Організація готельного обслуговування - Мальська М.П. - 2.4. Класифікація готельних підприємств

2.4.1. Суть та основні принципи класифікації

Система класифікації закладів розміщення передбачає їхній поділ на категорії згідно з певними критеріями. Мета будь-якої класифікації — визначити відповідність конкретного готелю, а також номерів прийнятим стандартам чи встановленому порядку на обслуговування. Категорія готелю належить до основних його характеристик, за нею встановлюють його ринкові позиції, управлінні!, обсяг послуг, тариф на головні та додаткові послуги.

Значна кількість готельних підприємств, регіональні й національні особливості підходів до класифікації зумовлюють систематизацію типів і характеристик закладів розміщення умовно. Критерії, за якими класифікують заклади розміщення та номери, узгоджують і затверджують міжнародні й національні організації, що охоплюють державні організації, професійні союзи, туристичні підприємства. У сучасній світовій практиці в системі класифікації закладів розміщення умовно можна виокремити два підходи:

— офіційний, коли розробкою, проведенням і контролем комплексу необхідних вимог якості комфорту закладу розміщення займаються державні органи, а присвоєння категорії фіксують на офіційному рівні. Такий підхід характерний для Греції, Єгипту, Іспанії, Італії. Франції, України й інших держав;

— професійний, пов'язаний із недержавними об'єднаннями та союзами у сфері гостинності. В Австрії, наприклад, цей процес здійснює Австрійська готельна асоціація. В Великій Британії Автомобільна асоціація, Швейцарії — Швейцарська готельна асоціація та ін.

Під час здійснення класифікації для визначення категорій закладу розміщення беруть до уваги рівень комфорту — це найголовніший і вирішальний чинник. Класифікація готельних закладів за рівнем комфорту має важливу роль у розв'язанні проблеми управління якістю готельних послуг. Рівень комфорту — це комплексний критерій, що охоплює:

— стан будівлі готелю, транспортну доступність та інфраструктуру, облаштування території, прилеглої до закладу розміщення;

— стан номерного фонду: площа номерів, частка одно-, двомісних, однокімнатних, багатокімнатних, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей і под.;

— обладнання й оформлення інтер'єру;

— наявність і стан закладів харчування у структурі готелю: ресторану, кафе, міні-бару тощо;

— характеристика громадських приміщень, наявність конференц-залу, холів, а також приміщень для ділових зустрічей, відпочинку, спорту та ін.;

— матеріально-технічне забезпечення: стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення, холодильників, міні-сейфів і под.;

— рекламно-інформаційне й інформаційно-технічне забезпечення: стан і типи реклами, наявність телефону, супутникового зв'язку, телевізора, Інтернету тощо;

— номенклатура та якість пропозиції додаткових платних і безкоштовних послуг;

— рівень підготовки та якість обслуговування персоналу: освіта, кваліфікація, вік, стан здоров'я, знання мов, зовнішній вигляд, поведінка.

Можна виокремити два підходи до класифікації готелів залежно від рівня комфорту. Перший підхід ґрунтується на "кількісній" характеристиці матеріально-технічної бази готелю. Згідно з другим підходом до уваги беруть "якісні" показники, які характеризують рівень комфорту, — обладнання, обслуговування та кваліфікацію персоналу. Всі національні системи класифікації готелів умовно можна об'єднати в дві основні групи:

1. Європейська система, ґрунтована на основі французької національної системи. Вона використовується у більшості розвинутих держав.

2. Індійська система, побудована на бальній оцінці. Поширена здебільшого у країнах, що розвиваються.

Відповідно до перелічених критеріїв та підходів відомо понад ЗО систем класифікації закладів розміщення. Найтиповіші класифікації систем:

— зірок, або європейська система;

— літер — А, В, С, В (використовують у Греції);

— корон (застосовують у Великій Британії);

— балів, або індійська система.

У кожній державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному. Тому навіть у державах з однаковою системою класифікації, наприклад, Франції, Україні чи Єгипті, де поширена система зірок, між готелями однієї категорії існують значні відмінності. В Єгипті, наприклад, категорія готелю ідентична Франції, але поступається за рівнем комфорту на одну-дві зірки. Водночас для окремих, зокрема фешенебельних готелів, визначити категорію згідно з прийнятими стандартами у країні або порівняти з будь-якою іншою класифікацією нелегко. Так, новітній готель "Bury Al-Arab" (ОАЕ) за рівнем комфорту сьогодні випереджає інші готелі світу. Тут два президентських і королівських апартаменти, всі номери виконані у двох рівнях і мають по декілька спалень, в оформленні інтер'єру використали особливо дорогі матеріали. Аналогічна ситуація характерна для всіх держав, у яких вирізняються окремі заклади розміщення — символи сервісу в готельній індустрії.

Здебільшого в сучасних готелях, окрім номерів зі загальним визначенням рівня комфорту, прийнято пропонувати номери вищого або нижчого рівня комфорту. Наприклад, у готелі "Marriott" (п'ять зірок) у Франкфурті-на-Майні (Німеччина) на верхніх поверхах (вище 37) доступ до номерів підвищеного рівня комфорту, так званого penthouse, здійснюють з використанням сайт-ключа. Кожен клієнт отримує новий ключ з новим кодом для доступу на поверх і до дверей свого номера.

За даними HOTREC, лише половина всіх підприємств готельної та ресторанної індустрії країн Європейського Союзу (ЄС) категоризована і відповідає офіційним національним стандартам. До визначення критеріїв категоризації готелів та обов'язковості надання категорій у кожній європейській державі підходять по-різному. Такі країни, як Фінляндія, Ізраїль узагалі не мають національних систем класифікації готелів, а в Австрії, Німеччині, Китаю, Франції, Великій Британії, Швеції категоризацію готелів здійснюють на добровільних засадах. У Бельгії, Угорщині, Греції, Данії, Єгипті, Італії, Іспанії, Польщі та багатьох інших країнах категоризація обов'язкова.

Сайт-ключ — пластикова електронна картка з кодом, яку вставляють у спеціальний отвір у панелі з кнопками в ліфті. Код надходить у комп'ютер, і ліфт піднімається на певну висоту.