Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства - Пятницька Н.О. - 3.9.2. Обслуговування пасажирів на авіатранспорті

Аеропорт - багатофункціональне транспортне підприємство, яке є наземною частиною авіаційної транспортної системи, що забезпечує зліт і посадку повітряних суден, їх наземне обслуговування, прийом та відправлення пасажирів, багажу, пошти та вантажів, а також створює необхідні умови для функціонування авіакомпаній, державних органів регулювання авіаційної, митної та іншої діяльності, спрямованої на поліпшення рівня обслуговування пасажирів та забезпечення економічної стабільності аеропорту.

В аеропорту здійснюється умовний перехід повітряного транспорту із режиму повітряного функціонування в режим наземної діяльності. Для виконання своїх функцій аеропорт використовує аеродром, аеровокзал, привокзальну територію, наземні споруди, обладнання і залучає обслуговуючий персонал. На території аеропорту розташовані підприємства, які надають послуги з організації обслуговування та повноцінного харчування як на землі, так і у повітрі.

Обслуговування пасажирів авіатранспорту харчуванням здійснюється на борту літака при тривалості рейсу понад 1,5 год. і в закладах ресторанного господарства, розміщених в аеровокзалах.

Основними типами закладів ресторанного господарства в аеровокзалах є: ресторан, кафе, буфет, службова їдальня для льотного складу. Місткість їх залежить від пропускної спроможності аеровокзалів (табл. 3.18).

Таблиця 3.18

ТИПИ І МІСТКІСТЬ ЗАКЛАДІВ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА*

* Відповідно до

Ці заклади працюють у режимі функціонування аеровокзалів. Час обслуговування в них споживачів: у ресторані - 40 хв., у кафе із самообслуговуванням - 20, у буфеті - 10, у службовій їдальні - 20 хв.

При вильоті літаків без порушення графіка мережа закладів ресторанного господарства, якщо вона відповідає нормативам, успішно справляється з обслуговуванням пасажирів.

Труднощі виникають в умовах масових затримок вильотів, так званих збійних ситуацій, коли збільшується населеність аеровокзалу, а заклади ресторанного господарства, розраховані на роботу в нормальних умовах, не спроможні обслужити споживачів, кількість яких різко зросла.

В умовах збійних ситуацій заклади ресторанного господарства перебудовують свою роботу таким чином, щоб прискорити процес обслуговування і по можливості задовольнити потребу в харчуванні всіх пасажирів, змушених протягом декількох годин очікувати вильоту літака.

В усіх закладах у зв'язку з цим може бути змінений режим роботи (збільшений робочий день). Мобілізуються всі ресурси виробництва для забезпечення безперервного процесу обслуговування, залучається додаткова робоча сила.

Для обслуговування у ресторанах пасажирів можуть бути використані бенкетні зали. Причому для прискорення процесу обслуговування тимчасово вводиться спрощене меню, більшу частину залу відводять для тих, хто бажає одержати комплексний обід (вечерю).

У кафе з обслуговуванням офіціантами пропонують спрощене і комплексне меню, організовують обслуговування за типом "шведського столу".

У кафе із самообслуговуванням допускається максимальне збільшення місць навіть за рахунок тимчасового зниження рівня комфорту. Широко застосовують реалізацію комплексних видів харчування, скомплектованих на тацях.

У буфетах збільшується виробництво буфетної продукції і кількість буфетників, які відпускають її. Забезпечується безперебійне постачання буфетів продукцією. Організовується широкий продаж дорожніх наборів. По можливості облаштовують додаткові спеціалізовані буфети, чайні столи, пересувні буфети на візках з продажем гарячих напоїв, наборів бутербродів, кондитерських виробів, морозива, соків, кисломолочної продукції. Пересувні буфети встановлюють у місцях найбільшого скупчення пасажирів: залах очікування, залах для транзитних пасажирів, кімнатах матері і дитини, у літній період - на пероні.

В усіх закладах ресторанного господарства особливу увагу варто приділяти обслуговуванню пасажирів з дітьми.

Льотний склад харчується у службовій їдальні або ресторані, в окремому приміщенні. їх обслуговує черговий офіціант.

Організація харчування та обслуговування пасажирів на повітряному транспорті значно відрізняється від наземного через те, що:

- між підприємством ресторанного господарства та пасажирами (кінцевими споживачами) немає прямого зв'язку, тому воно укладає угоди з авіакомпанією, яка надає послуги з перевезення пасажирів;

- кожна авіакомпанія пропонує свої специфічні послуги харчування залежно від національних, регіональних особливостей, країни, в яку летить повітряне судно;

- частота харчування залежить від дальності польоту повітряного судна: чим триваліший переліт, тим більше пасажир споживає продукції, різної за асортиментом. Наприклад, переліт до Америки триває 10 год., тому авіакомпанія пропонує пасажирам декілька раціонів харчування: сніданок, обід і другий обід-вечерю; переліт до Москви триває 1 год. 40 хв., тому пропонуються тільки обіди;

- залежно від типу повітряного судна на борту може бути представлене харчування як у гарячому, так і холодному вигляді. Так, на літаках типу Боїнг-327, Як-42, Іл-410, Ан-24, Фалкон-20, Се8па-20 відсутні духові шафи, тому авіакомпанія замовляє холодне харчування для пасажирів та членів екіпажу;

- виробництво, постачання страв та організація харчування на борту повітряного судна повинні відповідати міжнародним та вітчизняним стандартам і вимогам організації обслуговування пасажирів в аеропортах та на літаках;

- асортимент страв і вид харчування залежить від вартості авіаквитка та рівня обслуговування під час перельоту. Залежно від цього авіаперевізники поділяють пасажирів на три групи: пасажири першого класу, бізнес-класу та еко-ном-класу. Вартість харчування включається у ціну авіаквитка;

- виробництво та реалізація готових страв залежить від розкладу польотів;

- частота, раціон харчування залежать від фізичних можливостей пасажирів, пов'язаних з їх фізіологією, станом здоров'я, особистих побажань. Наприклад, людина, хвора на шлункові захворювання або страждає на цукровий діабет, не може вживати певні продукти. Представник авіакомпанії під час замовлення харчування враховує ці моменти, наприклад: до Стокгольма на наступний день заброньовано 10 квитків бізнес-класу, 100 квитків економ-класу, з них у бізнес-класі летить один пасажир діабетик і три пасажири, які не вживають м'яса. У такому разі їм буде замовлене спеціальне харчування відповідно до їхньої дієти.

За міжнародними нормами і стандартами на борт повітряного судна додатково поставляють дієтичне харчування (табл. 3.19).

Таблиця 3.19

КЛАСИФІКАЦІЯ ТА ХАРАКТЕРИСТИКА МЕНЮ ДІЄТИЧНОГО ХАРЧУВАННЯ НА БОРТУ ЛІТАКА

Закінчення табл. 3.19

Таким чином, харчування на повітряних суднах можна класифікувати за певними ознаками: раціоном харчування, контингентом споживачів, замовником.

За раціоном харчування виділяють: сніданки, обіди, обіди-вечері, а також звичайний та дієтичний раціон (рис. 3.64).

За контингентом споживачів розрізняють: харчування для пасажирів та екіпажу. До складу екіпажу входять капітан, перший помічник, штурман та стюардеси. Залежно від типу повітряного судна команда може бути і більшою. Раціон харчування екіпажу відрізняється від страв, які пропонуються пасажирам, крім того, для капітана передбачений окремий набір продуктів.

Рис. 3.64. Подавання комплексного обіду в салоні літака

За замовником харчування поділяється на харчування, яке замовляється авіакомпанією, та харчування, що надається пасажирам (екіпажу) чартерного рейсу.

Функції та перелік послуг, які може надавати підприємство при організації бортового харчування, значно відрізняються від тих, що пропонуються звичайними закладами ресторанного господарства, за методами організації, обсягом робіт і тривалістю. До їх складу входить:

- прийняття замовлення на харчування від представників авіакомпаній;

- приготування харчування згідно із замовленням;

- обслуговування повітряного судна;

- обслуговування пасажирів після зльоту.

1. Прийняття замовлення на харчування від представників авіакомпаній здійснюється за день до вильоту повітряного судна з аеропорту, враховуючи вимоги авіакомпанії за кількістю та асортиментом харчування для пасажирів різних класів, дієт, особистих побажань.

2. Приготування харчування згідно із замовленням. У кожному аеропорту створені цехи бортового харчування, в яких готують сніданки, обіди і вечері для споживання в дорозі. Цехи складаються з двох відділень: для розфасування продуктів та укладання їх у контейнери та для їх миття. У фасувальне відділення з холодного цеху ресторану надходять закуски, із гарячого - бульйон та другі страви. Перед укладкою в контейнери холодні закуски і другі страви порціону-ють. Помиті фрукти, шматки хліба, столові набори загортають у целофан. Готову їжу доставляють із ресторану аеропорту в літак у спеціальних контейнерах.

На підприємстві щоденно складається виробнича програма згідно із замовленням, розкладом польотів літаків та затвердженим асортиментним переліком страв, що видаються на борт. Специфіка підприємства полягає в тому, що виробництво продукції здійснюється чітко за розкладом авіарейсів, які обслуговуються підприємством. Виробнича програма є основою для розрахунку необхідності в сировині, складання вимог до приміщень на відпуск сировини та закупних товарів.

Складські приміщення ритмічно постачають сировину на виробництво. Сировина, яка використовується на підприємстві. Спочатку вона надходить у складські приміщення, де зберігається, а потім передається у заготівельні цехи - овочевий та м'ясо-рибний і піддається там обробці. Технологічний процес виробництва кулінарної продукції можна поділити на декілька стадій:

1. Механічна кулінарна обробка продуктів, яка включає операції з приготування напівфабрикатів, нарізання та порціонування овочів, фруктів.

2. Теплова кулінарна обробка продуктів, при якій напівфабрикати доводяться до готовності, після чого у спеціальній холодильній шафі швидко охолоджуються до температури +5°С.

3. Порціонування, фасування та упакування страв на пакувальній лінії, на якій операції здійснюються вручну та із застосуванням конвеєра.

4. Транспортування страв на борт літаків для подальшої реалізації пасажирам.

Після приготування холодних страв та закусок їх порціонують і транспортують до відділу фасування. Для короткочасного зберігання сировини, напівфабрикатів та готової продукції передбачена холодильна камера. При цьому враховується, що повна готовність страв і кулінарних виробів має бути за дві години до запланованого авіарейсу. Приклад графіка відпускання продукції наведений у табл. 3.20.

Таблиця 3.20

ГРАФІК РЕАЛІЗАЦІЇ ПРОДУКЦІЇ ПІДПРИЄМСТВОМ ХАРЧУВАННЯ

Для порціонування готових страв використовується різний посуд - плас-тиковий, фарфоровий, металевий, скло, залежно від рівня авіакомпанії. Харчування для кожної авіакомпанії фасується у фірмовий посуд (з логотипом авіакомпанії) та на касалетки, які відрізняються за кольором та формою. Крім того, розробляється та попередньо затверджується асортимент продукції, закупних товарів та порядок розміщення посуду зі стравами, наборів, серветок, пакетиків цукру, чаю тощо на касалетці. Для спрощення роботи кухарів, фасувальників, підтримання якості оформлення та подавання страв розробляються карти-схеми з чіткими вказівками стосовно асортименту та виходу страв, переліку та розміщення їх та іншого інвентарю. Кожну розфасовану касалетку закривають харчовою плівкою та складають у контейнери (тролі), на яких наклеюється лейба, де вказуються строки реалізації продукції та відповідальний за їх завантаження.

3. Обслуговування пасажирів повітряного судна. Порядок наземного обслуговування повітряного судна згідно з міжнародними документами включає наступні операції:

- надання відомостей про представництво обслуговуючої компанії та її розміщення;

- процедури контролю завантаження повітряного судна, надання засобів зв'язку і автоматизованої системи управління вильотом;

- контроль за засобами пакетування вантажів;

- використання первинних технологій (супроводження, стоянка, зв'язок з екіпажем, завантаження - розвантаження, запуск, переміщення повітряного судна, безпека);

- обслуговування повітряного судна після прильоту та перед вильотом (очищення, внутрішнє прибирання, обслуговування туалетів, заправлення водою, кондиціювання, обслуговування окремих сервісних систем пасажирського салону, внутрішньої екіпіровки);

- заправлення пальним, дозаправлення мастильними матеріалами і спец-рідинами;

- технічне обслуговування повітряного судна;

- забезпечення спеціальним транспортом;

- здійснення контролю і управління якістю;

- забезпечення бортовим харчуванням;

- забезпечення охорони і безпеки.

Процес завантаження бортовим харчуванням здійснюється за відпрацьованою схемою. Для транспортування страв використовується спеціальний автомобіль, кузов якого може вертикально переміщуватися на висоту, необхідну для зручного перевезення тролей з харчуванням на борт літака, та обладнаний спеціальними ременями, які фіксують тролі біля стінок під час транспортування.

Автомобіль під'їжджає до хвостового відділення повітряного судна, де знаходяться допоміжні приміщення. Працівники підприємства харчування знімають тролі з використаним посудом і харчовими відходами з літака після його прильоту та завантажують нове замовлення. Представник підприємства передає його стюардесі, при цьому показавши та перерахувавши контейнери з продукцією згідно із замовленням. Стюардеса підписує накладну, і машина від'їжджає від літака.

4. Обслуговування пасажирів після зльоту. Для зберігання і підігрівання продукції на борту літака є буфет-кухня, де встановлені електрична жарова шафа, плита, апарат для приготування гарячих напоїв, холодильна шафа.

Після зльоту літака стюардеса розігріває гарячі страви, водночас пропонуючи пасажирам прохолодні напої, а потім викладає касалетки з підігрітими стравами на таці з холодними закусками і розвозить пасажирам. Спочатку обслуговуються пасажири першого класу та бізнес-класу, а потім економ-класу.

Страви подають у посуді, який не б'ється. їжу приймають із таць, що прикріплюються за допомогою відкидних кронштейнів до спинки крісла перед пасажиром. По закінченні споживання їжі таці кладуть у спеціальний чохол, що знаходиться у спинці крісла.

Після того, як пасажири пообідають, стюардеса прибирає касалетки та складає їх у тролі, які після посадки будуть зняті разом з використаним посудом.

Вимоги пасажирів до організації бортового харчування та обслуговування:

1. Своєчасність передавання на борт літака харчування.

2. Бездоганне виконання комплектності замовлення, його оформлення.

3. Постійна висока якість продукції та сервісу обслуговування.

4. Забезпечення гігієни та чистоти.

5. Індивідуальний сервіс по всьому світу.

6. Швидке вирішення проблем, пов'язаних з організацією харчування.

5. Управління якістю. Цехи бортового харчування виготовляють продукцію харчування як для пасажирів внутрішніх рейсів, так і міжнародних. Тому якості продукції приділяється дуже велика увага. Процес приготування страв контролюється від постачальника до обслуговування повітряного судна. Документи заповнюються відповідальними особами і зберігаються на підприємстві протягом шести місяців.

Для забезпечення високої якості продукції харчування на підприємстві здійснюється жорсткий контроль на всіх етапах виробництва та доставки готових раціонів за температурним режимом. Для цього використовується спеціальний термоапарат, лазерний промінь якого спрямовуються у товщу напівфабрикату, готової страви (виробу) і фіксує їх температуру.

На підприємстві діє міжнародна система контролю безпеки продуктів харчування ХАССП - в англійській транскрипції HACCP - Hazard Analysis and Critical Control Points, або "Аналіз небезпечних факторів та критичних контрольних точок". Система спрямована на запобігання або зниження до допустимого рівня фізичного, біологічного або хімічного ризику зараження продукції шляхом постійного виробничого контролю, яка ґрунтується на систематичному (щоденному) заповненні на будь-якій виробничій ділянці бланків ХАССП, починаючи від прийому та завантаження сировини до транспортування готової продукції на борт літака. В бланках фіксується час (год./хв.), назва напівфабрикату, страви, їх температура на момент заміру тощо. На борт літака продукція поставляється при температурі +5°С.