зустріч та розміщення гостей, приймання замовлення і передача у виробництво, одержання продукції з кухні і подача її гостям (в строго визначеній послідовності), заміна і прибирання посуду, розрахунок з відвідувачами, надання додаткових послуг. Особлива увага приділяється способам подавання їжі.

Розрізняють основне та додаткове приймання їжі. Сніданок, обід і вечеря - це основні види, додаткові - ранковий чай, полуденок тощо. Для організації сніданків, обідів і вечері існують наступні методи обслуговування:

обслуговування "а ля карт" - гості із карти-меню можуть вибирати ті позиції, які їм до вподоби;

"а парт" - гості обслуговуються в установлений проміжок часу за попереднім замовленням;

"табльдот" - гості обслуговуються завжди в один і той же час по одному і тому меню;

"шведський стіл" - гостям пропонується на вибір асортимент страв зі вільним доступом;

"буфетне обслуговування" пропонується

самообслуговування гостей з участю персоналу.

В закладах ресторанного господарства поширені наступні способи обслуговування:

1. Французький - цей вид обслуговування характерний для ресторанів високого класу. Для французького способу обслуговування необхідна ціла бригада обслуговуючого персоналу (крім метрдотеля), а гостей зустрічає старший офіціант, який приймає замовлення, консультує та дає поради відносно меню, може приймати участь в подаванні страв; крім того, обслуговуванням відвідувачів займається його помічник, сомельє і офіціант, який прибирає зі столів. При такому обслуговуванні велике блюдо зі розкладеною їжею демонструється гостям. Потім вони самостійно або з допомогою офіціанта перекладають їжу у свою тарілку.

2. Англійський - передбачає обслуговування зі приставного столу, на якому офіціант поділяє страви на порції і подає їх з правої сторони; якщо необхідна добавка, змінюється столовий прибор. Цей вид сервісу є значно трудомістким, рекомендується для обслуговування окремих столиків.

3. Російський - офіціант привозить на теліжці страву, поділяє на порції перед гостями, ставить на стіл, і гості самостійно набирають стільки, скільки забажають. Перевагою цього способу обслуговування є самостійне встановлення порції.

4. Герідон - офіціант привозить на теліжці багато продуктів, і те, що бажає гість, готується у нього на очах.

5. Американський сервіс-їжа розкладається на тарілки на кухні, офіціанти розносять і розкладають їх перед гостями.

Одним із видів обслуговування, який сприяє збільшенню доходів ресторанного підприємства, є проведення бенкетів.

Розрізняють декілька видів бенкетів: бенкет за столом з повним обслуговуванням офіціантами, бенкет за столом зі частковим обслуговуванням офіціантами, бенкет-фуршет, бенкет-коктейль, бенкет-чай, комбінований бенкет тощо.

Для проведення бенкетів, перш за все, необхідна наявність приміщення. Якщо організовується бенкет в готелі, то для його проведення використовується або ресторан, або конференц-зал, але така багатофункціональність має бути врахована ще на стадії планування. Самостійні ресторанні підприємства для проведення бенкетів використовують основні приміщення, які призначені для обслуговування гостей. Суттєве значення при проведенні бенкету має розташування меблів. Визначаючи тип розташування столів, необхідно враховувати можливості залу, наявність відповідних меблів і аксесуарів, кількість гостей, характер заходу, зручність для офіціантів і побажання гостей.

Підготовка до бенкету - трудомістка і відповідальна задача, для рішення якої на підприємствах вводиться посада менеджера з обслуговування бенкетів або створюються бенкетні служби.

Одним із способів сучасної організації харчування і напоїв є кейтеринг. Можна виділити наступні види кейтерингу: в приміщенні (стаціонарне обслуговування); поза приміщенням; індивідуальний (соціальний) це найпростіший вид кейтерингу: приготування страв здійснюється в приміщенні замовника і під його контролем, інколи спеціаліст має і прибирати приміщення; оптовий продаж - продаж продуктів з лотків на стадіонах, в кінотеатрах та інших приміщеннях зі скупченням великої кількості людей; торгівля з автомобіля.