Рекламные процедуры Клеппнера - Рассел Дж.Т. - Регулирование телемаркетинговой деятельности

Но внедрение компьютерных технологий в телемаркетинг не ограничивается интерактивными автоответчиками; существуют и другие системы (причем не всегда они воспринимаются положительно). Одна из них — система автоматического обзвона и воспроизведения записанного сообщения — позволяет обрабатывать сотни телефонных номеров за день и воспроизводить готовые сообщения. Наибольшее возмущение такие звонки вызывают у людей, которые никому не сообщали номер своих телефонов. Многие считают случайный подбор телефонных номеров не чем иным, как вторжением в частную жизнь. Кроме того, такие системы занимают линию до тех пор, пока сообщение не будет воспроизведено полностью.

В более современных версиях автоматического обзвона используется предикативный набор номера. Такая система тоже автоматически обзванивает покупателей, но не проигрывает обезличенное сообщение, а воспроизводит короткое приветствие и просит абонента оставаться на линии в ожидании оператора-продавца. Такая система сочетает в себе преимущества автоматического компьютерного набора номера и личного контакта с покупателями.

Регулирование телемаркетинговой деятельности

Поразительно, но будущему телемаркетинга, переживающего сейчас беспрецедентный подъем, угрожает введение законодательных запретов и ограничений. "Первой ласточкой" стал принятый в 1991 г. закон о защите прав абонентов. С введением данного закона, а также Правил ФТК по продаже товаров по телефону телемаркетинг стал одной из самых регулируемых в США сфер маркетинговой деятельности.

С середины 1990-х гг. регулирование стало еще более усиливаться, а значительная часть инициатив в этом направлении исходит от властей штатов. К примеру, введены так называемые "списки запретных номеров". Включение телефона в этот список (услуга стоит около $5) гарантирует абоненту, что его не будут беспокоить с коммерческими предложениями. В случае нарушения данного правила телемаркетинговой компании грозит штраф, размер которого варьируется в зависимости от штата.

Законодательное регулирование в том или ином виде осуществляется более чем в половине штатов. Во многих из них правила гораздо строже простых запретов на звонки по определенным номерам. Так, в некоторых штатах предпринимаются попытки (пока безуспешные) полностью запретить телемаркетинг. Кое-где предлагается включать в каждый коммерческий звонок фразу о возможности удаления телефонного номера из базы данных.

Представители телемаркетинга, со своей стороны, указывают на ряд конституционных противоречий в отношении списков запретных номеров и вообще регулирования их деятельности. Осторожный оптимизм вселяет и относительно невысокий процент отказов от коммерческих звонков. Хотя, конечно, все понимают, что проблема носит общественный характер и достаточно серьезна. И Ассоциация прямого маркетинга (АПМ), и Ассоциация электронной розничной торговли (АЭЛТ) ввели свои правила ведения телемаркетинговой деятельности. АПМ попыталась даже создать специальную систему, при помощи которой абонент мог бы отказаться сразу от всех коммерческих предложений по телефону, но особой популярностью эта система пока не пользуется.

Телемаркетинг, вне всяких сомнений, представляет собой выгоднейший способ продажи товаров. Не приходится сомневаться и в том, что при неправильной организации (с точки зрения получателя) он может быть одним из самых навязчивых способов торговли. Оптимальное решение — включать в списки обзвона только тех абонентов, кто пусть даже не сразу, а в будущем, но имеет шансы стать покупателем товаров и услуг компании. Какие бы меры ни предпринимали сами компании, очевидно, что в перспективе телемаркетинг ждет еще большая законодательная и общественная оппозиция.