Маркетинг - Липчук В.В. - 7.6. "Мистецтво продажу" товарів

"Мистецтво продажу" товарів - це комплекс різноманітних стимулюючих заходів та засобів, який беруть на озброєння торговельні продавці для народження ідеї купівлі, здійснення її та отримання післяпродажного задоволення, втіхи і радості від придбання.

Основами "мистецтва продажу" озброюються торговельні посередники, продавці гуртової, роздрібної торгівель, продавці поштою, телефоном та з виставок, ярмарок і т.д.

Підприємці, які намагаються стати продавцями товарів і послуг повинні прислухатись і завчити ряд порад:

1. Слухайте покупців, запитуйте про їхні потреби і ви дізнаєтесь їх думку про ваш товар та визначите майбутні можливості.

2. Звертайте увагу на дрібні деталі, адже у бізнесі немає дрібниць. Ніколи не залишайте без відповіді споживацький запит телефонам чи в особистому спілкуванні.

3. Підтримуйте непродуктивні контакти, навіть якщо вони не приносять вам негайного ефекту (переписання угоди чи одноразове обслуговування).

4. Підходьте до конкретного споживача, як до індивідуальності, гасло "Покупці - це натовп вимагачів" ніколи не просуває товар на ринку.

5. Намагайтесь здобути у споживача довіру, щоб перетворити його у постійного клієнта, використовуючи різноманітні засоби налагодження певних зв'язків та взаємовідносин.

6. Просіть вибачення, якщо ви зробили помилку, старайтесь бути завжди ввічливим та тактовним: при розгляді серйозних претензій - порадьтесь спочатку з юристом перш ніж відповідати на рекламації.

7. Стримуйтесь (завжди), обслуговуючи неввічливих покупців, будьте ввічливим і одночасно твердим, вихованим представником вашої фірми.

8. Заведіть картотеку на постійних клієнтів, записуючи прізвище, посаду, особливі деталі особи - покупця.

У практиці кожен вид торгівлі (гуртова, роздрібна, торгівля за телефоном, поштою та з виставок і ярмарок) вимагає особливих підходів у виборі засобів "мистецтва продажу".

У процесі здійснення гуртового розпродажу товарів представники фірм намагаються здійснювати наступні заходи:

o підготовка до "холодного", раптового візиту агентів - купців. Вони використовують гасло, девіз "Підготовлена зустріч - гарантія успіху";

o розробка ескізів пробних партій одягу для персоналу фірми. Стиль і мода одягу повинні асоціювати спеціалізацію фірми з її ринковою стратегією;

o розробка візитних карток, альбомів презентування товарів, рекламних брошур, прайс-листів, макетів, зразків, карт доріг та околиць.

При веденні переговорів слід пам'ятати про наступні поради:

1. "Спокійний співрозмовник, який не хвилюється - справленій менеджер продажу".

2. При спізненні на ділову зустріч старайтесь виглядати якомога спокійнішим.

3. Попереджайте клієнта про зміну строків зустрічі.

4. При зустрічі з клієнтом обов'язково вручайте йому свою візитну картку з міцним потиском його руки.

5. Яки і о ви забули ім'я співрозмовника, попросіть його візитну картку.

6. Використовуйте компліменти, щоб розвіяти "холод" першої зустрічі.

7. Обережно дайте можливість клієнту першому розпочати ділову бесіду. Якщо цього не сталось розпочніть самі, попередньо склавши діловий план бесіди.

8. Запитайте співрозмовника, щоб засвідчити ваш інтерес до його справи.

9. Вмійте отримувати застереження, зауваження та негативне ставлення і правильно реагувати на ці висловлювання.

10. При завершенні угоди з продажу дайте підписати клієнтові бланк домовленості і запишіть йому копію.

11. Після завершення підписання не затримуйте клієнта, адже в нього є ще інша робота. При відмові укласти угоду, подякуйте за зустріч, подаруйте рекламну брошуру чи проспект.

12. При завершенні домовленості, коли мова йде про спосіб доставки можете без остаточної згоди клієнта в коректній формі виписувати замовлення.

13. При ваганні клієнта слід запитати: "Вас турбує ціна, колір, упаковка?".

14. Яки{о клієнта турбує ціна, тоді слід запропонувати різні форми оплати або знижку, але слід і йому запропонувати здійснити оплату негайно без авансів і кредитування.

15. Завершуючи підписання угоди обов'язково змініть тему ділової бесіди, подякуйте за співпрацю та висловіть надію на перспективні взаємостосунки.

"Мистецтво продажу" роздрібної торгівлі відрізняється від гуртової лише деякими чинниками, які є специфічними для цього виду торговельної діяльності.

Підприємцеві, який організовує роздрібну торгівлю можна надати наступні поради:

1. Звертайте увагу на прихід клієнта до магазину, навіть якщо ви працюєте з іншим. Привітайте його: "Вітаю вас!". Це дозволяє клієнтові відчувати себе впевненіше: до нього уважні продавці.

2. Необхідно дати можливість клієнту роздивитись і лише після того, як він зупинився і щось детально роздивляється, допомогти у виборі товару. Слід розпочати бесіду з клієнтом невимушеним висловом: "Це гарний товар з високою якістю" тощо.

3. Заохочуйте покупця спробувати товар у дії. продемонструйте його функціональні особливості.

4. Варто було б доповнити покупку додатками до основного товару, але щоб вони були схожі за призначенням або доповнювали споживчі властивості.

5. Запропонуйте клієнтам різноманітний асортимент за кольором, упаковкою, особливостями використання.

6. Використовуйте різноманітні заспокійливі елементи внутрішнього оформлення магазину (колір стін, стелі, музика, освітлення товару тощо).

7. При завершенні огляду і спробі здійснити купівлю слід використати всі елементи "мистецтва" завершення продажу, подякувавши за покупку і висловивши надію на наступний прихід.

8. Продавцеві слід серйозно ставитись до вітрини магазину Вона повинна бути гарною, освітленою з чітко поданими цифрами на товарах.

9. Вітрину слід обновлювати через відповідний термін часу але тема і загальне кольорове оформлення повинні зберігатись незмінними.

10. При зниженні обсягів продажу слід змінювати і основну гаму кольорів та розташування товарів і цінників.

11. Потурбуйтесь, щоб у магазині постійно були афіші, наклейки і плакати виробників, рекламні листівки.

Плануючи внутрішній інтер'єр приміщення, продавцям слід звертати особливу увагу на:

1) свободу руху у магазині:

2) експонування товарів (висота від землі, досягання до товару, дорогі товари розміщувати подалі від входу, щоб не вражати покупців при вході);

3) вказівники окремих груп товарів;

4) безпека від крадіжок (використання дзеркал, відеокамер);

5) вітрини біля каси (розташовуйте недорогі предмети імпульсивного попиту);

6) вхідні та випускні двері у магазині слід розмежовувати.

Продаж телефоном є одним із найефективніших способів продажу, який вимагає особливої майстерності та певної практики. Продаж телефоном має наступні переваги:

1) терміновий зв'язок з потенційним покупцем з офісу, автомобіля чи вуличного телефону;

2) широка мережа телезв'язку з одного пункту. Крім переваг продаж телефоном мас такі недоліки:

1) відсутність можливості показу зразка товару та рекламних звернень;

2) відсутність можливості спостереження та своєчасного реагування на негативне ставленням клієнта на іншому кінці телезв'язку.

Як і під час будь-якого продажу, попередня підготовка до телепродажу є надзвичайно необхідною. Оскільки візуальний контакт відсутній, слід орієнтуватись на своє підприємництво та інтуїцію. Під час розмови треба робити наступні речі:

а) намагайтесь посміхатись, тому що це впливає і на голос;

б) тримайте біля себе рекламні матеріали, інструкції з експлуатації, цінники, каталоги тощо;

в) пам'ятайте, що клієнт весь час думає: "Що я з цього матиму?";

г) отримайте його згоду на купівлю або зробіть спробу зустрітися;

д) домовтесь про спосіб та термін підписання угоди;

ж) кладіть трубку тільки після того, як її поклав клієнт;

з) коротко оформіть звіт телерозмови в обліковій картці клієнта. Продаж товарів під час ярмарків, виставок є важливим аспектом діяльності підприємства. Участь у виставці вимагає великої підготовчої роботи, відповідного бюджету та значних витрат праці до, під час і після виставки.

Перш ніж дати згоду на участь слід вияснити:

1. Місце розташування виставки, ярмарки. Слід оглянути місце, з'ясувати вартість оренди приміщень, спосіб розміщення реклами.

2. Ціну місця розташування стендів, строкування, перевіз багажу, освітлення, телефон, готельне проживання, додаткове рекламування, власна експозиція тощо.

3. Можливість досягнення мети, тобто не стільки в укладанні угоди, а в знаходженні потенційних клієнтів.

4. Можливість гарного оформлення рекламного стенду для привернення уваги, зацікавлення глядача, пробудження комерційного бажання.

Для досягнення мети підчас участі у виставках і ярмарках підприємцям слід:

1. Здійснити підготовку до організації участі. Вивчити правила організаторів, вимоги до охорони від пожежі та вимог безпеки; зайнятись розповсюдженням брошур, листівок, цінників, зразків товарів, перепусток, рекламних звернень.

2. Здійснити підготовку персоналу, тобто навчити торговців кваліфікованим навикам та ознайомити зі специфікою товарів та їх використанням. Персонал повинен бути добре обізнаним з формою та з розпродажем товарів з виставки (освітлення, музика та галас, враження нереальності тощо).

3. Розмістити власну рекламу десь на краю виставкового стенду, щоб швидше впадав в оглядове зображення. Слід допомогти глядачеві, якщо він відвідував стенд щоб роздивитись, доторкнутись до речей на ньому; варто залишити глядача наодинці (на хвилину у спокої), щоб він прийняв перше рішення.

4. Спробувати нав'язати бесіду щодо економічності та ефективності застосування товару, вручити брошуру, інструкцію та візитку.

5. Спостерігати за діями конкурентів, ретельно оберігати списки клієнтів, облікові картки, заповнені бланки замовлень.

6. Завершувати демонстрування товарів слід, дочекавшись коли останній відвідувач залишає виставку. Не поспішайте шпинати місце виставки першими, адже існує імовірність укладення угоди відразу після виставки. Вміння застосувати елементи "мистецтва продажу" у будь-якій сфері торговельної діяльності неодмінно сприятиме збільшенню обсягів пролажу, чисельності клієнтів та підвищенню підприємницького іміджу товарів та фірми в цілому.