Логістика туризму - Смирнов І.Г. - 8.2. Логістичний цикл обслуговування туристів у готелях

Незважаючи на різноманітність закладів розміщення туристів, зокрема готелів, є типова організаційна структура установ розміщення туристів (рис. 8.1 та 8.2). Організаційну структуру готелю також можна подати у вигляді діаграми, що

Рис. 8.2. Тилова структура управління номерним фондом готелю

відображає взаємовідносини між структурними підрозділами всередині закладу. При цьому визначається позиція кожного підрозділу, а також лінії відповідальності та повноважень (суцільна лінія - безпосередня відповідальність, пунктир - високий ступінь взаємозв'язку). Копія цієї структури зазначається в посадовій інструкції.

Головне місце в логістиці готельного сервісу займає цикл обслуговування гостя. Цей цикл поділяється на чотири стадії, кожна з яких пов'язана з певними інформаційними та фінансовими операціями з рахунком клієнта, це підготовча стадія, в'їзд, перебування, виїзд (рис. 8.3).

Підготовча стадія

На цьому етапі майбутній клієнт, враховуючи різноманітні чинники, обирає готель. На його остаточне рішення можуть впливати і способи роботи служби бронювання готелю, яка має вміти "продати номер": швидко і доступно надати необхідну інформацію, спростити процедуру бронювання. Після отримання заявки (у разі досягнення усної домовленості з клієнтом по телефону або одержання замовлення за факсом, поштою тощо) співробітник відділу бронювання заповнює бланк замовлення (прізвище, ім'я, по батькові (ПІБ) гостя, термін проживання, тип і ціну номера, прізвище співробітника, що прийняв заявку) або робить відповідний запис в електронній системі бронювання (якщо її застосовують у готелі). Заявки на бронювання за телеграмами, телефонними дзвінками, листами реєструються у спеціальному журналі за формою, встановленою наказом Міністерства фінансів України, яка містить такі реквізити: реєстраційний номер, ПІБ, місце проживання, вид заявки, її дата, дата заїзду та виїзду, готель, кількість місць, підпис особи, котра прийняла офіційне подання. Заявки, отримані від організації, реєструють у тому самому журналі, зазначаючи підприємство. Після цього співробітник готує підтвердження бронювання, тобто замовнику надають телефоном або відправляється відповідь (на бланку готелю) із зазначенням його ПІБ, термінів проживання, типу та ціни номера, період очікування, протягом якого він може розраховувати на отримання номера (або протягом якого не набудуть сили штрафні санкції за спізнення, неприбуття), номер його броні та прізвище співробітника, який прийняв замовлен

Рис. 8.3. Логістичний цикл обслуговування туриста та пов'язані з ним функції різних служб готелю

ня. Якщо не можна здійснити бронювання, клієнтові надсилають ввічливу відмову і пояснюють причину. Після підтвердження бронювання складають реєстраційний файл гостя (ПІБ, адреса, терміни перебування, особливі побажання, тут зазначатимуть і записи про всі нарахування за період перебування клієнта в готелі). У випадку ануляції співробітник відділу бронювання оформляє бланк "Скасування бронювання", вносить дані в електронну систему готелю (у тому числі надає номер); після цього гостеві (за гарантованого бронювання) можуть повернути передоплату (якщо дотримуватися встановлених термінів ануляції) або на нього можуть накласти штрафні санкції (у разі недотримання термінів). Зібрані в процесі бронювання дані - необхідна інформація для роботи служби прийому та розміщення, вони дають змогу прогнозувати прибуток, попереджати подвійне бронювання тощо.