Менеджмент - Питер Друкер - Технологи

До сих пор мы говорили о производительности работников умственного труда, занятых умственным трудом. Но очень многие работники умственного труда занимаются обоими видами - и умственным, и физическим трудом. Я называю их технологами.

К этой группе относятся люди, применяющие знания высшего порядка.

Хирурги, готовящиеся к операции по удалению аневризмы мозга, прежде чем она вызовет смертельное кровоизлияние, много часов посвящают диагностике, — а для этого необходимы специализированные знания самого высокого уровня. Во время операции могут возникнуть непредвиденные осложнения, которые требуют теоретических знаний и интуиции, и то и другое — опять же высочайшего уровня. Но сама по себе хирургическая операция - это физическая работа, состоящая их повторяющихся движений руками, основной акцент при которых делается на скорость, точность и однообразие. И все эти движения изучаются, организовываются, постигаются и практикуются точно так же, как любой другой вид физического труда, т.е. теми же методами, которые Тэйлор впервые разработал для работы на фабрике.

Однако к группе технологов также относится множество людей, в работе которых знания играют скорее второстепенную роль, хотя все же остаются жизненно важными.

Работа канцелярского работника — и его преемника, вооруженного компьютером, — требует знания алфавита, которое не получить никаким опытом. Эти знания представляют собой лишь малую толику в целом ручной работы, однако лежат в основе всей деятельности и являются просто незаменимыми.

Технологи, возможно, являются крупнейшей группой среди работников умственного труда, к тому же и самой быстро растущей. К ним относятся многочисленные медицинские работники: лаборанты, работники центров реабилитации, специалисты по рентгеновскому, ультразвуковому, магнитно-резонансному исследованию и т.п. К ним же относятся стоматологи и все работники зубоврачебных кабинетов. Эта группа включает также автомехаников и всех специалистов по ремонту и установке аппаратуры. Более того, может оказаться так, что технолог является истинным преемником квалифицированного работника XIX и XX веков.

Кроме того, технологи представляют собой именно ту группу, которая представляет прочное и долговечное конкурентное преимущество развитым странам.

Если речь идет о действительно высококлассных знаниях, то ни одна страна не занимает в этой области ведущего положения, как, например, было в Германии благодаря ее университетам в XIX веке. Среди физиков-теоретиков, математиков, экономистов и других специалистов национальности не существует. И любая страна может без особых затрат обучать значительное количество высокообразованных специалистов. Индия, например, несмотря на свою бедность, выпускает много первоклассных врачей и компьютерных программистов. Точно так же нет национальности и в том, что касается производительности физического труда. Обучение, основанное на научном менеджменте, позволило всем странам практически мгновенно выходить на уровень производительности физического труда, характерный для передовых стран, отраслей промышленности или компаний. Только в обучении технологов развитые страны по-прежнему удерживают конкурентное преимущество, но это ненадолго.

Соединенные Штаты Америки — единственная страна, которая на самом деле активно пользуется этим преимуществом (благодаря своей пока еще уникальной национальной системе двухгодичных колледжей). Двухгодичный колледж (появившийся в 1920-х годах) был призван обучать технологов, которым нужны и теоретические знания, и физическое мастерство. На этом, я убежден, основывается сохранившаяся до сих пор огромная производительность американской экономики и — пока еще неповторимая — американская способность практически в один миг создавать новые, необычные отрасли. Пока ничего похожего на американский двухгодичный колледж нигде больше не существует. Знаменитая японская школьная система выпускает людей, готовых либо исключительно к физическому труду, либо только к умственной работе. Только в 2003 году было открыто первое учебное заведение в Японии, предназначенное для подготовки техников. Еще более известна немецкая система ученичества на производстве. Она появилась в 1830-х годах и была одним из важнейших факторов, способствовавших тому, что Германия стала крупнейшим в мире производителем. Но она фокусировалась — и до сих пор это не изменилось — преимущественно на навыках физического труда, поэтому теоретические знания отходят на задний план. Значит, жрй системе угрожает опасность очень скоро устареть. ^

Можно рассчитывать, что эти развитые страны очень скоро догонят США. Другие — те, что относятся к "третьему миру", — вероятнее всего, на несколько десятилетий будут отставать. Частично это отставание объясняется дороговизной обучения технологов, а частично тем, что в этих странах работники умственного труда по-прежнему с пренебрежением, а то и с презрением относятся к работникам физического труда. "Для этого у нас есть слуги" — такое отношение все еще превалирует в обществе. В развитых странах, и опять же в первую очередь в Соединенных Штатах Америки, все больше работников физического труда превращаются в технологов. В условиях возрастающей производительности работников умственного труда очень важно уделять повышенное внимание росту производительности технологов.

Этим еще в середине 1920-х годов начла заниматься American Telephone and Telegraph Company (AT&T) по отношению к своим технологам, т.е. людям, которые устанавливали, ремонтировали и заменяли телефоны в быту и в офисах.

К началу 1920-х годов технологи, работающие вне офиса, а также обслуживающие заказчиков по месту, стали серьезным центром затрат, а вместе с этим — и основной причиной неудовольствия потребителей. Компании AT&T, которая к тому времени практически стала монополистом по предоставлению телефонного обслуживания в США и частично в Канаде, потребовалось около пяти лет (с 1920 по 1925 год), чтобы понять, что ее задача заключается не в установке, ремонте и замене телефонных аппаратов и кабелей. Задача состоит в удовлетворении клиента. После этого организовать работу было довольно просто. Прежде всего, это значило, что технологи сами должны для себя решить, что для них означает "удовлетворение клиента". В результате были сформулированы стандарты, согласно которым каждый заказ на установку нового телефона или дополнительного телефонного соединения должен быть выполнен максимум в течение сорока восьми часов, а каждая заявка на ремонт должна быть удовлетворена в день поступления, до обеда или к полудню следующего дня.

Тогда стало ясно, что отдельные представители обслуживающего персонала (в то время это были только мужчины) должны стать активными участниками принятия решений о том, нужно ли выделять одного работника для установки и замены телефонов, а другого для ремонта, а может, все должны уметь выполнять любую работу, что в конечном счете и оказалось правильным ответом. Этих людей нужно было обучить значительному объему теоретических знаний, — а в те времена мало у кого из них за плечами было больше шести классов школы. Они должны были разобраться в принципах работы телефона, понять, как работает коммутатор. Им нужно было изучить работу телефонной системы. Эти люди не были дипломированными инженерами или квалифицированными мастерами. Но им нужно было достаточно хорошо изучить электронику, чтобы выявлять непредвиденные проблемы и справляться с ними. После этого их обучали повторяющимся ручным операциям, т.е. "единственно правильному способу", с помощью методов научного менеджмента. Они принимали решения, например, где и как подсоединять конкретный телефон к системе и какой конкретно вид телефона и сервиса будет самым подходящим для данного дома или офиса. Помимо обслуживания, они должны были стать еще и торговцами.

Наконец, телефонная компания столкнулась с проблемой — как определить качество. Технологи должны были работать самостоятельно, их работу нельзя контролировать. Значит, они должны сами определять качество и быть в состоянии обеспечить его. Прошло еще несколько лет, прежде чем ответ на этот вопрос был найден. Сначала телефонная компания решила, что это означает простую проверку, при которой инспекторы выезжали на место и изучали случай наугад, — возможно, каждый двадцатый или тридцатый пример сервиса, выполненный конкретным человеком, — определяя качество. Но очень скоро оказалось, что это неверный метод, который выводит из себя как технологов, так и клиентов. Затем телефонная компания начала определять качество как отсутствие жалоб, и вскоре выяснилось, что жалуются только крайне недовольные клиенты. В конечном счете это значило, что только сам представитель обслуживающего персонала должен был контролировать качество — например, позвонить через неделю или через десять дней и поинтересоваться у клиента, доволен ли тот работой, и нет ли какого-либо способа, как техник мог бы предоставить ему еще более качественную услугу.

Я намеренно так подробно описываю этот первый пример, потому что он объясняет три элемента, благодаря которым можно сделать эффективной работу человека, одновременно являющегося работником умственного и физического труда.

1. В первую очередь нужно ответить на вопрос: "В чем смысл задания?" — ключевой для производительности любого работника умственного труда. Как видно на примере компании Bell System, ответ на этот вопрос далеко не очевиден. Сотрудники этой компании выяснили, что единственные, кто знают его, — это сами технологи. Более того, пока компания не поинтересовалась у технологов, она прозябала, но как только им задали такой вопрос, ответ пришел незамедлительно и прозвучал совершенно понятно: довольный клиент.

2. Затем технологам пришлось возложить на себя полную ответственность за удовлетворение клиентов, т.е. за предоставление качественных услуг. Оказалось, что для этого необходимы формальные знания. И только тогда можно выстроить физическую часть задания, чтобы повысить производительность физического труда.

3. Прежде всего, из приведенного примера видно, что к технологам нужно относиться как к работникам умственного труда. Какой бы важной ни была физическая составляющая их работы, — а она может отнимать большую часть их времени, как это было в случае с сотрудниками AT&T, — основной акцент нужно делать на том, чтобы технолог стал таким же образованным, ответственным и продуктивным, как и работник умственного труда.